1.

CALIDAD DE SERVICIO
1.1. ¿QUE ES?
La calidad de un servicio se refiere al cumplimiento de las expectativas

que tienen los clientes al momento de utilizar algún tipo de servicio. La

calidad de un servicio solo es posible medirla a partir de las impresiones

y opiniones que se hacen los clientes fieles o potenciales.

1.2. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Se encuentran diferentes características o aspectos, entre los que se detallan:
 La confiabilidad.

Se relaciona con la confianza que siente el cliente de que el servicio

se realizará según el acuerdo y condiciones establecidas.

 La accesibilidad

El servicio debe ser de fácil acceso. Qué tan lejos o cerca queda en

relación a la estadía habitual del cliente.

 La rentabilidad.

El cliente suele elaborar una relación de calidad-precio en la que

basa su opinión.

 La seguridad

Se evalúa en cuanto al espacio físico, como a la evaluación

calificada de los prestadores de servicios, ya sea según sus

competencias profesionales, o sus destrezas a partir de la experiencia

en el oficio.

 La tangibilidad

Se relaciona con el acondicionamiento de los espacios o el uso de los

recursos materiales requeridos para la prestación del servicio.

1.3. TIPOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
 Calidad de excelencia

Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, (directa e

indirectamente) así que deben tener como principal objetivo el

destacar por ser los mejores en su ramo.

Alcanzar la cualidad de ser los “mejores” es algo complicado e

incluso inalcanzable. Ya que el concepto de excelencia abarca un

variado significado para cada persona, porque derivado del servicio

o producto que se ofrece son diferentes las exigencias y expectativas

que tendrán los consumidores.

 Calidad de ajuste según las especificaciones

La calidad de servicio puede irse moldeando según lo necesite el

negocio. La finalidad es evaluar la calidad de servicio al cliente en

las distintas etapas que tiene el ciclo de compra para después

comparar los resultados y buscar estrategias de mejoramiento;

 Calidad como valor

Como el mismo nombre lo dice, la calidad posee un importante

significado. Cada consumidor tiene diferentes necesidades por

satisfacer y cada una de ellas debe atenderse y ser cubierta con un

servicio excepcional que llene las expectativas del consumidor.

Si algo debe estar presente en tus procesos, en tu servicio, en tus

productos y en tu día a día debe ser la calidad que ofrecerás al

 usuario final. Tienes que tomar en cuenta los puntos de vista que

dicta la calidad junto con las expectativas del cliente.

 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o

consumidores

El éxito de cualquier negocio, dependerá de cómo se sientan los

consumidores respecto a esa marca y qué tan satisfechos terminen

después de recibir su atención.

Los clientes darán su punto de vista personal y evaluarán la calidad

de servicio al cliente que les ofreciste: cómo son tratados y que tan

eficazmente tu empresa atiende sus necesidades o cumple sus

expectativas.

1.4. IMPORTANCIA

Es importante ya que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la

relación con los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias

que alcancen la organización interna de la empresa, ayudando a los equipos

a organizar mejor sus demandas y a optimizar procesos operativos.

Asimismo, porque al ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser

visto solo como una estrategia o área de la empresa, sino como una cultura

organizacional. Esto debido a que tanto el cliente como la empresa, salen

ganando, y te mantendrás frente de la competencia.

EL MARKETING VIRAL

¿Qué es?

Se podría definir al marketing viral como “aquella estrategia de mercado, llevada a cabo
por una empresa, que consigue aumentar exponencialmente el reconocimiento de una
marca o producto, a través de los medios de comunicación, sean tradicionales o de
reciente creación” (Kirby, Justin 2005).

Según (Mejía2015) mencionó que el marketing viral, “es un medio de comunicación,

permite que los usuarios estrechen relaciones y conversen entre ellos. Así mismo, los
usuarios comparten opiniones sobre marcas, comentan sus experiencias con los
productos y expresan sus preferencias de consumo; mediante redes sociales se puede
acelerar el proceso de difusión de novedades.

El marketing digital consiste principalmente en que los mensajes sean transmitidos

rápidamente como si se tratara de la propagación de un virus.

Su fin fundamental es conseguir que los usuarios se transmitan unos a otros un

determinado mensaje, noticia, promoción, evento, etc., obteniendo así un crecimiento
exponencial del alcance de éste. Con ello se logra que el mensaje reciba tanta
aceptación, que las personas empiecen a transmitírselo unos a otros, pudiéndose afirmar
que en vez de que el mensaje se transmita de boca en boca sea trasmitido de click a
click.

¿Como funciona?

El Marketing Viral funciona a través de medios electrónicos, explora redes sociales y

otros medios con los que se busca dar a conocer una marca o servicio. Éstos van desde
correos electrónicos, divertidos videoclips o juegos flash interactivos, imágenes e
incluso textos.

Para ejecutar una campaña de marketing viral es necesario que se cree un video y
publicarlo en Internet, tener en cuenta en qué medios se puede distribuir y esperar que a
los usuarios les guste y lo compartan por todos los medios posibles.

4. Empleabilidad del empleador independiente mitos y realidades

4.1. Mito: El crecimiento ha generado una batalla por el talento.

 Verdadero: Por eso la importancia de tener claras y bien comunicadas las

estrategias de retención, sobre todo de los considerados recursos
estratégicos de la organización. La batalla por el talento en un ambiente de
 gran movilidad la ganan las empresas reconocidas como buenos lugares
para trabajar.

4.2. Mito: El crecimiento de la economía protege mejor el empleo ejecutivo.

 Falso: El crecimiento da a las empresas recursos para cambiar o mejorar los

perfiles de sus cuadros y ajustarlos a la competencia. También para adquirir
o vender empresas e invertir en organizarse más eficientemente. Todo ello
genera mayor rotación.

4.3. Mito: Están en riesgo de perder sus trabajos quienes no se mantienen

vigentes.

 Verdadero: Pero también están expuestos aquellos con perfiles y

reputaciones “ideales”. Nadie puede sentirse plenamente seguro en su
posición, ya que la situación competitiva de ninguna empresa se mantiene
estática.

4.4. Mito: Si un ejecutivo no recibe la llamada de una empresa de selección al

menos cada tres años debe preocuparse por su nivel de empleabilidad.

 Verdadero: Los logros y resultados cuantificables, así como los perfiles

actualizados son clave para la empleabilidad. También lo son la imagen y
reputación, las relaciones, contactos y la vigencia de la marca personal.

4.5. Mito: Un despido puede acabar con una ascendente carrera profesional.

 Falso: Con el adecuado apoyo profesional, el 90% de las personas se

recolocan con posiciones iguales o mejores que antes.

4.6. Mito: Es riesgoso invertir en cambiar “el sistema operativo” mental de los
empleados hacia una cultura de empleabilidad, ya que se irán con más
facilidad.

 Falso. La decisión de algunos de mantener a sus empleados en la falsa

ilusión del trabajo seguro pone en riesgo la competitividad del negocio.
 Fomentar una cultura donde los empleados se hacen cargo de su vigencia y
autodesarrollo impacta muy positivamente su productividad y compromiso.

4.7. Mito: Los empleados renuncian por ofertas de más dinero.

 Falso. El dinero es importante, pero la decisión de irse está más vinculada

con la falta de satisfacción con el jefe, el clima laboral o con las
oportunidades que les ofrece, así como con la falta de reconocimiento. El
jefe es el responsable del 70% de las renuncias.

4.8. Mito: La estabilidad laboral protege del desempleo.

 Falso. La “sensación” de estabilidad está asociada a la complacencia y un

menor esfuerzo de autodesarrollo que hace a los empleados muy vulnerables
en caso deban o quieran buscar otro trabajo. Requiere integridad explicar
con claridad la verdadera naturaleza de la relación laboral, ya que ninguna
organización puede garantizar trabajo seguro: la relación dura mientras les
convenga a ambas partes, no más.

4.9. Mito: Una jubilación exitosa necesita fundamentalmente de dinero.

 Verdadero. Pero también es vital tener un plan de vida que contemple el

manejo del tiempo, la adrenalina, los retos, las relaciones y la
autovaloración, ya que el retiro puede ser una etapa solitaria y poco
estimulante para quien no la planeó adecuadamente.

4.10. Mito: Estudiar un MBA o una maestría a los cincuentas ya no vale la

pena.

 Falso. A más edad es más importante estudiar, actualizar el perfil y generar

resultados cuantificables para mantener la vigencia y “el jale laboral”. ¡Y
hacerlo se siente, además, muy bien!