PRACTICA GRUPAL EN CLASE No.

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“El Método FR: CAD-Tech”: Diagnostico y Conclusiones T.I.C

A RESOLVER:
Analice la situación actual de la empresa, el Diagnostico Preliminar: CAD-DP (Elementos Básicos TIC) y el
Diagnóstico CAD-1: P.P.T.I.C – Propuesta de Valor (elaborador por un Auditor Externo TIC), todos relacionados a la
implementación (ya en uso) del Software CRM Salesforce y presente sus conclusiones sobre las razones posibles por las
cuales el aplicativo tecnológico no está dando los resultados esperados.

LA EMPRESA (situación Actual)

CHASQUI MACHINE RENTAL SAC recientemente ha implementado/arrendado el CRM Salesforce, un software de Gestión
de Relación con los clientes, CRM por sus siglas en inglés (customer relationship management) para potenciar a su fuerza
de ventas nacional. El acuerdo de servicio Chasqui-Salesforce fue firmado directamente por el gerente de nacional de ventas
de chasqui (con la aprobación de la gerencia general quien era un apasionado de las ventas). El gerente de ventas vio en
este aplicativo una estupenda herramienta para mejorar la “performance” de su fuerza de ventas basando su decisión en las
reuniones que realizo con el representante de ventas de salesforce en Perú y a otras opiniones “positivas” de amigos suyos,
que ya estaban usando el salesforce en sus negocios de venta de consumo masivo y venta de licores.

CHASQUI se encuentra en el sector comercial y sus actividades principales son el alquiler y venta de maquinaria pesada y
equipos ligeros para el sector minería, construcción, energía e hidrocarburos. La distribución de su fuerza de ventas es
territorial contando con 8 ejecutivos de ventas (todos mayores de 45 años y de amplia experiencia comercial) distribuidos a
nivel nacional en 8 sectores comerciales (Norte, Norte chico-Lima, Sur, Sur-Chico, Oriente, Sierra Centro, Sierra Sur y Sierra
Norte)
La implementación del aplicativo tuvo por objetivo ayudar a los vendedores, en la correcta administración de su cartera de
clientes y facilitarles el seguimiento-ejecución del proceso de ventas/servicio. Sin embargo, a 3 meses de su “salida en
caliente”, la generación de ventas no había sido la esperada, las quejas de los clientes continuaban (maquinaria no acorde
a la necesidad requerida, retrasos en la entrega del equipo para el inicio del servicio y/o conductores con poca experiencia
para manipular cada maquinaria especializada), no se había logrado llevar un adecuado seguimiento de la gestión de cada
vendedor (pedido - cierre comercial con el cliente) y adicionalmente existían algunas “observaciones” de los vendedores
sobre la “lentitud” al ejecutar los registros de datos de sus clientes a través del equipo celular asignado. Vista esta “situación”,
la GG decidió presentar esta problemática (por primera vez) al Comité Gerencial de Chasqui, el cual siempre se reunía de
manera semanal, con la finalidad de buscar algunas “ayudas u opiniones de mejora” de las áreas de logística, TI y mercadeo.
El GG pidió la ayuda de un amigo personal suyo quien posee una amplia experiencia en “implementaciones de mezcla TIC”
para que lo ayudara a resolver la situación antes presentada. Este Auditor le entrego sus analisis en base a la elaboración
de El Método FR: CAD-Tech (específicamente Diagnostico CAD-DP y CAD-1)

MTIC 1: El Aplicativo tecnológico - CRM SALESFORCE -

Salesforce es el CRM número uno en el mundo (Según el último informe de Gartner y su cubo mágico tecnológico), este
aplicativo busca simplificar y automatizar el proceso de ventas/servicio a través de la información gestionada y almacenada
en la nube permitiendo el acceso a ella desde cualquier dispositivo conectado a la red de internet.

El Vendedor es el encargado en CRM Salesforce de:

● Registrar los datos sobre el cliente y sus preferencias.
● Identificar los servicios que le puede vender al cliente
● Proporcionar información adicional de los clientes y de esa manera generar valor para nuevas oportunidades de
negocios y posibles ventas/servicio.
● Administrar la relación entre la empresa y el cliente.
CRM SALESFORCE y EL PROCESO DE VENTAS CHASQUI – PASOS DE REGISTRO:

ANALISIS DEL PROCESO VENTAS CHASQUI – CRM APLICATIVO SALESFORCE:

Luego de un “breve análisis” de las capacidades del aplicativo arrendado (es un servicio iCloud mensual x licencia)) vs. el
proceso “real” de ventas, existen varias “actividades” que se podrían considerar “vacías o no implementadas”:

● Planear las visitas de ventas, además de registrar las llamadas como actividad, entendemos que un vendedor no
solamente realiza contactos con sus clientes mediante llamadas telefónicas sino, mediante visitas donde puede
generarse una presentación tentativa de las soluciones antes las necesidades de los clientes, lo cual puede quedar
sin registro ya que los supervisores solo pueden visualizar una forma de contacto con el cliente.
● Hacer seguimiento a las Propuestas (Crear Oportunidad de Negocio), si bien este punto puede brindar la
información vital para saber cómo se encuentra la venta, no es usual que los vendedores actualicen el estado de dicha
oportunidad y se espera hasta el cierre o pierde de la oportunidad para recién notificar el estado final de la Oportunidad.
● Existe un punto importante del proceso de venta, el cual se excluye de ingreso de información en la plataforma del
SF: “El Seguimiento del Servicio”. Actualmente el proceso de venta no incluye retro-alimentacion al considerarse la
actividad “entrega del equipo” como cierre del proceso de venta.
● Adicional a todo, se considera que el proceso de ventas “real” fue casi alineado con la plataforma de SalesForce, mas
no todas las etapas-actividades son registradas en su totalidad en la plataforma ya sea por desconocimiento de cómo
realizar la tarea, falta de hábito del vendedor para con el ingreso de información, o simplemente porque los
colaboradores aún no han comprendido la importancia y utilidad que puede brindar la plataforma.

LFRC mayo 2022