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Universidad de Santiago de Chile

Facultad de Administracin y Economa


Ingeniera Comercial
Ctedra Marketing III

CASO DAVE CARROL

Integrantes:
Sebastian Barboza
Daniela Bravo
Fernanda Hernndez

Universidad de Santiago de Chile


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Ingeniera Comercial
Ctedra Marketing III

NDICE
Introduccin........................................................................................................ 3
Desarrollo............................................................................................................ 4
1)

Cules son las principales acciones de United que dejan descontento al Cantante?..........4

2)

Cules son los principales sentimientos del afectado?..............................................5

3)

Qu soluciones proponen ustedes?.....................................................................5

4)

De esas soluciones, Cul de ellas le recomendara a United? Por qu?......................6

Conclusin.......................................................................................................... 8

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Introduccin
Actualmente, las compaas se ven rodeadas de diversos factores que influyen a
diario, pudiendo determinar su xito o fracaso. Por esto, es importante que
definan polticas en la que el cliente sea el recurso ms sustancial para el xito
de sta; Para el logro de una eficiente relacin con el cliente es importante que
el departamento de servicio al cliente funcione de manera activa y eficaz, ya
que cualquier problema no resuelto por parte de esta rea podra significar un
cliente menos para la compaa y/o un descontento de ste, lo que se traducira
en una mala imagen corporativa donde clientes potenciales podran preferir la
competencia por la mala reputacin.
Como modo de ejemplo al mal servicio de algunas compaas, se trabajar con
el caso de Dave Carrol y su video United Breaks Guitars.
Dave Carrol es un msico Canadiense que se vio afectado por una mala gestin
del servicio al cliente. El msico utiliz los servicios de la aerolnea United
Airlines cuando se dio cuenta que al llegar a destino su guitarra, parte del
equipaje, estaba rota. Dave recurri al molesto proceso de reclamar a la
compaa, sin embargo despus de 9 meses recin le dieron una respuesta
concluyendo que haba superado el periodo mximo para reclamar por el fatal
suceso y que no se poda hacer nada al respecto.
El msico, molesto por lo ocurrido decidi publicar en Yotube un video musical
en el que relata su psima experiencia con la aerolnea. Prontamente el video se
viraliz generando multitud de blogs, tweets y foros afectando drsticamente la
imagen de la compaa.
En el desarrollo del caso se respondern cuatro preguntas sobre el anlisis de las
acciones que tom Dave Carrol.

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Desarrollo

1) Cules son las principales acciones de United que dejan descontento al


Cantante?
Las principales acciones que la empresa United Airlines llevo a cabo y dej
descontento al cantante fueron:
Falta de protocolos de proteccin, que den seguridad al equipaje de los
clientes. En el caso de Dave, la razn por la que se rompi su guitarra es
consecuencia de la mala gestin del personal al lanzar los equipajes por el
aire y sin cuidado.
Tedioso proceso para realizar un reclamo.
Extenso plazo de la compaa para dar respuesta a la reclamacin que haba
realizado Dave. Luego de nueve meses recin la compaa le dio una
respuesta al reclamo que haba dejado Dave.
Mala gestin de Servicio al cliente. Es una de las acciones principales por
las que el cantante qued descontento, ya que este departamento de la
compaa no tuvo intenciones en ningn momento de reparar el dao moral
y fsico que haba sufrido el equipaje del pasajero Dave Carrol.
Ineficiente manera de actuar y/o despreocupacin frente a un cliente
descontento.

2) Cules son los principales sentimientos del afectado?


Los principales sentimientos del afectado son el desconcierto, incredulidad, descontento y
disconformidad con la respuesta obtenida por la aerolnea. En primera instancia, al
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descubrir por unos pasajeros que los empleados estaban lanzando el equipaje por el aire y al
corroborar que su guitarra Taylor de 3500 USD haba resultado daada, queda
desconcertado e incrdulo ante tamaa eventualidad. Pero tales sentimientos no fueron los
nicos, ya que ante el servicio al cliente ofrecido por la compaa, el afectado manifiesta un
profundo descontento y disconformidad por la negatividad de la respuesta. Si bien el suceso
del quiebre de su guitarra genera emociones negativas en el afectado, lo que mayor
impotencia genera en l es la respuesta recibida, puesto que los empleados se culpan unos a
otros sin ofrecer una solucin en casi un ao de reclamos. Probablemente una oportuna
atencin habra compensado el mal rato vivido por el cantautor y no se habran generado tal
cantidad de sentimientos adversos.
3) Qu soluciones proponen ustedes?
Consideramos que lo primero que debera haber hecho la aerolnea es evaluar la situacin
ocurrida, pues al ver que un pasajero sufri daos por culpa de la negligencia de los
trabajadores de la compaa debe tener toda la atencin necesaria para solucionar su
problema.
La primera solucin que proponemos como grupo es que la aerolnea se haga cargo de
otorgarle una guitarra al pasajero con las mismas caractersticas que tena la que rompieron,
de esta manera poder reemplazar rpidamente el instrumento roto o bien entregarle a David
Carroll el dinero equivalente a la guitarra que fue destruida, as lograr que el cliente tome
una decisin entre estas opciones y se logre su satisfaccin.
Una segunda solucin que puede ser ms costosa pero que puede satisfacer de mejor
manera al cliente afectado, es indemnizarlo con dinero que sea equivalente sobre el valor de
la guitarra por los daos ocasionados por los empleados de la aerolnea. Esta indemnizacin
debera ser acordada y negociada por ambas partes involucradas para llegar a un consenso y
que ambas partes queden satisfechas con la solucin propuesta.

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La tercera solucin tiene relacin con que la compaa pida disculpas pblicas o
directamente con el afectado de manera escrita, si bien esta solucin no considera una
compensacin econmica la proponemos, ya que la aerolnea no estim responsabilizarse
por el error que cometieron, por ende, antes de hacerse los desentendidos con el tema y no
responder de ninguna forma al error que cometieron, sera mejor unas disculpas para que el
afectado se sienta mnimamente considerado por la compaa.
A nivel interno de la empresa proponemos que la compaa debe solucionar y realizar
cambios en el departamento de atencin al cliente, ya que David Carroll en el momento que
siento que ms lo ignoraban y no tomaban en consideracin su problema fue cuando se
relacion con el departamento de atencin al cliente y la seora Irlweg le respondi
tajantemente que no se haran responsables de lo sucedido.

4) De esas soluciones, Cul de ellas le recomendara a United? Por qu?


Consideramos que de las soluciones acordadas en la respuesta anterior, la mejor de llevar a
cabo sera la segunda, ya que esta tiene en consideracin compensar al cliente afectado por
el valor monetario de la guitarra y por los daos ocasionados, pues adems sera una
compensacin que es acordada por ambas partes involucradas, es decir, la aerolnea y
David Carroll con su banda. Por lo dems al establecer una compensacin de este tipo, la
satisfaccin del cliente ser mucho mayor y la imagen de la aerolnea al dar una solucin a
los afectados de manera rpida y oportuna, sin tener que llegar a causar mayores problemas
al afectado de los ya ocasionados, permitira eventualmente ser mejor evaluada por los
clientes.

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Conclusin
Como conclusin podemos decir lo siguiente:
El rea de Servicio al cliente es fundamental para la fidealizacin del cliente
y el agrado de ste con la compaa.
Una mala gestin por parte de cualquier parte de la compaa con el cliente,
debe arreglarse de forma inmediata, asumiendo todos los costos necesarios
para mitigar lo que ms se pueda el descontento del cliente, ya que es la
nica manera de poder recuperarlo.
Actualmente, las compaas deben considerar la importancia de los medios
sociales a la hora de realizar ciertas acciones. La globalizacin permite que
cualquier opinin de una persona respecto a la empresa, en segundo la
puedan conocer miles ms y de todo el mundo.
Por consiguiente, todas las empresas deben contar con polticas tajante que resguarden una
buena experiencia al cliente. Para el logro de esto, toda la compaa debe considerar a este
recurso como al ms importante (alinear objetivos) y desde ah realizar todo en funcin de
el y de la mejor manera.