República Bolivariana De Venezuela

Universidad Nacional Experimental

“Simón Rodríguez”
Núcleo Caricuao
Carrera: Administración
Mención: Organización y Sistemas
Asignatura: Calidad y Productividad
Sección: B301

“Conceptos Básicos de Calidad y Productividad”

Participante: Villamizar María. C.I: 18.913.746

Facilitador: Rivero Lisbeth

Caracas, Noviembre 2021

 Calidad y Productividad

Conceptos Básicos

Eficacia

Del latín efficacĭa, la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que

espera o se desea tras la realización de una acción. No debe confundirse este
concepto con el de eficiencia (del latín efficientĭa), que se refiere al uso racional de
los medios para alcanzar un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo
con el mínimo de recursos disponibles y tiempo).

Por ejemplo: una persona desea romper un disco compacto que contiene
información confidencial. Para esto, puede rayar la superficie del disco con una
llave (una medida que será eficaz y eficiente) o dispararle con una ametralladora
(una decisión eficaz, ya que logrará destruir el disco, pero poco eficiente, ya que
utiliza recursos desproporcionados).

Eficiencia

Eficiencia es virtud o facultad para lograr un efecto. También, es la acción

con que se logra ese efecto. La palabra eficiencia es de origen latín efficientĭa.

La palabra eficiencia se puede utilizar en varios contextos. La eficiencia en

administración se refiere a la utilización correcta y con la menor cantidad de
recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanza más objetivos con los
mismos o menos recursos.

La eficiencia en economía se puede observar de 2 maneras, la primera es

la utilización de los recursos que conforman una sociedad para satisfacer las
necesidades y deseos de los individuos que la conforman o, es la utilización de la
cantidad mínima de recursos que se necesitan para la producción con el fin de
obtener ganancias u objetivos planteados.
 En el área de la física, la eficiencia física se refiere a la energía que se
invierte en comparación a la energía obtenida en un proceso o dispositivo.
Además, como eficiencia física se observa a la habilidad que dispone el ser
humano para realizar sus actividades diarias y, con suficiente energía en reserva
para ser usada en los momentos de ocio, en este caso la eficiencia física implica
la buena condición física que posee un ser humano que puede atraer una agilidad
mental y estabilidad emocional.

En el área de educación, también se observa el término eficiencia terminal

el mismo permite conocer el porcentaje de alumnos que termina un nivel educativo
de manera regular, es decir, dentro del tiempo estipulado.

Asimismo, el conjunto de acciones o prácticas que puede realizar el hombre

con el fin de disminuir el consumo de energía, es lo que se conoce como eficiencia
energética, es una manera de adoptar una conducta responsable, disminuir gastos
y promover la sostenibilidad ambiental.

En conclusión, la eficiencia es la correcta utilización de recursos disponibles

para la obtención de resultados o lograr los objetivos planteados.

Calidad

Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación

o procedencia. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado
por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es
óptimo. Sin embargo, esta es la definición directa, producto de la generalización
de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos
arroja una definición más general. Este término es aquella condición del producto
ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.

Productividad

La productividad se define como la cantidad de producción de una unidad

de producto o servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo.
Mide la eficiencia de producción por factor utilizado, que es por unidad de trabajo o
capital utilizado.

Mejoramiento Continuo

El proceso de mejora continua es la ejecución constante de acciones que

mejoran los procesos en una organización, minimizando al máximo el margen de
error y de pérdidas.

La gestión de procesos es una actividad imprescindible en las empresas.

En este sentido, tener modelos eficientes de gestión de recursos y actividades
otorga una ventaja competitiva en el mercado. Lo anterior, permite entregar
productos de manera más fluida, ofrecer servicios rápidos y contar con expeditos
canales de comunicación.

En este sentido, el concepto de mejora continua viene por una parte a

analizar estos procesos, cómo se desarrollan, qué impacto tienen y dónde se
producen desviaciones. Todo ello, para entregar un diagnóstico sobre el
desempeño del modelo de gestión de procesos. Y, adicionalmente, para proponer
estrategias que mejoren esta gestión y corrijan esas desviaciones.

Relación entre eficiencia, eficacia, calidad y productividad.

Eficacia: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.

Eficiencia: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos.

Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de recursos
al mínimo.

Productividad: Se trata de la relación producto-insumo en un período específico

con el adecuado control de la calidad. Puede expresarse con la siguiente
ecuación:

Producción = Productividad / Insumo

 Hernández y Rodríguez en su libro “Introducción a la Administración”,
establecen que la productividad puede medirse en relación con la totalidad de
insumos empleados, o bien, con la de alguno en particular; genéricamente, los
insumos se dividen en materiales, máquinas y mano de obra.

Dentro del concepto productividad existen una serie de términos que hay
que tomar en cuenta: tecnología, organización, recursos humanos, relaciones
laborales, condiciones de trabajo y calidad.

Estos 3 conceptos, productividad, eficacia y eficiencia, pueden ir de la

mano, pero siempre según los objetivos que persiga el negocio, ya que la
productividad es la diferencia entre eficiencia y eficacia, lo que indica que, aun en
una misma empresa, debemos considerar que existirán unidades con diferentes
niveles de productividad.

Es claro que el sólo deseo de ser eficiente y de alta calidad, o de calidad

mundial, no es suficiente para lograr esa meta, es necesario contar con una
estructura adecuada y capaz de cumplir con los requerimientos, teniendo en
cuenta estas 3 variables que se complementan y que forman la base para una
organización exitosa.

Diferentes enfoques de administración por calidad

1. Enfoque al cliente

Si queremos crear valor para nuestros clientes tenemos que ser obsesivos con
entender a nuestros clientes, sus necesidades y expectativas.

2. Enfoque estratégico

La gestión de la calidad debe ser una tarea estratégica. Si las empresas quieren
sobrevivir y avanzar a través de la entrega de valor a sus clientes entonces deben
tratar esto como un objetivo estratégico clave, para ello se debe dar la creación de
una visión estratégica y la implementación de ésta en toda la empresa mediante
objetivos y acciones asociadas que implican un compromiso y enfoque a largo
plazo.

3. Liderazgo Enfocado

Nada sucede, en cualquier organización, sin el compromiso de los líderes, su

conducción activa de la estrategia y un compromiso positivo constante con su
aplicación.

4. Enfoque en procesos

Las organizaciones han estado obsesionadas con los resultados demasiado

tiempo. Los resultados son impulsados por la aplicación efectiva de los procesos
correspondientes. El énfasis debe pasar de la evaluación del resultado al
desarrollo y control de procesos para entregar valor al cliente. Debemos cuidar las
fronteras departamentales que a menudo tienen un efecto perjudicial en el proceso
de negocio global.

5. Orientación a las personas

La Gestión de la Calidad se trata fundamentalmente de las personas. Los

procesos sólo son eficaces en la entrega de valor para el cliente si se asocian con
comportamientos apropiados de los individuos involucrados. Un excelente proceso
puede ser dañado por un miembro de equipo desmotivado o mal entrenado. Un
aspecto importante de la gestión de la calidad es la creación de una fuerza de
trabajo motivada y con la capacidad de trabajar con y en procesos para maximizar
el valor del cliente.
6. Enfoque científico

La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el método científico:

Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Donde se evalúan las decisiones basadas en
la evidencia y los datos, dichas evaluaciones son, a su vez, utilizadas para
impulsar nuevas iteraciones de acción. Esto es apoyado por el uso apropiado de
herramientas analíticas para aprovechar el máximo de información a partir de los
datos disponibles.

7. Mejora Continua, Innovación y Aprendizaje

En el corazón de la Gestión de Calidad se encuentra la insatisfacción con el status

quo. La mejora de procesos en una organización, no se trata simplemente de
responder a problemas (aunque esto es necesario) se trata de buscar soluciones
en forma proactiva, aprendiendo acerca de los procesos, de los clientes y de sus
comportamientos para mejorar las prácticas existentes o para innovar en el
desarrollo de nuevos mercados, procesos y prácticas.

Podemos gestionar o administrar la calidad y para tal debemos entender sus

enfoques: enfoque al cliente, enfoque estratégico, liderazgo enfocado,
conocimiento de los procesos, orientación a las personas, enfoque científico ,
innovación y aprendizaje como resultado mejora de los procesos en su totalidad.
Siendo así que la Gestión de la Calidad es mejor vista con un enfoque holístico
que implica la suma de todas estas partes.

Definición de Principios de Deming

Los 14 puntos de William Edwards Deming, son la base para la

transformación de la industria americana. La adopción y la actuación sobre los 14
puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el
negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Este
sistema formó la base de las lecciones que se dieron a los altos directivos de
Japón en 1950 y en los años siguientes.

Los 14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas

organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las
dedicadas a la fabricación. Sirven para una división de una compañía.

Estructura de los principios de Deming componentes, identificación,

formulación o descripción, análisis.

Los 14 puntos de William Edwards Deming, son la base para la

transformación de la industria americana. La adopción y la actuación sobre los 14
puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el
negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Este
sistema formó la base de las lecciones que se dieron a los altos directivos de
Japón en 1950 y en los años siguientes.

Los 14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas

organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las
dedicadas a la fabricación. Sirven para una división de una compañía

Los puntos se presentaron por primera vez en su libro Out of the Crisis
(Salir de la Crisis).

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser

competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.

Deming sugiere una nueva definición con respecto al papel que tiene una
organización, esta es proporcionar empleo mediante la investigación, la innovación
y mejoramiento constante.

Hay dos tipos de problemas: los problemas de hoy y los problemas de

mañana, para la compañía que espera permanecer en el negocio. Los problemas
de hoy abarcan el mantenimiento de la calidad del producto que se fabrica hoy, la
regulación de la producción para que no exceda demasiado a las ventas
inmediatas, presupuesto, empleo, beneficios, ventas, etc (planificación a corto
plazo). Los problemas del futuro exigen, ante todo, la constancia en el propósito y
la dedicación para mejorar la competitividad, para mantener viva la compañía y
proporcionar puestos de trabajo a sus empleados.

Ser constante en el propósito significa: 1) innovar. Hay que asignar recursos

para la planificación a largo plazo. Por su naturaleza misma, la innovación requiere
fe en el futuro. No tiene posibilidad de éxito, dice Dr. Deming, a menos que la alta
gerencia haya "declarado su inquebrantable compromiso con la calidad y con la
productividad. 2) Invertir recursos en investigación y en instrucción. con el fin de
prepararse para el futuro , una compañía debe invertir hoy. Por lo cual se destinan
los recursos para investigación y educación. 3) Mejorar constantemente el diseño
del producto y diseño. Esta obligación no acaba nunca. El consumidor es la pieza
más importante de la línea de producción. Y 4) Invertir en el mantenimiento de los
equipos, muebles e instalaciones, y en nuevas ayudas para la producción tanto en
la oficina como en la planta.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y

ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.

La calidad debe convertirse en la nueva religión. Ya no podemos darnos el

lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, manejando
daños, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o ninguno
en absoluto, cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y
un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos. "El costo de vida depende
inversamente de los bienes y servicios que determinada suma de dinero pueda
comprar", indica el Dr. Deming. "Un servicio confiable reduce los costos. Las
demoras y los errores aumentan los costos".

El Dr. Deming sugiere que, así como una vez creíamos en el progreso,
debemos creer ahora en la calidad. El doctor expresa que él percibe este punto en
realidad como una transformación de la gerencia. En reemplazo de la gerencia se
han erigido estructuras que deben ser desmanteladas. Tenemos que padecer la
demolición total del estilo de los gerentes norteamericanos.

3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En

lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el
comienzo.

La inspección rutinaria al 100% para mejorar la calidad equivale a planificar

los defectos, y a reconocer que el proceso no tiene la capacidad necesaria para
cumplir las especificaciones. La inspección será necesaria durante el período en
que se está mejorando progresivamente la calidad, pero no ha llegado al punto en
que una inspección se vuelve innecesaria a causa de rendimientos decrecientes.
El Dr. Deming llama la atención sobre lo absurdo que es "cumplir las
especificaciones", que constituye la práctica común norteamericana para
establecer los criterios de producción. Esta práctica implica que todo lo que esté
incluido en las especificaciones puede estar muy bien, mientras que algo que se
aleje de ellas, está mal.

La introducción de nuevos conceptos de calidad cambian la forma de

realizar el trabajo, ayudando a que las empresas se hagan cada vez menos
burocráticas. Sería un cambio donde la normalización de los comportamientos son
sustituidos por la responsabilidad de los trabajadores, cada vez que hay un
enriquecimiento del puesto de trabajo.

4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para
cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.

No podemos dejar más tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos

de la competitividad por el precio solo. El precio no tiene sentido sin una medida
de la calidad que se compra. Sin unas medidas adecuadas de la calidad, el
negocio se encamina hacia el licitador más bajo, y el resultado inevitable es una
baja calidad y un coste elevado. La política de estar siempre intentando reducir el
precio de cualquier cosa que se compra, sin importar la calidad y el servicio,
puede llevar a los buenos proveedores y al buen servicio fuera de los negocios.2

Esta práctica tiene tres desventajas serias: 1) inevitablemente conduce a

una proliferación de proveedores. Deming comenta que habiendo dos o más
proveedores para el mismo artículo se multiplicarán los males que son inherentes
a cualquier proveedor, y que son lo suficientemente perjudiciales. Aun en el caso
de un proveedor, la variación de un lote a otro y dentro de los lotes es muy grande.
Esta variación causa problemas en la producción y deteriora la calidad. El
deterioro de la calidad aumenta a una tasa acelerada, dando lugar a una calidad
cada vez peor. 2) La consecuencia de que los compradores salten de un
proveedor a otro. Y 3) Se produce una dependencia de las especificaciones, las
cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo.

La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando

una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor, en
colaboración con los departamentos, para reducir los costes y mejorar la calidad. "
El precio no tiene significado alguno sin una medida de la calidad que se está
comprando", comentó el Dr. Deming, pero además observó que, "Trabajar un solo
proveedor en el desarrollo de un artículo demanda tanto talento y recursos que es
inconcebible que se pueda realizar el desarrollo con dos proveedores".

Determinar la calidad es un asunto totalmente diferente, y requiere cierto

grado de conocimientos y habilidades. El agente de compras debe estar
capacitado en evidencia estadística, complementada por la experiencia. El agente
de compras también debe aprender cómo se usan los materiales, a fin de adquirir
la información correcta del proveedor. El Dr. Deming expresa que las compras
deben ser un esfuerzo hecho en equipo; una de las personas más importantes del
equipo debe ser el proveedor, y es necesario elegirlo, basándose en el historial de
mejoramiento de él y en sus esfuerzos por aprender y cumplir los 14 Puntos.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.

Hay que incorporar la calidad durante la etapa de diseño, y el trabajo en

equipo es esencial para el proceso. Un vez que los planes estén en marcha, los
cambios son costosos y causan demoras. Todo el mundo y todos los
departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento
continuo. Este no debe limitarse a los sistemas de producción o de servicios. El
Dr. Deming subraya que la gerencia debe tomar la iniciativa. Solamente la
gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. La
eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular, no
forma parte del mejoramiento de un proceso. Deming dice que encontrar una
situación fuera de control, hallar la causa especial y eliminarla, solo equivale a
volver a poner el proceso donde estaba desde un principio. No es un
mejoramiento del proceso.

La mejora del proceso incluye una mejor asignación del esfuerzo humano.
Incluye la selección del personal, su destino, su formación, para dar a cada uno,
incluso a los trabajadores de fabricación, una oportunidad para avanzar en su
aprendizaje y para contribuir con su talento. supone eliminar las barreras para que
cada uno esté orgulloso de su trabajo, tanto para los trabajadores de producción
como para los directivos y los ingenieros (relacionado con el Punto 12).

6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).

Son muy frecuentes los casos de trabajadores que aprenden su oficio por medio
de otros trabajadores o que se ven obligados a depender de instrucciones escritas
en forma ininteligible. También sucede con frecuencia que los trabajadores no
saben si han hecho correctamente su trabajo. Es muy difícil borrar una
capacitación inadecuada, anota el Dr. Deming. esto solamente es posible si el
método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en
una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. La dirección debe
comprender y actuar sobre los problemas que privan al trabajador de producción
de la posibilidad de realizar su trabajo con satisfacción.

Por otra parte, Deming pone énfasis en que la capacitación no debe

finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y
mientras haya una posibilidad de progreso.

7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y

aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas
y dispositivos a realizar su trabajo.

Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. Es responsabilidad de la

gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse
de lo que están haciendo. Algunas de estas barreras son: énfasis en la cantidad,
no en la calidad; fabricar el producto rápidamente, en lugar de apropiadamente;
oídos sordos a sus sugerencias; demasiado tiempo dedicado a la reposición del
trabajo; herramientas deficientes, problemas con los materiales que entran.

La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a realizar mejor su

trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o
fracaso. El Dr. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no
realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no
trabajar, sino que simplemente han sido mal ubicadas. Si alguien tiene una
incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la obligación de
encontrar un lugar para esa persona.

8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar

más eficientemente.

Esto se debe a que muchos miembros de la organización no tienen la

seguridad de asumir una posición, por este motivo muchas personas siguen
teniendo errores o bien dejan de hacerlas por miedo a equivocarse. Desde un
punto de vista técnico no hay miedo al cambio si no a la incertidumbre de lo que
pasará en dicho cambio. De manera que, para mejorar la productividad y tener
una buena calidad, es necesario que la gente tenga confianza y se sientan
seguros.

Por esta parte, Deming consideraba que el temor nace de un liderazgo

inseguro, esto en gran parte se debe a la cultura empresarial y a una fuerte
competencia dentro de la empresa. Según sus teorías promueve que dicho miedo
se elimina con la creatividad y la confianza en el trabajo en equipo, ya que ayuda a
la comunicación y la capacitación.

9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un

sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.

En muchas ocasiones los departamentos compiten entre sí o tienen metas y

objetivos en los que no guardan relación alguna. Además no trabajan en equipo
para prever o resolver los problemas, y lo que puede ser un grave problema para
una organización es que en algunos casos las metas de un departamento pueden
causarle problemas a otro.

La mejor forma de resolver estos conflictos es trabajar en equipo y de esta

manera tener unos objetivos comunes. Actualmente, el trabajo en equipo es una
de las estructuras necesarias en una empresa para llevar una organización
adecuada. De manera que una forma de eliminar las barreras entre los
departamentos podría ser modificar el organigrama que la empresa ya que esto
puede resultar necesario para adoptar una estabilización dentro de la misma.

Las habilidades y competencias que debe tener un gerente principalmente

son: 1) Fomentar el aprendizaje continuo por parte de los empleado y de la
gerencia. 2) Tener una visión amplia del sistema. 3) Optimizar las aptitudes de
todos en la mejora del sistema. 4) Crear un entorno estable basado en la
cooperación. 4) Crear confianza hacia los empleados.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones y eslóganes lo único que crean son
relaciones de rivalidad, además la principal causa de la baja calidad y la baja
productividad se encuentra en el sistema y por eso este va más allá del poder de
la fuerza de trabajo. Es decir, dar libertad a las personas para que puedan crear
sus propios eslóganes.

En el caso de un trabajador de una empresa que no puede conseguir una

buena calidad más allá de lo que el sistema le permite, en la mayoría de los casos
los problemas se deben al sistemas, es decir, a unas causas comunes y una parte
minoritaria se debe a causas especiales. Por eso, el rol de la Gerencia es trabajar
sobre el sistema para mejorarlo continuamente, con la ayuda de todos.

11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. Esto se debe a que en
muchas ocasiones las cuotas solo tienen en cuenta los datos numéricos y no la
calidad.

Las cuotas según el Dr. Deming solamente tienen en cuenta los números,
no la calidad ni los métodos. En el caso de que se aceptara como un proceso de
variabilidad implícita, y centráramos nuestro esfuerzo en reducirlas estas metas se
alcanzarían solas. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo y en
algunos casos incluyen un grado de tolerancia para productos defectuosos, lo que
significa una garantía de la que la gerencia será capaz de obtenerlos.

En ocasiones, la persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a

cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa, por eso basar
las cuotas en incentivos estimularás a las personas para que produzcan cantidad
en lugar de calidad. De manera que, la fijación de cuotas dentro de los límites de
control promueve la manipulación.

Un estándar de trabajo adecuado ayudará a una mejora de la calidad, por lo

que, la calidad aumentará cada vez más y en lugar de determinar cuotas a un
trabajo, el Dr. Deming propone que se lleve a cabo un estudio exhaustivo de
trabajo y que se concreten los límites de trabajo. En relación con lo que se definido
anteriormente podemos añadir que una meta nueva sin que vaya consigo un
nuevo método no cambia el proceso en el que se encuentra.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a
la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales
o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos.
Los materiales o equipos defectuosos constituyen un impedimento en las
organizaciones, por eso estas barreras deben eliminarse.

Por lo que respecta a esta barreras podemos añadir que con frecuencia, los
supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos
obstaculizan un buen desempeño. Es necesario remover esas barreras, ya que,
ningún empleado que entra nuevo a una empresa entra desmotivado o sin ganas
de trabajar, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Por eso
consideramos que las personas no cometen errores a propósito, actúan a medida
que el sistema se lo permite. La participación es la forma de hacer valioso a una
persona.

Algunos impedimentos para remover barreras son: 1) Poca información 2) Metas y

objetivos poco claros. 3) Falta de dirección. 4) Falta de comunicación 5)
Inexistencia de recursos, como el tiempo y un equipo inadecuado.

13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. Trabajadores y

gerencia deberán estar preparados para nuevos métodos, como el trabajo en
equipo.

Este punto está relacionado con el punto 6 sobre la capacitación y el

entrenamiento dentro del trabajo, un programa de educación y de auto mejora
adecuado va a depender en gran medida de la visión y la misión que tenga la
empresa, de las formas de poder competir, de los nuevos comportamientos del
personal a todos los niveles, de lo nuevos procesos a desarrollar pero sobre todo
de los objetivos para alcanzarla. La educación y la auto mejora debe proveer a las
personas para asumir nuevos cargos y responsabilidades.

14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.

Según decía el Dr. Deming la transformación no llega sola, la alta dirección

debe trabajar y tomar las decisiones adecuadas para aplicar el principio de
instaurar el liderazgo. Por eso, para lograr la transformación en primer lugar se
debe cumplir con las tareas y las capacitaciones. Una frase que consideramos
relevante y que es significativa para este punto 14 de Deming es que: "La
transformación es trabajo de todos y se deberá de llevar a cabo una misión en la
organización que busque la calidad".

Beneficios de la Calidad y Productividad

Incremento de la rentabilidad: Cuando resulta menos costoso producir algún

servicio o producto la empresa puede llegar a aumentar en su rentabilidad y
eficiencia. Cuando los empleados son capacitados correctamente y realizan sus
actividades de manera eficientemente y sin errores la empresa presenta un
aumento de su rendimiento y producción.

Costos operacionales: Cuando los empleados producen más en menos tiempo,

reducen la cantidad de horas que normalmente se necesitan para trabajar y
cumplir ciertas metas y objetivos. Si una empresa invierte en tecnología y
capacitaciones con el tiempo estará mejorando la productividad de la fuerza de
trabajo.

Servicio al cliente: Un ambiente laboral productivo genera resultados positivo. La

principal área que experimenta los beneficios de la productividad es servicio al
cliente, ya que el ambiente interno es positivo y próspero externa sus beneficios
con los otros actores del mundo empresarial.
Crecimiento: Si el aumento de la productividad es constante la empresa puede
encontrarse con una oportunidad de crecimiento importante. Todo dependerá de la
administración del tiempo, de los empleados y de la inversión.

Competitividad: A mayor productividad mayor competitividad. Al mejorar y

optimizar procesos las empresas entran a un nivel de competencia más intenso y
constante.

Bienestar laboral: Al tener más control de la carga de trabajo y de los procesos

de producción, el ambiente laboral mejora, se convierte en un lugar sano, cómodo
y feliz.

Indicadores de Calidad y Productividad

Los indicadores de productividad son herramientas aplicadas

frecuentemente en la gestión empresarial, con el fin de evaluar el
rendimiento y la eficiencia de los procesos en las empresas. Básicamente,
sirven para medir la cantidad de recursos que utilizan las empresas para
generar un producto o servicio en particular.

A través de un control efectivo de los procesos y con datos fiables y

actualizados, los indicadores de productividad permiten identificar y corregir
con antecedencia, los potenciales problemas y anomalías en las actividades
de la organización, previniendo y evitando perjuicios a los clientes y la
propia empresa.

Barreras en la Gestión de la Calidad

A la hora de implantar un Sistema de Gestión de Calidad nos encontramos

estas barreras que dificultan su eficacia y efectividad:

1. Falta de liderazgo de la dirección

 2. Falta de un objetivo claro ¿por qué y para qué? se han decidido a
implementar un SGC.
3. Falta de cultura de calidad
4. Buscar la certificación y no la mejora continua 
5. Centrarse en los documentos, no en los procesos
6. No establecer un plan de proyecto
7. Falta de integración del sistema de gestión con el sistema operativo
(prestación del servicio, producción, gestión de personas, gestión de
clientes, gestión de proveedores)
8. Delegar todo en el consultor
9. Metodología de implantación inadecuada o ausencia de métodos
específicos
10. Falta de visión completa de la empresa.
11. Falta de compromiso e implicación.
12. Búsqueda exclusiva de reducción de costes.
13. Interés exclusivo en el certificado.
14. Desinterés, resistencia al cambio y resistencia a la participación activa.
15. Designación de un Responsable de Calidad sin autoridad real.
16. Inadecuado sistema de medición.
17. Diseño de procesos engorrosos.
18. Falta de liderazgo.
19. Producción frente a Calidad.
20. Falta de organigramas y funciones asociadas claras.

Excelencia Empresarial

La Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la

gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos
fundamentales, entre los que se incluyen: la orientación hacia los resultados,
orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, gestión y estandarización de
procesos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas
mutuamente beneficiosas y la responsabilidad social.
Costos de Calidad

Se llama costo de la calidad a lo que le cuesta a la organización desarrollar

la función de la calidad, o, dicho de otro modo, lo que gasta para producir con
calidad más lo que cuestan los errores producidos.

Tradicionalmente, el costo de la calidad se divide en cuatro categorías. A la

vez cada una de estas categorías se subdivide en otros costos más detallados,
que son denominados elementos del costo de la calidad. Las definiciones de los
elementos del costo deben realizarse de acuerdo con los criterios de la
organización.

Se aconseja hacer una lista completa de elementos del costo de la calidad y

seleccionar aquellos que se apliquen a la organización utilizando una terminología
adaptada a la que esta utiliza.

Las cuatro categorías del costo de la calidad son:

Costos de la prevención: se obtienen sobre la base de la suma del costo de

todas las actividades relacionadas con evitar una calidad deficiente de servicios.
Es decir, se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.

Costos de evaluación: están vinculados con la medición, evaluación o auditoría

de servicios con el fin de asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los
requisitos de comportamiento establecido. En otras palabras, es la totalidad de los
gastos efectuados para intentar determinar si una actividad fue realizada
correctamente.

Costos de errores internos: son los que se originan por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes
de la prestación del servicio. Ejemplos: costos de reclamos, costos de
reelaboración, costos de reinspección, inspección de material, etc.
Costos de errores externos. Son aquellos originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o
mientras se presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplos: costos de
procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.

La mayor parte de los costos de la calidad es la de los errores tanto internos

como externos. En estas dos categorías se encuentran más oportunidades de
mejora mediante la reducción de costos y la eliminación de causas de
insatisfacción de los clientes.

Factores que afectan la productividad

Mucho se ha hablado y expuesto sobre aquellos factores que afectan a la

productividad y por consiguiente a su mejora. Prácticamente todo aquello que
rodea al proceso productivo puede desencadenar el equilibrio de la balanza de la
productividad hacia un lado positivo o negativo.

Para una mayor comprensión del concepto existe una clasificación general
sobre los factores que afecta a la productividad:

Factores internos. Son todo a aquellos factores que se originan en el

propio contexto interno de una empresa. Deben ser controlados y gestionado por
la propia empresa. Entre ellos destacan: materias primas, el precio, los recursos
técnicos y humanos…

Factores externos. Por otro lado, este tipo de causas son de naturaleza
externa a la empresa y por ello su gestión escapa del escenario de actuación y
trabajo de una empresa: medidas gubernamentales, clima, mercado,
competitividad…

Una de las grandes cualidades de los factores de la productividad es que

son propios del contexto empresarial, es decir, toda empresa convive con estos
factores. La diferencia entre una compañía y otra frente a estos factores de la
producción reside en el modo y forma de administrarlos, así como la correcta
aplicación de estrategias de trabajo eficaces para su control.
 Tanto factores internos como externos tienen una importancia clara y global
sobre el rendimiento final de una empresa. Pero una buena gestión de los factores
internos ayuda a crear una empresa sólida y fuerte frente a posibles factores
externos.

Veamos algunos de los factores más comunes que ejercen cierta fuerza en
todo el ciclo de vida del proceso productivo de una empresa.

Factores de tipo organizativo

La organización y las estrategias empleadas por una empresa son las

principales causas que moldean la base de la productividad.

La productividad es directamente proporcional a los factores organizativos

de una empresa. La autoridad y la responsabilidad de cada individuo y
departamento deben definirse adecuadamente además de las relaciones y
vías/protocolos de comunicación también deben estar claramente definidas. La
división del trabajo y la especialización es, también, otra noción a gestionar.

Factores gubernamentales

Se trata de uno de los principales factores externos que afectan a la

producción. Los responsables de una empresa deben tener un conocimiento veraz
sobre la legislación y reglamentación del gobierno.

Factores financieros

Las finanzas son el valor donde se columpia el rendimiento de una

empresa, así como su efectividad. La idea principal es crear una planificación
óptima sobre el capital fijo y el capital de trabajo. Si las finanzas se administran
adecuadamente, la productividad de la organización aumentará.

Factores técnicos
 La productividad depende en gran medida de la tecnología. En la
actualidad, los factores técnicos son los más importantes. Una óptima
transformación digital de una empresa asegura elevar el porcentaje de eficacia,
rendimiento y productividad de una organización empresarial.

Factores de localización

Otro gran factor que afecta directamente al ciclo de la cadena de suministro

de una empresa, son aquellos relacionados con la ubicación y la localización de la
empresa: la cercanía al mercado, la proximidad a las fuentes de materias primas,
etc…

Factores asociados al personal

Este punto es uno de los más importantes, ya que los empleados de la

empresa son el motor principal de la producción de una compañía, es por ello por
lo que las personas adecuadas deben estar en el puesto adecuado para dar el
100% de ellos cada día. Un empleado, no es más que el rol que representa una
persona, y las empresas tienen que esforzarse en mejorar a las personas, y está
claro que la verdadera oportunidad radica en su felicidad y motivación.

Una vía para aumentar la productividad es la mejora de los conocimientos y

la formación de los empleados. Su capacitación y desarrollo profesional debe ser
medido y cuidado. El bienestar de los empleados es clave en la productividad de
estos y se consigue mejorando las condiciones de trabajo. También a través de la
promoción interna, los incentivos, con aumentos de sueldo, flexibilidad horaria,
planes de retribución flexible o beneficios sociales.

Esto son algunos de los factores de la productividad, pero existen muchos

más que desciende directamente de estas categorías principales. De ahí la
importancia de identificar y aportar la solución correcta para cada caso, con el
objetivo de mejorar y optimizar la productividad.

Factores que afectan la calidad

 La calidad y la productividad en cualquier organización cumplen una función
de gran relevancia para cumplir en cada parte del proceso de un producto o
servicio con las dimensiones y estándares especificados para cubrir las
necesidades del consumidor con alta eficiencia y eficacia. Podemos decir que, los
factores que se evalúan asociados con la calidad y productividad son los
siguientes:

Materia prima inadecuada. Es bien cierto que, si la materia no cumple con

las especificaciones previamente establecidas, no contribuirá a la formación de un
excelente producto. Para tal caso, puede ser que la materia prima no sea la
adecuada, tanto en dimensiones, como en características físicas y químicas, y no
se obtendrá un producto adecuado. Por otra parte, si la materia cumple con todas
las recomendaciones, pero no llega a tiempo para su elaboración y
transformación, ocasionará que se tengan demoras y actividades con demasiada
prisa para reponer el tiempo perdido, y en esto se tendrán demasiados problemas.

Equipo, maquinaria y proceso. Cada uno de ellos, con el paso del tiempo
va presentando desajustes naturales debido a su funcionamiento o uso. Sí, no se
lleva un control adecuado de cada uno de ellos, los productos o servicios, tendrán
una desviación de su funcionamiento normal y pasaran a uno anormal, afectando
seriamente los rangos de las tolerancias permitidas en cada paso del proceso que
se interviene.

Recurso Humano. Cada día surgen innovaciones en la tecnología aplicada

a los equipos y maquinaria que intervienen en los procesos de fabricación. Sí las
empresas y organizaciones se tienen que actualizar, es factible que también se
actualice el personal que maneja los equipos, porque de lo contrario, se puede a
afectar y dañar a los equipos nuevos con personal que no tenga los conocimientos
adecuados para manejarla, o caso contrario, si es que al personal no se le
capacita desde antes y durante de su contacto con las máquinas, para cumplir
satisfactoriamente con las actividades encomendadas.
Tiempo inadecuado de entrega de productos. De nada serviría que se optimicen
los tiempos de producción o de servicio, así como de un adecuado
aprovechamiento de la materia prima y recurso humano, sino se cumplen con los
tiempos de entrega, con el embalaje adecuado y lugar establecido.

Productos inconformes al consumidor. Si al consumidor no se le cumple

con todas las necesidades de del producto espera, entonces él tendrá
inconformidades y como consecuencia puede ocurrir que hasta se pierda el
productos, se nos sancione o cambie de proveedor.

Finalmente. Todos los inconvenientes que en la empresa ocurren y que

afecten al consumidor, será una función pérdida que repercutirá en la sociedad.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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11-2021. Disponible en : https://definicion.de/eficacia/

Perez, Mariana (2021). Definición de Calidad. . Fecha de Consulta: 09-11-2021.

Disponible en: https://conceptodefinicion.de/calidad/

Orellana, Pablo. (2020). Proceso de mejora continua. Fecha de Consulta: 09-11-

2021. Disponible en: https://economipedia.com/definiciones/proceso-de-mejora-
continua.html

Vázquez Adalberto. (2015) .7 enfoques fundamentales para la gestión de la

calidad. Fecha de Consulta: 09-11-2021. Disponible en:
https://www.gestiopolis.com/7-enfoques-fundamentales-para-la-gestion-de-la-
calidad/