CALIDAD

PARÁMETROS E INDICADORES
PARA EL CONTROL DE
PROCESOS Y ELABORACIÓN DE
PRODUCTOS
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
ENFOQUE AL CLIENTE
En algunas ocasiones el mal servicio y la
mala calidad se deben a la actitud o el
contacto de la persona que atiende al
cliente, pero la mayoría de las veces
obedece a algo que está en toda la
organización: el diseño de los procesos y
productos.
Las cuatro condiciones para un buen
servicio son:
• Interés en contacto con el cliente
• Espontaneidad y capacidad resolutiva
en el contacto
• Flexibilidad, es decir, ir un paso más
allá
• Arreglo cuando las cosas salen mal.
 ENFOQUE AL CLIENTE
Otra recomendación para incrementar la
sensibilidad de las organizaciones hacia
el cliente es lo que se conoce como
“elaboración de mapas de contacto con
el cliente”, estos identifican los puntos y
momentos en los que hay contacto de
los clientes con la empresa.
Los contactos ocurren con quien está
más a la mano para pedir informes, el
vigilante, intendencia, recepcionista,
lamentablemente, hay empresas que no
están diseñadas ni pensadas en función
de estos contactos y el cliente recibe
mala calidad de atención.
 ENFOQUE AL CLIENTE
Es importante seguir los siguientes pasos:
• Identificar los puntos y momentos de
contacto y hacer un mapa de los
mismos
• Describir cómo ocurren tales
contactos, bajo que circunstancias, en
qué lugar de la organización y con qué
personal.
• Relacionar los contactos con los
procesos para atenderlos y
rediseñarlos en función de los
contactos.
• Capacitar intensivamente a la gente
que está haciendo los contactos.
LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.
El primer paso para un liderazgo efectivo
debe ser crear el rumbo estratégico (la
visión, la unidad de propósito) que
posibilite desarrollar ventajas
competitivas. Es necesario que el líder se
involucre en asegurar que los procesos y
la actuación del personal estén alineados
a los objetivos.
 LIDERAZGO

Cuatro roles del liderazgo:

1. Encontrar caminos (visión):
determinar conjuntamente el rumbo.
2. Alinear (disciplina): construir y
administrar sistemas para no
desviarse del rumbo.
3. Facultar(pasión): concentrar el
talento en los resultados, no en los
métodos, y retirarse y proporcionar
ayuda cuando se lo soliciten.
4. Modelar(Conciencia): dar buen
ejemplo.
DIFERENCIAS Y TAREAS DEL LIDERAZGO
 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades se usen para beneficio de la
organización.
La organización, antes que todo, está
compuesta por seres humanos, se
reconoce la importancia de buscar que
las personas se comprometan con los
proyectos de la empresa. Esto será
posible en la medida que la gente se
involucre y se comprometa con el reto de
mejorar la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Entendemos por proceso, el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Usualmente, interactúan muchos
procesos para al final producir o entregar
un producto o servicio, de tal forma que
los elementos de entrada para un
proceso son generalmente resultado de
otros procesos. Es importante enfocarse
en actividades que producen los
resultados, en lugar de limitarse a los
 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.
Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de
sus objetivos.
La gestión en las organizaciones
se debe hacer entendiendo que
una empresa es un sistema, es
decir, un conjunto de elementos
mutuamente relacionados que
interactúan, esto implica
aprender a ver el conjunto y sus
interacciones, y corregir la
fragmentación.
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo
permanente de esta.

Para mejorar el desempeño de una

organización, se debe buscar
permanentemente mejorar la forma en
que se hacen las diferentes tareas y
actividades, incluyendo la aplicación de
los cinco principios anteriores.
La mejora continua es consecuencia de
una forma ordenada de administrar y
mejorar los procesos.
 ENFOQUES BASADOS EN LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los
datos y la información.

Para que la mejora continua

y la aplicación de los otros
principios sean efectivos, se
debe buscar que las
decisiones tengan
objetividad y estén
apoyadas en los datos y el
análisis adecuados.
 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Los proveedores son la primera etapa de
los procesos de la organización, por lo
que, si en ellos no hay calidad, se
presentan retrasos o no existe mejora, y
esto afecta el potencial de mejora de la
empresa.
Se deben establecer relaciones de mutuo
beneficios que permitan al proveedor actuar
sobre sus aspectos de no calidad y,
posibilitar a la compañía para utilizar de
mejor manera el producto o servicio que
entrega el proveedor.
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

Principios del Sistema de Gestión de Calidad (Video)