Introducción a las normas del

Sistema Integrado de Gestión (SIG)

Norma ISO 9001

La norma ISO 9001, es tal vez la norma ISO con mayor aplicación a nivel mundial, sin
embargo en nuestro país si bien es también la de mayor aplicación, contamos con muy pocas
si nos comparamos con países de la región. El Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) señaló que el Perú es
uno de los países de la región con el menor número de empresas certificadas en gestión de
calidad, y solo Bolivia está debajo de nosotros [1].

Sin embargo, cabe preguntarse ¿Cuál es el espíritu de esta norma?, así como las implicancias
que tiene implementarla. De acuerdo a la misma norma en la Introducción, nos menciona
que:

Adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), debería obedecer a una decisión

estratégica de la organización.- Es por eso que se vincula la decisión de implementar y
certificar un sistema de gestión al entorno del planeamiento estratégico de la organización.
La nueva versión de esta norma (2015) obliga a las organizaciones a identificar – mediante
un análisis de variables externas e internas – en qué contexto se desarrollan y comprender
como es que dentro de este contexto se hace necesario la implementación de un sistema de
calidad, para contribuir al logro de los objetivos organizacionales (a estos objetivos
organizacionales la norma les llama “propósitos de la organización”). La herramienta que
comúnmente utilizan las organizaciones para realizar este análisis de contexto es el FODA.

Está enfocada basándose en los procesos.- Efectivamente, la adopción de un enfoque basado

en procesos, apoya la mejora de un SGC para aumentar la satisfacción de los requisitos del
cliente y de sus partes interesadas. “Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de
manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente" [2].

Es así que el objeto de esta norma, es fundamentalmente establecer requisitos de un SGC

para que cualquier organización, sea esta grande, mediana o pequeña, de producción de
bienes o servicios, demuestre capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente . Y de todas las partes interesadas.

Ese es el principal espíritu de la norma ISO 9001. Complementariamente, la mejora estaría

presente al declarar que no solo basta con productos o servicios que satisfagan los requisitos
del cliente, sino también que la organización aspire a exceder las expectativas del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad. La nueva versión de la
norma

Como se mencionó, esta norma se puede aplicar en cualquier tipo de organización sin
importar su tipo, tamaño y producto suministrado. De las tres normas que vamos a conocer,
es la única que permite identificar requisitos no aplicables en cualquiera de las 10 cláusulas
definidas según el anexo SL (documento que regula que todas las normas emitidas a partir
del 2012 tengan 10 cláusulas). Se debe sustentar la no aplicabilidad del requisito siempre y
cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar
productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente.
El Modelo del SGC, se presenta en la siguiente figura:

Figura N° 1 Modelo del SGC

Fuente: Norma ISO 9001:2015.

En función del modelo, procederemos a explicar brevemente como se organizan estas etapas
que a su vez corresponden a cada capítulo de la norma ISO 9001.

En la parte izquierda y derecha del modelo, encontramos presentes a los clientes y los
resultados del SGC . En donde primero conocemos sus requisitos, es decir, qué es lo que
desean de la organización y luego – como parte de la evaluación del desempeño - cuál fue
su grado de satisfacción. En ambos casos, es información que ingresa al SGC y debe ser
tomada en cuenta para la planificación de las operaciones y la aplicación de la
administración de riesgos (aspecto incluido en la versión 2015 de la norma y que está
asociado también a la norma ISO 31000).

Se debe dar especial atención al hecho que el centro del modelo es el Liderazgo, esto debido
a que la alta dirección debe ser el eje sobre el cual se desarrolla el sistema, ya que a través de
su compromiso establecen los objetivos de la operación y de la mejora, se planifica con base
en un pensamiento preventivo de gestión de riesgos y también se definen los roles y
responsabilidades para asegurar el logro de los resultados del SGC.

En base a lo que el cliente requiere, procederá a Gestionar los Recursos a través de los
procesos de Apoyo, porque es importante que para estar a la altura de lo que nuestros
clientes desean contemos con recursos apropiados, estos pasan por tener: Buena
infraestructura para el trabajo y el producto o servicios, personas calificadas, tecnología, e
información documentada disponible y protegida.

Teniendo los recursos completos, podremos Realizar las Operaciones (para obtener el Bien o
servicio), es aquí donde tendremos en cuenta al detalle, los requisitos de nuestros clientes,
haciendo el diseño del producto o servicio, realizando pruebas o ensayos de tal manera que
se obtenga únicamente lo que nuestro cliente especificó. Si pudiéramos hablar de un
ejemplo práctico podríamos pensar en que somos productores de sillas y nuestro cliente
desea una silla de madera con respaldar y asiento plano y 4 patas. ¿Qué pasaría si podemos
armar sillas pero solo con 3 patas? Seguramente estaríamos en problemas, verdad. Bueno,
realizar el producto no es tan sencillo, dado que se comentó que son varias etapas como por
ejemplo: comunicarse con el cliente, diseñar y desarrollar, comprar los materiales e insumos
para realizar el producto y controlar equipos que nos ayuden a medir las características de
nuestros productos, así como controlar las salidas no conformes.

Luego, ya entregado nuestro producto o servicio al Cliente, procederemos a verificar que tan
bien nos salió todo lo anterior, que tantos recursos proveyó la dirección, etc. Es aquí donde
nos tomamos un tiempo para realizar la Evaluación del desempeño. Es aquí donde aparecen
las auditorías y lo que comúnmente se denomina “Encuesta de Satisfacción del Cliente”, que
permite medir la percepción del cliente respecto al producto / servicio recibido. Como parte
de esta evaluación del desempeño la Alta Dirección debe realizar la Revisión por la Dirección
en donde la Gerencia o Dirección evaluará en función de su enfoque estratégico.

Luego de medir nuestro desempeño debemos aplicar la Mejora aplicando acciones

correctivas que vienen de la identificación de No Conformidades y también de las
recomendaciones de la revisión de la dirección. De esta forma podemos cerrar el círculo
virtuoso del SGC.

Norma ISO 14001

La norma ISO 14001, surge como un estándar vinculado a la necesidad mundial de proteger
nuestro entorno, nuestros recursos y en general todo lo que nos rodea, en especial la
naturaleza y los recursos naturales. Es por ello, que la denominada variable ambiental es
incluida en los planeamientos estratégicos empresariales, como medio para brindar
sostenibilidad a los proyectos, no solo pensando en el hoy, sino en el mañana. Sobre todo en
la nueva versión de la norma, publicada el año 2015; en donde se considera la comprensión
del contexto de la organización y la comprensión de expectativas y necesidades de todas las
partes interesadas.

Como indica la norma “Las expectativas de la sociedad en cuanto a desarrollo sostenible,

transparencia y responsabilidad y rendición de cuentas han evolucionado dentro del
contexto de legislaciones cada vez más estrictas, presiones crecientes con relación a la
contaminación del medio ambiente, uso ineficiente de recursos, gestión inapropiada de
residuos, cambio climático, degradación de los ecosistemas y pérdida de biodiversidad.

Esto ha conducido a que las organizaciones adopten un enfoque sistemático con relación a
la gestión ambiental mediante la implementación de sistemas de gestión ambiental, cuyo
objetivo es contribuir al “pilar ambiental” de la sostenibilidad” [3].

En este sentido, cada organización que desee dar un paso hacia la prevención de la
contaminación, debe pasar por definir una política y objetivos para desarrollar su Sistema de
Gestión Ambiental, tomando en cuenta su contexto y los intereses de sus stakeholders.

Esta norma, no tiene como finalidad ser usada como barrera comercial, arancelaria, o para
incrementar o cambiar las obligaciones legales de una organización, por el contrario, esta
norma al estar basada también en el ciclo de mejora continua (PHVA) resulta en una
herramienta simple, pero poderosa para lograr mejoras en el desempeño ambiental2 de
cualquier organización.

El Modelo del SGA, se presenta en la siguiente figura:

 Figura N° 2 Modelo del SGA

Fuente: Norma ISO 14001:2015.

En función de la figura N° 2, se puede explicar cómo en esta nueva versión de la norma se

nota un mayor alineamiento con la nueva versión de la norma ISO 9001, ya que se
consideran a las partes interesadas , quienes esperan algo de la organización, es decir, tienen
expectativas sobre el desempeño ambiental de la misma. Mencionemos como ejemplo a un
grupo de familias que tienen sus casas a lado de una granja. Si el granjero no limpia
adecuadamente sus establos, los malos olores llegarán a las casas vecinas, afectando la
calidad del aire y por ende generando malestar en las familias cercanas, estas personas son
parte interesada en que la granja tenga un apropiado manejo de sus olores, ruidos, residuos,
desagües, entre otros aspectos ambientales (Ver definición en la norma ISO 14001:2015).

Una de las primeras etapas del SGA, se basa en identificar el alcance del sistema de gestión
ambiental en base a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes y partes
interesadas, para luego identificar los riesgos relacionados a los aspectos ambientales más
importantes o urgentes de atender por la organización. Paralelamente a ello, se identifica el
marco legal ambiental que aplique a la organización, de tal manera que se tomen en cuenta
para establecer las mejoras del caso a través de objetivos y metas ambientales .

Luego de planificar el SGA, se procede a implementarlo definiendo los recursos necesarios, la

documentación, las responsabilidades, las competencias del personal para aplicar la
planificación y control operacional . Es a través de estos controles operacionales que se busca
mejorar el desempeño ambiental de la organización. Es en esta etapa que se busca mantener
bajo control los aspectos ambientales, en especial los significativos o de mayor criticidad, con
la finalidad de prevenir la contaminación ambiental.

Como siguiente paso en la implementación del SGA, se procede a prepararse como

organización para responder ante emergencias ambientales (como derrames por ejemplo) y
evaluar el desempeño y medir continuamente “las características fundamentales de las
operaciones que pueden tener un impacto significativo en el medio ambiente”. Estas
mediciones arrojan resultados que en algunos casos pueden ser buenos, regulares o malos; y
es por ello que se hacen comparaciones con las normas legales ambientales que establecen
valores de referencia, un ejemplo de ello es la gráfica N° 1.
 Gráfica N°1 Monitoreo Ambiental de Ruido

Fuente: Elaboración propia

En la gráfica N° 1, se observa que en 3 puntos de monitoreo, se están superando los Límites

máximos permisibles (LMP), ante ello se debe realizar un análisis, plantear alguna acción
correctiva con la finalidad de mejorar. En esta etapa de la evaluación del desempeño
ambiental se realizan las auditorías internas y la revisión por la dirección. , en donde la alta
dirección asume la responsabilidad de mejorar continuamente el SGA y mantener a las partes
interesadas satisfechas. En la revisión por la dirección se toman decisiones orientadas a la
mejora continua del SGA.

Finalmente en la etapa de Mejora se deben implementar las acciones correctivas y

comprometerse con mejorar continuamente.

Norma OHSAS 18001

La norma OHSAS 18001, surge como un estándar vinculado a la necesidad de proteger a la

persona, contemplando tanto su seguridad como su salud, dentro del ámbito laboral u
ocupacional.

El objetivo del sistema de gestión de SSO (SGSSO), es prevenir la ocurrencia de lesiones y

enfermedades del personal y de todas las personas que estén expuestas a los riesgos
generados por la actividad de la organización.
Los riesgos pueden y deben ser controlados, para ello la organización define el nivel de
aceptabilidad de sus riesgos, en función de la aplicación de controles operacionales.

El Modelo del SGSSO, se presenta en la siguiente figura:

 Figura N° 3 Modelo del SGSSO

Fuente: Norma OHSAS 18001:2007

En función de la figura N° 3, se puede explicar que así como en la norma ISO 14001 se inició
el proceso con la identificación de aspectos ambientales, en la norma OHSAS 18001, el
proceso se inicia con la identificación de los peligros y la consecuente evaluación de los
riesgos. Cada organización determina el nivel de aceptabilidad de sus riesgos, en función de
la capacidad de los controles operacionales para proteger a la persona.

Así también, se considera como fundamental la consideración del marco legal en seguridad y
salud ocupacional (En nuestro país, actualmente la Ley N° 29783 es la Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo (SST), es la norma que prevé la implementación de un sistema de gestión
de la SST, lo cual en la práctica es muy parecido a lo que OHSAS 18001establece).

Para gestionar los riesgos, como siguiente paso, se define una jerarquía de controles [4]. El
requisito 4.3.1 de la norma indica el siguiente orden de aplicación de los controles:

 Eliminación.
 Sustitución.
 Controles de Ingeniería.
 Señalización o controles administrativos.
 Equipos de protección personal

La jerarquía indicada arriba nos permite gestionar los riesgos, de tal manera que se reduzca
la probabilidad o la severidad del mismo.

Al igual que en los sistemas de gestión precedentes, todo lo realizado en el sistema de

gestión de la seguridad y salud ocupacional, se deberá medir, analizar y mejorar. Los
resultados de esta etapa, deben ser de conocimiento de la Alta Dirección para tomar las
acciones correspondientes, propiciando la mejora continua.
Bibliografía

1. RPP Noticias. 18/10/12. http://www.rpp.com.pe/2012-10-18-indecopi-peru-solo-

tiene-mil-empresas-con-certificacion-de-calidad-noticia_532152.html.
2. Norma ISO 9000:2015, 2.3.4 Enfoque a Procesos. Página vi.
3. Norma ISO 14001:2015, Introducción. Página vii.
4. Norma OHSAS 18001:2007, requisito 4.3.1. Página 7. Norma Técnica Colombiana
(ICONTEC).