GESTIÓN

POR PROCESOS

CONTROL Y SEGUIMIENTO A
LOS PROCESOS

MÓDULO
IV

"La innovación -y su medición- es la única competencia medular que necesitan

todas las organizaciones" Peter Drucker

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MÓDULO 4: CONTROL Y SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Comprender las diferencias conceptuales entre la eficacia, eficiencia y efectividad.

Identificar la importancia de la evaluación, el seguimiento y las auditorías para la

mejora continua del desempeño de una organización.

Aplicar adecuadamente metodologías para el monitoreo de los procesos.

CONTENIDO

Eficacia, eficiencia y efectividad

Evaluación y seguimiento a los procesos
Auditorías internas
Auditorías externas
Monitoreo de los procesos.

INTRODUCCIÓN

Durante las revisiones del sistema de gestión de calidad y en función de la importancia de

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En función de los resultados de estos indicadores y durante la revisión del sistema de
gestión de calidad, se establecerán correcciones, acciones correctivas, preventivas o en
definitiva, acciones de mejora que permitan optimizar los procesos.

Existe la posibilidad de que para algunos procesos no se definan indicadores específicos.

Sin embargo, todos los procesos del sistema son objeto del análisis de las incidencias
registradas y de las propuestas de mejora aportadas por el personal, por lo que el control
de estos procesos queda del mismo modo asegurado.

EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD

CONCEPTO DE EFICACIA

LA EFICACIA, podemos definirla como el nivel de consecución de metas y

objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que
nos proponemos.

Sin embargo, existen diferentes definiciones que nos permiten aclarar un poco más

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Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia “está relacionada con el logro de los
objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que
permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que
alcanzamos el objetivo o resultado”

Por tanto, una empresa, organización, producto o persona es “eficaz” cuando es capaz de
hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos.

El término eficaz se utiliza en gran parte en ámbitos profesionales y empresariales en los

cuales la aplicación de ciertos tipos de estrategias está directamente vinculada con la
obtención de resultados que beneficien a la actividad planificada.

La eficacia tiene que ver con optimizar todos los procedimientos para obtener los mejores y
más esperados resultados.

Por lo general, la eficacia supone un proceso de organización, planificación y

proyección que tendrá como objetivo que aquellos resultados establecidos puedan
ser alcanzados.

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CONCEPTO DE EFICIENCIA

Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en

un proyecto y los logros conseguidos con el mismo.

“Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”: no

siempre eficacia es sinónimo de eficiencia.

Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr

un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o
menos recursos.

El ser eficiente necesariamente implica haber actuado con eficacia, es decir

eficiencia implica eficacia y la eficacia no siempre implica eficiencia.

Más adelante consideraremos las diferentes acepciones del término eficiencia

según se trate del área donde se aplique, a saber:

Lo verdaderamente importante para los directivos empresarios, es la eficiencia, es

decir: maximizar ganancias minimizando los costos de producción. Cuando se
analiza y evalúa la gestión de un dirigente se dice que es eficiente, con una
dimensión interna, de manera que hace las cosas bien, con el mínimo esfuerzo y
consumo de recursos.

En economía, la eficiencia es la cantidad mínima de inputs (horas-hombre, capital

invertido, materias primas, etc.) para obtener un nivel dado de outputs (ganancias,
objetivos cumplidos, productos, etc.)

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En Administración: Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos
utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la
eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O
al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.

En agricultura, la eficiencia del riego es el porcentaje del volumen de agua derivada

en un sistema de riego con relación al volumen de agua efectivamente utilizado por
las plantas.

En Salud, la eficiencia se refiere a la consecución de un objetivo sanitario a un

mínimo costo.

DIFERENCIAS ENTRE EFICIENCIA Y EFICACIA.

A veces se suele confundir la eficiencia con eficacia, y se les da el mismo

significado; y la realidad es que existe una gran diferencia entre ser eficiente y ser
eficaz.

Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un

proyecto y los logros conseguidos con el mismo.

Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr

un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o
menos recursos.

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La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace referencia en
la mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia hace referencia en la
capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el proceso no se haya hecho el
mejor uso de los recursos.

Podemos ser eficientes sin ser eficaces y

podemos ser eficaces sin ser eficientes. Lo
ideal sería ser eficaces y a la vez ser
eficientes.

Respecto a la eficacia, podemos definirla como

el nivel de consecución de metas y objetivos.
La eficacia hace referencia a nuestra
capacidad para lograr lo que nos proponemos.

La eficacia puede ser normalmente confundida con la idea de eficiencia, pero aquí
es importante señalar que esta última supone cierto nivel de eficacia aunque
maximizando los recursos y la inversión de tiempo o dinero para lograr los
resultados esperados.

Mientras algo puede ser eficaz porque logra obtener los objetivos para los que se
llevó adelante tal acción, puede no ser necesariamente eficiente si no reconoce los
mejores medios o métodos para hacer que tal resultado sea consecuencia de un
uso apropiado de los recursos.

Mientras que la EFICIENCIA consiste en la medición de los esfuerzos que se

requieren para alcanzar los objetivos. El costo, el tiempo, el uso adecuado de
factores materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta, constituyen
elementos inherentes a la eficiencia. Los resultados más eficientes se alcanzan
cuando se hace uso adecuado de estos factores, en el momento oportuno, al menor
costo posible y cumpliendo con las normas de calidad requeridas.

La eficacia tiene que ver con resultados, está relacionada con lograr los objetivos.

La eficiencia, en cambio, se enfoca a los recursos, a utilizarlos de la mejor manera

posible.

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CONCEPTO DE EFECTIVIDAD

La efectividad se define como la “Cuantificación del logro de la meta”.

La palabra efectividad adquiere su origen del verbo latino "efficere", que quiere
decir ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado. Cuando un individuo practica
la efectividad en su trabajo, su tiempo rinde mucho más y sus niveles de bienestar
aumentan, ya que éste sentirá que está cumpliendo con sus labores cotidianas de
forma eficiente.

Para sintetizar y aclarar bie los tres conceptos, miremos a continuación la siguiente
imagen:

Desde el significado de la Real Academia de la Lengua Española, eficacia y

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 EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS

La última versión de la familia de normas ISO 9000 plantea que toda organización debe
aplicar métodos apropiados para realizar el seguimiento a los procesos, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos
deben demostrar la capacidad que tienen los procesos para alcanzar los resultados
planificados.

Además indica que cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.

Un ejemplo de método para realizar el seguimiento y medición de los procesos podría

contemplar las siguientes etapas:

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Los resultados obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar la
evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto funcionamiento
de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de gestión de la calidad.

AUDITORÍAS INTERNAS

Las auditorías internas, o también denominadas auditorías de primera parte, son procesos
sistemáticos, independientes y documentados que se realizan para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
requisitos específicos, en el caso de la gestión por procesos, se refiere a una auditoría de
calidad.

Se realizan por, o en nombre de propio de la organización para fines internos y puede

constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.

Para llevar a cabo una auditoría interna se deben tener en cuenta las siguientes
actividades:

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La auditoría se caracteriza por depender de varios principios. Estos principios deberían
ayudar a hacer de la auditoría una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las políticas y
controles de gestión, proporcionando información sobre la cual una organización puede
actuar para mejorar su desempeño.

La adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar conclusiones de la

auditoría que sean pertinentes y suficientes y para permitir a los auditores, trabajando
independientemente entre sí, alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares.

La orientación proporcionada en la norma internacional ISO 19011, se basa en los seis

principios señalados a continuación:

a. Integridad: El fundamento de la profesionalidad

Los auditores y las personas que gestionan un programa de auditoría deberían:
 Desempeñar su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad
 Observar y cumplir todos los requisitos legales aplicables
 Demostrar su competencia al desempeñar su trabajo
 Desempeñar su trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer ecuánime y sin
sesgo en todas sus acciones
 Ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su juicio mientras
lleva a cabo una auditoría.

b. Presentación imparcial: La obligación de informar con veracidad y exactitud.

 Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con
veracidad y exactitud las actividades de auditoría. Se debería informar de los
obstáculos significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones
divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicación
debería ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y completa.

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c. Debido cuidado profesional: La aplicación de diligencia y juicio al auditar.
 Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la
importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el
cliente de la auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante al realizar
su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la capacidad de hacer juicios
razonados en todas las situaciones de la auditoría.

d. Confidencialidad: Seguridad de la información.

 Los auditores deberían proceder con discreción en el uso y la protección de la
información adquirida en el curso de sus tareas. La información de la auditoría no
debería usarse inapropiadamente para beneficio personal del auditor o del cliente de
la auditoría, de modo que perjudique el interés legítimo del auditado. Este concepto
incluye el tratamiento apropiado de la información sensible o confidencial.

e. Independencia: La base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las

conclusiones de la auditoría.
 Los auditores deberían ser independientes de la actividad que se audita siempre
que sea posible, y en todos los casos deberían actuar de una manera libre de sesgo
y conflicto de intereses. Para las auditorías internas, los auditores deberían ser
independientes de los responsables operativos de la función que se audita. Los
auditores deberían mantener la objetividad a lo largo del proceso de auditoría para
asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditoría estarán basados
sólo en la evidencia de la auditoría.

 Para las organizaciones pequeñas puede que no sea posible que los auditores
internos sean completamente independientes de la actividad que se audita, pero
deberían hacerse todos los esfuerzos para eliminar el sesgo y fomentar la
objetividad.

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f. Enfoque basado en la evidencia: El método racional para alcanzar conclusiones de la
auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.

 La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general se basará en

muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante
un periodo de tiempo delimitado y con recursos finitos. Debería aplicarse un uso
apropiado del muestreo, ya que está estrechamente relacionado con la confianza
que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

AUDITORÍAS EXTERNAS

A través de la auditoría externa se realiza un análisis y control exhaustivos por parte de un

auditor, el cual es totalmente ajeno a la actividad de la empresa, con el objetivo de emitir
una opinión imparcial e independiente sobre el sistema de operación de la empresa y su
control interno. Además, a través de la auditoría externa, se formulan sugerencias de
mejora de la organización.

Tipos de auditorías externas

La auditoría externa se ejecuta a requerimiento de organismos oficiales, clientes u
organismos de certificación (organizaciones privadas que certifican el cumplimiento de una
norma de referencia).

Esta auditoría externa puede subdividirse del siguiente modo:

Auditorías de segunda parte. Solicitadas por un cliente de la empresa auditada, que le

sirva de información previa a la realización de una compra o contratación para corroborar
que realmente la empresa cumple con los requisitos legales.

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Auditorías de tercera parte. Ejecutadas por una tercera parte independiente de la
empresa auditada. Por ejemplo, las auditorías reguladas en la Ley de Prevención de
Riesgos Laborales o la de certificación de los sistemas de gestión ISO 9001.

MONITOREO DE LOS PROCESOS

El monitoreo de los procesos consiste en recolectar, analizar y utilizar información para

hacer seguimiento al progreso de un programa en pos de la consecución de sus objetivos,
y para guiar las decisiones de gestión.

El monitoreo generalmente se dirige a los procesos en lo que respecta a cómo,

cuándo y dónde tienen lugar las actividades, quién las ejecuta y a cuántas personas
o entidades beneficia.

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El monitoreo se realiza una vez comenzado el programa y continúa durante todo el período
de implementación. A veces se hace referencia al monitoreo como proceso, desempeño o
evaluación formativa.

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 CIBERGRAFIA

 www.degerencia.com › Habilidades gerenciales

 http://www.optimainfinito.com/2015/09/diferencias-entre-eficiencia-eficacia-y-
efectividad.html

 http://www.portalcalidad.com

 http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2011/09/seguimiento-y-medicion-de-los-
procesos.html

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