Mendoza, Junio 2019.

Ing. Rolando Santoni, MBA. Capacitador.

Terminología de Ventas  Objetivo de la entrevista
 Pregunta de Cierre
 Cierre Directo
 Objeción
 Cross-selling
 Up-selling
 Referido
 Las 4 P
 Cobertura de Mercado
 Excusas
 Beneficios del producto
 Pregunta abierta
 Prospección
 Necesidades y Deseos
 Precio y Valor
 clientes
2 cosas que son claves para alcanzar
el éxito de tu negocio:
propuesta de valor

Propuesta de Valor
factores que hacen que un cliente se incline por
una u otra empresa/marca. Es la solución de un
problema o la satisfacción de una necesidad del
cliente de manera innovadora.

¿Qué problema de nuestros clientes ayudamos a solucionar?

¿Qué necesidades de los clientes satisfacemos?
¿Qué espera el cliente, para superarle las expectativas?
 Beneficios Costos
¿Qué compran los clientes?

Valor = Beneficios / Costos

Los consumidores pueden decir
algo positivo sobre ellos
mismos por usar el producto.
Beneficios: de utilidad + emocionales Son el camino para establecer
un vínculo entre la marca y el
consumidor.
Costos: precio + esfuerzos + incomodidades + riesgos
Valores:
Cuantitativos: Precio, Calidad, Reducción de costos, velocidad del servicio, etc.
Cualitativos: Novedad, Diseño, Marca, Status, Desempeño, Personalización,
Comodidad, Utilidad, Experiencia del cliente, etc.
¿Cómo y dónde venderías si fueras fabricante/proveedor de…?
• Café
• Libros de texto
• Camisas
• Medicina Prepaga
• Muebles de oficina
• Repuestos para autos
• Bicicletas
• Software
• Capacitación
• Contenido audiovisual
No todos los productos se colocan en el mercado
de igual manera
No todos los clientes desean comprar de igual
manera
Antes de contratar vendedores..., qué?
– Quiénes son nuestros clientes objetivo, qué necesitan y cómo
quieren hacer negocios con nosotros?
– Que clase de experiencia están buscando de sus proveedores?
– Qué tiene valor real para ellos en el proceso de ventas y por lo
cuál están dispuestos a pagar?
– Cómo y dónde están comprando hoy? Y el próximo año? Porqué?
– Qué acciones específicas haría que los clientes incrementen sus
compras con nosotros?
Internet Minoristas Distribuidores Socios de valor Vendedores
agregado

Telecanales
Valor agregado
de la venta Canales de “alto contacto”
Alto

Canales
directos
de ventas
Canales de
“bajo
contacto” Canales
indirectos

Canales
directos de
marketing Alto
Bajo
Costo por
transacción
 ¿Proceso de ventas estructurado
ó
venta intuitiva?

Un eximio vendedor no es el que sólo ejecuta

procedimientos, es el que pasa por las distintas
etapas del proceso de la venta de tal forma que
domina tanto el procedimiento como para
olvidarlo.
EL Proceso del Aprendizaje

2 3
Incompetencia Competencia
Consciente Consciente
Conciencia

1 4
Incompetencia Competencia
Inconsciente Inconsciente

Competencia
 ¿Qué es vender?

"Vender es ejercer cierta influencia sobre otra

persona, con el fin de inducirla a decidirse en
favor de nuestra propuesta"

Vender es el proceso de persuadir a una persona de que

el producto que el vendedor le ofrece posee más valor
que el precio que tiene que pagar por dicho bien o
servicio.

Beneficios Precio El cliente compra EL VALOR DE

LOS BENEFICIOS cuando
considera que este valor
excede el precio que debe
pagar por el producto.
¿Qué es vender?

Vender es un proceso en el que se aplican el

arte y la capacidad de sentir y pensar en
forma empática junto al cliente, de tal
manera que la búsqueda y satisfacción de
necesidades y deseos sea recíproca,
disfrutando de tal actividad.
 ¿Qué es vender?

Los clientes quieren que los Vendedores:

• Tengan conocimiento, experiencia y que estén bien
informados en relación al producto que ofrecen.
• Hagan buenas preguntas y escuchen atentamente las
respuestas antes de presentar el Producto.
• Proporcionen información honesta en relación al
producto que ofrecen.

“La venta puede ser lograda o perdida por un solo

factor. Todo cuenta”
Prospección Acercamiento
El proceso de la venta
Presentación

Indagación Preparación de la solución

Argumentación

Objeciones

Cierre

Postventa
¿Cuál es el recurso más
importante con el que
cuenta el Vendedor de
terreno?

… y se acaba…
La planificación de ventas
¿Cómo pasan el tiempo los vendedores?
Uso del tiempo de los vendedores

Viajes
Reuniones 20%
8%

Servicio y apoyo Ventas cara a

a los clientes cara
15% 35%

Uso del teléfono Adminis-tración

12% 10%
¿De qué tipo son las Visitas que realiza el Vendedor de
terreno?
¿Para qué visita al cliente?

• Captación
• Mantenimiento
• Desarrollo
La planificación de ventas

Los dos principios fundamentales

1.Las ventas están en relación directa a la cantidad de

entrevistas realizadas con clientes reales y potenciales.
2.Jamás olvides el primer principio.

Eficacia: el logro de los objetivos.

Eficiencia: relación entre lo logrado y los medios
puestos en juego para ello.
La planificación de ventas
El Índice de Utilidad:
¿Cuánto tiempo estamos cara a cara con
el cliente?

¿Cómo aumentar la productividad de los vendedores?

1.Aumentar la cantidad de tiempo que los vendedores
dedican a vender
2.Concentrarse en clientes y productos estratégicos.
3.Desarrollar clientes (up-selling / cross-selling).
La planificación de ventas
El reparto del esfuerzo de los comerciales
Tipo de
cliente Actuales Nuevos

Captación /
Mantenimiento Desarrollo
Generador Desarrollo

Vendedor Pasivas Activas Activas

No No No
Cliente
programadas programadas programadas

Tabla resumen de distintos tipos de visitas

La planificación de ventas
Diseño de un plan de visitas
Diseño del Plan de Visitas
Capital Búsqueda Visitas Visitas Visitas Visitas
total de no a activas pasivas
de clientes Programa- clientes (clientes (clientes
visitas Potencia- das actuales actuales) actuales)
les
100 % P% NoP % (1) – (4) % (4) – (5)
((2)+(3))
=
(1) (2) (3) (4) (5)
La planificación de ventas
Diseño de un plan de visitas

1.El crecimiento: ¿se buscará dentro o fuera de la cartera

de clientes?
¿Es suficiente con la cartera actual?
¿Están equilibrados los grados de madurez de la cartera?
2.Visitas No Programadas: ¿qué proporción se asignará?
Tiempo medio de visitas/Regularidad de los
pedidos/Tipo de venta/
Grado de madurez de la cartera/Experiencia del
vendedor
3.Cartera existente: ¿está muy fidelizada o poco fidelizada?
N° total de clientes/Grado de riesgo/Autonomía de los
compradores
Servicio esperado/
La planificación de ventas

¿Qué conocimientos se deben tener

ANTES de salir a vender?

Conocimiento Conocimiento Conocimiento

Conocimiento
del de la del
del Cliente
Producto Competencia Mercado
La Sicología de la venta

¿Por qué hay algunas personas a los que las cosas

siempre le salen bien, independientemente de lo
que sucede a su alrededor?
“Valor Diferencial”: las pequeñas diferencias en las
capacidades del hombre pueden traducirse en enormes
diferencias en los resultados.
En la venta el 20 % de los resultados se deben a la
aptitud, mientras que el 80% restante a la actitud.

La actitud mental positiva (la respuesta positiva

a la presión) fija la condición necesaria para
lograr la grandeza en la venta.
La Sicología de la venta

La Imagen Propia, ¿se puede cambiar?

La Imagen Propia: es el conjunto de creencias, ideas, experiencias y sentimientos

que uno tiene de sí mismo y de su mundo.
“Lo que se cree y se piensa de uno mismo determina los resultados”.
“Los cambios en las actitudes internas producen cambios en los aspectos
externos”.

• Con ACTITUD , fijando objetivos más altos, saliendo de la “zona de

comodidad”.
• Con experiencia de éxito real o vívidamente imaginada.
¡¡¡Visualice el éxito!!!
La forma en que alguien se ve a sí mismo,
determinará los resultados del presente.
Entonces….
La modificación de la Imagen Propia es la clave
para activar el potencial de cada uno.
La Sicología de la venta
La Autoestima:
•El Ideal Propio (lo que quiero ser): son las cualidades y
atributos de la persona que se quiere ser o se admira.
•La Imagen Propia (lo que soy): es la forma en que nos
vemos y nos consideramos en el momento presente.
•AUTOESTIMA (como me gusto): mientras más
consistentes sean las actividades cotidianas en relación a
la persona que le gustaría ser
Ideal Propio
Autoestima
Imagen Propia
La autoestima es el determinante de los niveles personales
de energía, de entusiasmo y de automotivación.
La Sicología de la venta
El miedo
¿A qué le teme un vendedor?
¿por qué tantos vendedores “se olvidan”
de cerrar la venta?

Cuanto mayores son los temores, menor será la Autoestima

Al ser el miedo al rechazo adquirido (no se nace con él),
se aprende y por lo tanto se puede minimizar.
La desensibilización sistemática es repetir el hecho
sujeto a temor hasta que desaparece.
¿Cómo vencemos al miedo?

1. Lo identificamos: una amenaza desconocida es mucho más intimidatoria.

2. Lo comprendemos: ¿de qué se trata?, ¿porqué? (NO es ALGO PERSONAL).
3. Lo atacamos: nos capacitamos, lo fraccionamos y lo intentamos. Una y otra vez.
La Sicología de la venta

La mejora de la Imagen Propia:

1. Conocerse a sí mismo.
2. Verse a sí mismo como su propio empleado.
3. Ser un consultor frente al cliente.
4. Pensar en forma estratégica.
5. Hacer el trabajo. Orientarse a los resultados.
6. La mejora continua.
La prospección estratégica
Necesidad

Explícita Implícita

Suma de problemas o Preocupaciones profundas

dificultades que el (sistema de motivación)
cliente encuentra que intenta satisfacer

Principio de Aptitud: cómo se adapta

la solución a la necesidad del cliente
Solución
Principio de Credibilidad: qué tanto
“garantizamos” la compra de la solución
La prospección estratégica

Aptitud de la Aptitud máxima Aptitud media Aptitud baja

solución Solución propuesta Solución propuesta Solución desconocida
conocida y aprobada poco conocida Alto esfuerzo de
Credibilidad
Adaptación nula/baja Adaptación necesaria adaptación
en el mercado
Credibilidad máxima
Mercados habituales
y conocidos 1 3 6
Credibilidad media
Mercados afines
y cercanos 2 4 8
Credibilidad baja
Mercados nuevos
poco familiares 5 7 9

Estrategia de búsqueda de clientes potenciales

Prepararse para la encuentro: la preparación sicológica
1.Prepárese.
2.Confíe en Ud. mismo.
3.Visualice previamente el éxito de cada encuentro.
4.Cuide su imagen y presentación.
5.Busque coherencia interna y externa en su
comunicación.
La primera impresión condicionará, en gran
medida, la respuesta del cliente en toda la
trayectoria de la relación futura

Jamás se tendrá una segunda oportunidad

para causar una primera buena impresión
Prepararse para la encuentro: la preparación administrativa
Organice sus reuniones de ventas antes de cada contacto.
• Las 5 W. (who, where, when, why, what)
• Información sobre la evolución del negocio,
principales empresas de la competencia, un nuevo
producto a presentar, catálogos.
• Tarjetas, cartas de presentación, agenda, hojas de
pedido, promociones en curso, lista de precios.
• Documentos que hablen del historial, recientes
correos, etc.
• En definitiva, evitar la improvisación y responder a
los requerimientos.

“visualización creativa”
Prepararse para la encuentro: los objetivos
¿El objetivo de la entrevista sólo deberá ser vender?

Objetivos múltiples

1.Obtener información personal y comercial.

2.Realizar una evaluación de necesidades (¿otra
visita?).
3.Investigar si nuestro producto es adecuado.
4.Hacer entrega de información para que la evalúe.
5.Concertar una siguiente cita.
6.Proporcionar información de nuestros servicios.
7.Obtener referidos.
Prepararse para la encuentro: los objetivos
¿El objetivo de la entrevista sólo deberá ser vender?

Objetivos superiores

1.Ser aceptado.
2.Comprender al cliente.
3.Hacernos comprender.
4.Incitar a la acción.
5.Establecer una relación.

Concatenación positiva
Prepararse para la encuentro: los objetivos

El objetivo de crear una relación, en vez de la

concreción de la venta marca la diferencia entre una
“venta profesional” y otra con escasas posibilidades
de éxito a largo plazo.

En situaciones similares de producto y servicios, el

cliente preferirá siempre el vendedor con quien
sienta que puede establecer una mejor relación.
Prepararse para la encuentro: los objetivos
Es decir:
1.Mayores posibilidades de cerrar la venta (y ganar un
cliente!).
2.Mayores posibilidades de futuras ventas al mismo
cliente.
3.Referencias para establecer relaciones con otros
clientes.
Establecer una comunicación efectiva a través de todos los
canales posibles.
Buscar indicios relacionales: club, familia, nacionalidad,
deportes, religión, etc.
La comunicación en la venta

Hasta aquí A partir de

sólo informa aquí vende

Sujeto Sujeto Deseado

Fuente Emisor Receptor (compra)

Ruidos Ruidos
Impulsar a
Empresa Vendedor Mensaje Cliente
la acción

Código Decodificación
No deseado
Feed-back
(no compra)
Retroalimentación
ó Interacción
El vendedor como sistema de comunicación Barrera
La comunicación en la venta

La escucha activa
Esfuerzo físico y mental para captar con atención la
totalidad del mensaje, interpretando el significado
correcto del mismo, a través de la comunicación verbal y
no verbal e indicando, mediante la retroalimentación, lo
que creemos haber entendido.

¡¡¡Hagamos
caso a la
naturaleza!!!
La comunicación en la venta
La escucha activa
Técnicas
1. Focalícese en el tema y en el otro.
2. Preste atención. Hable menos. No haga otras cosas.
3. Deténgase antes de responder. No interrumpa.
4. Trate de leer las conductas no verbales.
5. No discuta mentalmente al escuchar.
6. Percátese de su estado emocional. Deje de lado sus
prejuicios.
7. Parafrasee y resuma. Demuestre y confirme que escucha y
entiende.
El primer contacto
“La primera impresión
es la que vale”
1.Introducción.
2.Establecimiento de terreno en común.
3.Exposición del propósito de la entrevista.
4.Captación de interés del cliente.
5.Presentación de objetivos y expectativas.

“Nunca tendrás una

segunda
oportunidad de causar una
primera buena impresión”
Desarrollando la empatía
Empatía es la capacidad de generar una corriente de participación
emotiva y afectiva con el interlocutor. Es conexión, es ponerse en la
situación del otro para obtener un compromiso afectivo.

Respeto de la distancia zonal del cliente

Desarrollando
Desarrollo del vínculo personal. Acompasamiento
la empatía
Afirmación de objetivos: acordar y confirmar con
el cliente lo que quiere y cómo lo quiere

Es improbable ganar una venta en los primeros 20 segundos,

pero es muy probable perderla.

Antes de “ponerme en los zapatos” de otra persona,

lo primero que hago es sacarme los míos.
El primer contacto
¿Cuál es el primer SÍ del cliente?

La autorización de poder hacer preguntas con el

propósito de proponer una solución adaptada a
las necesidades constituye el primer
compromiso del cliente.
Para qué?
1.Nos conduce inevitablemente a….. cumplirlo !!!!
2.Nos permite verificar que la motivación del cliente para
una solución.
3.Le ofrecemos un trabajo en común. Resolvámoslo
juntos!!!
4.“Dejémonos de charlas y negociemos de verdad!!!”
El primer contacto
Ejemplos:
•“Para poder definir con precisión su necesidad,
debería hacerle algunas preguntas, ¿Me
permite?”
•“¿Puedo hacerle rápidamente unas preguntas
para estudiar en qué puedo serle de utilidad?”
•“¿Le parece que trabajemos juntos en encontrar
una solución a su problema?”

Tomar notas !!!

El primer contacto Plantear preguntas que venden

¿Está satisfecho con sus proveedores actuales?

¿Qué aprecia en especial de ellos?
¿Tiene algunas críticas para hacerles?

¿Preguntas Espontaneidad,
abiertas o fluidez y
cerradas? ¿Tal autenticidad.
vez alternativas?
El primer contacto Plantear preguntas que venden

1.Usar esquemas de preguntas simples para

garantizar el dominio y fluidez.
2.Preparar preguntas y situaciones para evitar
improvisar. Nos permite:
a.estar en una posición de privilegio ante el
interlocutor.
b.construir adecuadamente la interrogación.
c.preparar la argumentación.

Escríbalo!!!
Identificación de necesidades
Necesidades

La pregunta cerrada: es posible responder con un sí o con un no.

“¿Cree Ud. que es importante contar con los productos de más rotación?”
La pregunta abierta: pide la opinión del interlocutor. ¿Qué piensa de...?
¿En su opinión...? Me gustaría saber su parecer sobre...
“¿Qué piensa Ud. sobre la evolución del consumo hacia la gama alta?”
La pregunta indagadora: sirven para precisar el pensamiento de nuestro
interlocutor. Empiezan con: ¿quién, qué, cuándo, por qué, dónde, cómo?

La pregunta alternativa: la respuesta está contenida explícita o

implícitamente en la pregunta.
“¿Qué prefiere el envío los martes o más sobre el fin de semana?”

La pregunta devuelta: devuelve al cliente que ha formulado una pregunta

la “obligación” de dar la respuesta.
“¿Y cuál sería su opinión, cuándo lo que está ofreciendo es…?”

La pregunta generalizada: sirven para evitar interrogar de manera

demasiado directa. “¿Qué se piensa en su “círculo” sobre….?”
Identificación de necesidades

Preguntas de información/Hechos/Circunstancias

Preguntas sobre Problemas/Obstáculos/Repercusiones

Preguntas de Desarrollo/Intereses/Opiniones

Preguntas de Utilidad

NECESIDAD EXPLÍCITA
Identificación de necesidades

1.Preguntas sobre Información, Hechos y Datos (para materializar

la realidad).
Preguntas que buscan reunir datos, hechos e información
relevante sobre la situación actual del cliente y que sean
conducentes a los fines de la venta.

• ¿Cuénteme, trabaja en relación de dependencia o es

independiente?
• ¿Los ingresos familiares son solamente los suyos?
• ¿Le gusta irse de vez en cuando de vacaciones? ¿A dónde va
generalmente?
 Identificación de necesidades

2.Preguntas sobre Problemas y Obstáculos (origen y encadenamiento

de los problemas, insatisfacciones que se está experimentando).
Son preguntas que se utilizan para revelar dificultades o
insatisfacciones que el cliente experimenta con su actual situación y
que nuestro producto/servicio le ayudará a solucionar.

• ¿Ha visto la cantidad de planes en cuotas que hay para comprar

electrodomésticos?
• ¿Nunca le pasó que ha necesitado un poco más de efectivo para
concretar una compra, un viaje, etc.?
• ¿qué tema este de la inseguridad, uno no puede ir ni siquiera con
nada de efectivo encima, no?
 Identificación de necesidades

3.Preguntas sobre Desarrollo e Implicación (ir al meollo del problema).

Preguntas para lograr involucrar al cliente en la negociación. Se debe
desarrollar el problema que acaba de decir el cliente.

• ¿Sería entonces muy importante para Ud. poder renovar algunos

de sus electrodomésticos?
• ¿Cuál sería su deseo en cuanto a la disponibilidad de efectivo
para sus próximas vacaciones?
 Identificación de necesidades

4.Preguntas de Utilidad (serían las soluciones a proponer. Como si ya

estuviera usando los productos).
Pintan el valor de la solución ante los ojos del cliente. Se centran en
los aspectos positivos de la solución que combaten los efectos
negativos del problema. Enfatizan el valor y la utilidad de la solución

• ¿Se imagina Ud. contar con un medio de pago reconocido en toda la

región?
• ¿Qué ahorro le significaría a Ud. comprar en cuotas al mismo precio
que al contado?
• ¿Qué ventajas ve si le da un adicional a su esposa y o tiene que
acompañarla cada vez que quiera hacer una compra?
 Identificación de necesidades
Gracias a un exacto conocimiento de las necesidades y de
las motivaciones del cliente, será posible presentar
nuestro producto de la forma más satisfactoria y
conveniente.
¿Cómo?.....
• Acumulando información por medio de visitas repetidas
y por el conocimiento de los problemas de la profesión
y/o industria.
• Observar todo el entorno y lo que pueda ser útil para lo
que se necesita.
• Indagar en el entorno, preguntar a otros clientes, a otros
vendedores, en la misma empresa, etc.
• Y sobre todo…. hacer hablar……
Identificación de necesidades
Encontrar los motivos
Identificar necesidades relacionados a las
necesidades

Apelar a los motivos

Internos Externos
Motivos Motivos
Racionales emocionales
Cliente individual
Cliente corporativo
Identificación de necesidades
Externos
Internos
Motivos Motivos Motivos de Empresa:
Emocionales: Racionales: .Servicio superior
.Placer .Rendimiento .Profesionalidad de
.Temor .Confiabilidad los vendedores
.Estatus .Servicio
.Orgullo .Durabilidad Motivos de Producto:
.Progreso .Ahorro .Diseño/Marca
.Curiosidad .Facilidad de .Precio/Calidad
.Sociabilidad uso .Reparabilidad
.Emulación .Economía .Uniformidad
.Amor .Disponibilidad
.Diversidad/Color
La argumentación

Lo 1ro: lograr captar la Atención del Cliente

La primera impresión puede ser definitiva.

¿El cliente se sienta en nuestro escritorio porque está
obligado o porque está interesado?
A partir de esta primera impresión decidirá si presta o no
atención a nuestra propuesta.
Cómo se capta la atención?
• Con todo lo que afecte el “yo”. Beneficios, pérdidas,
cumplidos.
• Despertando curiosidad.
• Presentando hechos o noticias.
• “Estoy aquí para ayudarlo”.
• Con lenguaje corporal
La argumentación
Argumentar es proporcionar información precisa y clara y
en forma adecuada...

…a través de la cual se logra que el cliente comprenda y

aprecie lo que disfrutará cuando se convierta en usuario
del producto.

Es exponer los beneficios en concordancia con las

necesidades.
Conocimiento del producto
Es uno de los factores mas importantes para generar
confianza en el Cliente
• Nos da mayor seguridad al momento de asesorar.
• Nos ayuda a refutar las objeciones.
La argumentación
Matriz de análisis

Exclusividades Paridades
propias competencia

Ventajas Desventajas
competitivas competitivas
•Sobre La Empresa.
•Sobre Los Productos que se
venden.
•Sobre Los Vendedores.
 Ventaja: es la ganancia que se tendrá
Argumentación
por tener esa cualidad de lo negociado
en lugar de no tenerla. Es lo que hace
Interés: deseos, necesidades, (no por el cliente).
preocupaciones, motivaciones, temores,
aspiraciones.
¿Por qué o para qué quiere lo que quiere?

Beneficio
Interés Característica Ventaja
Qué hace
por el
Por/ Para qué Qué es Qué hace
Cliente

Beneficio: de qué servirá la ventaja para el

Característica: cualidades y cliente? ¿Porqué convendría tenerlo? Es lo
atributos que le pertenecen que la ventaja hace por el cliente. ¿Qué
por su diseño, fabricación y Opinión significa?¿Qué resuelve?¿Qué satisface?¿Qué
finalidad. Es lo que tiene. hay para mí (se pregunta la otra parte)?
La argumentación PC
Motivación Característica Beneficio
de compra del producto para el cliente
Durabilidad Placa base Súper X de Posibilidad de
mayor versatilidad ampliación
Economía Procesador Corel Duo de Ahorro de 30% en
3.2 Mhz. (el más rápido) tiempo
Rendimiento Amplia memoria de 4 Gb Uso de SW
moderno
Rendimiento Disco duro de gran Todos sus
capacidad de programas y SW
almacenamiento (800 Gb) dentro
Facilidad de Grabadora de DVD para Traslado de
uso grandes volúmenes de información
información
 La argumentación Teléfono celular
Motivación Característica Beneficio
de compra del producto para el cliente
Confiabilidad Memoria rápida de 1 dígito Marcación rápida, cómoda
para 9 nº importantes y eficiente
Economía Memoria rápida de 2 dígitos Menos dígitos para
para 30 nº frecuentes recordar, emergencias
Comodidad Forma pequeña y delgada Lo lleva donde quiere, fácil
de transportar
Facilidad de uso Números luminosos de gran Llamadas a cualquier hora
visibilidad
Tecnología/ Display color resolución HD Atractivo toque de última
Emulación tecnología y mejor
navegación por Internet
Placer/ Cientos de aplicaciones gratis en la Puede jugar e interactuar con
Sociabilidad/ tienda on-line amigos sin gastar dinero, estando
Rendimiento/ a la vanguardia de los desarrollos
encontrando lo que le sea útil
Utilidad
La argumentación Reloj analógico de cuarzo

Motivación Característica Beneficios

de compra del producto
Comodidad/ De tamaño mediano adaptable Es fácil de llevar y luce muy bien
Estética a todo tipo de muñeca
Seguridad De acero inoxidable Uso aún en el mar sin deterioros
Estética/ Vidrio de cristal de roca Parecerá nuevo durante mucho
Prestigio resistente a ralladuras tiempo
Facilidad Esfera negra de con números Fácil e inmediata lectura e la hora
de uso contrastados en blanco con un simple vistazo
Confiabilidad Mecanismo de cuarzo de gran Da la hora exacta sin ajustes por
precisión largos periodos de tiempo
Comodidad Números y agujas fluorescentes Se puede ver la hora en cualquier
de brillo en la oscuridad luminosidad, incluso por la noche
Seguridad Sumergible y hermético hasta Se puede usar para deportes
50m. de profundidad náuticos y en la ducha sin problema
Prestigio/ Garantía por 2 años para Sólo relojes de calidad la ofrecen,
Economía efectos de fabricación se despreocupa
 La argumentación Hotel para convenciones
Motivación Característica Beneficio
de compra del producto para el cliente
Facilidad de Salones redecorados y Reuniones en salones
uso reequipados atractivos y cómodos
Disponibilidad Habitaciones Habitaciones atractivas
redecoradas, con y funcionales
internet y frigobar más
cómodas y funcionales
Servicio Disponibilidad de Ordenar a
servicio a la habitación conveniencia
las 24 horas
Confiabilidad Restaurante con el cheff Conferencias realzadas
Francis Mallman con comidas deliciosas,
sofisticadas y variadas
 La argumentación
Característica/Cualidad Beneficio
Sabores, cuerpos, Al degustarlo con moderación, se
texturas y aromas liberan endorfinas en el cerebro
infinitos aumentando la sensación de
bienestar
Cosecha 2008 Redondez de sabor y garantía de
“paladar” equilibrado
Doble medalla de Oro Reconocido mundialmente por lo
que será ampliamente solicitado
Marca reconocida Podrá exhibirlo en un lugar
internacionalmente privilegiado potenciando las
ventas
 La argumentación

Característica/Cualidad Beneficio
Expresión de terroir de Vino de primera zona vitivinícola
La Consulta que asegura excelente materia
prima para su elaboración
Voluminoso en boca Maridaje ideal con comidas de
carácter. Se realza el gusto y se
potencia el sabor por los platos
que son acompañados
Tamaño de 187 cc Ideal para quienes solo quieren
degustar una copa. Para servirlo
como trago individual
 La argumentación

Característica/Cualidad Beneficio
Gran potencial de Vino que se valoriza con el tiempo.
guarda No tendrá problemas de
obsolescencia de stocks
Excelente relación Su negocio se verá favorecido al
calidad/precio tener elevada demanda del
producto permitiéndole márgenes
de comercialización importantes
Color rojo-violáceo, Agradable a la vista, se degusta
profundo con todos los sentidos
 La argumentación

Característica/Cualidad Beneficio
Importantes campañas El producto será altamente
de comunicación y planes demandado
de promoción
Fácil de tomar Puede degustarse tanto en las
comidas como en carácter de
aperitivo o reunión social
Potente red de El producto está disponible en
distribución de amplia todo el país, lo que le da
cobertura presencia e imagen de marca
fuerte
Tarjeta de crédito

Características Beneficios
Es de plástico Se puede llevar cómodamente

Es un medio de pago No hace falta llevar grandes sumas

de dinero
Permite tomar crédito Se compra ahora y se paga más
adelante
Tiene interés conocido Se sabe cuanto costará el crédito
sobre el crédito pendiente
Tiene colores distintivos Será reconocido como persona
distinguida
Se envían extractos Permite mantener el control del
mensuales gasto y su crédito
 Motivaciones de compra, características y beneficios
Tarjeta de crédito

Características Beneficios
Tiene seguro contra Si se extravía o roban no hay problemas
robos
La reciben en todos Se puede usar como medio de pago en
lados cualquier lugar y será apreciado cuando
la presente
Una amplia red de Puede solucionar sus reclamos cerca
sucursales de su casa
Envío de revista Puede informarse de distintos temas y
encontrar un medio de encuentro con
otros clientes
Adelantos de efectivo Ante una emergencia o si sólo se
acepta ese medio de pago, puede
contar con efectivo
La argumentación
Resumiendo…
“Conocer todos los productos o servicios propios y
competitivos en términos de beneficios, es esencial en
todo vendedor profesional. Sin este
conocimiento no puede asesorar, ni inducir a ningún
comprador potencial o interesado”.
Conocer de los productos:
1. Todas y cada una de sus características.
2. Todos los beneficios que surgen de cada una de esas
características.
3. Los motivos de compra que llevarían al cliente a
decidirse a comprarlo.
El tratamiento de las objeciones

Es la razón que se opone a una afirmación para

refutarla.
Las objeciones son prácticamente inherentes en el
proceso de ventas dado que la resistencia al acto de
comprar es algo normal, pues comprar significa pagar y
por instinto el potencial cliente libra una batalla aunque
sea por formalidad.

•La Venta es una carrera con obstáculos donde hay que

ir saltándolos uno por uno.
•Las objeciones son positivas, porque demuestran el
interés del cliente a la exposición del vendedor.
 El tratamiento de las objeciones
Las objeciones del cliente son el
combustibles de la negociación.

 Objeción hacia la necesidad

 Objeción al producto/servicio
 Objeción a la empresa
 Objeción al vendedor

•No está convencido •Por temor a ceder •Para saber más

•No ha comprendido •Por necesidad de afirmarse •Para tranquilizarse
•Tiene prejuicios •Para divertirse •Para demostrar que sabe
•Por principios •Para molestar al vendedor •Para ganar tiempo
 El tratamiento de las objeciones

Sin Información
fundamento escasa
Sinceras
Con Beneficio
Objeciones fundamento inferior

No
Excusas
sinceras

“La venta comienza con el primer NO”

El tratamiento de las objeciones

Reglas
y
Recomendaciones

1. No decir que se está equivocado.

2. No discutir.
3. No minimizar.
4. Utilizar frases elásticas.
5. Posponer.
6. No bloquearse.
El tratamiento de las objeciones

1. La reformulación
T 2. El apoyo
é 3. La prevención
c 4. El “si… pero”
n
5. La atenuación / balanza
i
c 6. El silencio
a 7. La interrogación. Por qué me lo
s pregunta? Qué lo hace pensar así?
8. El testimonio de un 3ro.
9. El mismo cliente /boomerang
 Objeción Respuesta
Es interesante esa línea En realidad lo que podemos deducir es que es
pero la verdad es que es una línea de vinos muy exclusiva y distinta a las
muy cara demás.
Lo que realmente no me Fíjese que me encanta que lo haya apreciado, es
gusta es que esta marca de justamente por ese motivo que no debe dejar de
vinos se ve en todos lados tenerla. La vendrán a buscar
Ya sé lo que está pensando, que ya tiene
demasiados espumantes en su góndola, por eso
mismo, uno más no es el problema. Sería
problema si tuviera una sola línea….
Estos vinos jóvenes no son Sí es cierto, pero eso sería un problema en caso
de guarda, se deterioran que estén mucho tiempo en las estanterías, lo
muy rápido con el paso del que no sucede ya que la rotación esta garantizada
tiempo… por…
Pero Uds. no tienen… Es cierto lo que Ud. dice pero déjeme recordarle
que tenemos xxxx, zzzz, nnnn y aaaaa
 Objeción
La verdad es que no estoy
muy convencido de la
promoción ya que me
parece poco interesante.
La verdad es que la
rentabilidad de sus
productos no es tan buena
Si incorporo estos vinos en
la carta, no tendrán mucha
salida…
La verdad es que ya no
tengo más espacio en las
estanterías (o en la carta)
Respuesta
…. cri, cri… cri, cri…. cri, cri…
Si?, y cuénteme, qué lo hace pensar eso?
¿Le parece? Fíjese que su colega, el dueño del
restaurante “El Tío Carlos” de la otra cuadra, a
quién Ud. conoce, me decía la semana pasada
que estaba muy contento de haberlos
incorporado.
¡Qué tema! Y dígame, en caso de incorporarnos,
cómo solucionaría ese mínimo detalle?
 Objeción
En realidad no me interesa
demasiado porque viajo
mucho a Chile y allí no me
sirve.
Lo que realmente no me gusta
es que en general las tarjetas
de este tipo tienen poco
margen de crédito.
Por lo que sé las tarjetas
regionales cobran gastos
administrativos y de envío..
Pero Uds. no tienen un
sistema de acumulación de
puntos por compras
Respuesta
En realidad lo que deberíamos decir es que al ser una
tarjeta regional, nos preocupamos mucho más por los
beneficios y ventajas de la zona de influencia.
Fíjese que me encanta que lo haya apreciado, es
justamente por ese motivo que Ud. nunca se va a
exceder en el monto de crédito que se le otorgará y
podrá afrontar sin dificultad sus compromisos.
Ya sé lo que está pensando, que ya tiene otras tarjetas
que usa frecuentemente. Por eso mismo, una más no
sería problema. Además puede seguir usándolas (esta
sería un complemento)
Sí es cierto, pero en general todas las TC cobran esos
servicios y sólo se le cobrará cuando la use. Y si la usa
mucho -cosa que le convendrá- el costo se le diluye…
Es cierto lo que Ud. dice pero déjeme recordarle que
tenemos “precios bajos”, y “nevaplan” y ….
 Objeción Respuesta
La verdad es que no estoy …. cri, cri… cri, cri…. cri, cri…
muy convencido de las
promociones que me dices.
Me parecen poco
interesantes.
La verdad es que las tasas Si?, y cuénteme, qué lo hace pensar eso?
de interés que Uds. cobran
seguro son muy altas
Si incorporo esta tarjeta Es probable que tenga que hacer un trabajo
me complicaría aún más el adicional (del que está acostumbrado) aunque
trabajo administrativo… fíjese que su colega, el dueño del restaurante “El
Tío Carlos” de la otra cuadra, a quién Ud.
conoce, me decía la semana pasada que estaba
muy contento de habernos incorporado.
La verdad es que no me ¡Qué tema! Y dígame, en caso de contratar
interesa mucho porque no nuestra tarjeta, cómo solucionaría ese detalle?
se como manejarme con el
crédito
El tratamiento de las objeciones

Recomendaciones:

1. Escuchar atentamente sin interrumpir

2. Clarificar
3. Repreguntar
4. Aceptar, alineándose con el cliente
5. Contestar la objeción
6. Condicionar la respuesta
El tratamiento de las objeciones

1. Escuchar atentamente sin interrumpir

Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por
palabra!

2. Clarificar
• Para demostrar que hemos escuchado bien
• Para descubrir cuál es la verdadera objeción
• Para ponernos del mismo lado del cliente
“Lo que Ud. desea saber es si... (Repetimos la objeción)”
“A ver si le he entendido bien: a Usted le preocupa.... (Repetimos la
objeción)”
“Muy buena pregunta. Ud. piensa que.... (Repetimos la objeción)”
“Excelente. Se ve que Ud. conoce el tema! Su inquietud
es...(Repetimos la objeción)”
El tratamiento de las objeciones

3. Repreguntar
“¿Por qué le preocupa…?”
“¿Por qué me lo pregunta”
“¿La xxxx es muy importante para Usted?”
“¿Qué lo hace pensar eso”

4. Aceptar, alineándose con el cliente

“La verdad es que siempre he comprado Ford, así que no sé”
“Es muy bueno tener una marca en quien confiar, sin embargo…”
“La financiación no es la más adecuada del mercado…”
“Comprendo, pueden haber otros planes más cortos…, pero es
por eso que…
“Entiendo como se siente, en su lugar me sentiría igual, sin
embargo…
El tratamiento de las objeciones

5. Contestar la objeción
Aclarar la duda del cliente con una explicación, con una
demostración, con un ejemplo.

6. Condicionar la respuesta (objeción que se transforma en cierre)

IMPORTANTE: (Tenemos la respuesta, pero no será “gratis”)
“¿Este obstáculo es muy importante para Usted?”
“¿Esta inquietud que Ud. tiene, pesa más que todos los beneficios que
le he presentado?”
“¿Parece ser que esto es lo único que se interpone entre nosotros
para su decisión?”

“Supongamos que yo consiguiera…, entonces ¿cerramos trato ahora?”

“Si yo le pudiera proporcionar … ¿podemos definir la operación
ahora?”
El tratamiento de las objeciones

Como enfrentar …..

 El Escepticismo : presentando una prueba, cualquier
dato que provea información sobre el beneficio que se
encuentra en duda.
 La Indiferencia : el problema es que el Cliente no ve la
necesidad o las ventajas de adquirir lo que estamos
ofreciéndole. Por lo tanto se debe sondear para descubrir
las necesidades aún no identificadas.
Una de las cosas agradables de
los problemas, es que muchos de ellos sólo existen en
nuestra imaginación. La solución reside sobre todo en
nuestra actitud para enfrentarlos.
El tratamiento de las objeciones
El Miedo como Objeción
Tanto nosotros como los Clientes, experimentamos
miedos, al momento del contacto.
•Para nosotros es miedo al rechazo
•Para el Cliente es miedo a fracasar por tomar una
decisión equivocada.

• Adquirir algo que después no use.

• Conseguir después lo mismo más barato.
• Ser criticado por haber tomado una mala decisión.
• Que el producto/servicio no dé los resultados
prometidos.
• Que la garantía del producto/servicio no se cumpla.
El tratamiento de las objeciones

Excusas

1. Tengo que pensarlo (reflexionar, etc.)

2. Tengo que hablarlo con….
3. Ahora mismo no es el momento, pero lo tendré en cuenta pronto.
4. Sí, me interesa mucho. Vuelvo dentro de unos días.
5. La oferta no está nada mal, pero quiero darle una mirada a lo que
ofrece la competencia antes de decidirme.
El tratamiento de las objeciones

Excusas

1.Tengo que pensarlo (reflexionar, etc.)

Evitar a toda costa que se rompa la entrevista y buscar la verdadera objeción que se
esconde.
-Realmente pensé que le había aclarado todo, ¿hay algo más que quiere que
profundicemos? (mirando a los ojos).
-Me parece bien que lo piense cuidadosamente. Además Ud. no lo pensaría
detenidamente si no estuviera interesado, pero simplemente para que tenga todos
los elementos para poder tomar una decisión correcta, quizá pudiera indicarme en
que no quedó del todo convencido”
El tratamiento de las objeciones

Excusas

2.Tengo que hablarlo con….

Se debe averiguar si es una evasiva o si la consulta a la 3ra. persona es obligada
para obtener la decisión final. La solución se compone en 2 tiempos. Averiguar si
no es una máscara a la objeción verdadera no expresada. Obtener la adhesión del
interlocutor.
-Pero, si la decisión dependiera sólo de Ud, ¿estaría de acuerdo? (esperar la
respuesta en absoluto silencio). Aquí o bien plantea la verdadera objeción o sigue
en lo mismo, entonces
-¿Qué podríamos hacer para convencer a su (esposa, socio, jefe, etc.)?

3.Ahora mismo no es el momento, pero lo tendré en cuenta pronto.

Se debe ser muy sutil y tener mucho tacto.
-Sin intención de ser indiscreto, ¿qué es lo que lo obliga a aplazar su decisión?
El tratamiento de las objeciones

Excusas

4.Sí, me interesa mucho. Vuelva dentro de unos días.

Siempre es una maniobra dilatoria
-Sin intención de ser indiscreto, ¿qué es lo que lo obliga a aplazar su decisión? o
¿hay algo más que desee profundicemos? o ¿le parece que en unos días estará
mejor decidido?
5.Su propuesta no está nada mal, pero quiero darle una mirada a lo
que ofrece la competencia antes de decidirme.
-Su deseo es legítimo y lo comprendo. ¿Podría decirme que punto le parece no
óptimo en nuestra oferta y que quizá otro producto de la competencia podría
ofrecer?
a. El cliente emite la verdadera objeción
b. El cliente busca un precio más ventajoso
c. El cliente realmente quiere evaluar las distintas alternativas
Utilizar la técnica del acuerdo parcial (“pie en la puerta”)
 ¿Cuánto sale la cuota del 308?
Mire puesto en la calle le queda en $460.000 y monedas…

¿Es precioso, no? Tiene Ud. muy buen ojo, ya

que como se ve su nueva línea estilizada
refleja….. Es una muy buena opción, ya que
financia sin interés en 12 meses…. En éstos
momentos tenemos en promoción con la
cuota x bonificada, y entrega inmediata…
Sí, sí, todo muy lindo pero ¿Cuánto vale?
El tratamiento del precio
El valor del producto (beneficios):
elementos racionales y sicológicos.

1. Al momento del anuncio del precio, la venta aún

no está cerrada.
2. Discutir precios es más fácil que discutir calidad.
3. Se trata de recuperar la ventaja en la negociación.
4. Cualquiera sea el precio, siempre habrá gente que
lo encuentre caro.
5. Un producto nunca es durante mucho tiempo el
más barato.
6. Siempre se va a perder alguna venta a causa del
precio.
El tratamiento del precio

El precio NO es un componente de producto,

es una resultante.
Podemos descomponerlo para explicarlo.

• Cuando se paga demasiado, se pierde un poco de

dinero, eso es todo. Cuando paga demasiado poco,
a menudo pierde todo.
• Es imposible, o por lo menos sospechoso, pagar
poco y recibir mucho.
• Si se decide por el del precio más bajo, vale la pena
agregar algo por el riesgo que se corre.
El tratamiento del precio

• Lo presentamos al final.
• Hablamos de valor. No de costos.
• El precio no es un componente del producto,
sino una “resultante”.

Se presentan las características, luego los beneficios que

atienden las necesidades del cliente y después el precio.

1.Característica 2. Beneficio 3. Precio

El tratamiento del precio
Reglas

Resaltar el valor del producto

Hablar del sistema de pago
El clima debe ser favorable
Resaltar la pérdida de no comprar
Presentar un valor fijo
Tener el valor impreso
Pronunciarlo claramente
Tener firmeza al presentarlo
Vender la garantía y el servicio
El tratamiento del precio

Métodos

Fraccionarlo en unidades más pequeñas

Hablar de ganancias y ahorro y no de gasto
Justificar la ventaja en cifras
Exponer la duración de uso
Hablar de los beneficios
Contrastar con otros productos
Mostrar la diferencia con la competencia
Vender el precio elevado con ventajas superiores
El tratamiento del precio
Resumiendo:

•Presente primero el producto y luego el precio: Nunca a

la inversa
•Sea concreto y claro: No hable utilizando jerga técnica
que el cliente no comprenda
•Recuerde: Lo verdadero no es lo que Ud. dice, sino lo que
entiende el Cliente.
•Aporte pruebas de sus afirmaciones: Exhiba folletos,
catálogos, fotos, muestras, etc.
 ¿Antes del cierre qué?

¿Cómo hago que mi cliente realmente desee a mi producto?

Los motivos generales más importantes de compra:

1. El deseo de seguridad y protección.

2. El deseo de ganar dinero o de no perderlo.
3. El deseo de sentirse importante (orgullo y prestigio).
4. El deseo de causar buena impresión en los demás.
5. El deseo de progreso.
El cierre de ventas
Si se ha llevado bien el proceso la venta se
decide por sí sola.
Las luces verdes

El cliente actúa como si ya hubiera comprado

Se asegura de servicios adicionales y garantías
Vuelve sobre alguna objeción o interpone una excusa
Pide otras opiniones
Pide algo más
Toca, prueba, huele, observa con detenimiento
Se le nota un cambio en su actitud
El cierre de ventas

Técnica Características
Se pide la orden de compra
Directo
directamente
Se dan 2 opciones a elegir
Con alternativas

Serie de preguntas que posibiliten

Múltiple cierres favorables

Condición menor Conseguir un acuerdo menor

Objeción que se transforma en ventaja
Última objeción
El cierre de ventas
Técnica Características
Se le hace probar el producto
Pedido a prueba
“sin compromiso”
Compromiso con la condición de
Condicionado
compra
Concesión especial Se ofrece un adicional al cliente
Se transforma al cliente en
Inversión de roles
vendedor
Se balancean objeciones con
Balance
respuestas favorables
Una demora le traerá
Urgente
desventajas
El cierre de ventas
LAS REGLAS DE ORO

1. Haga la pregunta de CIERRE.

Es decir… HÁGALA!!!

2. La pregunta ¿esto o lo otro?

“¿Quiere que se lo entreguemos hoy o el lunes?”

En lugar de “comprar o no comprar” piensa en comprar “A” o comprar “B”, pero

siempre en comprar.
Se está dando por sentado que la decisión ha sido tomada.
Las 2 opciones, deben incluir razones importantes para optar por alguna de ellas.

¿Prefiere recibirlo el viernes, así tiene todo el fin de semana por delante para … y
adaptarse al producto, o prefiere recibirlo el lunes que ya estará de vuelta su socio y
además le entra la factura el mes siguiente?
El cierre de ventas
LAS REGLAS DE ORO

3. El “empujoncito ”

El cliente necesita compartir la responsabilidad de la decisión con alguien, en este

caso con el vendedor.
El compartir parte de la decisión con alguien, facilita el cierre y además le da al
comprador el derecho de tener quién reclamar si no recibe la satisfacción
prometida.

4. ¿Salir o no salir?

a) Cuando el comprador, está con alguna duda….. RETÍRESE!!!

“Encantado de hacer esta operación con Ud., pero ahora me espera un cliente a
pocas cuadras de acá y tengo que entregarle una información que le prometí”.

b) Cuando la venta ya se cerró con seguridad… VUELVA A VENDER!!!

El cierre de ventas
LAS REGLAS DE ORO

5. El primero que habla pierde.

Efectuada la pregunta de cierre, el primero que habla pierde.

Es tremenda la presión que ejerce el silencio. Si el vendedor no habla, el cliente
después se ve en la necesidad de decir algo.
Y en ese instante, ante la presión del silencio, el cliente se siente más inclinado a
decidirse que en cualquier otro momento.

6. No modifique su actitud.

El cliente percibe su lenguaje corporal. Actúe con naturalidad.

El cierre de ventas
LAS REGLAS DE ORO
Cuando el cliente Afirma...... VENDA!

Si el cliente ya conoce el producto y a medida que hablamos afirma

entusiasmado cada beneficio que mencionamos, Inténtelo!
Entonces... “¿Cuál prefiere?”

Cuando el cliente Vende.... VENDA!

El cliente que ya conoce el producto, en cuanto empezamos a enumerar

beneficios, nos empieza a vender a nosotros!

Obviamente, le “compraremos”. En ese momento Inténtelo!

Entonces... “¿Cuál prefiere?”
El cierre de ventas LAS REGLAS DE ORO

Cuando el cliente Pregunta..... CONTESTE SOLO LO NECESARIO.

Sobre todo cuando ya hemos desarrollado la venta y estamos “firmando”.

“¿Este precio incluye el IVA?” -“Si claro, está incluido.” Punto.

Si contestamos de más, corremos peligro de perder la venta:

“¿Este precio incluye el IVA?”
“Si. Está incluido. Y además puede deducirlo del impuesto a las ganancias y olvidé
decirle que puede incluirlo en el balance anual como Pasivo no corriente”
”Ah!. Yo de eso no entiendo nada. Mejor esperemos a que lo consulte con mi
contador!”
Cuando el cliente discute con su socio/esposa... NO INTERVENGA!

Obviamente hay uno que está a favor de la compra y otro que está en contra.

Hay que morderse la lengua y no intervenir de ninguna manera.

“Es algo que deben resolver entre ustedes”, etc.
El cierre de ventas

La táctica del “pie en la puerta”

El NO forma parte de la lógica en la que están inmersos los clientes.

Hay que “ayudarlos” a vencer esa resistencia (dudas, ignorancia, rechazo,
fidelidad, etc.)

¿Cómo vamos del NO al SÍ? Con un “pié en la puerta”

Un compromiso parcial que llevará a uno más importante

Contemplar:

• Los compromisos parciales facilitan enormemente la

toma de decisión final.

• Nos permite medir nuestros avances y examinar la

reacción el cliente.
El cierre de ventas

La táctica del “pie en la puerta”

Comprometer al cliente potencial como para que se sienta mentalmente

vinculado aún sin existir un acuerdo definitivo.

Conseguir pequeños compromisos

Acuerdos sobre fechas, informaciones, pequeños esfuerzos que lo van

acercando sicológicamente a la venta.

Errores:
• Imponer lo que queremos obtener (también hay que venderlo!)

• Pretender que no se trata de un compromiso

“Deme la copia de su DNI para que le reserve la unidad. Eso no lo compromete a nada”….
NO!
“Por favor facilítemesu DNI, así le vayamos preparando su carpeta y le empecemos a hacer el
estudio crediticio, para que cuando esté listo, hagamos la operación”.
El cierre de ventas
La resistencia sicológica al cambio
El cambio de proveedor

La elección del proveedor está vinculada a la esfera racional:

relación calidad/precio, servicio, experiencia, ubicación, etc.
Pero…… ocurre la “migración afectiva”
“Hace tanto tiempo que trabajo con esta empresa…”, “soy incapaz de
hacerles eso”

La objeción de la fidelidad NO es insuperable:

“al fin y al cabo no estoy casado con ellos…”
El cierre de ventas
La resistencia sicológica al cambio
El cambio de proveedor

1. Detectar que efectivamente se trata de un “bloqueo sicológico”

(objeción)
“Su lealtad hacia sus proveedores actuales habla muy bien de Ud. y se valora.
Pero, aparte de ese motivo, ¿hay algún otro obstáculo para que trabajemos
juntos?........
2. Resaltar que la fidelidad (exclusividad) no es recíproca
“Aunque su fidelidad a XX habla muy bien de Ud, tenga en cuenta que es un
proceder unilateral. XX no se priva de trabajar con otras empresas incluso sus
competidores directos”
3. Ofrecer una pequeña “evasión” (no todo el “pastel”)
“Aunque siga trabajando con XX, podría concedernos algunos pedidos. XX tiene
muchos otros clientes, ¿porqué no tener Ud. un proveedor más?”
4. Obtenga una promesa
“Prométame que en su próxima compra cursará parte a nuestra empresa”.
“Prométame que dentro del presupuesto del próximo año nos destinará una
parte de…”
La post-venta
1.Análisis (qué fue bien y qué fue mal).
2.Planificación (qué sucederá la siguiente visita, referidos).
3.Seguimiento.
Up-selling

Cuesta 4 ó 5 veces más venderle a un

cliente nuevo que a un cliente actual.

Cross-selling
La post-venta
1.Análisis (qué fue bien y qué fue mal).
2.Planificación (qué sucederá la siguiente visita, referidos).
3.Seguimiento.

Referidos
•La búsqueda de referidos es también una venta.
•Explique exactamente qué está buscando.
•Ayude a su cliente a que le proporcione datos.
•Verifique anticipadamente el perfil del referido.
•Procure ser presentado.
•Cultive a sus “Centros de Influencia”
 La primera entrevista

Las 7 etapas

1. Supere el 1er. obstáculo: el empleado

2. Encárguese de las presentaciones
3. Explique el motivo de su llamada
4. Anticipe una necesidad: seduzca al interlocutor
5. Ofrezca la posibilidad de satisfacerla
6. Proponga la entrevista
7. Conozca las respuestas ante las objeciones
 La primera entrevista
1. Supere el 1er. obstáculo: el empleado

“Buenos días, ¿podría hablar con el Sr. González?”

Preséntese Sonría, sea amable
“Buenos días. Soy Juan Salesman, de UNCuyo” y respetuoso.
Consiga un aliado que le ayude Sea considerado.
“Disculpe, necesito que me aconseje. Quisiera hablar
con el Sr. González para presentarle en pocos minutos Una información
(….). ¿Podría indicarme el momento más propicio?” o un consejo,
Establezca la función del interlocutor
valoran y nunca
Transfórmelo en preconizador
vienen mal
“Lo que le voy a proponer le permitirá ahorrar mucho
dinero (tiempo) a su Empresa.” “Le va agradecer el
haber hecho esta entrevista”. ¿Cuál es su función
Sepa venderle y qué poderes tiene
la entrevista para conseguir una
al intermediario entrevista?
 La primera entrevista
Sea claro y
2. Encárguese de las presentaciones
separe cada
sílaba
Las ventajas de una buena presentación
“Pero,¿quién es Ud.?”, “no he entendido bien su Identifique a su
nombre”, ¿de qué empresa era Ud.?
interlocutor y
“Lo llama An-to-nio Seil-s-man de la empresa
oblíguelo a darle
U-N-Cuyo ES-CUE-LA DE NE-GO-CIOSSSSS”
“¿Estoy hablando con el Sr. López, encargado del
una primera
departamento de RR HH?” respuesta
Supere el miedo al rechazo
Haga política, hable como candidato: desarrolle y
proyecte una imagen favorable de éxito, será una Se debe vencer
de sus mejores armas. la angustia al
Sus interlocutores necesitan que les rechazo que
transmitan confianza para penetra por el
predisponerse favorablemente y
cuerpo
dedicarle su tiempo
 La primera entrevista

3. Explique el motivo de su llamada Sin motivo, no

obtendremos la
Consiga un buen motivo para llamar atención del
“Lo llamo porque deseo encontrarme con Ud.” interlocutor y,
El motivo es la máscara de la verdadera finalidad sin atención, no
“He leído en el diario que…”, “Su contador me ha
obtendremos
comentado que…”, “Un amigo en común me
la entrevista
aconsejó llamarlo…”, “Lo llamo de parte de …
con quien estuve en la feria de…”
El motivo responde
a la pregunta: “pero,
¿porqué me llama?”
No hay necesidad
de que el motivo
sea sofisticado
 La primera entrevista

4. Anticipe una necesidad básica que haya que satisfacer

La necesidad no es el pretexto de la llamada, sino de

la entrevista
Hay que posponer el objetivo final de la entrevista (vender)
De lo contrario se está vendiendo por teléfono. La finalidad
es obtener la entrevista
Identificar esa necesidad
¿Qué necesidad básica conviene anticipar?
- Ganar dinero o ahorrarlo es disponer de un
- Ganar tiempo argumento que puede
- Aumentar eficiencia del personal anticiparse para provocar
- Saber (disponer de información) el interés del cliente
- Mejorar la comodidad para que acceda a
La consecución de una recibirnos.
entrevista no es el
momento para calificar a un
cliente
 La primera entrevista ¡Tranquilo! No se
5. Sugiera una entrevista para satisfacer la le ocurra hablar
necesidad todavía de sus
Venda la entrevista en lugar de los productos. Enumere productos
las ventajas que obtendrá nuestro futuro cliente por
recibirnos
Rechace cualquier
“Quédese tranquilo, Ud. aprovechará el tiempo que me invitación a hablar
cede. Le llevaré nuestros folletos y le mostraré cómo de cualquier otra
puede usarlo” cosa que no sea
¿Cómo puede proponer satisfacer la necesidad básica que la concesión de
motiva la entrevista? la entrevista
“Lo que le presentaré le dará la oportunidad de ganar dinero”
“Para Ud. ganar tiempo es muy importante, y en unos minutos
le explicaré cómo hacerlo”.
“No lo comprometo a nada, pero en poco tiempo le mostraré
todo lo que actualmente se puede hacer en materia de…”.

Sea simple. Una o dos frases bastan

para convencer para la entrevista
7. Conozca las respuestas a todas las objeciones posibles
Detectar el verdadero motivo del rechazo al recibirnos Las objeciones
1. Repita simplemente la objeción para no conceder
2. Responda a la objeción mediante preguntas entrevistas son
3. Reformule la objeción atenuándola bastante limitadas.
Buenas respuestas ante las principales objeciones ¡Prepare buenas
No tengo tiempo…. respuestas!
“Lo entiendo. Ud. piensa que perderá el tiempo, ¿cierto? (pausa). Le aseguro que la
entrevista sólo durará unos minutos y le interesará….”
Mándemelo por correo…
“¿Me da su e-mail?. Luego, ¿me gustaría saber que piensa de….?(pausa), justamente la
entrevista me permitirá responderle más claramente…”
Lámeme más adelante…
“¿Le parece que más tarde estará disponible?”
Me encuentra en un momento difícil….
“Sé que está ocupado, le propongo fijar una fecha que le vaya bien…..”
La verdad eso no me interesa….
“Ayúdeme a entender, ¿ qué es lo que realmente no le interesa de nuestra reunión?”
Todo bien, pero yo no decido al respecto….
“En ese caso, ¿no me ayudaría dándome su nombre…?”
¿Y si el rechazo es persistente?
 La primera entrevista

Ejemplo de guión para la obtención de la entrevista

1) Presentación Buenos días. ¿Es Ud. el Sr. MM? Soy el Sr. ZZ de la empresa
UNCuyo. Soy Ejecutivo de Cuentas, responsable de la atención
a empresas industriales. Mi tarea consiste en proponer
servicios de capacitación y consultoría a los dirigentes de las
empresas como la suya para optimizar algunos puestos de
gestión.
2) Motivo de la Seré breve. Vea, en la actualidad estamos trabajando con
llamada numerosos directivos para reducir costos de gestión.

3) Necesidad básica ¿Le interesaría el tema? (si dice SÍ) => pasar a 4; si dice NO
a anticipar => Es muy interesante lo que tenemos para proponerle, son
herramientas y métodos modernos que pueden ayudar a
aumentar los beneficios empresariales.
4) Sugerencia de una Espero poder coordinar una entrevista para interiorizarlo en el
entrevista para tema. Le mostraré resultados concretos de lo que se puede
satisfacer una conseguir en su empresa y quizás le interese.
necesidad
5) Concluir con una ¿Cuándo podemos vernos? Le propongo que sea en esta
propuesta de semana cerca del viernes ó jueves, ¿le conviene?
entrevista

Ejemplo de guión para la obtención de la entrevista
6) Principales objeciones
1) No me interesa
2) En este momento no está
en mis prioridades
3) No tengo tiempo
4) Ya conozco a su empresa
5) No necesito asesoramiento
6) No es el momento
7) Llámeme más tarde
8) En caso de negativas
reiteradas
7) Responda a la
objeción y reitere sin
falta la oferta
alternativa del
encuentro
La primera entrevista
Ayúdeme a comprender, ¿qué es lo que no le interesa exactamente, ¿acaso cree que va a
perder el tiempo? => 6.3
2) ¿Cuáles son sus prioridades exactamente?
3) Tenga en cuenta que sólo estaré unos minutos y en contrapartida nuestra entrevista le
aportará un caudal de información que Ud. no se imagina => 7
4) ¿En qué circunstancia nos ha conocido? (silencio). Ya sabe que las técnicas evolucionan
constantemente para adaptarse a los tiempos de hoy. Son beneficios para aportarle a su
empresa => 7
5) Lo comprendo, pero no se trata tanto de asesoramiento como de prestación de un servicio
que le puede aportar muchos beneficios. Sólo unos minutos para que se convenza. => 7
6) ¿Hay algo que pueda influir para encontrar un momento más favorable?
8)
•Es bastante difícil entrevistarse con Ud. ¿qué puedo hacer para verlo unos minutos?
•Lamento no haberlo convencido. Hubiese sido una excelente oportunidad para su Empresa
(silencio total)
Entonces, dígame, para hablar con Ud. un instante, ¿qué momento le parece
más oportuno? Mañana o el viernes.
 El Seguimiento de Vendedores
Parámetros (indicadores) clave:

• Evolución de las actividades del vendedor o equipo por comparación de ratios.

− Mismo vendedor en el tiempo
− Distintos vendedores en igual periodo
• Sencillos, comparables y de fácil interpretación y posibles de obtener con
mínimo error.
• Obtener datos de la competencia y/o industria para comparación y referencia.
• Establecer estándares.
LOS MÁS BÁSICOS:
− Productividad: Ventas / Tiempo (%)
− Cumplimiento de la cuota de ventas: Ventas / Cuota (%)
− Venta ½ por vendedor: Ventas Totales / N° de Vendedores

Tareas del Vendedor:

− N° de Pedidos (ó Volumen) / N° de Entrevistas (ó Visitas)
− Ventas (U. ó $) / N° de Pedidos (Tamaño ½ del pedido)
− Hs. de Visita / Hs. trabajadas
− N° de Visitas (ó Entrevistas) / Tiempo
− Causas de No Pedido / N° de Visitas
 El Seguimiento de Vendedores
Parámetros (indicadores) clave:

Capacidad de Obtener Clientes:

− Clientes Nuevos / N° Total de Clientes (%)
− (Clientes Final – Clientes Ppio.) / Clientes Ppio. (%)

Análisis por Productos:

− Ventas Producto X / Ventas Totales
Ventas Medias por Cliente:
− Ventas (en U. ó $) / N° Total de Clientes
Tiempos Invertidos:
− Hs. de Visita / N° Total de Entrevistas
Costos para la Empresa:
− Gastos del Vendedor / Ventas
Control de Gastos:
− Viáticos y Gastos de Representación / N° de Visitas
Control de Grupos:
− Ventas Netas / N° Total de Vendedores
− Ventas Grupo X / Ventas Totales
¡Muchas
Gracias!