Facultad De Negocios

CURSO:
Marketing CRM & Servicios

SECCIÓN:
MX73

DOCENTE:
Daniel Alejandro Barrios Sauri

PRESENTADO POR:

INTEGRANTES CÓDIGO

Arevalo Guzman, Hernan Alexander U201916165

Flores Castañeda, Brenda Pamela U201916622

Gómez Montufar, Mirella Fabiola U201915268

Tipula Cochachin, Karla Milagros U201915287

Whittembury Huamán, Wyatt U201910898

Zevallos Mancilla, JeanCarlo Albert U201916514

2022-01
1. ¿Qué sucedió en el vuelo 3411 de United?

En 2017 ocurrió un polémico caso en el vuelo 3411 en United Airlines, donde se reprimió de
manera violenta a un pasajero como consecuencia de un overbooking (o sobreventa) de los
boletos. El 9 de abril, United presentó una emergencia de último momento, donde
necesitaban añadir a cuatro empleados como pasajeros en un vuelo de Chicago a Louisville
para hacer una escala. Esto significó que cuatro pasajeros fueron trasladados a un vuelo
distinto en otro día y horario. Inicialmente, el personal del vuelo 3411 preguntó si algún
pasajero deseaba postergar su vuelo para el día siguiente y llevarse una compensación
valorizada en $400, con la cual se podía adquirir boletos de avión en United con hospedaje
incluído.

A pesar de que se elevó la compensación a $800, ningún cliente aceptó la oferta. Es así
que, a través de un algoritmo, el sistema de la empresa eligió aleatoriamente a cuatro
tripulantes (con excepción a aquellos que pagaron una tarifa más alta). Uno de los
pasajeros seleccionados fue David Dao, un neumólogo vietnamita-estadounidense de 69
años de edad. Dao mostró oposición ante este suceso, ya que tenía pacientes por atender
al día siguiente. Sin embargo, la aerolínea insistía que debía bajarse del avión, lo que
desencadenó que David fuera violentado y arrastrado por el avión.

Las lesiones que sufrió Dao fueron principalmente la ruptura de la nariz, pérdida de dos
dientes y conmoción cerebral. Asimismo, los demás tripulantes reaccionaron ante esta
represión por parte del Departamento de Aviación de Chicago, subieron sus evidencias a
las redes sociales y se viralizaron rápidamente.

2. ¿Qué expectativas de servicio tienen los clientes de aerolíneas como United?

¿Cómo se desarrollaron esas expectativas con el tiempo?

Una de las expectativas más habituales que se puede encontrar en los clientes es que
dichos clientes esperen que la aerolínea cumpla con todo lo prometido al momento de
adquirir un boleto, además de una apropiada resolución de problemas en el caso ocurra
algún fallo de la parte administrativa de la aerolínea, a excepción de que se deba a factores
externos que escapan de las manos de la empresa, como cambio climáticos y entre otros.
En otras palabras, los clientes de aerolíneas como United esperan lo “básico y esencial”,
pero sólo hasta ahí. Estas expectativas se desarrollaron de tal forma gracias a los
constantes escándalos y controversias en los que United Airlines se vio involucrado, tales
como el mal manejo y daño de la guitarra del cantante y compositor Dave Carroll en 2008;
una solicitud de 2015 de un asistente de vuelo de United a una madre lactante para
encubrirla; y múltiples incidentes en 2017, incluida la negligencia de United en la muerte del
perro de un pasajero , su negativa a permitir que dos adolescentes volaran debido a su
atuendo, y el incidente del vuelo 3411 en el que un pasajero fue arrastrado a la fuerza fuera
de un avión. Estos incidentes, muchos de los cuales tuvieron una repercusión a nivel
mundial, han hecho que la imagen de la empresa se desmorone, haciendo que los clientes
tengan expectativas bajas con respecto al servicio que ofrece la aerolínea, limitándose a
solo esperar que la empresa cumpla con lo acordado y le de solución en caso ocurra
problemas administrativos, no esperan un excelente atención por parte del personal ni
tampoco una grata experiencia durante todo el proceso del servicio.

3. ¿Cuál es la falla del servicio? Sugiera un plan para un análisis de causa raíz de falla
del servicio. Discuta el modelo de brecha de calidad del servicio para resaltar las
diversas instancias de falla del servicio en este caso.
La falla del servicio se ve reflejada en sus diferentes niveles, si nos ponemos a analizarla
desde el modelo de brecha de calidad, nos damos cuenta que existe una brecha de
conocimiento, donde United Airlines, no conocía las necesidades y expectativas de sus
clientes, donde el trato al cliente y la óptima llegada a su destino tanto del cliente como de
sus pertenencias representaba una prioridad para los mismos, de la misma manera la
expectativa de que la aerolínea contaba con diferentes métodos de contingencia para tratar
situaciones excepcionales, sin embargo, la aerolínea, no prestaba una atención tan
enfocada en la alta calidad de atención al cliente, sino que buscaba maximizar su eficiencia
y utilidades. Los estándares que buscaban los clientes muchas veces no coincidían con los
estándares que buscaba cumplir la misma compañía y por consiguiente se generaba una
brecha de los estándares. En el momento que sucede el incidente se refleja como una
brecha de la entrega donde la ejecución del servicio a brindar no se dio de manera óptima,
ya que el pasajero se vio obligado a abandonar el vuelo, y de igual manera fue desalojado
de su asiento con un trato muy violento, es a partir de esto que se crea una brecha de las
percepciones del mismo servicio, no solo del pasajero que fue agredido, sino también del
resto de pasajeros que presenciaron el acto, lo cual generó una gran incomodidad, miedo y
molestia respecto a las acciones tomadas por la aerolínea en el momento de la entrega del
servicio y el mismo manejo del inconveniente. Finiquitando en una brecha del servicio en
general, donde la falta de planeación de la demanda de asientos, la falta de establecimiento
de planes de contingencia para casos especiales, la mala ejecución del desalojo y la
violencia mostrada por un personal mal administrado, terminó en una mala experiencia de
todos los pasajeros de ese vuelo, que tuvieron una muy mala impresión de la empresa. Si
es que se busca realmente analizar de manera concreta la causa de estas diversas fallas
recomendaría a la empresa aplicar la herramienta “Servqual, y esta sea aplicada ofreciendo
a los clientes llenar estos cuestionarios con el incentivo de acceder a descuentos o
promociones para sus viajes, de esta manera conociendo las expectativas y percepciones
de los mismos sobre su servicio.

4. ¿Cómo puede United evitar que tales incidentes ocurran en el futuro?

La mejor manera de anteponerse a esta situación es desarrollar un plan de contingencia

para este tipo de problemas para garantizar que una empresa siga sus operaciones en
alguna emergencia o crisis y, en esta situación, se debió instruir a los empleados para llegar
a un acuerdo justo para los pasajeros y pensar en sus necesidades ante todo. En este caso,
retirar involuntariamente al señor Dao, mayor de edad, médico que requería llegar a su
destino para atender a sus pacientes, fue su mayor error. Una solución pudo haber sido
otorgarles una oferta mayor hasta que alguno de los pasajeros acepte, ya que al retirar a
uno de ellos de manera violenta e involuntaria hizo que la reputación de la aerolínea se
viera duramente criticada. Además, en el futuro, deben manejar eficientemente las
relaciones públicas, ya que, después del incidente, la respuesta de la aerolínea fue evasiva,
tardía y solo emitió un comunicado disculpándose por el overbooking, más no con el
afectado y el acto agresivo, que además fue grabado y viralizado en internet.

5. ¿Qué pasos puede tomar United para reconstruir su imagen de marca?

Con el fin de reconstruir su imagen de marca, United Airlines debería optar por un
reposicionamiento. En otras palabras, debe buscar un atributo novedoso que les permita
diferenciarse dentro del mercado y de esta manera captar la atención de los clientes.
Asimismo, a la par que ofrecen y reposiciona su marca a través de esta nueva propuesta de
valor, deben trabajar en mejorar su servicio al cliente y en general la experiencia total del
cliente (desde la búsqueda y compra del boleto, hasta la experiencia post servicio) para de
esta manera poder ir mejorando su reputación en lo que respecta al customer service de
manera indirecta. Se sugiere esto, debido a que si se decide posicionar de golpe como una
empresa líder en atención al cliente, hay un alto riesgo de que los altercados pasados
vuelvan a salir a flote manchando y quitando credibilidad a esta promesa.