PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL

PERÚ ESCUELA DE POSGRADO

DIAGNOSTICO PRELIMINAR ED-DP: CASO N°1 eBay

¨EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO DE LA

IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍA DE VOZ¨

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA

PRESENTADA POR

Katherine Dariela Puertas Popayan

Andrea Celeste Flores Antenucci

Ricardo Nakazato Uema

Pedro Alta Vásquez

Lima, 02 de octubre del 2019

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 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 3

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ....................................................................... 3

3. ORIGEN DE LA EMPRESA .................................................................................... 4

4. DIAGNOSTICO PRELIMINAR ED-DP ............................................................... 5

4.1. ACTIVO EMPRESARIAL.......................................................................................... 5

4.2. PROCESOS ................................................................................................................ 5

4.3. TECNOLOGÍA ............................................................................................................ 7

4.4. TALENTO HUMANO ................................................................................................. 8

5. CONCLUSIONES ..................................................................................................... 11

6. RECOMENDACIONES ........................................................................................... 12

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1. INTRODUCCIÓN

El presente estudio de caso tiene por objetivo la evaluación y análisis de

desempeño de la implementación de la tecnología de voz en la empresa
eBay mediante el uso de la metodología de diagnóstico preliminar ED-
DP.
Asimismo, pretende identificar y analizar si las acciones tomadas para la
implementación de la nueva tecnología han permitido el desarrollo
sostenido del negocio así como el aumento de rendimiento, tiempo de
respuesta, productividad, disminución de costos operativos y tasa de
error de preparación de pedidos.
La empresa eBay mediante el diagnóstico preliminar ED-DP deberá
evaluar la opción de implementación de la nueva tecnología y su
viabilidad teniendo en cuenta el grado de beneficio para el negocio y
para los objetivos y estrategias que se pretenden.

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

eBay es un Creador de mercado (“Market Creator” o “Market Maker”), el

cual crea un entorno digital donde se pueden encontrar a los
compradores y vendedores finales, para la búsqueda de productos,
establecer precios finales, y cerrar transacciones.
Puede establecer distintos mecanismos para el funcionamiento del
mercado, como pueden ser las subastas, la agregación de demanda y/o
venta directa de productos.

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3. ORIGEN DE LA EMPRESA

En Septiembre de 1995, un programador de computadoras llamado

Pierre Omidyar, escribió el primer código para lo que él llamó un
"experimento", basado en la siguiente pregunta: ¿Qué pasaría si
cualquier persona en el mundo tuviera el mismo acceso a un mercado
global? Pierre probó su "experimento" en un website, subastando un
apuntador láser averiado, el cual pensaba tirar a la basura; se
sorprendió cuando obtuvo una oferta por $14.83USD. Este apuntador
láser, fue el principio de una radical transformación del comercio. eBay
es un mercado remarcadamente eficiente creado para conectar
individuos que no podrían tener contacto de ninguna otra manera. Este
fue el primer ejemplo en el mundo de la creación de redes sociales.
En 1998 con el fin de reunir capital para una expansión del negocio se
toma la decisión de realizar una oferta pública de acciones mediante un
OPI (oferta pública inicial) por 66 millones de dólares.
Los usuarios de eBay se clasificaban en seis categorías dependiendo de
su estilo y artículos de compra, que iban desde cazadores de gangas,
estudiantes y hasta compañías que buscaban vender artículos e incluso
excedentes de mercancía; a los participantes de estas subastas en línea
se les catalogó bajo los siguientes apelativos:

 Cazadores de gangas
 Compradores coleccionistas y por pasatiempo
 Compradores Profesionales
 Vendedores casuales
 Vendedores coleccionistas y por pasatiempo
 Vendedores de poder y corporativos

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4. DIAGNOSTICO PRELIMINAR ED-DP

4.1. ACTIVO EMPRESARIAL

Ebay según la relación al mercado presenta un modelo de negocio de

Comercio electrónico B2C y según criterio tecnológico presenta un
modelo de negocio P2P (peer-to-peer / ventas y subastas directas). Es
un modelo de e- Commerce en el que el mercado es administrado por
los propios usuarios que venden directamente sus productos o servicios
a otras personas.
El modelo de negocio en el almacén de eBay es variable, debido a los
picos de ventas de temporadas y la necesidad de aumentar
drásticamente la fuerza de trabajo.
EBay necesita una solución flexible y escalable, debido a su variabilidad.
Desde ambas perspectivas de implementación y de fijación de precios,
el modelo tuvo que escalar hacia arriba y hacia abajo, por lo cual se ha
diseñado un plan de suscripción en línea para el alquiler incremental de
equipos adicionales según sea necesario.
Ebay Enterprise ofrece la distribución, gestión de almacenes, logística de
entrada y salida, y devuelve el procesamiento de siete campus en todo
Estados Unidos, Canadá y Europa, atendiendo a más de 60 países de
todo el mundo. Asimismo, está compuesta por millones de personas,
pequeñas tiendas, grandes tiendas, y multinacionales que utilizan la
plataforma para transar de una manera eficiente y dinámica. (Comunidad
virtual basada en la compra-venta).

4.2. PROCESOS

El procedimiento para la implementación de un nuevo sistema, no solo

traerá beneficios a la empresa, sino también hará que las tareas
habituales sean mucho más rápidas impulsando el crecimiento rentable
y al mismo tiempo racionalizar el coste de la operación como acto de
equilibrio.

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 La implementación de Vocollect ayudará a abordar y resolver problemas
empresariales claves, tales como la reducción de los costos operativos,
el aumento de la productividad y rendimiento, permitiendo mejorar el
servicio al cliente, generando así un mejor desempeño y responsabilidad
en los trabajadores.
Principales retos claves a resolver mediante la implementación de
Vocollect:
 Abordar los Problemas Laborales
 Apoyar el crecimiento
 Aprovechar la Infraestructura TIC Existente
 Estacionalidad y Periodos de Máxima Demanda
 Presión Sobre el Margen y Reducción de Costes
 Proporcionar Servicio al Cliente de Primer Nivel
 Trazabilidad y Regulación Gubernamental
 Reducir el porcentaje de error en las operaciones

Procedimiento para la implementación de Vocollect:

- Revisión de todos los procesos que utilicen la tecnología de

radiofrecuencia (RF) con unidades de picking y embalaje de los pedidos,
para la identificación de consecuencias contraproducentes en cada
operación.
- Analisis para confirmar la viabilidad de complementar la tecnología RF
con la voz, para proporcionar a os trabajadores más libertad en sus
labores.
- Revisión continua de materiales involucrados para que estén a tiempo,
así como sus accesorios (auriculares y pilas), esto debido a que cuentan
con una operación 24/7, la cual debe fluir sin interrupciones.
- Considerando que la grabación de voz es personalizada se debe tener
en cuenta el movimiento del personal (volatilidad de trabajadores).
- Analizar y revisar la infraestructura y capacidad de red para la
implementación progresiva y soporte de la tecnología.
- Realización de revisiones operacionales que requiere la tecnología
basada en voz.

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- Participación constante de los empleados para que el proceso de
implementación sea amigable.

4.3. TECNOLOGÍA

La tecnología con la cual eBay trabajaba corresponde a la tecnología de

radiofrecuencia (RF) con unidades de mano para el picking y embalaje
de los pedidos.
Vocollect es un proveedor de soluciones de tecnología de voz y
recopilación de datos de hardware, eBay implementó un sistema basado
en voz de manos libres para aumentar la precisión de los pedidos y
mejorar la eficiencia para acortar los plazos de entrega.
Las pruebas de la tecnología a implementar se realizaran en las
instalaciones del almacén en Louisville; esto debido a que la presente
sede sirve a un volumen representativo de clientes.
eBay Enterprise utiliza un sistema de voz que se compone de:

- Unidad Honeywell Vocollect Talkman A730voice que se adjunta a la

correa del empleado,
- SRX2 auriculares inalámbricos, y
- Software de Vocollect Voice Catalyst.

La tecnología a implementar permitirá mejorar de productividad y

precisión. Asimismo, contar con capacidad de almacenamiento
adecuada la cual ofrezca la productividad, rendimiento y mejoras de
precisión planificadas, lo cual permitirá reducir la tasa de error en un
25%.
Los trabajadores del almacén llevan dos elementos del sistema basado
en la voz:
- Auricular equipado con micrófono
- Unidad de cinturón

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 Configuraciones e interfaces de la solución

- Soluciones Vocollect Voice

- Standard de la Industria: Soluciones de voz de Vocollect
- Configuración de Soluciones Portatiles
- Conectores Interfaces SGA / ERP
- Interfaces SGA / ERP
- Solución Vehicle Mount Talkman (VMT) de Vocollect

4.4. TALENTO HUMANO

Debido a que eBay tenía el desafío de administrar un gran volumen de

órdenes de cumplimiento de pedidos regulares y el manejo de enormes
picos estacionales en el volumen de pedidos, esto implicaba la
contratación de trabajadores temporales para aumentar turnos regulares.
Un reto importante era conseguir estos trabajadores temporales
rápidamente y entrenarlos de manera continua.
Otro de los objetivos sería la reducción de las tasas de tiempo de
entrenamiento y error al pasar a un sistema basado en voz. La
implementación de la tecnología de voz a la tecnología RF generaría
libertad de manos libres a los empleados
Las tasas de error de almacén de preparación de pedidos se redujeron
25%, incluyendo el rendimiento de los trabajadores temporales.
Para los trabajadores del almacén temporal, los tiempos de
entrenamiento se acortaron a la mitad y su efectividad en el picking
aumento casi un 50%

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Procedimiento y beneficios de la implementación de la nueva tecnología
en los trabajadores:

- Los trabajadores utilizan dispositivos robustos integrados con una central

de software que filtra los ruidos extraños en el fondo, este sistema
basado en la voz ayuda al empleado a través del proceso de almacén de
picking, ofreciendo indicaciones simplificadas tales como siguiente, listo,
repita, ir a 213, o elegir tres.
- Al mantener los comandos de voz simples y cortos, el sistema basado
en la voz es capaz de "escuchar" con precisión lo que el trabajador está
diciendo.
- Un segundo beneficio de los comandos de voz abreviados es que el
sistema puede traducir fácilmente en una pieza digitalizada la
información que se puede enviar a un sistema de gestión de almacenes
(WMS) para el seguimiento de pedidos integrado y automatizado.
- eBay trabaja con cada nuevo empleado para configurar una voz
"plantilla" que es específica de las características de la voz de ese
empleado. Esto incluye el entrenamiento del sistema para que pueda
reconocer fácilmente las inflexiones de voz o los acentos de cada
empleado.
- Para facilitar el proceso de aprendizaje, el nuevo empleado se le pide
que recite un alfabeto fonético, ya sea en inglés o Español, mientras que
la tecnología de voz escucha y detecta las características únicas de la
voz del empleado.
- Una vez que se ha completado el entrenamiento de voz, el empleado
aprende a manejar las diferentes indicaciones que el sistema basado en
la voz ofrece durante todo el proceso de cumplimiento de la orden.
- Para utilizar la tecnología basada en voz, los empleados tienen que
dominar el proceso de picking para que sepan exactamente cómo
responder a los mensajes e interactuar con el sistema.
- Para participar plenamente con el sistema basado en la voz, los
empleados tienen que entender el funcionamiento del almacén. Deben
tener un conocimiento profundo del proceso para que sepan cuándo

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 colocar bolsas en los carros, cómo elegir órdenes, cuándo carga y cómo
empacar.
- Se empezó con la implementación de la tecnología basada en voz por
etapas y zonas dentro del almacén, permitiendo aplicar la tecnología de
manera incremental asegurándose de que funcione sin problemas,
teniendo mayor control sobre la tecnología de localización de averías y
problemas de flujo de trabajo operativo, asegurar entrenamiento de
empleados y adaptación a nuevos procesos.
- Retroalimentación a los empleados respecto a la tecnología
implementada.

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5. CONCLUSIONES

- Se demostró la capacidad de la nueva tecnología implementada para

aumentar el rendimiento y eficiencia de los procesos.
- Se aseguró de que los beneficios del sistema cubrirían la inversión
inicial.
- Reducción del 25% en las tasas de error de almacén de preparación de
pedidos
- Tiempos de entrenamiento al personal se acortaron a la mitad y su
efectividad aumento en 50%
- La implementación de tecnología por Voz permitió reducción de costos
operativos, aumento de productividad y rendimiento, mejora de servicio y
responsabilidad de trabajadores.
- El sistema Vocollet Voice permite a la Ebay aumentar su capacidad de
respuesta a las necesidades de los clientes, siendo un sistema
sumamente práctico y adaptable para procesos de despacho y
almacenes.
- Los sistemas de radio frecuencia para una empresa que cuentan con los
procesos de almacenaje y despacho como core business, no son las
más recomendables ya que limitan el proceso de registro de los artículos
al tener ocupado al colaborador con el PDA en una mano y la lista con
información en la otra.

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6. RECOMENDACIONES

- Búsqueda de nuevas mejoras y ajustes en el almacén donde se realizó

la implementación de la nueva tecnología.
- Mejora de procedimientos operativos existentes.
- Plan de revisiones operacionales para la tecnología basada en voz.
Donde se evalúe la condición de los micrófonos, baterías, audífonos, etc.
Siendo muy importante un correcto registro.
- Participación activa del personal involucrado en la implementación de la
nueva tecnología.
- Incluir dentro del sistema de voz la opción para la comunicación entre los
coordinadores, jefes y colaboradores del almacén para que la
comunicación sea más fluida.

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