Los vendedores son claves para alcanzar los objetivos

de marketing
SEMANA 13 – COMUNICACIONES PERSONALES
 Temas de la semana

 Comunicaciones personales
 Marketing directo y gestión de bases de datos
 Ventas personales

Prof. Andrés Macarachvili

 Marketing directo y gestión de bases de datos

Aprovechando los datos para convertirlos en información que

sostenga acciones y estrategias personalizadas.
 Marketing Directo

Prof. Andrés Macarachvili

 Marketing Directo

 “Personalizar, decir y hacer lo correcto en el momento correcto a la

persona adecuada”.
 Uso de canales directos al consumidor para llegar a los clientes sin
intermediarios de marketing.

 Beneficios:

• Conveniencia,
Consumidor • Personalización a su gusto,

• Clientes validadas
Vendedores • Llegar cuando está dispuesto a comprar,
• Mayor interés en la comunicación.

• Mayor venta: up-sell, cross-sell y relación más profunda.

Marketing • Probar mensajes y medios antes de hacerlos masivos.
• Súper medible.

Prof. Andrés Macarachvili

 Canales de Marketing Directo

Correo Directo Catálogos

Prof. Andrés Macarachvili

 Canales de Marketing Directo

Telemarketing Quioscos

Infomerciales

Prof. Andrés Macarachvili

 Canales de Marketing Directo

Web

Smartphones

Prof. Andrés Macarachvili

 Definir el público ideal

 Elegir los clientes potenciales

 Suele utilizarse 3 indicadores claves de ventas para armar los grupos de
envío y la comunicación personalizada

1. Última adquisición: ¿cuándo fue la última vez que compraron?¿es muy

lejos?¿ya deberían haber vuelto a comprar?
2. Frecuencia de compra: ¿qué tan seguido compran?¿podría hacer que
sea aun más frecuente?¿ha transcurrido suficiente tiempo para
contactarlos?
3. Importe gastado: ¿gastan todo lo que podrían? (up-sell), ¿en todas las
categorías que podrían? (cross-sell)

 Se complementa con identificación de perfiles (psicográficos, intereses,

edad, género, etc)

Prof. Andrés Macarachvili

 CRM (Customer Relationship Management)

Manejo de la relación con el cliente

 Método por el cual, se crea, valora y mide un verdadero
plan de la gestión de la relación con el consumidor.
 No es sólo el software, es una filosofía y un proceso.
 Involucra a toda la organización

Prof. Andrés Macarachvili

 CRM (Customer Relationship Management)

Proceso de CRM
1. Conocer a nuestros clientes.
2. Identificar sus necesidades.
3. Cualificar a cada uno, en base a su LTV.
4. Invertir más en aquellos donde tengamos mayor oportunidad de ganar
más.
5. Identificar los menos rentables, para hacer menos esfuerzos con ellos, y…

… encontrar microsegmentos
que tengan más posibilidades de
convertirse en clientes mejores.

Prof. Andrés Macarachvili

 Marketing de bases de datos

 Base de clientes:
 Más que una simple lista de clientes (nombre, direcciones y teléfonos)
 Colección de datos e información relevante del clientes: ventas, sondeos,
cookies, demográficos, psicográficos y hasta medios que consumen.

 Marketing de base de datos:

 Proceso de recabar, mantener
Información
y utilizar la información de las Información de
bases de datos, para generar tipológica comportamie
transacciones y relaciones. nto

Historia Relacional

Prof. Andrés Macarachvili

 Marketing de bases de datos

Minería de datos:
 Obtener información clave de los datos
almacenados: datos individuales, tendencias y
segmentos.

1. Identificar prospectos: obtener datos de potenciales clientes y contactar a

los mejores.
2. Clientes ideales para una oferta: ofrecer una propuesta a los más afines.
3. Aumentar lealtad: personalizar oferta y comunicación.
4. Reactivar compra: marketing directa automatizado y personalizado.
5. Evitar errores con clientes: una base de datos bien gestionada evita re-
contactos (ejemplo negativo: las tarjetas de crédito en Perú)

IDENTIFICAR CAPTAR FIDELIZAR

Prof. Andrés Macarachvili

 Marketing de bases de datos

Desventajas que pueden impedir su eficacia

 A veces no lo ameritan:
o El valor en el tiempo del cliente es bajo (producto de
única compra, o en cantidad muy pequeña).
o La lealtad de marca es muy baja.
o El costo de recabar información es muy alto.
o No hay contacto directo entre ventas y el comprador
final.

 Alta inversión: software, personal capacitado y procesos.

 Resistencia del personal: a la orientación al cliente y/o a utilizar la
información.
 Clientes no interesados: les incomoda que pidamos su información.
 Los supuestos podrían no ser reales en tu empresa/industria.

Prof. Andrés Macarachvili

 Ejemplo: Pilsen día del Padre

 Manejo de BBDD
 Campaña para obtener datos
de sus fans.

 Marketing Directo
 Entrega de Packs
personalizados en la casa del
cliente.

 Viralización
 Fans compartiendo en redes
fotos y memes

Prof. Andrés Macarachvili

 Ventas personales

Los vendedores son claves para alcanzar los objetivos de

marketing
 Competencias y gestión de vendedores

Prof. Andrés Macarachvili

 Ventas personales

Prof. Andrés Macarachvili

 Planificar las ventas

 Objetivos de venta a detalle

Selección de
Búsqueda de
clientes / Comunicación
prospectos
prospectos

Venta Servicio Asignación

Recopilación
de
información

Prof. Andrés Macarachvili

 Planificar las ventas

 Decisiones tácticas y operativas.

 En el pasado, la única finalidad de la FFVV era vender.

 Actualmente, el trabajo del vendedor es diagnosticar el problema
de un cliente, y convencerlo de que tiene una necesidad que
puede ser cubierta por su servicio o producto.
 Las compañías eligen una FFVV mixta, donde los productos más
complejos y personalizados se venden a grandes cuentas, y las
ventas pequeñas las realizan por medio de vendedores internos y
medios digitales.

Prof. Andrés Macarachvili

 Planificar las ventas

 Decisiones tácticas y operativas.

 Las empresas deben apuntar a que la FFVV visite a sus clientes

en el momento preciso y en la forma adecuada.
 Las ventas exigen una mayor dinámica entre otras áreas. Ejm:
Alta dirección, soporte técnico, servicio al cliente, etc.
 Los vendedores deben saber analizar datos de ventas, medir
potencial de mercado, reunir inteligencia de mercado, y
desarrollar estrategias y planes de Marketing.

Prof. Andrés Macarachvili

 Organizar el área de ventas

 Decisiones de tamaño de la fuerza de ventas.

Multiplicar el número
de cuentas en cada
Dividir el total de
clase por la Determinar el número
Establecer frecuencia visitas anuales entre
Agrupar clientes en frecuencia. Obtener de visitas anuales que
deseable de visitas promedio de visitas
clases carga de trabajo total puede hacer un
(anual) anuales realizadas
del país en cuanto a vendedor.
por un vendedor.
número de visitas por
año.

 Suponiendo que la compañía calcula tener mil cuentas tipo A (36

visitas al año) y 2 mil cuentas B (12 visitas al año), la empresa
necesitará 60 mil visitas al año. Si el representante promedio
hace mil visitas anuales, la empresa necesitará 60 empleados.

Prof. Andrés Macarachvili

 Organizar el área de ventas

 Estructura organizacional
 FFVV asignada a grandes cuentas.
 FFVV geográfica que visite a miles de clientes en
distintos territorios.
 FFVV de distribuidores, que los visite y asesore.
 FFVV interna, que comercialice vía telefónica o
digital.

 Definición del perfil del vendedor

 Distribuidor físico.
 Receptor de pedidos.
 Misionero.
 Técnico.
 Generador de demanda.
 Vendedor de soluciones.

Prof. Andrés Macarachvili

 Organizar el área de ventas

 Procesos de reclutamiento, selección

y capacitación.
 La expectativa del cliente es que la
FFVV de una empresa tenga total
conocimiento del producto o servicio
que está ofreciendo, por lo que hay
que invertir suficiente en capacitación.
 La capacitación varía de acuerdo a la
complejidad de la tarea de ventas y a
la velocidad de los procesos.
 Los vendedores cuya remuneración se
basa en comisiones, reciben menos
supervisión.

Prof. Andrés Macarachvili

 Organizar el área de ventas

 Procesos de reclutamiento, selección

y capacitación.
 El proceso de selección y
reclutamiento satisfactorio de
representantes eficaces garantiza el
éxito de la FFVV.
 La rotación de personal ocasiona
pérdida de ventas, gastos por
encontrar nuevo personal, pérdida de
tiempo, y más presión entre los
vendedores activos por cubrir esos
puestos.
 Los factores de predicción del alto
desempeño más eficaces son las
pruebas compuestas y la simulación
de trabajo real.

Prof. Andrés Macarachvili

 Dirigir a los vendedores

 Liderazgo de ventas
 Si se les deja manejar los tiempos, los
vendedores optarán por visitar y
mantener a sus clientes actuales, en
lugar de visitar clientes potenciales.
 Durante el día, los vendedores deben
dedicarle tiempo a planear, desplazarse,
esperar, vender, y realizar tareas
administrativas.
 Las ventas realizadas por internos,
refieren menos gastos operativos.
 Es importante contar con softwares
actualizados que permitan acceder a
información del cliente en tiempo real,
además de poder mostrarles el producto
o servicio que se está ofreciendo.

Prof. Andrés Macarachvili

 Dirigir a los vendedores

 Gestión de compensaciones
 Los representantes de ventas desean
regularidad en sus ingresos,
recompensas adicionales por
rendimiento, y paga justa por
experiencia y antigüedad.
 Se deben cuantificar 4 componentes de
la remuneración: la cantidad fija, la
variable, los gastos de representación, y
las prestaciones.

Prof. Andrés Macarachvili

 Dirigir a los vendedores

 Motivación
 Recompensas intrínsecas y extrínsecas. La recompensa con mayor valor
es la paga, seguida por el ascenso, desarrollo personal y sensación de
logro. Luego, el reconcimiento y respeto de sus colegas.
 Cuotas de ventas. La compañía elabora una proyección de la venta
anual, usando como base la venta histórica. Esto sirve para planificar la
producción, la cantidad de personal que se usará, y fijar el mínimo que la
FFVV debe vender para obtener ganancias y reflejar crecimientos.

Prof. Andrés Macarachvili

 Dirigir a los vendedores

 Principios de las ventas personales:

 Método SPIN.

Implicación Necesidad –
Situación Problemas
¿Cómo afecta este recompensa
¿Qué sistema usa ¿Qué parte del
problema la ¿Cuánto ahorraría
para facturación de sistema causa
productividad de su usted usando
clientes? errores?
personal? nuestro sistema?

Prof. Andrés Macarachvili

 Control de las ventas

 Procesos de control
 Tipos de controles
 Fuentes de información para el control

Prof. Andrés Macarachvili