FASE NO.

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TRABAJO COLABORATIVO
IDENTIFICAR EL ECENARIO PROPUESTO

ESTUDIANTE
DUVAN DANILO JIMENEZ GUIJO

CÓDIGO: 1065908130
GRUPO: 102609_62

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIA ADMINISTRATIVAS, CONTABLE ESCONOMICA Y DE
NEGOCIOS (ANCACEN)

CURSO
SERVICIO AL CLIENTE

AGUACHICA- CESAR
AÑO: 2020
 INTRODUCION

Logra obtener de forma clara y eficiente las diferentes temáticas de conocimientos

previos del curso, con las ayuda presentadas en la plataforma logrando desarrollar los
objetivos del curso de forma óptima.
De igual forma logar desarrollar nuevos conocimiento sobre la importancia de aspectos
conceptuales del servicio al cliente triángulo del servicio, clasificación y fase de
atención al cliente, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para proponer
un estudio a desarrollar.
 ODJETIVOS
OBJETIVOS GENERAL
Lograr desarrollar el escenario propuesto y desarrollar las actividades en la guía para
comprender los conceptos generales y la importancia del servicio al cliente a cualquier
tipo de empresa.
 En que consiste la competitividad
 Comprender el servicio al cliente
 Identificar el servicio de las empresa
 Clasificación de los cliente
 Que componen el triángulo de servicio
 Analizar y estudiar la estructura de un negocio
 Analizar y comprender el concepto de los servicio
 Importancia de un buen servicio al cliente
2. Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el
OVI, elabora un mapa mental con los principales conceptos de las temáticas
abordadas de manera individual, mínimo 10 conceptos o ideas
ACTIVIDAD A DESARROLLAR

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se presenta en la mala información y comunicación de la

empresa TITANS TOUR S.A, que no le informa o se comunica con
Alejandro Suarez sobre su vuelo y el retraso que tendrá de dos horas. Alejandro
se incomoda por que llegara tarde a la universidad y perderá el tour, y le reclama
a Erika Camacho una solución para poder salir en el vuelo que estaba
programado y ella le informa que esa era las condiciones del tiquete y que debía
haber preguntado ante de comprar con el descuento y no logra gestionar o
solucionar y poder enviar a Alejandro Suarez en otro vuelo a su destino.

Alejandro únicamente pudo hacer ante este inconveniente era de espera que
pasaran las dos hora y se acercó a la oficina de la empresa hay el entrega su
equipaje con la prestación de su tiquete Alejandro decide esperar paciente
mente llegar a su destino y re clama su equipaje y el ayudante le informa que
por problema de logística su equipaje fue enviado en otro vuelo y estará
llegando en una tres hora y la empresa sierra en una hora y que tendrá que ir al
día siguiente por su maleta.

El segundo erro es en la gestión de vuelo, y el trato hacia el cliente el cual la

empresa solo se dedica únicamente a vender los pasaje de los vuelo
engañándolo en cuanto y la negligencia por parte de la empresa que no está
comprometida a dar un buen servicio

Con este planteamiento podemos identificar que la empresa de la aerolínea

TITANS TOUR S.A no ofrece la óptimas condiciones para brindar un
buen servicio y una buena comunicación e información y gestión y
una pronta solución rápida al cliente lo cual lo hace una empresa de
aérea poco confiable a la hora de viajar

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

De acuerdo con lo investigado es un cliente influyente ya que el podrá genera o

influenciar l buena o mala negatividad del servicio y de la prestación de servicio
de la empresa
 C, De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por
qué.

Acogida. No hubo ya que a Alejandro Suarez no le dieron una clara información

sobre el tiquete y sus condiciones y no tuvo un buen tracto el cual no se sintió a
gusto por la información que le dio Felipe Gaitán trabajador de la empresa

Seguimiento: no se cumplió la trabajadora de la empresa TITANS TOUR S.A

no escucho a los reclamos de Alejandro el cual tenía que viajar a la
hora del viaje programado el cual no le prestó atención y no le brindo
solución a sus problema.

Gestión: no se cumplió la trabajadora de la empresa de la aerolínea no brindo

los servicio que adquiría Alejandro por tal motivo se falló en este elemento la
atención al cliente.

Despedida: no se cumplió es muy posible que Alejandro Suárez no tenga una

buena despedida debido al mal servicio brindado por la empresa ya que este le
genero más gasto de lo calculado.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no
y por qué.

El triángulo de servicio se basa en

Estrategia de servicio: si no existe un plan de estrategia diseñado para satisfacer las

necesidades de los clientes es muy difícil que todo funcione. Por lo tanto es importante
crear una estrategia de acción, o una estrategia que simple mente debe ser analizada
desde todo los punto de vista, ya que estamos evolucionando e innovando rápidamente
para mantener y conseguir nuevos cliente y poder fidelizarlos.
Gente: es un grupo persona que trabajan con las empresas, desde su presidente
hasta la persona que hace el aseo. Las persona deben conocer, comprender y
comprometerse con las estrategias y particularmente con las promesa del servicio.

Sistema: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el

negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la
empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio
y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya
que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá
influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente. Se habla de
cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

Cliente: el cliente es el centro y es quien percibe el otro componente dependiendo del

servicio que recibe de esos elementos
 CONCLUCION

Con el desarrollo del trabajo del escenario escogido he podido comprender teniendo en
cuenta los conceptos más importante y básico del servicio al cliente descubrí un campo
muy extenso que se requiere conocer de manera más profunda, en los temas más
influyentes que no solo se basa en una amabilidad cordial con los clientes, sino que es
un conjunto de parámetro plenamente identificado y construido en fundamentos sólidos
y confiable como la importancia de su equipo de trabajo, que todos cuente con
actitudes y perfiles alta mente profesionales en cada uno de los proceso y en la tomas
de decisiones generen un gran valor para la empresa por otro lado es muy importante
la competitividad el cual se logra con el ingenio y la innovación y las estrategia que se
vaya a genera durante sus cambios, el cual lo podrá llevar al éxito o a la quiebra
absoluta de un empresa.
BIBLIOGRAFIA
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad
(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:  

http://hdl.handle.net/10596/18252

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.

Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolobiano. Páginas 1 – 29. Recuperado
de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10804003