MODULO 2:

CITAS POR TELEFONO

MANEJO DE
OBJECIONES
POR ELIANA TERAN

realizar una llamada correcta
La empatía y seguridad
Guión o speech
-Te será proporcionado
un speech para que lo
repitas en cada llamada.
-Es importante leerlo con
naturalidad y seguridad.
-Puedes adaptarlo a la
situación y a las
necesidades del cliente.
4 Puntos importantes para
Manejar las objeciones Técnicas de cierre
-Escuchar al cliente activa y
-Ayuda a aclarar las dudas -Siempre aplica las técnicas
atentamente.
del cliente. de cierre, ya que te ayudan a
-Ayuda a conocer las
-Responder sus dudas le concretar la cita.
necesidades del cliente.
inspirará más confianza. -Con ellas logramos que el
-Crea una conexión de
-A través ellas descubres cliente nos responda lo que
confianza.
las verdaderas queremos escuchar.
- Utiliza un tono que
necesidades del cliente.
demuestre seguridad,
tranquilidad y confianza.
Como hago para
manejar las
objeciones?
Un buen inicio es realizar una lista
de objeciones, incluir desde las
más comunes hasta las menos
probables.

A continuación les presentamos

algunos ejemplos de objeciones
frecuentes y sus posibles respuestas
 No me interesa
Porque dice usted que no le
interesa, de pronto y puedo
despejarle alguna duda.

Con la situación que tenemos

actualmente con el virus a nivel mundial,
es muy importante tener aseguranza para
nosotros y nuestra familia, sin embargo
lo que yo quiero brindarle es una
información (y decimos la jornada)
Esta respuesta nos puede generar
una nueva línea de argumentación
y así poder continuar aclarando
sus dudas.
 No tengo tiempo
La información que tengo que brindarle
solo me va a tomar 2 minutos, si me
permite puedo ser bastante breve.

Si el cliente aún no nos da la

oportunidad, le preguntamos cual es
el mejor momento para volver a
llamar.
 Dejeme pensarlo
Claro! le entiendo que quiera meditarlo, pero
recuerde que es una jornada especial, la cual no
tendrá muchos días de vigencia. Es su
oportunidad de asesorarse en el tema de manera
gratuita y sin ingun tipo de compromiso.

Esta respuesta crea sentido de

urgencia y oportunidad
Enviame la información
por correo electrónico
Le entiendo Sr./sra, pero la información
de los folletos es muy genérica y se que
de igual forma va a quedar con dudas, es
por ello que es de mayor utilidad adaptar
la propuesta a su caso específico.

Así el cliente puede sentir que lo que le

ofrecemos no es génerico sino que es
adaptado a lo que él necesita.
¿Pero a donde tengo que ir?
La asesoría es completamente
personalizada a domicilio, para que sea
más cómodo para usted, de igual
manera la asesoría tarda
aproximadamente 20 min.
 Amarre
Ya tengo mi corredor de
Pregunta al final
de nuestra frase
seguros
que crea un Le comprendo perfectamente, pero no hay
estimulo positivo ningún inconveniente en eso y nunca esta
en el cliente. mal tener una segunda opinión ¿cierto?

Siempre trabajo con la misma

compañía
Perfecto Sr./Sra. pero entonces ¿como sabe
usted que tiene las mejores ofertas,
garantías y cobertura? recuerde que esto
es solo una asesoria que no lo compromete
a usted a cambiarse de aseguranza.
Son muy caras las aseguranzas para mi

1 2 3
Bien es cierto que Le entiendo Entiendo su punto,
hay aseguranzas muy perfectamente pero no se preocupe
caras, pero estas no Sr./Sra. pero recuerde que una aseguranza
son las únicas que ninguna persona con nosotros es solo
opciones en el ha quedado una pequeña
mercado, tenemos un arruinado por tener inversión que le va a
amplio portafolio en aseguranza, pero si garantizar tener a
el cual hay opciones muchos lo han hecho usted y a su familia
que se adaptan a su por no tener una. protegidos.
presupuesto.
No conozco su empresa /
no siento confianza
No se preocupe Sr./Sra. ¿qué datos
necesita conocer para sentirse seguro
trabajando con nosotros?
No estoy seguro de
que me sea útil
Entiendo su inquietud, muchos
clientes también se sintieron
como usted, sin embargo ellos
probaron y se dieron cuenta la
utilidad e importancia que tiene
una aseguranza.
¿De donde saco mi
número telefónico?
Es una base de datos que nos
proporcionan de la comunidad
hispana que se encuentran en
(estado), para nosotros así
poderles brindar la información
que tenemos actualmente.
 Cómo tratar a los diferentes

Tipos de clientes
 Caracteristicas
Es intransigente, gira entorno a prejuicios, tiene unas
ideas fijas y trata de dominar al interlocutor.

Recomendaciones
Conservar la tranquilidad, respetar sus ideas y hacerle
ver que respetamos su opinión.

Buscar puntos comunes y prestarle mucha atención a

cualquier dato que el nos de que podamos utilizar a
nuestro favor, convirtiéndolo en una necesidad para
él, así como roporcionarle datos de la empresa que lo
El desconfiado hagan sentir más cómodo y seguro.
 Caracteristicas
Cambia continuamente de opinión. Es impaciente,
superficial y suele interrumpir la argumentación.

Recomendaciones
Debemos explicar de forma clara y segura evitando
dar muchos detalles.

El impulsivo
 Caracteristicas
Exigen detalles y pruebas concluyentes. buscan el
corto plazo y les cuesta hacerse una imagen general.

Recomendaciones
Desglosar la propuesta en varios compromisos
progresivos, para que no tengan que adoptar grandes
decisiones al momento.

El específico
 Caracteristicas
intenta aplazar la desición mediante objeciones, evade
el cierre y se mantiene en una postura defenciva.

Recomendaciones
lo mejor es mantener la escucha paciente y
comprensiva, el halago moderado de sus puntos de
vista y decirle las desventajas de aplazar la decisión.

El indeciso
 Caracteristicas
Es aquel que siempre esta haciendo mil
cosas a la vez.

Recomendaciones
Conviene dejarle hablar y preguntar pero
siendo breves ya que es un cliente que no se
va a mantener mucho en línea.

El versátil
 Caracteristicas
Lo sabe todo, se muestra dominante y tiende a no
respetar al otro.

Recomendaciones
Conviene elogiarle, llamarlo por su nombre, utilizar
expresiones suyas (es lo que usted plantea, como
usted ha dicho).

El ególatra

Hablar con
confianza
hablar con naturalidad
y seguridad le inspira
confianza al cliente.
Escuchar
activamente
Prestar mucha atención al
cliente para captar cualquier
dato que podamos utilizar a
nuestro favor.
RECUERDA
Cerrar las
frases
Hacer un pregunta al
final de nuestras frases
para crear un estímulo
positivo en el cliente.
Reponder a las
objeciones
Cada pregunta y objeción es
una señal de interés por parte
del cliente, es importante
responderlas y aprovecharlas.
Tener
paciencia
Ponte en el lugar del
cliente para entenderlos y
ponerlo de nuestro lado.
Se empático
la empatía es la intención de
comprender los sentimientos
y emociones, intentando
experimentar de forma
objetiva y racional lo que
siente otro individuo.
Speech o guión

Materiales de
Lista de
objeciones y apoyo durante
respustas
la llamada
Base de datos de
prospectos
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