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FACULTAD DE NEGOCIOS

CICLO 2017-01

MARKETING CRM & SERVICES

SECCIÓN: MX 71

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CASO 4

PROFESORA DEL CURSO: YESSICA CENTTY

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS:

 SALAZAR , ALONSO
 GUTIERREZ, MARCO
 MIRANDA, RENATO

Lima - Perú

MAYO DEL 2017

Estos ejemplos pueden ser observados en el video. Además aprovechado los tiempos de espera antes de abordar un avión para convertir ese tiempo ocioso de los pasajeros en experiencias inolvidables. Algunos de las personas beneficiadas fueron:  Lynda. . Luego que se tiene la persona escogida y el regalo específico. se disponían a hacer todo este proceso una y otra vez para repetir esta experiencia a muchos pasajeros en multiples vuelos de la aerolínea.KLM Surprise – Conoce mejor a tus clientes a través de las Redes Sociales La empresa KLM se propuso llevar a cabo una iniciativa llamada KLM Surprise. Encontrar usuarios de KLM pasajeros Foursquare o Twitter. el siguiente reto era encontrar a esa persona en el aeropuerto antes de abordar el vuelo. la cual consistía en entregarle un pequeño regalo sorpresa a alguna selección de los pasajeros de sus vuelos. un joven que viaja a un congreso de tecnología a Washington. Estas experiencias se han propagado por las mismas redes sociales con un gran impacto al generarles a KLM más de un millón de impresiones por esta iniciativa. puede sorprender a sus clientes de una forma muy grata. temas de los cuales escribe. Esta selección de las personas a ser premiadas se llevaba a cado de una forma muy particular aprovechando el poder de información de las redes sociales. un señor que viaja a México para construir casas para personas pobres.  Pim.  Aimé. una muchacha deportiva que estaba saliendo de viaje a Roma por el fin de semana. Una vez completado el proceso. el personal de KLM investigaba el perfil social para ver sus intereses. para entregarle el obsequio de KLM Surprise. . KLM le obsequió un Gift Card con un crédito de 15$ para comprar aplicaciones para su iPad en la AppleStore. Al llegar al aeropuerto KLM le obsequio una banda de ejercicios Nike para monitorear sus ejercicios. . . Una vez identificadas estas personas. ¿Cómo se llevaba a cabo el proceso? KLM tenía un equipo de personas dedicado a esta iniciativa y el proceso funcionaba de la siguiente forma: . El personal buscaba intensivamente en las redes sociales a las personas que manifestaran que iban a tomar un vuelo de KLM en una cuidad específica. y denotan como KLM utilizando la basta cantidad de información existente en las redes sociales. para de esa forma escoger un regalo bien específico que se adapte a el tipo de persona para que de esta forma la sorpresa sea mayor. KLM le regaló unas vitaminas para darles más energías y evitarle dolores musculares.

destinado desde Londres a Ámsterdam y llevando a bordo a dos periodistas británicos y una carga de periódicos. . Mientras que con el público objetivo. ya que se superó al 95% de lo propuesto. Asimismo. no tuvo algún desperfecto. . Las vallas supuestas fueron pasadas. por lo que se estaba al tanto de lo que el cliente va a desear. Fue fundada el día 7 de octubre de 1919. implementar y controlar estrategias de marketing. ellos solo hacían marketing transaccional ya que no buscaban generar relaciones con los clientes. Segmentación: Se empezó separar a los públicos objetivos. la cual ha permitido analizar información de los consumidores/clientes. Se aplicó la ley de Pareto. establecida en el Aeropuerto de Schiphol. Personalización de la comunicación: La comunicación fue clara y precisa. 80% de la rentabilidad es el 20% de los clientes. Medición de acciones: En cuanto a la medición. siendo hoy en día la aerolínea más antigua aún operativa bajo su nombre inicial. recopilaron una alta calidad y cantidad de información del cliente. que sería el dinero que pagan por este ticket. existía un problema. se esperó que los clientes potenciales fueran impactados con la marca y ellos mismo puedan diferenciarnos de la competencia. era súper práctico. Esto se debió a que la comunicación fue muy clara y el cliente sintió valor. cuando se empezó.Esta iniciativa de KLM Surprise es solo una de las varias experiencias que ha realizado KLM aprovechando las redes sociales. Para hacer esto posible han necesitado gestionar una buena base de datos. donde por primera vez se mentalizan en conocer al cliente a profundidad. Con el tiempo KLM ha ido mejorando y prueba de ello se da cuando empiezan a realizar su estrategia KLM Surprise. es filial de la empresa Air France- KLM desde fines del 2003. El primer vuelo de KLM fue el 17 de mayo de 1920. . KLM obviamente ha entendido el potencial que el Inbound Marketing tiene para atraer a los clientes y posicionarse mejor en Internet. con el objeto de planificar. En la actualidad. que eran los que siempre viajaban por esta línea de los públicos potenciales que eran los no viajaban muy seguido con esta aerolínea. Preguntas: 1) ¿Qué aplicaciones del Marketing de base de datos se utilizaron? . . Sin embargo. Países Bajos. Selección del público objetivo: Se seleccionó al público objetivo para que a un largo plazo se pueda fidelizar con la marca. Antiguamente. cerca de Ámsterdam. es la principal aerolínea de los Países Bajos. se buscó poder fidelizarlos a corto plazo. en este caso los boletos aéreos y en contraprestación de otro objeto de valor similar. Klm se basaba en solo transferencias de un bien. esta empresa utiliza el marketing relacional ya que escucha al cliente y su prioridad es de fidelizarlo. el cliente obtuvo el mensaje de este programa de lealtad. Problema: Klm Royal Dutch Airlines es una empresa que se dedica a realizar viajes sin muchas complicaciones.

3) ¿Qué características tenia esta base de datos? Esta base de datos era accesible.2) ¿Cómo se obtuvieron los datos de los clientes? Se obtuvieron los datos de los clientes. casi toda la estrategia se debió a las redes sociales. este medio se tomó para poder darle el obsequio antes de abordar el avión. . por lo que poco a poco. pasaron de utilizar un marketing transaccional a uno relacional. Asimismo. si no toda la empresa. ya que la información proporcionada. De esta manera. no solo la tenía el departamento de Marketing. esta base de datos era implantada en todos los colaboradores. ya que por ese medio se sabía a qué hora iban a partir y a donde. ya que les hacían saber que dudas tenía el cliente y de esa información poder ver una forma de responder creando valor hacia estos. a través de los datos del producto. ya que se empezó a investigar a profundidad los intereses de la persona y que cosas podrían impactar en ellas como valor verdaderamente. en este caso su boleto aéreo.

que se mostrará en la siguiente imagen. el cliente puede seguir sumando puntos mientras viaje en cualquiera de las líneas que pertenezcan al grupo SkyTeam. solo los socios de este programa podrán disfrutar de beneficios en los servicios de mayor magnitud que los ofrecidos a los no socios. Por otro parte. debido a la acumulación de millas de vuelo. este plan consiste en que el cliente recibe cierta categoría acorde a la cantidad de millas que este haya acumulado a lo largo del año. además al acumular millas. el socio puede canjearlas por vuelos gratis. . artículos que este desee o para descuentos en viajes cortos gratis.4) ¿Cómo es el plan de fidelización de KLM? KLM presenta la opción de Socio por categorías. en el cual todos son nuevamente evaluados y situados en las mismas o nuevas categorías a los que estos han conseguido. adicionalmente cada fin de año se vuelve a realizar una estructuración de los socios.

KLM cuenta con algún sistema o aplicación? Pues si lo tiene. .. Smart Watch) con lo cual usted tendrá cierta ventaja sobre los otros pasajeros y también puede solicitar bajo una serie de opciones dentro de la aplicación que desea recibir cierta atención extra.5) ¿Debido a los cambios actuales en tecnología. ya que este aparecerá en la pantalla de su dispositivo (Celular. ya no más colas con esta aplicación. usted puede reprogramar desde la misma aplicación el siguiente vuelo que desee hacer. Tablet. si está a punto de partir. lo cual costará un poco más pero valdrá la pena. además este podrá escoger el asiento en el cual desee viajar. El cliente puede escoger el asiento de su preferencia. etc. de manera rápida y sencilla. sabrá si hay algún retraso. cuenta también con un sistema donde está registrado cada vuelo que el socio haya realizado y por último este también puede observar el balance de las millas que posee gracias al programa de fidelización Millas Flying Blue. el tema de facturación es inmediato. Y por último. gracias a esta aplicación usted estará al tanto de lo que pase con su vuelo. si esta cancelado. tiene una aplicación que le permite al cliente separar vuelos de forma rápida y sencilla.

FlyingBlue.klm.htm (Consultado el 26 de Junio de 2017) .htm (Consultado el 26 de Junio de 2017) .BIBLIOGRAFÍA: .klm. Acerca de KLM.klm.com/travel/es_es/about/index.com/travel/es_es/flying_blue/welcome_to_flying_blue/all_about_flying_blue/ terms_and-conditions. https://www. Royal Dutch Airlines (2017). Royal Dutch Airlines (2017). Royal Dutch Airlines (2017). https://www. La aplicación móvil de KLM. https://www.htm (Consultado el 26 de Junio de 2017) . Condiciones Generales del programa FlyingBlue.com/travel/pe_es/plan_and_book/mobile_services/the_klm_app_for_smartp hone_tablet_and_smartwatch/index.