PRINCIPIOS DE CALIDAD APLICADOS A TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

PRINCIPIOS DE CALIDAD APLICADOS A TODOS LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN

QUALITY PRINCIPLES APPLIED TO ALL MANAGEMENT SYSTEMS

Ofelia Alarcón¹, Zornellys Guerra², Karem Lara³, Stephanie Rodríguez Hill.

¹ Ofelia Alarcón, Coordinador de Calidad, Universidad Sergio Arboleda, ofeliaalarcon11@gmail.com, Santa Marta, Colombia.

² Ingeniera de Alimentos, Director de calidad y medio ambiente, Punto múltiple del Sabor, zornellysguerra@hotmail.com,
Barranquilla, Colombia.

³ Economista, Coordinador de Mercadeo, Confortfresh S.A.S., kaladi3001@hotmail.com, Barranquilla, Colombia.

Ingeniera Agroindustrial, Líder de Calidad, Grasas y Derivados S.A., srodriguezhill@hotmail.com, Barranquilla, Colombia.

RESUMEN

El modelo empresarial surgido en los últimos años, necesita sistemas de gestión que permitan controlar de forma
sistemática las actividades y procesos de la empresa, con la participación e implicación de todos sus trabajadores,
con el objetivo de lograr los resultados previstos. En estos modelos de gestión, no basta con tener en cuenta
solamente los parámetros económicos y de productividad. La satisfacción de los trabajadores, de los clientes y del
entorno social en el que desarrolla su actividad, las actuales exigencias en materia de seguridad y salud en el
trabajo, de la calidad y medioambientales, deben de ocupar posiciones preponderantes y de mejora continua.

PALABRAS CLAVE: Gestión, Seguridad, Calidad, Medioambiente

ABSTRACT

The entrepreneurial model that has arisen over the last years requires management systems that allow to control
in a systematic manner the activities and processes of the company, with the participation and implication of all
its workers with the objective of achieving the intended goals. In these management models it is not sufficient to
take account of the economic and productivity parameters. The satisfaction of workers, clients and the social
environment in which the company operates, as well as the current requirements in terms of safety and health at
work, of quality and environmental respect, all must be duly considered and continuously improved.

KEY WORDS: Management, Safety, Quality, Environment

1. INTRODUCCIÓN

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PRINCIPIOS DE CALIDAD APLICADOS A TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Estamos en una economía global en la que las empresas
deben de adaptarse a mayores exigencias de los clientes.
El cumplimiento legislativo y normativo derivado de la
Política Social, Interior y Medioambiental, desarrolladas
por los diversos países, obliga a las empresas a realizar
grandes cambios en el aspecto técnico, social y
económico. Se ha pasado de vender todo lo que se
produce a producir solo lo que se vende, por lo que la
I+D+i, la mejora continua y la certificación, serán pilares
fundamentales del desarrollo empresarial. La empresa
que quiera mantenerse en el mercado, tendrá que
adaptarse a las anteriores exigencias e implantar
sistemas de gestión que permitan que sus productos o
servicios tengan elementos cualitativos que sean bien
vistos, den confianza y favorezcan la decisión de compra
por los clientes. A ello contribuyen los Sistemas de
Gestión Integrada (SGI), enfocados al logro de unos
determinados resultados, en relación con los objetivos de
la Seguridad y Salud, la Calidad y el Medio Ambiente,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos
de las partes interesadas, según corresponda.
2. TEORÍA
El diseño organizacional de las empresas adquiere cada
vez mayor importancia en términos de calidad,
optimizando recursos, no solo materiales sino también
humanos y financieros. Por ello, la tarea de mejorar la
gestión en el desempeño organizacional de producción o
servicios ya existentes resulta ser clave en el desempeño
profesional, la proyección y gestión empresarial que
relaciona consistentemente visión, objetivos, planes de
acción e indicadores con los procesos clave de la
organización, alineados a todos los sistemas y funciones
que conducen hacia un fin común en beneficio colectivo
(Van Eemeren & Houtlosser, 2015). La subsistencia de
una organización está determinada por la obtención de
buenos resultados empresariales, necesitando gestionar
sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos
hacia la consecución de los mismos. Esto se deriva en la
necesidad de adoptar herramientas y metodologías que
permitan a las organizaciones configurar su sistema de
gestión en búsqueda de mejores resultados. Una forma
de lograrlo es implementar un enfoque basado en
procesos en la gestión empresarial, en donde se
disminuyen las fronteras funcionales permitiendo la
cooperación y creando una cultura distinta en la
empresa (Rodríguez, González, Noy y Pérez, 2012). Por
consiguiente, la importancia de la gestión por procesos
se ha posicionado de manera gradual en los modelos de
gestión empresarial, convirtiéndose en medios útiles
para modificar la entidad y adaptarse al entorno. Esto
constituye un elemento relevante en la empresa, debido
a las ventajas que proveen para el cliente, la
organización y las personas. Lo más importante de este
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aspecto es el cambio que se produce en la cultura de la
empresa, al enfocar todos los esfuerzos y energía en
función de maximizar el valor para el cliente (Ruiz,
Almaguer, Torres y Hernández, 2014), siendo la gestión
por procesos y la gestión tradicional estilos de
gestión con características diferentes. La gestión por
procesos implica una visión transversal de la empresa
que persigue satisfacer las necesidades del cliente y
que facilita una visualización más explícita de la
cadena de valor del sistema productivo permitiendo
lograr mayor eficiencia de los procesos. La gestión
tradicional es más arraigada en las funciones,
presenta una inercia natural para desprenderse de
los paradigmas propios del enfoque, por lo cual puede
entenderse como un enfoque en que el cliente está
más distante de los procesos productivos, sin olvidar
que en los procesos de servicios, una característica que
los distingue es que el cliente está más cerca del proceso
operacional. El enfoque basado en procesos parte de la
idea de que “las empresas son tan eficientes como lo son
sus procesos”, se reconoce que todo trabajo dentro de la
organización se realiza con el propósito de conseguir
algún objetivo, y que el objetivo se logra más
eficazmente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso. Esto implica
una visión “transversal” de la empresa, o sea, ver al
proceso, diseñado para satisfacer las necesidades de los
clientes (internos o externos), como la forma natural de
organización del trabajo (Medina, 2010). En definitiva, se
puede afirmar que la gestión por procesos es el modo de
gestionar toda la organización basándose en los procesos
que perciben en la organización como un sistema
interrelacionado, basado en las actividades y gestiones
que aseguran calidad en la vida institucional. En la
actualidad la mayoría de las organizaciones en donde se
aplica la gestión de calidad coexisten con el enfoque de
procesos (Larios, 2009), la administración funcional y la
asignación de “propietarios” a los procesos,
estableciendo gestión interfuncional generadora de valor
para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción
(Medina, Nogueira, Hernández y Díaz, 2012)
3. METODOLOGÍA
El propósito de este documento es analizar y evidenciar
la importancia de los sistemas de Gestión pertinentes
para las organizaciones, y como los principios de
expuestos en la norma ISO 9001:2015 pueden aplicarse a
otras normas en este caso ISO 14001:2015, para los
sistemas de gestión ambiental e ISO 45001:2018 para los
sistemas de gestión SST.
Para el desarrollo del cual se realizará el análisis de los
principios de calidad evaluando lo
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4. DESARROLLO
Aunque los principios que se expresan la norma ISO
9001 en sí mismo no constituyen un requisito, presentan
los fundamentos alrededor de los cuales se desarrolla los
requisitos de la norma. Por otra parte, aunque otras
normas internacionales no presentan principios, al
implementarlas y hacer integración de varios sistemas
de gestión se puede evidenciar que los principios
expuestos en la norma ISO 9001 tienen cobertura para
las otras normas.
1- Enfoque al cliente.
Este principio se presentan de manera explícita y clara
en la norma ISO 9001:2015, que en su numeral 5.1.2
Enfoque al cliente, expresa que la alta dirección debe
demostrar liderazgo en las actividades que impliquen
lograr y mantener la satisfacción del cliente, de esta
manera este principio es una herramienta fundamental
para la construcción de la política y objetivos de calidad
de la organización, adicionalmente es importante
considerar que esta norma tiene como objetivo ofrecer
un producto o servicio que pueda satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, evidenciado
nuevamente el enfoque al cliente. Ahora bien, si
entendemos el cliente como el usuario final del producto
o servicio que una organización ofrece, al momento de
pensar en las normas ISO 14001 e ISO 45001, es menos
evidente ver cómo estas normas demuestran en su
contenido este principio, sin embargo, con la
implementación de estos sistemas de gestión se pude
encontrar la confirmación de conformidad por parte de
los mismos.
Es importante considerara que la aplicación de cualquier
sistema de gestión no constituye ningún requisito de ley
que las empresas deban cumplir, esto si se convierte un
valor adicional para los clientes. Considerando además
que el perfil actual de los clientes ha cambiado, las
personas actualmente tienen mayor conciencia con lo
que consumen, buscan que los producto o servicios
tengan menor impacto ambiental y cuiden a sus
trabajadores, de ahí que la implementación estas normas
es un aspecto de interacción con el cliente que crea un
valor diferencial, por tanto, todas redundan en un
enfoque al cliente.
2- Liderazgo.
El liderazgo es un tema que ha cobrado fuerza en las
últimas actualizaciones de las normas ISO, destinando
en su última actualización un numeral especifico son su
nombre, no se puede olvidar que los normas ISO están
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ajustada a una estructura de alto nivel razón por la cual
en todas las normas se destina el numeral 5 para abarcar
el tema, lo que reafirma que es liderazgo en todos los
eslabones de la cadena lo que garantiza que la
organización cumpla con todo lo propuesto en su
planeación estratégica. Este principio debe ser dirigido
por la alta dirección, empoderando a todos los miembros
de la organización en las labores que realizan.
Sin importar el tamaño de la organización ni su
actividad económica, este es un factor importante para
que todo funcione correctamente. Ser líder no depende
del cargo y aunque sea una de las cualidades que se
requieren para asumir un cargo de alto nivel, una
persona con verdaderas actitudes liderazgo puede
encontrarse en cualquier trabajador, de esta manera el
líder promueve el trabajo en equipo y ayuda al
crecimiento organizacional, de esta manera el liderazgo
se vuelve un principio de los sistemas integrados de
gestión.
3- Compromiso de las personas.
Este un principio que está muy relacionado con el
principio del liderazgo, pues a través de este se logra
involucrar a las personas, pero el logro de los objetivos.
Es importante tener en cuenta que son las personas las
que ejecutan las actividades que conforman las bases de
los procesos. En cuanto al contenido de las normas, en
todas las normas cuentan con le numeral 7.3 toma de
conciencia, que está muy alineado lo que se expresa en el
principio, sin embargo, de manera transversal en vario
de los numeras de las normas se expresan la necesidad
de capacitar al personal y garantizar su competencia,
sobre todo en las normas ISO 45001 que quiere lograr el
bienestar del trabajador. Lo que evidencia la
aplicabilidad del este principio en los sistemas de
gestión basados en las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO
45001.
4- Enfoque a procesos.
Es en este principio donde se materializan los sistemas
de gestión, pues son los procesos las unidades
principales de los sistemas, de esta manera se expresa en
el numeral 4.4. de las normas, siendo este más extenso
en la norma ISO 9001, debido a la naturaleza de las
misma.
Es en este principio donde la planeación estratégica
cobra vida, pues solo se puede garantizar su
cumplimiento si lo planes establecidos son integrados a
los procesos, de esta manera se garantiza su aplicación y
seguimiento. La aplicación de este principio permite a
cualquier organización crear una estructura de gestión
eficiente y eficaz, de esta manera se entiende el flujo de
las actividades y se gestionan los resultados. Es por esta
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razón que este principio es la base de la planeación
operativa y necesario en cualquier sistema de gestión
5- Mejora
La implementación de un sistema de gestión, es una
decisión producto del Liderazgo de las directivas, sin
embargo, para garantizar el éxito y mantenimiento de la
organización frente a un entorno que es constantemente
cambiante, no es suficiente con implementarlo además
se debe mantener el sistema de gestión a través de la
mejora continua, de ahí que en las tres normas se destina
el capítulo 10 para tratar lo correspondiente al tema.
6- Toma de decisiones basadas en la evidencia.
Este principio se relaciona mucho con la mejora, expresa
el deseo de la norma por disminuir la incertidumbre en
el logro de los objetivos. En todas las normas analizadas
en el capítulo 9, se hace evaluación del desempeño del
sistema de gestión para tomar decisiones, para esto se
toma como referencias las evidencias, resultados de las
implementaciones de los sistemas de gestión. Por tanto,
tomar decisiones a partir de supuestos o impresiones no
fundamentadas en datos constituye un acto de
irresponsabilidad y falta de compromiso con la
organización, todos los sistemas de gestión buscan
lograr unos resultados que ayuden al crecimiento de la
organización de ahí que la toma de decisiones basadas
en la evidencia es la base para el crecimiento. Así mismo
puede ayudar a corregir situaciones que potencialmente
afectarían el desempeño de lo organización y ser
eficaces.
7- Gestión de las relaciones.
Este es el ultimo principio de calidad, en el que se
evidencia que cualquier organización hace parte de un
sistema y cuyos resultados se ven afectado por las
interacciones con sus partes interesadas. Esto se
evidencia además cuando las normas evaluadas en el
capitulo 4 piden comprender las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, de esta manera
establecer acciones para satisfacerlas. La gestión eficiente
de las relaciones garantiza que una organización cree
vínculos estrechos con todos los factores con lo que
interactúan, logrando, por ejemplo, preferencia en los
clientes y cumplimiento de los proveedores.
5. CONCLUSIONES
Un Sistema de Gestión Integrada (SGI), posibilita y
simplifica la implantación en un único sistema de
gestión, con mayor participación de los trabajadores,
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alcanzando mayores logros en los objetivos propuestos,
aumentando la competitividad de la empresa,
mejorando la confianza de los clientes y, en
consecuencia, mejorando la imagen y el éxito
empresarial. Por otra parte y a partir del análisis
realizado se puede evidenciar que los principios de
calidad son aplicables a todos los sistemas de gestión.
6. REFERENCIAS
[1] UNIÓN EUROPEA. Directiva Marco 89/391 CEE del
Consejo, de 12 de junio de 1989, relativa a la aplicación
de medidas para promover la mejora de la Seguridad y
de la Salud de los trabajadores en el trabajo DOCE L 183
de 29-6-1989.
[2] AENOR. Sistemas de Gestión de la Seguridad y
Salud en el Trabajo. Especifi cación. OSHAS 18001:2007.
Madrid: AENOR, 2007.
[3] AENOR. Sistemas de Gestión de la Seguridad y
Salud en el Trabajo. Directrices para la implementación
de OHSAS 18001:2007. OSHAS 18002:2008. Madrid:
AENOR, 2008.
[4] AENOR. Sistemas de Gestión Medioambiental.
Especifi caciones y directrices para su utilización. EN-
ISO 14001:2004. Madrid: AENOR, 2004.
[5] AENOR. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos. UNE-EN-ISO 9001:2008.Madrid: AENOR,
2008.
[6] UNIÓN EUROPEA. Directiva 93/68/CEE del
Consejo de 22 de Julio de 1993 por la que se modifi ca la
Directiva 89/106/CEE relativa a la aproximación de las
disposiciones legales, reglamentarias y administrativas
de los Estados Miembros sobre los productos de
construcción DOCE L 220 de 30.8.199.
[7] UNIÓN EUROPEA. Libro Verde de la Comisión
sobre el Desarrollo de la Normalización Europea:
Medidas para acelerar la Integración Tecnológica en
Europa DOCE C 20 de 28-01-1991.
[8] UNIÓN EUROPEA. Resolución del Consejo Europeo
de 21 de Diciembre de 1989 relativa a un planteamiento
global en materia de evaluación de la conformidad.
DOCE C 10 de 16.1.1990.
[9] UNIÓN EUROPEA. Reglamento (CE) 761/2001 del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de marzo de
2001, por el que se permite que las organizaciones se
adhieran con carácter voluntario a un sistema
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comunitario de gestión y auditoria medioambientales

(EMAS) DOCE L 114 de 24.4.2001.

[10] UNIÓN EUROPEA. Reglamento (CE) 196/2006 DE

LA Comisión, de 3 de febrero de 2006, por el que se
modifi ca el anexo I del Reglamento (CE) 761/2001.

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