Gestión por procesos

S02.s1 Qué es la Gestión por procesos

Docente: Gloria N. Zvietcovich Cornejo

 Dudassobre laclase
anterior

¿Qué es el enfoque por pocesos?

Utiliza el chat o audio para participar

 Temario

La gestión por procesos, como parte de la gestión de la calidad

✓ Visión general

La gestión por procesos

✓ Concepto
✓ Objetivos
✓ Caracterización de la empresa
✓ Caracterización del proceso
 Utilidaddeltema

¿Cuál es la utilidad que tiene el tema para su desarrollo profesional o con qué temas de otros
cursos pueden relacionar lo que aprenden en la sesión?

Para poder mejorar un proceso es recomendable que el ingeniero industrial conozca y aplique los
pasos establecidos por la ciencia
 Conocimientosprevios

¿Qué es estrategia?

¿Qué es un sistema de gestión?

¿Qué herramientas de representación de procesos conoce?

Utiliza el chat o audio para participar

 Logrodelasesión

Al finalizar la sesión, el alumno, explica los fundamentos de la gestión por

procesos y representa un proceso utilizando herramientas desarrolladas por la
ciencia de la gestión por procesos.
 Introducción
La gestión por procesos y la gestión de la calidad
¿Qué entiende por gestión de la calidad y qué relación
tiene con la gestión por procesos?

Responda a la pregunta en la tarea de la sesión

Principios del sistema de
“gestión de la calidad”

ISO 9001 Modelo EFQM

1. Enfoque al cliente 1. Orientación hacia los resultados
2. Liderazgo 2. Orientación al cliente
3. Participación del personal 3. Liderazgo y coherencia
4. Enfoque basado en procesos 4. Gestión por proceso y hechos
5. Enfoque de sistemas para la 5. Desarrollo e implicación de las
gestión personas
6. Mejora continua 6. Proceso continuo de aprendizaje,
Innovación y mejora
7. Enfoque basado en hechos
para la TD 7. Desarrollo de Alianzas
8. Relaciones mutuamente 8. Responsabilidad social
beneficiosas con el
proveedor
1. Gestión de la calidad y
enfoque al cliente

“La prioridad principal de una organización siempre debe ser satisfacer al cliente”

▪ Identificar a todos los posibles clientes de la organización. A todos ellos se

les deberá tomar en cuenta a la hora de definir los productos o servicios
prestados.

▪ Conocer necesidades y preferencias de los clientes. Establecer una

metodología que permita obtener una retroalimentación periódica para
definir políticas y objetivos de calidad.

▪ Orientar procesos al cliente buscando la máxima satisfacción posible en el

cliente.
Satisfacción del cliente
ISO 9001

1. Puntualidad en la entrega del servicio.

2. Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
▪ Calidad de conformación
3. Relación costo-beneficio.
▪ Calidad del servicio al cliente
4. Ajuste a los plazos acordados. ▪ Precio
5. El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó. (D’Alessio, 2008)

6. Rapidez del servicio.

7. Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 2. Gestión de la calidad y
Liderazgo

La excelencia en la satisfacción del

cliente, surge del impulso que
ejerce el liderazgo en
✓ política y estrategia
✓ personas de la organización
✓ alianzas
✓ recursos y;
✓ procesos

Modelo de excelencia EFQM

Tomado de (IAT,2009)
4. Gestión de la calidad y
Enfoque en los procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”, que deja de ser una organización por
departamentos o áreas funcionales y pasa a ser una “organización por procesos orientados para
la gestión de la creación de valor para los clientes”.

“Son los procesos, y no las funciones, los que agregan valor al cliente”
5. Gestión de la calidad y
el enfoque de sistemas

El enfoque de sistemas permite comprender y

gestionar los procesos de una organización,
interrelacionados como un sistema, de tal manera que
contribuya a la eficiencia y eficacia planteada en sus
objetivos estratégicos .
Sistemas de gestión en la
organización

▪ Sistema de gestión de la calidad.

▪ Sistema de gestión ambiental.
▪ Sistema de gestión de prevención de riesgos.
▪ Sistema de gestión de la responsabilidad social.
Modelo de un Sistema de Gestión

Sistema de gestión
Objetivos Responsables ¿Quién? Resultados
Estratégicos Recursos ¿Con qué?
Metodologías ¿Cómo?
Programas ¿Cuándo?

Un sistema de gestión consta de los procesos y procedimientos necesarios

para garantizar que, a través de sus resultados, la organización logra los
objetivos estratégicos.
Tomado del Modelo EFQM (IAT,2009)
5 facetas de la calidad
Cinco facetas de la calidad

1. Comunicarse con el mercado

2. Diseñar productos y servicios orientados a satisfacer al cliente
3. Mejorar los procesos
4. Participación de todos
5. Método científico: Medir
 Palabras clave

ESTRATEGIA:
Es lo que hay que hacer para cumplir los objetivos. EOI,2013)

PROCESO:
▪ Conjunto de actividades, “repetitivas, sistemáticas y relacionadas” que transforma entradas en salidas. (EOI,2013)
▪ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados (ISO 9000:2005)
▪ Secuencia de actividades vinculadas cuyo objetivo es lograr algún resultado, como producir un bien o servicio, para un
cliente interno o externo. (Evans,2015)

SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de: procesos, procedimientos, recursos, estructura organizativa y responsabilidades; para conseguir objetivos
asociados a determinada política: calidad, ambiental, prevención de riesgos, responsabilidad social. (EOI,2013)

TIEMPO DEL CICLO: tiempo que toma completar el ciclo de un proceso (por ejemplo, desde que un cliente ordena un producto hasta el momento en que se le
entrega, o el tiempo total necesario para introducir un producto nuevo); es una de las métricas más importantes en la gestión del proceso. (Evans,2015)

PROPIETARIOS DEL PROCESO. Individuos o grupos, responsables por el desempeño de éste y tienen la autoridad para controlarlo y mejorarlo. Pueden ser
desde ejecutivos de alto nivel que gestionan procesos multidisciplinarios hasta obreros que operan una célula de manufactura o una función de montaje en la
planta. La asignación de propietarios del proceso asegura que alguien es responsable de gestionarlo y optimizarlo. (Evans,2015)
LA GESTIÓN POR PROCESOS
 ¿Qué entiende por gestión por procesos?
¿Porqué es “gestión por procesos” y no “gestión de procesos”?

Responda a la pregunta en la tarea de la sesión

 QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión por procesos hace uso del enfoque de procesos para ver a la organización
y mejorarla tomando como objetivo fundamental la satisfacción del cliente.

Implica gestionar los procesos y actividades, enfocándose

fundamentalmente en los procesos clave o misionales, identificando
oportunidades para mejorar la calidad, el desempeño operativo y, a
final de cuentas, lograr la satisfacción del cliente.
(Evans,2015)
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

1. Eficacia: El objetivo fundamental de la gestión por procesos es la

satisfacción del cliente, generándole valor
2. Eficiencia: Reducir los costos de proceso. En EOI(2013) se sugiere el
enfoque en los costos de la no calidad o mala calidad.
3. Impacto positivo en los resultados: como consecuencia de cumplir
los anteriores.
4. Lograr resultados coherentes con la estrategia:

Sistema de Gestión
por procesos
Estrategia Responsabilidades ¿Quién? Resultados
Recursos ¿Con qué?
Metodologías ¿Cómo?
Programas ¿Cuándo? Fuente: (EOI, 2013)
 CONDICIONES BÁSICAS DE LOS PROCESOS
repetibles y medibles

Para aplicar las técnicas de la gestión los procesos deben cumplir dos condiciones:

▪ Repetible: significa que el proceso debe volver a ocurrir con el tiempo. El ciclo puede ser largo
(como el de los procesos de desarrollo del producto o las solicitudes de patentes) o breve (como
una operación de manufactura o la recepción de un pedido).

▪ Medible: debe ser posible la captura indicadores que revelen patrones de desempeño y
calidad.

▪ Un proceso repetible y medible asegura la recolección de suficiente información útil para su

control y el mejoramiento.

(Evans,2015)
 PASOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Evans(2015) menciona tres actividades principales de la gestión por procesos:
diseño, control y mejora.

▪ Diseño se enfoca en asegurar que los insumos del proceso,

Diseñar como materiales, tecnología, métodos de trabajo y una fuerza
laboral capacitada, sean adecuados; y que el proceso pueda
lograr sus requerimientos.
▪ Control se centra en mantener la consistencia en los
Evaluar resultados al evaluar el desempeño y emprender una acción
correctiva cuando sea necesario.
▪ Mejora se dirige a buscar de manera continua los niveles más
altos de desempeño, como la variación reducida, las
Mejorar producciones más altas, menos defectos y errores, tiempos de
ciclo más cortos, etc.

Para poder diseñar controlar y mejorar los procesos,

primero es necesario comprender los objetivos de la
organización
1. Caracterización de la empresa

✓ La gestión por procesos en la 1. Misión

última instancia forma parte de 2. Visión
los sistemas de gestión de la 3. Valores.
organización. 4. FD / OA
5. Objetivos
✓ Por lo tanto debe asegurar 6. Estrategias
resultados alineados con la 7. Factores críticos de éxito
estrategia competitiva
2. Flujo de la gestión por procesos

2 3 4
1
Determinar los Diseñar e innovar Como prevenir
Identificar procesos
requerimientos clave procesos de trabajo defectos, errores en
de trabajo vitales
del proceso de trabajo el servicio y
reelaboración

5 6 7
controlar operación Mejorar procesos de prácticas de gestión
de procesos trabajo para lograr un proceso eficaces en
implementados mejor desempeño cadena de
suministro

(Evans,2015)
 1.Identificar procesos de trabajo vitales,
1. Identificar procesos
Diseñar 2.Determinar los requerimientos clave del 2. Definirlos y normalizarlos
proceso de trabajo,
3. Identificar propietarios, procesos y
3.Diseñar e innovar procesos de trabajo subprocesos
4.Buscar formas de prevenir defectos, 4. Identificar a los clientes y precisar sus
Evaluar errores en el servicio y reelaboración necesidades (sin perder de vista al cliente
5.Controlar su operación de procesos externo)
implementados
5. Verificar que se satisfacen sus
expectativas
6.Mejorar los proceso de trabajo para
lograr un mejor desempeño 6. Medir periódicamente el cumplimiento
Mejorar
7.Incorporar prácticas de gestión del 7. Mejorar constantemente
proceso eficaces en la cadena de
suministro

Prácticas clave enfocadas el proceso Modelo de gestión por procesos

(EOI,2013)
(Evans, 2015)
Forma simplificada del diseño propuestos en IAT(2009)

IAT (2009) asegura que considerar y seguir estos 4 pasos, no sólo facilita el entendimiento
para aplicar un sistema de gestión de la calidad según las familias ISO 9000 sino que
permite alinear los pasos seguidos con los criterios del modelo de excelencia EFQM

1. Identificación y secuencia de procesos

2. Descripción de cada uno de los procesos
En estos dos primeros pasos debemos representar al proceso, tanto en sus estado inicial como
después de las mejoras

3. Seguimiento y medición para conocer los resultados que se obtienen

4. La mejora de los proceso con base en el seguimiento y medición realizados
(IAT,2009)
Herramientas para representación del proceso

▪ Diseñar un proceso requiere un enfoque sistemático. Para la mayoría de los

procesos, esto consiste en definir la secuencia de pasos que es preciso llevar a
cabo, junto con la documentación formal de los procedimientos y
requerimientos. Para describir los pasos específicos en un proceso y su
secuencia, por lo general se elabora un mapa del proceso o diagrama de flujo,
junto con los procedimientos de operación estándar e instrucciones de
trabajo. (Evans,2015)

▪ Fichas de representación o caracterización

▪ Metodologías BPMN, IDEF, ASME
▪ DOP y DAP son tomados de ASME (American Society of Mechanical Engineers)
 Descripción (caracterización) de un proceso

La norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben

determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización.
1. Entradas y salidas
2. Secuencia e Interacción
3. Criterios y métodos
4. Recursos necesarios
5. Asignar responsabilidades y
autoridades (propietario)
6. Riesgos y oportunidades
7. Evaluación, Indicadores y
objetivos por indicador.
Fig. Ejemplo de ficha de caracterización de un proceso
8. Mejorar.
DAP
 Parte práctica
Representación de un proceso
Mediante ficha de caracterización, Mapa y DF
 Caso a representar
1. Descripción del problema:
El plan estratégico de la institución de seguridad social peruana ha relevado el problema de alta espera quirúrgica. Se
analizó para el producto: cirugías traumatológicas con necesidad de prótesis, placas, clavos y tornillos. En análisis
efectuado en la organización se ha detectado que el principal problema de alta espera quirúrgica es la falta de material
2. Identificación del proceso:
Programación quirúrgica.
3. Descripción general:
Es el proceso que sigue el paciente, desde que se le ordena una cirugía hasta que es ingresado a sala
4. Descripción del proceso:
▪ Nivel de planificación táctica
✓ Planificación y compra de insumos para un año.
✓ Gestión presupuestal
✓ Proceso de compra (desde que se otorga presupuesto hasta la compra transcurren 8 meses mínimo)
▪ Nivel operacional
✓ El proceso de programación quirúrgica inicia cuando el paciente es declarado apto para cirugía.
✓ Se verifica si se cuenta con material y camas.
✓ Si no hay material se hace un pedido “urgente”. Este incluye requerimiento aprobación presupuestal y compra.
5. Indicadores
▪ Tiempo de espera quirúrgica promedio = 140 días
▪ Lista de espera quirúrgica = 506 paciente con un Te= 191 días.
 Otros datos
1. El proceso general se inicia con una orden quirúrgica
2. Luego el paciente pasa por un examen de riesgo quirúrgico. Este resultado tiene una validez de 6
meses.
3. El proceso de programación quirúrgica se inicia cuando el paciente es declarado apto
4. El problema se genera cuando no hay material y se debe realizar los procesos para conseguirlo
5. Estos procesos son:
6. Requerimiento del área usuaria (centro quirúrgico) a la oficina de adquisiciones.
7. La oficina de adquisiciones determina el monto mediante un estudio de mercado y solicita
presupuesto al área financiera
8. El área financiera evalúa y aprueba presupuesto
9. El área de adquisiciones ejecuta la compra, la cual termina con la llegada del material y su
conformidad por el área usuaria.
10.Una vez teniendo el material se evalúa la disponibilidad de médicos y camas y se fija la fecha de
cirugía.
11.El problema se complica si durante el proceso, vence el riesgo quirúrgico.
Flujo de
proceso
 Proceso de programación quirúrgica
Jefatura Qx Almacén Qx Jefatura Qx
Inicio
Inventario

Riesgo Seleccionar paciente

quirúrgico apto

Requerimien
Solicitar to
Disponibilidad de ¿Hay no
material de material 1
material material?
urgente

si
Disponibilidad de
camas y médicos
para fijar fecha

Sistema
Quirúrgico
Programar al
paciente

fin
 Compra de urgencia
Logística 1 Jefatura Qx Finanzas

Estudio de Gestionar
mercado presupuesto

si ¿Se recibe no
Proceso de compra 2
presupuesto?

Recepción de
Conformidad
material

Entrega a Almacén
Qx

SAP
Pago
CxP
Inventario

Fin 2
Mapa de
proceso
 Mapa de procesos inicial - clasificación
Procesos estratégicos

Procesos Clave

Fin

Inicio

Procesos de soporte
 Mapa de procesos inicial - clasificación
Procesos estratégicos

Planificar Gestionar Contratar

Req. material Presupuesto Proveedor

Procesos Clave

Evaluar Programar Ingreso a sala

riesgo Cirugía Fin
quirúrgico
Inicio

Procesos de soporte

Entregar
material a sala

Req. de Presupuesto Compra de Recibir Conformidad Pagar al

Urgencia. Urgencia urgencia Material de Recepción proveedor
 Mapa de procesos inicial - Secuenciación
Procesos estratégicos
P3 P4 P5
Planificar Gestionar Contratar
Req. material Presupuesto Proveedor

Procesos Clave
P1 P2 P11
Evaluar Programar Ingreso a sala
Fin
riesgo Cirugía
quirúrgico
Inicio

Procesos de soporte P10

Entregar
material a sala

P6 P7 P8 P9 P12 P13
Req. de Presupuesto Compra de Recibir Conformidad Pagar al
Urgencia. Urgencia urgencia Material de Recepción proveedor
 Mapa de procesos inicial – inter relaciones
Procesos estratégicos
P3 P4 P5
Planificar Gestionar Contratar
Req. material Presupuesto Proveedor

Procesos Clave

P1 P2 P11
Evaluar Programar Ingreso a sala Fin
riesgo Cirugía
quirúrgico
Inicio

Procesos de soporte P10

Entregar material a
servicio Qx

P6 P7 P8 P9 P12 P13
Req. de Presupuesto Compra de Recibir Conformidad Pagar al
Urgencia. Urgencia urgencia Material de Recepción proveedor
 Procesos de gestión

P3 P4 P5
Planificar Gestionar Contratar a
Requerimiento Presupuesto proveedor
Inicio material Fin
Procesos Clave
P1 P2 P15
Evaluar Programar Ingreso a sala
riesgo Cirugía
quirúrgico

P9 P10 P11
Decidir fecha Entregar Conformidad
de suministro Material de Recepción

P12
Procesos de apoyo Pagar al
proveedor
7 principios de la certificación ISO 9001:
1. Enfoque al La prioridad principal de cualquier negocio siempre debe ser satisfacer al cliente.
Por eso, creemos que es importante enfocar las actividades de cada empresa a la necesidad y expectativa del
mercado.

2. Liderazgo:
Una empresa es tan buena como la visión y competencia de su gerente. Y es que, donde no hay un buen
liderazgo, las empresas se acaban encontrando con dificultades para buen funcionamiento y la calidad de
productos/servicios prestados al mercado se resienten. Por lo tanto, un buen liderazgo asegura el bienestar de la
empresa, sus clientes, trabajadores y otras partes interesadas.

3. Motivación del personal:

Uno de los requisitos fundamentales para el buen funcionamiento de una empresa es que sus trabajadores estén
motivados. Puede parecer un aspecto secundario, pero la realidad es que, si el personal no se muestra implicado
y lucha por la empresa, es difícil que ésta sea sostenible. Un buen líder asegura el cumplimiento de este requisito.

4. Gestión por procesos:

Para garantizar un correcto funcionamiento de la empresa a nivel global, creemos
necesario establecer una organización por procesos, que se alinean e integran como un sistema.
7 principios de la certificación ISO 9001:
5.Objetividad en las decisiones:
En muchas empresas, es común que las decisiones las tome un líder autoritario basándose principalmente en su
intuición y sus sensaciones. Pero este método resulta muy poco fiable, pues no da garantías de que las
actuaciones que se emprendan sean las adecuadas para cada determinada situación.
Los auditores de SPG ayudan a promover una toma de decisiones a base de datos objetivos, mediante un sistema
de indicadores. Este funcionamiento asegura un mejor funcionamiento del negocio, pues facilita que el equipo
disponga de una visión global y realista de la empresa, y que, por tanto, pueda actuar en consecuencia.

6.Mejora continua:
ISO 9001 cree que todo es mejorable. Por eso, los auditores de ISO 9001 de SPG certificación animan a las
empresas auditadas a dejar de lado el conformismo y luchar cada día para crecer y perfeccionar su
funcionamiento. Como ya se ha señalado, la gestión por procesos y el uso de indicadores facilitan este ciclo de
mejora constante.

7. Alianza con proveedores:

Las empresas con certificación ISO 9001 han de mantener una relación de
beneficio mutuo con proveedores, en interés de sus clientes y de los clientes finales
 El enfoque a en el proceso y calidad
▪ Identificar procesos de trabajo vitales, que se relacionen con las competencias centrales y entreguen
valor al cliente, rentabilidad, éxito de la organización y sostenibilidad.
▪ Determinar los requerimientos clave del proceso de trabajo, incorporando insumos de clientes,
proveedores, socios y colaboradores.
▪ Diseñar e innovar procesos de trabajo para cumplir todos los requerimientos, incorporando
tecnología nueva, conocimiento organizativo, excelencia del producto, la necesidad de agilidad, reducción
del tiempo de ciclo, productividad, control de costos y otros factores de eficiencia y efectividad.
▪ Buscar formas de prevenir defectos, errores en el servicio y reelaboración, y minimizar los
costos asociados con inspecciones, pruebas y auditorías de proceso o desempeño.
▪ Implementar procesos de trabajo y controlar su operación cotidiana para asegurar que cumplen
con los requerimientos de diseño usando medidas de desempeño apropiadas juntos con los insumos del
cliente, proveedor, socio y colaborador, según sea necesario.
▪ Mejorar los proceso de trabajo para lograr un mejor desempeño, reducir la variabilidad, mejorar
los productos y servicios, mantener los proceso actuales con las necesidades y direcciones del negocio, y
compartir mejoras con otras unidades y procesos de la organización para impulsar el aprendizaje de la
organización y la innovación
▪ Incorporar prácticas de gestión del proceso eficaces en la cadena de suministro general. (Evans,2015)
El Reto de las 4 “C” asociadas a la calidad
✓Costo
✓Cliente
✓Competencia
✓Cambio
 Fases de la Gestión por procesos

Fase 1 Caracterización de la empresa

Esta fase de comprensión de la empresa permite establecer
cuales son los procesos, estratégicos, clave y de soporte
Fase 2 Niveles de procesos
Fase 3 Sistemas de gestión.
IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
VISIÓN CORRECTA DEL MODELO DE GESTION POR PROCESOS

1. Identificar procesos
2. Definirlos y normalizarlos
3. Identificar propietarios, procesos y subprocesos
4. Identificar a los clientes y precisar sus necesidades (sin perder de
vista al cliente externo)
5. Verificar que se satisfacen sus expectativas
6. Medir periódicamente el cumplimiento
7. Mejorar constantemente
 Para que un proceso funcione bien, debemos entender 4
axiomas

1. La misión del PROCESO es generar VALOR para el CLIENTE, todos los propcesos deben estar
orientados al cliente

2. El VALOR es generado por PERSONAS trabajando a través de los PROCESOS no a través de la

organización , trabajando en función al valor que añaden.

3. Los PROCESOS tinen que estar orientados a satisfacer a ese cliente (externo)

4. Es necesario estar mejorando permanentemente los PROCESOS porque así generaremos mayor
VALOR
Caracterización del proceso

1. Entradas requeridas y salidas esperadas

✓ teniendo claridad sobre cual va a ser la transformación de valor
✓ Para ello se debe definir cuales son las actividades necesarias para lograr el
propósito del proceso.
Caracterización del proceso

2. Determinar secuencia e interacción de estos procesos.

✓ Se define quien entrega un insumo
✓ A quien se le entrega el producto.
✓ Estos proveedores y clientes normalmente son otros procesos de la
empresa o las partes interesadas.
Caracterización del proceso

3.Determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para asegurar que la
operación es eficaz y está bajo control.
✓ Aquí se establece para cada una de las actividades el procedimiento requerido
para transformar las entradas en salidas
✓ especificando como se agrega valor en cada paso.
✓ Además se debe determinar los elementos de medición y seguimiento necesarios
para saber si se alcanzan los objetivos esperados.
Caracterización del proceso

4. Determinar los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos

Caracterización del proceso

5. Asignar responsabilidades y autoridades.

✓ Se determina quien responde porque las actividades se realicen como
están planificadas y se logren las salidas y resultados esperados.
TAREA

• Represente un proceso de nivel 1 o 2 de la empresa use la teoría

proporcionada en esta clase.

✓ ficha de proceso
✓ mapa de proceso
✓ diagramas de flujo
RESUMEN:
RESUMEN:
RESUMEN:
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. James Evans & William Lindsay. (2015). Administración y control de la calidad. 9° Ed. México: Cengage
Learning Editores.

2. José Pérez Fernández de Velasco. (2004). Gestión por Procesos: como utilizar ISO 9001:2000 para
mejorar la gestión de la organización. Madrid. ESIC Editorial.

3. Fernando D’ Alessio. (2008). Administración y Dirección de la producción: Enfoque estratégico y de

calidad. 2° Ed. México: Pearson-Prentice Hall.

4. Gabriel Páez, Claudia Rohvein, Diana Paravie, Mario Jaureguiberry. (2018). Revisión de modelos de
madurez en la gestión de los procesos de negocios. Revista Chilena de Ingeniería 2018; 26(4): pp. 685-
698.

5. EOI, Escuela de Organización Industrial. (2013). Clase abierta del Master de Calidad: Gestión por
procesos. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=GgDxlVbOmYI

6. IAT, Instituto Andaluz de Tecnología. (2009). Guía para una Gestión basada en procesos.
Gracias