CASO 5.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

1. Qué elementos del ”Comportamiento del consumidor” estudiados aparecen en el

caso? Describe las distintas etapas y fases del “proceso de decisión de compra
estudiados a la luz el caso”

Definitivamente cumple con todas las etapas del proceso de decisión de compra
así:

 Reconocimiento de la necesidad: Este se da al momento que Ignacio observa el

folleto, a través de cual recibe toda la información de estos equipos, es aquí, donde
empieza el proceso de reconocimiento de la necesidad, el deseo de tener un celular
de alta gama, que le dará status, imagen y por ende una autorrealización personal,
sumado a la tranquilidad de regalarle a su esposa un detalle original y útil para las
festividades.

 Búsqueda de la información: Establecida la necesidad de renovación de los

equipos, empieza a evocar ese conocimiento, esa experiencia adquirida que le ha
dado el tiempo con el uso de los celulares que ha tenido (Nokia), y emprende todo
el proceso de recopilación de la información de tecnologías, costos, beneficios y
tarifas, de los dos operadores del mercado que ha visitado (Orange y Yoigo).

 Proceso de evaluación de alternativas

Extractada esta investigación, concluye qué, hay otro operador en el mercado
Yoigo, que puede satisfacer sus necesidades al punto de superarlas; pues le ofrece
una alternativa de adquirir sus equipos a unos precios accesibles, con celulares
vanguardistas (IPhone -Smartphone), de última tecnología, con un portafolio de
servicios mayor al que actualmente tiene, con posibilidad de tener aplicaciones
que le permitirán comunicarse de una mejor manera a cero costo, donde podrá
tener una mayor capacidad de datos y minutos ilimitados, y lo más importante, a
un precio más bajo que el que actualmente cancela, lo que le permitirá obtener un
ahorro en el uso de este servicio.
 Decisión de compra final

Aquí, el decidirá por cuál de los dos operadores se inclinara; sopesara los precios y
servicios, para lo cual, según mi percepción elegirá a Yoigo. Una vez tomada la
decisión, empezara a activar su memoria en cuanto a la satisfacción, uso,
tecnología y beneficios, adicional, suplirá esa necesidad de estar actualizado
dándole un toque de modernidad, imagen y autorrealización.

2. Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)? Y
qué hizo bien y que hizo mal el dependiente de Yoigo?

DEPENDIENTA ORANGE ACIERTOS DEPENDIENTA YOIGO ACIERTOS

Habilidad de captación de posibles
clientes. Observa el interés de las
personas cuando leen la publicidad
de los productos y servicios que
ofrece la compañía.
Facilidad de comunicación con el
cliente. Solicita información
personal y de productos
contratados con la empresa.
Capacidad de ofrecer portafolio de
servicios y equipos disponibles
(Smartphone). Informa la
oportunidad de renovar su celular
con su programa de puntos, los
costos de las tarifas y beneficios
ofrecidos.
Disponibilidad de suministrar
información futura. Entrega folleto
para que analice las ofertas
disponibles para esas fiestas y
solicita número telefónico para
recordar la adquisición del equipo y
plan al acercarse la fecha de
caducidad de su contrato de
permanencia que actualmente
posee con la empresa.
Habilidad de captación de posibles
clientes. Analiza el interés del
cliente al verlo observar
detenidamente el producto estrella
de la empresa IPhone.
Facilidad de comunicación con el
cliente. Le pregunta si es cliente
Yoigo y le brinda la información de
pertenecer fácilmente a esta gran
familia, obteniendo un producto
que ellos manejan y que al ser
moda solo lo podría adquirir ahí por
un tiempo limitado, aprovechando
las festividades.
Capacidad de ofrecer portafolio de
servicios, equipos disponibles
(Smartphone) y habilidad de
persuasión al concretar nuevos
clientes. Le explica las
características de sus productos, en
donde además de ofrecerle el
celular de moda y otros
Smartphone, le brinda la posibilidad
de hablar ilimitamente, con una
mayor capacidad de datos a un
precio más bajo, con la posibilidad
de pagar los equipos en cómodas
cuotas cargadas a sus facturas.
 Disponibilidad de suministrar
información futura. Se asegura de
pedir toda la información posible
(número telefónico, correo
electrónico) para tener una
interacción activa con el posible
cliente, enviándole toda la
información actualizada de los
productos y servicios que la
compañía ofrece.

DEPENDIENTA ORANGE DESACIERTOS DEPENDIENTA YOIGO DESACIERTOS

Falta de iniciativa. La empleada no Indagar un poco más en los
debió fijarse tanto en la fecha de servicios que actualmente tenia
caducidad del contrato que poseía contratados con la competencia y
Ignacio, sino, al ver el interés de él armarle un excelente portafolio
de renovar su equipo celular, debió donde no pudiera negarse a migrar
indagar un poco más en las y contratar dicho servicio de forma
necesidades o impulsos que tenía inmediata, a pesar del pago de la
(actualización, autorrealización, penalidad.
imagen, modernidad, gustos
personales, tecnología, etc.), y así
insistir en mostrarle físicamente los
equipos que tenía en la tienda; de
tal forma, que el conociera las
cualidades y tecnologías de cada
uno y las posibilidades de obtener
un buen equipo a un precio
razonable (programa de puntos),
influenciándolo a la compra debido
a las festividades que se acercaban.
Falta de cultura para fidelizar el
cliente.
Exceso de confianza al no concretar
la venta.
Captación incompleta de datos del
cliente. No solicita todos los medios
posibles de comunicación para
mantener informado al cliente de
los servicios, equipos y promociones
disponibles.
3. Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

Comprar unos buenos celulares (Iphone o Smartphone) y mejorar sus planes a

unos precios bajos para él y su esposa en Yoigo, aprovechando las festividades.
No comprar celulares para él y su esposa y esperar a que se cumpla la cláusula de
permanencia, renovando sus equipos (Smartphone) con el programa de puntos
que tiene en Orange.
Pagar la penalidad en Orange y cambiarse de operador Yoigo.
Pagar los celulares con cargos a la factura en Yoigo.
Volver a Orange y verificar si tienen un equipo que pueda comprar con las
características que le ofrece Yoigo a un mejor precio.
Seguir indagando, buscando otros operadores que le brinde una mejor propuesta
económica y de servicio, aprovechando el tiempo que tiene y las festividades que
se aproximan.