4normalización de Procesos - IN96

Gestión de la Calidad Total
Infraestructura de la Calidad -
Normalización
Unidad 5
MSc. Percy Castro Rangel
MSc. Percy Castro Rangel 1

Normalización
Normalización, es la actividad encaminada a poner orden
en aplicaciones repetitivas que se desarrollan en el ámbito
de la industria, la tecnología, la ciencia y la economía.

Norma
Especificación técnica u otro documento, accesible al público,
establecida con la cooperación y el consenso ó la aprobación
general de todas las partes interesadas, basado en los
resultados conjuntos de la ciencia, la tecnología y la
experiencia, que tiene por objetivo el beneficio óptimo de la
comunidad, y que ha sido aprobado por un organismo
cualificado a nivel nacional, regional o internacional.
ISO 9000

Evolución de una Norma Internacional
Published standard (IS) (norma publicada)
Approval draft (FDIS)

(aprobación del borrador)
Subsequent Enquiry draft (DIS.2) (proyectos de

investigación posterior)
Enquiry draft (DIS) (consulta el proyecto)
Subsequent Committee Drafts (posteriores borradores

de comité)
1st Committee Draft (CD) (primera comisión de redacción)
Working Draft (WD) (borrador de trabajo)
Initial concept (concepto inicial)

Organismos de Normalización
Son entidades cuya finalidad es la de desarrollar actividades
relacionadas con la elaboración de normas. Sin lugar a dudas la
organización más reconocida es la ISO (International
Organization for Standardization) como organismo internacional
para la normalización. A nivel europeo destaca el CEN (Comité
Européen de Normalisation) la agrupación europea de
organismos estatales de normalización, y a nivel español
AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

Certificación
Proceso por el cual un organismo autorizado
(acreditado), establece que un determinado producto,
servicio, proceso u organización cumple con los
requisitos o exigencias definidos por una norma o una
especificación técnica.

Certificación
Acto por el que una tercera parte (organismo
certificador) testifica la conformidad de un producto,
servicio ó sistema, con una o unas determinadas normas
o especificaciones. ISO 9000
ISO no certifica, audita ni asesora empresas.

Certificación de Sistemas
1. Solicitud al organismo
de certificación
2. Envío de los auditores para

conocer Dirección y procesos,
auditoria de documentación
3. Auditoria in situ
4. Recopilación de pruebas de
conformidades/no conformidades
5. Comparación con los

criterios de auditoria

6. Obtención de las acciones
correctivas y recomendaciones
en reunión de clausura
7. Evaluación de las recomendaciones

dadas, emisión de certificado
8. Certificado válido por 03 años,

se realizan auditorias
de seguimiento
9. La certificadora puede examinar

registros relativos a
reclamos de los clientes

ISO 9000 Conjunto de buenas
ISO 14000 Armoniza los requisitos
prácticas para que los procesos de
mínimos de Gestión de calidad
Producción cumplan requerimientos
Medioambiental de una empresa.
de calidad solicitados.
NORMA CERTIFICABLE:
NORMA CERTIFICABLE:
14001-2004
9001-2008
OHSAS Exige el apego a la
legislación vigente, instalaciones y HACCP Asegura la Inocuidad de los
herramientas adecuadas para la
alimentos identificando los PCC y
correcta labor de los trabajadores
reduciendo al mínimo los peligros.
NORMA CERTIFICABLE:
18001-2007
BPM Normas que definen las

BPA Aseguran la calidad sanitaria de
acciones de manejo y manipulación
los alimentos frescos durante su
para los procesos y obtener un
proceso de elaboración desde el
producto de óptima calidad y
predio hasta su consumo final
sanidad

Factores que influyen en la duración y
costo de la Certificación
 Tamaño de la organización,
 Naturaleza del negocio,
 Tamaño de las instalaciones,
 Numero de procesos,
 Numero de turnos de trabajo,
 Gama de productos o servicios,
 Número de empleados efectivos, entre otros.
Acreditación a Nivel Nacional - INDECOPI
INDECOPI-SNA, cuenta con un Sistema de Acreditación de
Organismos de Certificación en ISO 9001, al ser miembro
del Acuerdo de Reconocimiento Multilateral del IAF
(International Accreditation Forum).
El IAF es el máximo foro mundial de organismos de
acreditación en las áreas de sistemas de gestión, productos,
servicios y personal.

Certificación de Tercera Parte
Foro de Acreditación Internacional (IAF)
Entidad de Acreditación Nacional
Entidad de certificación Esquema de certificación de Auditores
Organización Certificación de Capacitación de

Auditores Auditores

Organismos Acreditados para Certificar
Capacidades o Emitir Informes
En el Perú. INDECOPI reconoce la competencia técnica de
CERPER acreditándolo para emitir certificados con valor
oficial en SGC ISO 9000
En Organismos de Certificación de Producto reconoce a:

SAT - Sociedad de Asesoramiento Técnico S.A.C.
SGS del Perú S.A.C.
Certificaciones del Perú SA – CERPER
Internacional Analytical Services S.A.
Bureau Veritas del Perú S.A.
Intertek Testing Servicies Perú S.A.C.
El certificado de “Registro de
Empresas” es el que certifica la
conformidad de una empresa
respecto a un SGC, como por
ejemplo ISO 9001:2008. La
certificación ISO 9001:2008 es
válida para un campo específico de
actividad en cada empresa
(producción, distribución, etc.).
Dicha información debe expresarse
claramente al publicitar la
certificación.
Certificación versus Homologación
Organismo que
Documento de Proceso de
aprueba su
referencia aprobación
cumplimiento
NORMA Organismos de
(Cumplimiento certificación CERTIFICACIÓN
voluntario) (Acreditados ó no)
REGLAMENTO
ADMINISTRACIÓN
(Cumplimiento HOMOLOGACIÓN
PÚBLICA
obligatorio)

Normalización de Procesos: Herramientas
“La elaboración de la
documentación no debería ser un
fin en sí mismo, sino una actividad
que aporte valor“
(ISO 9000)

Extensión de la Documentación
Se deben tener en cuenta:
 Necesidades específicas de la empresa, tipo tamaño y
dispersión geográfica.
 El tamaño y complejidad de la Organización (número de
procesos diferentes)
 Mercado al que sirve. Requisitos reglamentarios y del
cliente.
 Las características de los productos.
 La complejidad de los procesos a formalizar.
 Los riesgos de incumplimiento o funcionamiento no
predecible.
 Las competencias del personal.
Normalización de Procesos y entorno
La normalización es siempre un mecanismo de coordinación,
que proyectará toda su eficacia en los siguientes casos:
 Cuando el producto final sea repetitivo. Es el caso de todos
los bienes de consumo, de la mayor parte de los productos
industriales y de buena parte de los servicios de
transporte.
 Cuando el entorno externo (clientes, tecnología,
competidores) sea bastante predecible, fácil de predecir su
evolución, es decir sea fácil de planificar; asimismo, las
tareas a realizar deben ser simples, o sea fácilmente
comprensibles por la persona que las realiza.
Es decir, gran parte de las áreas productivas y
administrativas.
Normalización de Procesos y entorno
En otros casos, la empresa que desarrolle su actividad en un
entorno muy cambiante e impredecible, los frecuentes
cambios introducidos por el cliente, la complejidad del
producto, la dificultad de planificar el trabajo, hacen que la
Normalización no proporcione en muchos casos información
sobre las causas a seguir.
Es el caso de las áreas comercial, ingeniería, desarrollo y

programación de empresas de tecnología o que pertenezcan
a sectores muy dinámicos.

Contribución de la Normalización de Procesos
EL FUNCIONAMIENTO SISTEMÁTICO
Hace predecible el resultado del trabajo.
Permite garantizar que operación y gestión se realizan
de manera homogénea en toda la organización y en
todas sus áreas y centros.
Facilita la asignación de responsabilidades y el trabajo
en equipo.

Contribución de la Normalización de Procesos
AL DISPONER DE UNOS REFERENTES CONOCIDOS
(Procesos formalizados)
Se facilita enormemente la

comunicación y la relación
interpersonal.
Mejora la eficacia de la organización.
Es fácil controlar el funcionamiento
de toda la organización.
Facilita el crecimiento de la empresa.
Normalización
“Normalizar los procesos es el
concepto. Procedimiento
documentado y Hoja de Proceso
son sólo herramientas”

Herramientas para la Normalización de Procesos
(La herramienta debe ser adecuada para el usuario)
HERRAMIENTA CARACTERÍSTICA USO
Procesos, actividades o tareas (instrucciones de

1. Procedimiento trabajo) que hayan de ser descritos en todos sus
Descripción exhaustiva.
Documentado detalles por razones de seguridad, características de los
ejecutores, etc.
2. “Hoja de General cuando no haya otra herramienta más

Razonablemente descriptiva.
Proceso” adecuada.
Procesos secuenciales (intradepartamental) y muy

3. “Matrices” Claridad y comprensión.
largos.
Sencillez. Intuitivo. Muestra con claridad Primera visión de procesos complicados. Procesos muy
4. Diagrama de
Input, Output, interacciones y el soporte dominados ejecutados por personal cualificado y con
Bloques documental (registros). experiencia.
Especifica gráficamente la participación
5. Diagrama de Procesos “largos” o muy interfuncionales. Análisis de
de las áreas organizativas
Flujo Funcional procesos.
(departamento, sección, persona).
Donde la secuencia de actividades del proceso sea muy
6. Mapa de Describe sencilla y extensamente
simple y “evidente”. Procesos que manejan muchos
Comunicaciones entradas y salidas.
datos y producen información.
Actividades críticas con criterios de operación o control
Poca posibilidad de interpretación. Muy
7. Muestra o Fotos de no fácil transmisión o comprensión por escrito.
fácil de comprender por el ejecutor.
Ejecutores de la actividad poco cualificados.
8. Planning del Además de la planificación, muestra la

Procesos de ejecución con periodicidad fija.
Proceso programación de las actividades.
¿Cuántos procesos formalizar?
Son muy numerosos los procesos que hay en cualquier
empresa; otra cosa es cuantos hay que documentar (hay
que recordar que la documentación tiene que añadir valor).
El Sistema de Gestión ha de incluir “Los

documentos necesitados por la organización
para asegurarse de la eficaz planificación ,
operación y control de sus procesos”
ISO 9001
Procedimiento
“Forma especificada para llevar

a cabo un proceso”
(ISO 9000)

Procedimiento
“El procedimiento es una
herramienta de Planificación de
Procesos”
(Qué – Quién - Cuándo)

Normalización de Procesos: la “Hoja de Proceso”
Como herramienta de normalización, se propone la
formalización de procesos mediante la “Hoja de
Proceso”:
 Encabezamiento
 Diagrama de flujo del proceso
 Breve descripción de las
actividades operativas y de
control del proceso
 Ejecutor de cada actividad

“Hoja de Proceso”
Encabezamiento:
 Título del proceso y su código.
 Objeto (sentido finalista o misión del proceso) y;
 Alcance

Diagrama de Flujo del Proceso:
• Representación gráfica que demuestra las relaciones
internas.
• Se comienza con los límites del proceso, input y output
(elipses sombreadas).
• Entre los límites, se muestra la secuencia de las
actividades (rectángulo o rombo).

Breve descripción de las actividades operativas y de
control del proceso:
• Mencionar las herramientas específicas y las
entradas laterales que lo precisen, necesarias para
ejecutar la actividad.
• Si se trata de una actividad clave o crítica,
mencionar su mecanismo de control de riesgos.
• Cuando proceda incluir la actividad de verificación
del producto.
Hoja del Proceso de “Formación” Revisión:
Fecha:
Código: Página
Objeto: Describir las pautas a seguir para asegurar la disponibilidad de personas Alcance: Esta hoja de proceso aplica a
con los conocimientos y las habilidades que requiera la estrategia de la empresa todas las personas de la empresa
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN EJECUTOR
ESTRATEGIA Soporte
CORPORATIVA Documental
Solicitud de necesidades Responsable de

Políticas de Como mínimo una vez al año. Formación
personal de desarrollo personal
Estrategias Competencias a A nivel de cada persona de cada departamento Responsable del Área
funcionales desarrollar
Elaboración de los planes para el desarrollo individual de Responsable de

Propuestas Alternativas de Plan de Formación y de
Desarrollo las competencias necesarias para asegurar la ejecución
Formación Personal
de la estrategia
Aprobación Plan Aprobación del Plan de Formación y asignación de recursos Resp. Área Personal y
Comité de Dirección
Incluye la identificación y contratación de los ponentes Responsable de
Oferta Planificación y
disponible para cada acción formativa. Formación
Programación
Preparar c/acción (Lista de comprobación), disponibilidad Responsable Formación
Ejecución ponente, convocar participantes, evaluación (participantes Ponentes
y ponente). Evidencia documental (Registro)
Evaluación Evaluación continua de las competencias desarrolladas en Responsable Formación
términos de su aplicación al trabajo diario (eficacia) y de los Dptos.
EFICACIA Evaluación anual del Proceso de Formación, Plan de Mejora Responsable de
DEL PLAN Formación
EMITE (Responsable del proceso): REVISA:

MSc. Percy Castro Rangel APRUEBA: 32
Otras herramientas de Normalización
de Procesos
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

Diagrama de Flujo “Proceso de Negocio”
APROVISIO- ADMINIS-
CLIENTE COMERCIAL PROVEEDOR ALMACÉN
NAMIENTO TRACIÓN
EMISIÓN RECEPCIÓN
PEDIDO PEDIDO
COMUNIC. ACEPTACIÓN
CLIENTE PEDIDO
EMISIÓN RECEPCIÓN
PEDIDO PED. INTERNO
INTERNO
EMISIÓN RECEPCIÓN
PEDIDO A PEDIDO
PROVEEDOR
ENVÍO RECEPCIÓN
MERCANCÍA MERCANCÍA
ENVÍO FACTURA PAGO

PREPARAR EL
PEDIDO
RECEPCIÓN
PEDIDO ENVIAR EL PEDIDO
PROCESO DEL
CLIENTE ENVÍO
SEGUIMIENTO
FACTURA
PAGO
COBRO
Proceso General de “Compra” (Pedido)
Solicitante Solicitud Necesidad
Ingeniería de Compra Satisfecha
Gerente Firma
Jef. Operaciones Solicitud
Jefe de Planta de Compra
Alta Prov. y Producto Modificación Pedido Cancelación Pedido Introducir

Albarán en ERP
Admon. de
Compras
Petición de Análisis de Emisión Seguimiento Devolución al Seguimiento Recepción
Comprador Incidencia
Ofertas Ofertas Pedido ERP del Pedido (1) Proveedor Factura
Decisión y
Jefe de Compras
Aprobación
Lista de Proveedores No Conformidad

Calidad Homologados Plan de Acción
Recepción Inspección Salida de

Almacén Dar de Alta Almacenes de Recepción Almacenaje Materiales
en Almacén
de Almacén
Recepción en
Contabilidad Proceso
Almacén
de Pagos
Control
Presupuestario PRESUPUESTO
del Proyecto
El Proceso de “Revisión por la Dirección”
ENTRADAS PLANIFICACIÓN ANUAL SALIDAS
Revisión de las acciones del acta de la Nuevos objetivos de empresa, de

reunión anterior. clientes y de personas.
Sistema Políticas y Estrategia revisadas.
Situación del entorno: clientes (actuales
de Gestión
y futuros), competidores, tecnología, REUNIÓN Estrategia de proveedores.
legislación, comunidad, etc.
Funcionamiento de los proveedores.
“REVISIÓN Estructura de la Organización.
Evaluación de la estrategia. POR LA Plan de gestión de riesgos.
Eficacia del sistema de gestión. DIRECCIÓN” Nuevos objetivos de

Resultado de la medición de la funcionamiento.
Procesos
satisfacción de los clientes (y personal).
Revisión de procedimientos.
Resultados de las auditorías internas.
Nuevos procesos a formalizar.
No conformidades (producto y proceso)
y acciones correctivas. Miembros del Producto Nuevos estándares.
Resultados: cumplimiento de objetivos.
Comité de Productos nuevos o modificados.
Evaluación de las acciones de mejoras.
Gestión
Resultados de las autoevaluaciones y Necesidades de desarrollo de las
cuadros de mando de los procesos. Recursos personas.
Oportunidades de mejora. Nuevos recursos físicos.
Evaluación de los recursos necesarios. Nuevos recursos de información.
ACTA DE REUNIÓN
Planing Estándar del Proceso de “Elaboración, Distribución
y Evaluación de la Revista de Empresa”
Número: Fecha comienzo: Fecha distribución al personal:
Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem.
ACTIVIDADES DEL PROCESO Responsable 1 2 3 4 5 6 7 8
0. Sugerencias a Redactores (Anual) Comité de Redacción
1. Selección de contenidos y portada Comité de Redacción
2. Relanzamiento de Porteros Subcontratista
3. Escribir Artículos (Reporteros) Reporteros
4. Autorización Directores Directores
5. Redacción Final y Traducción Subcontratista
6. Maqueta de la Revista Subcontratista
7. Revisión Comité de Redacción
8. Correcciones Resp. de la Revista
9. Imprenta Subcontratista
10. Transporte a Plantas y Centros Subcontratista
11. Distribución al Personal Personal
12. Evaluaciones Personal/Marketing
Las responsabilidades del Subcontratista, internamente las asume el responsable de la revista.

Última oportunidad de introducir modificaciones. Hitos
MSc. Percy Castro Rangelinternos clave. 37
¿Cuántos Procesos hay en mi Empresa?
MACROPROCESO PRODUCCIÓN DE MUEBLES DE COCINA
PLANIFICACIÓN - MÉTODOS
PROCESO MÓDULOS MONTAJE ALMACÉN
SUBPROCESO CORTE PRENSA PUERTAS ACCESORIOS MATERIALES EMBALAJE
Tableros Muebles melamina

ACTIVIDAD Madera Muebles madera
Molduras Molduras
Accesorios
Transporte interno
TAREA Preparar máquina
Cargar máquina
Asegurar medida
Cortar, etc.
¿Qué es Gestión y cómo se
gestiona un Proceso?

Gestión: “hacer adecuadamente las
cosas, previamente planificadas, para
conseguir objetivos (comprobando
posteriormente el nivel de consecución)”
Gestión: “Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización”
ISO 9001

El ciclo de la Gestión
Históricamente, no se gestionaban:
 Gestión de Personas,
 Gestión de la Satisfacción del Cliente,
 Gestión de Procesos

El ciclo de la Gestión
IDENTIFICACIÓN
MEDICIÓN
CONTROL
GESTIÓN
OBJETIVOS PLANIFICACIÓN
MEJORA PROGRAMACIÓN
MEDICIÓN EJECUCIÓN
El Ciclo de la Gestión de los Procesos
PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN
DISEÑO PROCESO
IMPLANTACIÓN
(Procedimiento –
Hoja de Proceso) (Seminarios)
MEJORA MEDICIÓN
Control
Herramientas para la Auditoría
Mejora Continua Autoevaluación
WORKSHOPS Cuadro de Mando

Explotación del Ciclo:
 Eficiencia
 Eficacia
 Objetivos
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
 Gestión y Dirección
 Gestión y Liderazgo
 Medición y Mejora
 Resolución de Problemas
 Aprendizaje
 Eficiencia: equivale a productividad;
dados unos determinados recursos
físicos y materiales, varía mucho con la
persona, con su nivel de motivación,
integración y compromiso con la
empresa. COSTOS
ISO 9000 define eficiencia como
“Relación entre el resultado alcanzado y
los recursos utilizados”.
 Eficacia: relacionado a la consecución de
objetivos (de la empresa). La Eficacia se
relaciona con la fase de Planificación;
para ser eficaz hay que ser previamente
eficiente aunque a la inversa pudiera no
ser cierto.
¡La planificación garantiza la eficacia de

la ejecución!
 Objetivos: sin objetivos no hay gestión.
Es precisamente la existencia de
objetivos lo que desencadena el ciclo
de la gestión, y en primer lugar, la
planificación de acciones, recursos y de
la forma de evaluar su consecución.

 Gestión y Dirección: Dirección se asocia a posición jerárquica y
Gestión se relaciona con la posesión de las herramientas
necesarias.
El ciclo PDCA, muestra que Gestor es el que planifica, el que
decide o influye sobre las acciones a realizar y los recursos a
utilizar.
De todos los recursos existentes, sólo hay uno que además se
puede dirigir: las personas.

 Gestión y Liderazgo: son cosas
complementarias; mientras Gestión es
básicamente una capacidad y, como
tal, puede desarrollarse con facilidad,
Liderazgo es más complejo.
Entendemos por liderazgo, a la
capacidad de influir en los demás para
orientarlos hacia la consecución de
objetivos.
Directivo = Líder + Gestor
 Medición y Mejora: se dice que ¡la medición sólo se
justifica por la acción posterior!
La frecuencia de rotación del ciclo coincide con la de las
actividades de medición. Sin llegar al absurdo, la cantidad
de mejora está relacionada con la frecuencia de la
medición.

 Resolución de Problemas: el ciclo sigue las
actividades clásicas de resolución de problemas:
- Determinación del objetivo;
- Análisis de la situación actual;
- Generar alternativas de solución;
- Implantarla mejor alternativa;
- Medir los resultados;
- Lecciones aprendidas.

 Aprendizaje: al cerrarse un ciclo se produce la
interiorización de un aprendizaje. Esta es una de las
formas que puede tomar la mejora continua.
Para que el aprendizaje individual se convierta en
conocimiento para la empresa, es preciso materializarlo
(procedimiento) o transmitirlo (trabajo en equipo).

 Aprendizaje:
CONOCIMIENTO + ESCENARIO
PROBLEMAS A RESOLVER
CICLO P-D-C-A (Mejora)

La Gestión de un Proceso: Etapas
 Asignar y comunicar la misión del proceso, su razón de
ser y existir, y los objetivos de calidad / funcionalidad,
tiempo/servicio y costo del proceso, coherentes con los
requisitos del cliente.
 Fija los límites del proceso. Definir input y output,
proveedor(es) y cliente(s) o usuarios del “producto del
proceso”.
 Planificar el proceso: representando gráficamente
(flujograma). Elaborar la “Hoja de Proceso”, definir el
Equipo del Proceso y el Sistema de Control (indicadores).
 Identificar, caracterizar y comprender las interacciones
con el resto de procesos, en especial con el “Proceso del
Cliente”; Mapa de Procesos de empresa como facilitador.
 Asegurar la disponibilidad de recursos físicos, materiales e
información necesarios para la operación y el control del
proceso. Adecuada formalización de la interacción con los
Procesos de Apoyo y de Gestión.
 Durante la ejecución del proceso, el gestor del proceso se
involucra en la resolución de incidencias, en la eliminación
de riesgos y funcionamiento de controles.
 Medición y Seguimiento. Medición del proceso (control,
auditoría, cuadro de mando, autoevaluación, etc.) con
la frecuencia adecuada.
Analizar los datos para convertirlos en información al
objeto de proceder, si fuera el caso, proponer medidas
correctivas y preventivas.
Los Procesos se gestionan incorporando en el proceso las

actividades de Medición, Análisis y Mejora
ASIGNARLE
¿Cómo se gestiona MISIÓN / OBJETIVOS
un Proceso? FIJAR LÍMITES

• Input – Proveedor Productos (QSP)
• Output – Cliente
PLANIFICARLO Quién – Qué – Cuándo

• “Hoja de Proceso” Responsabilidades
• Equipo de Proceso
• Sistema de Control
Indicadores - Medidas
MAPA DE INTERACCIONES
PROCESOS • Identificarlas Productos (QSP)
• Caracterizarlas
ACCIONES CORRECTIVAS
RECURSOS Personas
• Determinarlos Materiales – Información
• Disponibilidad Recursos físicos
EJECUTARLO de manera Gestión de Riesgos

controlada
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO EFICACIA

• Control 1. Proceso (Controlado)
• Auditoría 2. Producto (Conforme)
• Autoevaluación
• Cuadro de Mando 3. Cliente (Satisfecho)
MEJORA CONTINUA
Gestión de Procesos: ¿en qué consiste?
ESCENARIOS / CLIENTES
ESTRATEGIA / PLAN DE EMPRESA
OBJETIVOS QSP
PLANIFICACIÓN
• Procesos EJECUCIÓN EFICIENTE
• Recursos
• Sistema de Control
PLAN DO
ACT CHECK
TOMA DE DECISIONES RECOLEECIÓN DE DATOS
• Corrección • Producto
• Acción C ó P • Proceso
• Mejora Continua • Cliente
Análisis de los Datos

Gestión de Procesos: los Procesos se Gestionan
Proceso de EXPEDICIÓN
Pedido
OBJETIVOS: cliente
Proceso
Clientes TOMA de DECISIONES
Acción Correctiva
PERSONAS: Acción Preventiva
Integradas Mejora Continua
MATERIALES
ANÁLISIS de
SISTEMA los DATOS
INTEGRADO:
Procedimientos
Material MEDICIÓN y
INFRAESTRUC- listo para SEGUIMIENTO
TURA del PRODUCTO
envío
CAMIONES
Cliente SEGUIMIENTO
satisfecho del CLIENTE
MEDICIÓN y
SEGUIMIENTO ANÁLISIS de
del PROCESO los DATOS
MEDIR PARA GESTIONAR
“Gestión de Calidad:
Acción basada en los resultados de la Medición”

EFICACIA = Resultados
EFICIENCIA = Costo de obtener los
resultados
“Todas las actividades añaden costos, pero no

es evidente que añaden valor”
(Principio de la reingeniería de procesos)

Eficiencia y Eficacia
EFICIENCIA ¿Cómo lo hago?
ALTA BAJA
CONCENTRARSE MEJORAR
PROCESO
ALTA HAGO BIEN
LO ADECUADO
EFICACIA
¿Por qué
lo hago?
HAGO MAL
BAJA RIESGO LO INADECUADO
ANULAR
PRODUCTIVIDAD GLOBAL = EFICIENCIA X EFICACIA

“Lo esencial puede estar permanentemente amenazado por lo irrelevante”
El control de la Organización: Niveles de Responsabilidad
¿QUÉ PUEDE PASAR? ¿QUÉ ESTÁ PASANDO? ¿QUÉ HA PASADO?
Comité de
Dirección
SEGUIMIENTO
GESTIÓN MENSUAL DE
PERIÓDICA DE Nivel Dirección Funcional: RESULTADOS
RIESGOS Y (Objetivos QSP)
OPORTUNIDADES CONTROL PERIODICO DEL (Control de las
(Matriz de Riesgos) FUNCIONAMIENTO Operaciones)
(Auditoría –
Autoevaluación
Cuadro de Mando)
Nivel Mando Intermedio
Nivel de Ejecución:
Procesos Operativos, de Apoyo y de Gestión
CAUSAS EFECTOS
Objetivos: Despliegue, Seguimiento y Evaluación
DETERMINACIÓN DE
ESCENARIO REVISIÓN DIRECCIÓN
OBJETIVOS
(externo e interno) (Eficacia del sistema)
(Clientes y Empresa)
COMUNICACIÓN INTERNA
DESPLIEGUE OBJETIVOS y REQUISITOS CLIENTE
OBJETIVOS DE LOS PROCESOS – ESTÁNDARES DE CALIDAD INFORMACIÓN
ANÁLISIS
DE DATOS
PROCESO DE ENTREGA (VALOR AÑADIDO AL CLIENTE)

DATOS
PROCESOS “GESTIÓN DE LA CALIDAD”
• Medición y Seguimiento (Cliente, Procesos, Producto)
• Auditorías Internas
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Mejora Continua
¿Qué Medir?
Del Producto: Recordemos que todo proceso tiene un
producto con unas características objetivas (QSP) que
deberían corresponder a los requisitos del cliente.
De la Satisfacción del Cliente: Su percepción de las
dimensiones Calidad – Servicio – Precio (QSP).
Del funcionamiento del Proceso: Se trata de tener bajo
control el Input y los factores del proceso (Personas –
Materiales / Información – Recursos físicos – Métodos de
ejecución y medición). Por medio de Indicadores, la
medición de los factores del proceso anticipan la medida
del resultado (producto y satisfacción del proceso).
¿Para qué medir?
La medición junto con la planificación, son las etapas
clave del ciclo de la gestión; la medición es la etapa que
permite cerrarlo.
La medición facilita la consecución de objetivos
proporcionando la información de necesaria para la
facilitar la toma de decisiones.

¿Para qué medir los Procesos?
Aumentar el conocimiento, comprender lo que ocurre,
priorizar y tenerlos bajo control. Tomar medidas correctivas
si fuera necesario.
Poder gestionarlos, comprobar que tomando las acciones
correctivas, se consiguen los objetivos (producto,
satisfacción, costo, etc.)
Disponer de información de calidad para mejorarlos.
Asegurar que el día a día está bajo control.

¡Los sistemas de medición
deben garantizar, en primer
lugar, que el día a día está
bajo control!

Medición de la Satisfacción del Cliente
En un SGC, es vital conseguir
retroalimentación continua sobre la
percepción del cliente de la
satisfacción de los atributos y
características que se hayan definido
del producto o servicio. Y sobre todo,
aprovechar esta valiosa oportunidad
para recoger sugerencias, y efectuar
estas mediciones sistemáticamente,
minimizando los riesgos de pérdida del
cliente.
¡La medición de la satisfacción
del cliente no es un fin en sí
misma, sino un input muy eficaz
para su mejora posterior!

Proceso de “Medición de la Satisfacción del Cliente”
 CLAVE la “Identificación del Cliente”: Atributos de Calidad y su
importancia
 Medir, ¿cómo?: Preguntando (concepto).
 Preguntar, ¿qué?: Por la satisfacción percibida de los Atributos de
Calidad (lo que el cliente es capaz de percibir).
 Preguntar, ¿cómo?: Encuesta, entrevista, etc. (herramientas).
 Preguntar, ¿cuándo?: Al finalizar la transacción y/o periódicamente.
¡La percepción de valor de la satisfacción de la auténtica necesidad
pudiera ser posterior a la entrega del producto!
 Preguntar, ¿quién?: La persona de contacto con el cliente o como
una función empresarial.
 Preguntar, ¿para qué?: Para desencadenar sistemáticamente
procesos de mejora.
¡El cliente tiene percepciones a
lo largo de todo el ciclo de vida
del producto o servicio que
condicionan su recompra!

HOJA DEL PROCESO DE “MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE” Revisión:
Código: Fecha:
Página:
OBJETO: Describir las actividades a realizar para implantar acciones ALCANCE: Aplica a todos los clientes con los que se
de mejora partiendo del nivel de satisfacción de nuestros clientes. tiene relaciones comerciales vivas.
DESCRIPCIÓN EJECUTOR
DIAGRAMA DE FLUJO
1. Plan anual para la ejecución del proceso: a qué clientes les
PLANIFICACIÓN Soporte Comercial
ANUAL 1 documental preguntamos qué y cuándo.
2. Identificar unos seis inductores de satisfacción y su
2. Identificación de Calidad Cliente
importancia relativa por cada segmento de clientes.
atributos de calidad
Revisarlos anualmente.
3. Diseño herramienta 3. Elaborar el impreso para la encuesta a cada segmento de Calidad Cliente
Impresos
de medición clientes. Validarlo. Revisarlo cada año.
4. Realización de las encuestas “in situ”. Determinación de los Instaladaores
4. Encuesta 4. Encuesta destinatarios y envío de las encuestas periódicas. (Hoja de Atención al Cliente
“in situ” “periódica XY
Proceso XY).
5. Procesado periódico y Análisis de los datos de las Calidad Cliente
5. Proceso de Datos WZ encuestas de acuerdo con el procedimiento WZ, para
obtener la medida de la percepción de los clientes.
6. Identificación de Calidad Cliente y
6. Seleccionar las características del servicio a mejorar,
las Áreas de Mejora Calidad
estándares a modificar, procesos operativos a revisar, etc. Operaciones
7. Elaboración de los 7. Elaboración de Planes de Mejora (lista de chequeo) por las
LCH Responsables de
Planes de Acción Área. Calidad
Áreas concernidas. Aprobación por Calidad.
8. Ejecución y 8. Constatación de que se han alcanzado los estándares de Responsables de

Seguimiento del Plan LCH
funcionamiento interno perseguidos. Área.
Calidad
Nuevos Nuevos Evaluación periódica del funcionamiento del proceso. Operaciones
estándares estándares
Calidad Cliente
EMITE (Responsable del Proceso): REVISA: APRUEBA:
Medición de los
Procesos –
Auditoría

El proceso de auditoría
“se justifica” por la acción
posterior
(como herramienta de medición que es)

HOJA DEL PROCESO DE “AUDITORÍA INTERNA” Revisión:
Código: Fecha:
Página:
OBJETO: Recoger información sobre el funcionamiento y la eficacia ALCANCE: Todos los requisitos y procedimiento del
de los procesos. Desencadenar AC y AP y de mejora SGC, así como la normativa legal aplicable.
DESCRIPCIÓN EJECUTOR
DIAGRAMA DE FLUJO
SGC certificado según ISO 9001:2008.
PLANIFICACIÓN • Planificación y programación anual de las AI teniendo en
Responsable
ANUAL 1 cuenta la importancia y funcionamiento del proceso así Calidad
como los resultados de las auditorías previas. Aprobar por Dirección
1. Planificación Plan anual Dirección. Programar la Medición y Seguimiento del
anual Proceso.
Plan • Preparación de la Auditoría definiendo alcance, normas y
2. Preparación procedimiento aplicables. Elaborar cuestionario de auditoría
Cuestionario y convocar al auditado. Disponibilidad de auditor calificado. Auditor interno
• Ejecución de la Auditoría. Reunión inicial con el auditado,
3. Ejecución Notas Auditor interno
evaluación in situ” y entrevista de recogida de información.
Resp. proceso
Análisis de la información recogida. Aclaraciones con el auditado
4. Redacción y firma auditado.
Informe
informe • Redactar el informe de auditoría. Aceptación y firma por el Auditor interno
Resp. proceso
auditado. Difusión y archivo del informe.
auditado
5. Plan de Acción Plan • Elaboración del plan de AC, AP ó de Mejora por el auditado. Auditor interno
Aceptación y firma por el auditor. Seguimiento periódico de Resp. proceso
auditado
las acciones del plan.
6. Cierre y Auditor interno
• Evaluación y cierre de la auditoría una vez verificad la
Evaluació Resp. proceso
n eficacia de las acciones VºBº del auditor en el Plan. auditado
• Evidenciar el cumplimiento de la planificación anual. Resp. Calidad
7. Sistema 8. M y S del • Medición y Seguimiento del proceso de acuerdo con la Resp. Calidad
auditado proceso programación anual.
EMITE (Responsable del Proceso): REVISA: APRUEBA:
Gestión de la Calidad Total
Infraestructura de la Calidad -
Normalización
Unidad 5
MSc. Percy Castro Rangel

4normalización de Procesos - IN96

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Approval draft (FDIS)

Subsequent Enquiry draft (DIS.2) (proyectos de

Enquiry draft (DIS) (consulta el proyecto)

Subsequent Committee Drafts (posteriores borradores

1st Committee Draft (CD) (primera comisión de redacción)

Working Draft (WD) (borrador de trabajo)

Initial concept (concepto inicial)

MSc. Percy Castro Rangel 4

MSc. Percy Castro Rangel 5

MSc. Percy Castro Rangel 6

MSc. Percy Castro Rangel 7

2. Envío de los auditores para

5. Comparación con los

MSc. Percy Castro Rangel 8

7. Evaluación de las recomendaciones

8. Certificado válido por 03 años,

9. La certificadora puede examinar

MSc. Percy Castro Rangel 9

BPM Normas que definen las

MSc. Percy Castro Rangel 10

MSc. Percy Castro Rangel 12

Foro de Acreditación Internacional (IAF)

Entidad de Acreditación Nacional

Entidad de certificación Esquema de certificación de Auditores

Organización Certificación de Capacitación de

MSc. Percy Castro Rangel 13

En Organismos de Certificación de Producto reconoce a:

MSc. Percy Castro Rangel 16

MSc. Percy Castro Rangel 17

Es el caso de las áreas comercial, ingeniería, desarrollo y

MSc. Percy Castro Rangel 20

MSc. Percy Castro Rangel 21

Se facilita enormemente la

MSc. Percy Castro Rangel 23

Procesos, actividades o tareas (instrucciones de

2. “Hoja de General cuando no haya otra herramienta más

Procesos secuenciales (intradepartamental) y muy

8. Planning del Además de la planificación, muestra la

El Sistema de Gestión ha de incluir “Los

“Forma especificada para llevar

MSc. Percy Castro Rangel 26

MSc. Percy Castro Rangel 27

MSc. Percy Castro Rangel 28

MSc. Percy Castro Rangel 29

MSc. Percy Castro Rangel 30

DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN EJECUTOR

Solicitud de necesidades Responsable de

Elaboración de los planes para el desarrollo individual de Responsable de

EMITE (Responsable del proceso): REVISA:

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

MSc. Percy Castro Rangel 33

ENVÍO FACTURA PAGO

Alta Prov. y Producto Modificación Pedido Cancelación Pedido Introducir

Lista de Proveedores No Conformidad

Recepción Inspección Salida de

Revisión de las acciones del acta de la Nuevos objetivos de empresa, de

Eficacia del sistema de gestión. DIRECCIÓN” Nuevos objetivos de

0. Sugerencias a Redactores (Anual) Comité de Redacción