TIPOS DE CLIENTES:

CLIENTE CARACTERISTICA COMO TRATAR POSIBLES PREGUNTAS

¿Su empresa ofrece
calidad y garantía en
- Estar preparados para sus productos?
- Presta atención a todos un diálogo abierto, con ¿Brindan asesorías o
los detalles, conoce muchas preguntas y capacitaciones sobre
sobre el tema, es brindar la mayor el manejo y/o
INFORMADO
minucioso. cantidad de datos conservación de la
- Tiene una comunicación posibles. maquinaria?
fluida y constante. - Ser carismáticos y ¿Si necesito repuestos
escuchar activamente. puedo adquirirlos en
cualquiera de sus
sucursales?
- Tener paciencia y ¿Qué precio tiene el
- Demuestra impaciencia
sagacidad. camión volquete
en la conversación,
- Mantener la seguridad modelo 2022?
tiene una actitud
en el tono de voz y Quiero comprar la
impredecible y poco
IMPULSIVO expresiones. maquinaria en
racional.
- Ofrecer alternativas, liquidación; ¿dónde
- Es un cliente difícil de
pero sin rodeos, firmo o pago para
tratar ya que son más
acertando la necesidad concretar mi compra?
emocionales.
del cliente.
- Mostrar empatía,
comprensión, paciencia
- Suele presentar un
y seguridad al hablar.
poco de agresividad en ¿Acaso cree que no
- Escuchar con paciencia,
su tono de voz. tengo suficiente
conservando la calma y
DISCUTIDOR - Tiene aire de dinero para comprar
el humor.
superioridad. su maquinaria?
- Emplear una
- Presenta deseos de
comunicación asertiva,
discutir.
demostrando capacidad
para resolver conflictos.
- Brindarle información ¿Qué diferencia hay
resaltando los puntos entre esta maquinaria
- No pueden decidir por
importantes, guiar y en comparación con la
sí mismos, presenta
apoyarlo en cada otra?
muchas dudas.
decisión. ¿No me resultará con
INDECISO - Necesita mantenerse
- Responder cualquier alguna falla mecánica?
informado.
interrogante que tenga ¿La maquinaria es de
- Demora mucho en
con precisión. mejor calidad en
concretar la compra.
- No imponerse, ni comparación con la de
impacientarse. las otras empresas?
NEGOCIADOR - Exigente, no tiene prisa, - Mostrar empatía y Deseo llevar la
desea aprovechar las sobre todo atención. maquinaria, pero,
 oportunidades que le - No ceder fácilmente,
traigan beneficios. mantenerse firmes.
- No se conforma con el - Argumentar y ser ¿hay posibilidad de
primer precio que le honestos al momento que me pueda llevar
dan, es muy de no ceder. otra a menor precio?
competitivo. - Tener preparada alguna ¿Podría llevarme
- Si cree que logro su concesión, dando por maquinaria a crédito?
cometido, realizará la hecho que algunas
compra. ofertas son limitadas.
- Demuestran un alto
¿Cuáles son los
nivel de compromiso - Brindarle atención
modelos recién
con la empresa, personalizada y rica en
llegados para este
APÓSTOL estando satisfechos. detalles.
año?
(Embajador - Son personas - Tener una
¿Necesitan más
de Marca) influyentes en su comunicación asertiva,
publicidad para dar a
círculo social, superando sus
conocer su
recomendando el expectativas.
maquinaria?
servicio o producto.

GUION

PRESENTACIÓN:

Bienvenidos sean amigos y amigas; mi nombre es Fredy y en esta ocasión les voy a explicar con
ejemplos los tipos de cliente existentes; tenemos los siguientes tipos: cliente informado,
impulsivo, discutidor, indeciso, negociador y el apóstol, también conocido como embajador de
marca.

El cliente informado: este cliente se caracteriza por prestar atención a todos los detalles,
conocer sobre el tema, ser minucioso, además de tener una comunicación fluida y constante;
para tratar a este tipo de cliente es necesario estar preparado para un diálogo abierto, ser
carismático y escuchar activamente.

A continuación, tenemos las posibles preguntas que este realiza:

Buenos días; ¿su empresa ofrece calidad y garantía en sus productos? O ¿Brindan asesorías o
capacitaciones sobre el manejo y/o conservación de la maquinaria?

El cliente impulsivo: este cliente demuestra impaciencia en la conversación; es difícil de tratar ya

que los de este tipo son muy emocionales. Para tratar con ellos se debe tener paciencia y
sagacidad; Mantener la seguridad en el tono de voz y expresiones además de ofrecerle
alternativas.

Sus preguntas:
¿Qué precio tiene el camión volquete modelo 2022? O Quiero comprar la maquinaria en
liquidación; ¿dónde firmo o pago para concretar mi compra?

El cliente discutidor: Suele presentar un poco de agresividad en su tono de voz. Presenta deseos
de discutir; a este cliente se le debe mostrar empatía, comprensión, paciencia y seguridad al
hablar. Lo que pregunta o suele preguntar es: ¿Acaso cree que no tengo suficiente dinero para
comprar su maquinaria?

El indeciso: Es aquel que no puede decidir por si mismo, presenta muchas dudas, necesita
mantenerse informado, demora mucho en concretar la compra. A este cliente se le debe brindar
información resaltando los puntos importantes, responder cualquier interrogante que tenga con
precisión. Sus preguntas suelen ser: ¿Qué diferencia hay entre esta maquinaria en comparación
con la otra? O ¿No me resultará con alguna falla mecánica?

El negociador: Este cliente es exigente, no tiene prisa; evita conformarse con el primer precio
que le dan, es muy competitivo. Se le debe mostrar empatía y sobre todo atención; no ceder
fácilmente, mantenerse firmes. Sus preguntas suelen ser: Deseo llevar la maquinaria, pero, ¿hay
posibilidad de que me pueda llevar otra a menor precio? O ¿Podría llevarme maquinaria a
crédito?

El apóstol: Este demuestra un alto nivel de compromiso con la empresa; es muy influyente en su
círculo social, recomendando el producto o servicio. Se le debe brindar atención personalizada y
rica en detalles. Tener una comunicación asertiva, superando sus expectativas. Las preguntas
que realiza son: ¿Cuáles son los modelos recién llegados para este año?; ¿Necesitan más
publicidad para dar a conocer su maquinaria?

EJEMPLO DE LA EMPRESA FERREYROS CON EL CLIENTE APOSTOL:

Alex llega a la empresa y es atendido por la secretaria de la secretaria.

Secretaria: Buenos días señor Alex, como siempre usted nos tiene acostumbrado a sus visitas a
la empresa.

Alex: Buenos días, así es; estuve reunido con unos amigos, les he comentado sobre la empresa y
los productos que ofrece y han quedado con altas expectativas; de hecho, mi primo tiene interés
de adquirir maquinaria; y estará viniendo la próxima semana.

Secretaria: ¡oh, excelente! Más clientes como usted se requieren en la empresa; le comentaré al
gerente para que le otorgue un reconocimiento, y tenga beneficios por parte de la empresa.

Alex: Gracias, lo que hago es poco.

Secretaria: Pero significativo para la empresa.

Alex: ¿Ha llegado nueva maquinaria?

Secretaria: Claro, por aquí tengo varios catálogos llévese uno para que lo muestre a su círculo
más cercano.

Alex: Por supuesto que lo haré; bueno ya me voy, pronto estaré de regreso.