TRABAJO FINAL:

CASO FORTEL
INTEGRANTES:
Rodrigo Rodriguez (20190409)
Igor Campos (20175734)
Giampiere Vergara (20175712)
Presentación de la empresa

Es una empresa peruana con más de 19 años en el mercado que

¿Quienes son? ofrece servicios de Experiencia del Cliente y Procesos BPO a
empresas de diferentes industrias

En los últimos años han ganado diferentes reconocimientos como

Reconocimientos Premios Contacto a la Excelencia, Best Practice Awards y Experiencia
Premios, los cuales relfejan los altos estandares de trabajo.

Cuentan con más de 1800 colaboradores, la mayoría de ellos son

Colaboradores jóvenes entre 18 y 28 años.
Misión
Ofrecer altos estándares de calidad y
servicio para consolidar relaciones con
clientes a largo plazo

Visión
Ser un centro de Experiencia del
Cliente y Transformación Digital
referente a nivel global.

Valores
No los tienen desarrollados como
organización, pero están en búsqueda
de ellos.
Entrevista a Luis Yataco
Coordinador de Desarrollo Organizacional dentro del área de RR.HH.

Tiempo en la Organización
Septiembre 2021- Actualidad

Funciones
Temas de capacitaciones a todo el personal, desarrollar una cultura
organizacional, trabajar el clima laboral, promociones internas,
líneas de carrera, programas de reconocimiento, inducción a la
compañía y transformación dentro de los procesos internos de
gestión humana en la virtualidad.
Liderazgo
Antes de la llegada del nuevo Gerente
Gerencial

Muchos gerentes apostaban por un estilo de liderazgo mucho

más tradicional, lo que trajo como consecuencia un mal clima
laboral, en donde no existía una comunicación fluida, debido al
miedo que tenían los colaboradores ante sus gerentes.

Después de la llegada del nuevo Gerente

Gerencial

Actualmente, se busca un estilo de liderazgo de dirección en

equipo. Sin embargo, lo cierto es que este ideal de cambio de
estilo es un proceso largo, complicado y que debe ser constante
para llegar a cumplirse.

Calificación Actual: Resultados: 8 y Personas: 5

Comunicación
En años anteriores, la comunicación se realizaba principalmente a través de una red de
rueda: los colaboradores se dirigen a sus jefes directos para poder comunicarse con otras
áreas, de modo que se constituye como una barrera comunicacional.

Si bien aún existe este problema en alguna áreas, Fortel está dirigiendo sus esfuerzos
hacia el desarrollo de una comunicación organizacional horizontal, en la cual todos los
colaboradores puedan tener la capacidad de poder comunicarse de forma directa con
cualquiera de las áreas de la organización.

Acciones tomadas:

Buzón de Sugerencias
Progrma "Fortel te escucha"
Encuestas de clima laboral
Comunicados
Cultura organizacional
Fortel presenta patrones, creencias y mitos que se van pasando de
generación en generación de trabajadores en sus 19 años que lleva
vigente en el mercado.

SIN EMBARGO, no existe un sentido de pertenencia.

ENTREVISTA A LUIS YATACO

"Una de las creencias que ha trascendido desde hace tiempo en la

organización es el mito de la niña fantasma, que camina por los
diversos pisos de la empresa. Asimismo, ha trascendido en todos estos
años el color naranja característico de la empresa y el objetivo de
ganar el premio en la mejor barra en las actividades de integración la
Asociación Peruana de Contact Center"
Valores

Fortel cuenta con una misión y visión

organizacionales; sin embargo, estas no han sido
desarrolladas.

Existencia de una subcultura, que desarrolla

valores en cada área.
.

Búsqueda de los valores, respecto al

desprendimiento de cada área.
CONCLUSIONES

LIDERAZGO
Fortel está en un proceso de cambio de modelo de liderazgo, de una dirección
autoritaria a una dirección en equipo, el cual se inició el año pasado. Este proceso,
como ya se mencionó, es uno de largo plazo, pues implica una modificación en las
prácticas, creencias y conductas que desarrollan los gerentes y líderes de la
organización.

COMUNICACIÓN
En la actualidad, Fortel no cuenta con un tipo de comunicación interna que permita
el desarrollo de aspectos positivos como la motivación, la confianza, el
involucramiento, entre otros. Ciertamente, se trata de una estructura comunicativa
tradicional que presenta muchas barreras. Sin embargo, es un tema que buscan
remediar a través de diferentes estrategias.
CONCLUSIONES

CULTURA
A Fortel le falta afianzar la cultura organizacional de la empresa, para reducir las
subculturas, que pueden crear estructuras que dificulten el desempeño de la
organización.

VALORES
A pesar de que Fortel ha iniciado recientemente la búsqueda de estos, es
importante que cada área oriente las subculturas creadas hacia la flexibilidad y
compromiso con los colaboradores.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
LIDERAZGO
Reconocemos que aún hay importantes oportunidades de
mejora en Fortel dentro de este proceso de construcción de
un nuevo estilo de liderazgo en la organización. POR ENDE,
recomendamos que se centre la atención y los esfuerzos al
desarrollo de estrategías dirigidas a los líderes únicamente.

Recomendamos recalcar a la organización que, ante dichos

procesos, el colaborador juega un importante rol en la
construcción y desenvolvimiento de estas soluciones.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
COMUNICACIONES
Creemos importante que los esfuerzos tengan un énfasis en
los colaboradores.

Formar en ellos la confianza necesaria para poder acercarse

a sus directivos y puedan entablar una comunicación
horizontal con ellos, pues si se mantienen estas barreras
psicológicas, no podrán obtenerse buenos resultados.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
CULTURA Y VALORES
Creemos necesario que se prioricen los espacios que
promuevan el desarrollo de una estructura informal dentro de
Fortel que promueva el desenvolvimiento de nuevas subculturas
que sirvan como base para la formación de una cultura
institucional.
Creemos necesario que un primer paso para este gran e
importante propósito es el reconocimiento primario de este
listado de valores que Fortel crea necesario fortalecer e
impulsar de forma transversal en todas sus operaciones y
espacios.
BIBLIOGRAFÍA:
Arbaiza, L. (2017). Liderazgo y comportamiento organizacional. 1era. Edición.

Carrillo, A. (2018). Malla gerencial: qué es, y los 5 tipos de líderes que se
describen.Psicología y mente. Recuperado de
https://psicologiaymente.com/organizaciones/malla-gerencial

Campos, I. [Igor Campos] (26/06/2022). Entrevista Luis Yataco Fortel - Grupo 10 -

Comportamiento Organizacional. Youtube. https://www.youtube.com/watch?
v=iZ6vSkwMn2U

Davis,K.(2002). Comportamiento humano en el trabajo. Recuperado de :

https://books.google.com/books/about/Comportamiento_humano_en_el_trabajo.html
?id=XgFqNgAACAAJ

Fortel (2022). Fortel: El experto en Customer Experience y BPO. Recuperado de:

https://fortelcorp.com/

Payeras, 2. (2004). Coaching y Liderazgo: Para directivos interesados en incrementar sus

resultados. España: Díaz de Santos. Recuperado de: https://books.google.hn/books?
id=Knut4AhyO5MC&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false

Psicología y Mente (2022). Malla gerencial: qué es, y los 5 tipos de líderes que describe.
Recuperado de: https://psicologiaymente.com/organizaciones/malla-gerencial

Robbins, P. Comportamiento organizacional. México:Ed. Pearson, 2009

¡Gracias!

GRUPO 10