Etapa 3 – Contextualización

Rider Usuga Contreras

Darwin Augusto Perez

Camilo Andres Villazón Correa

Eli Yojanna Ortega Mass

Estefany Paola Oñate

Curso: 102609A_

Grupo: _8 – Servicio al cliente

Tutor:

Jose Ever Castellanos N.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Programa de Administración de Empresas

Servicio al cliente

2022
 Contenido

Introducción.............................................................................................................................................2

Objetivos.................................................................................................................................................3

Protocolo de comunicación relacionado con el servicio al cliente...........................................................5

Conclusión.............................................................................................................................................10

Bibliografía............................................................................................................................................10

Introducción
 El servicio al cliente corresponde a una de las bases fundamentales en la consecución de

una venta, en fidelizar un cliente o en posicionar la imagen corporativa de le empresa, es por ello

que es necesario prestarle especial atención a la manera como estamos abordando a las personas,

como realizamos el proceso de comunicación y como desarrollamos la etapa de la post venta.

En el presente trabajo se desarrollan esas estrategias de comunicación en todas formas,

basadas en los principios de la atención y servicio al cliente.

La actividad corresponde a la etapa No 3 del curso y el proceso de aprendizaje

corresponde a la unidad No 2 que corresponde a determinar y entender la importancia de la

comunicación con el cliente y los datos.

 Objetivos

Objetivo General

Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA y chatbot,

teniendo en cuenta los principios de atención, servicio al cliente y el bigdata.

Objetivos Específicos

 Destacar la importancia de la aplicación de protocolos de atención al cliente para lograr

su fidelización.

 Identificar los resultados negativos que se generan al no implementar correctamente el

servicio al cliente.

 Destacar los temas aprendidos en la revisión del material dispuesto en la unidad No 2.

Protocolo de comunicación relacionado con el servicio al cliente.

Caso seleccionado por el grupo: Mal servicio al cliente presentando de manera presencial en una

repostería

Concepto general: Protocolos de Servicio al cliente son una guía con orientaciones básicas, acuerdos y

métodos, que buscan ordenar y mejorar la interacción, atención de nuestros clientes. Los protocolos de

servicio unifican y capitalizan las experiencias exitosas, optimizan los recursos y la capacidad de

respuesta, y mejoran la calidad de vida de quienes atienden y de quienes consultan.

Servicio al cliente: Corresponde a todas las prácticas, actividades de comunicación e interrelación que

realizamos como empresa con los clientes durante todo el ciclo de venta, su propósito es atender las

necesidades y cumplir las expectativas de los consumidores.

Aspectos generales de la atención: La atención y servicio debe abarcar los siguientes aspectos

generales:

Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan sus

diferencias.

Amable: ser cortés pero también sincero.

Confiable: actitud acorde con la manera prevista en las normas y con resultados certeros.

Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.

Incluyente: Calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones.

Oportuno: En el momento adecuado, cumpliendo los términos establecidos en la normatividad o

los acordados con el ciudadano.

Efectivo: El proceso de servicio se resuelve lo pedido por el cliente

Objetivos del protocolo.

 Establecer parámetros efectivos de comunicación empresa – cliente y viceversa.

 Crear una línea uniforme de comunicación interna entre los empleados para la atención y

servicio al cliente.

 Aumentar la rapidez de respuesta ante las necesidades de los clientes.

 Estandarizar la calidad de atención al cliente.

 Preservar la interacción positiva con los clientes.

 Establecer una guía en las capacitaciones para uso interno en relación a la atención y servicio al

cliente.

Responsables

Elaboración: Administrador y gerente

Aplicación: Aplica para todo el personal que labora en la panadería.

Fases del servicio.

Aspectos importantes.

Comunicación no verbal

Las emociones tienden a ser reflejadas en las expresiones del

Lenguaje corporal rostro, hay que mostrar calma, sinceridad, denotar interés.

Postura adecuada, aconsejable estar erguida.

La persona que atiende al cliente debe mostrar seguridad, hay que

Movimiento corporal buscar equilibrio en cada uno de los movimientos, no mostrar

lentitud, tampoco rapidez desmesurada.

Espacio Hay que sostener cierta distancia con el cliente, que no se sienta
 atosigado o hastiado. El cliente debe sentirse en plena comodidad.

Muy importante al momento de abordar al cliente, el contacto

Contacto visual
visual debe denotar conexión entre cliente – empleado.

Comunicación verbal

Tono adecuado de la voz.

Entregar confianza mediante la voz.

La voz Adaptarse al momento justo de la comunicación,

Demostrar pleno conocimiento del producto y empresa.

El saludo y el modo como se hace acerca o aleja al cliente.

Presentación personal

Una correcta presentación personal permite:

Mostrar una imagen organizada de la empresa.

Visualmente el cliente se sentirá bien acogido.

Protocolo de servicio al cliente - Presencial

 El saludo inicial debe darme inmediatamente el cliente ingresa a las

instalaciones de la repostería, se debe ser cortés y amable, dándole la

bienvenida al cliente y agradeciendo su presencia en el local.

Al ingresar el cliente, se le debe hacer las recomendaciones de protocolos

Covid y lo que la empresa usa como medidas de prevención, posteriormente

se le invita a sentarse en una de las mesas disponibles o si el pedido es para

llevar, de manera muy, cordial se le solicita el pedido.

En caso de sentarse en la repostería, la persona que tiene a cargo la mesa se

acerca con expresión corporal amable y cordial, entrega la carta de pedidos,

se aleja a una distancia adecuada, dándole espacio y tiempo a los clientes

para escoger el producto que quieren consumir.

En caso que el pedido sea para llevar, se le solicita al cliente de una manera

amable que productos va a comprar o si requiere la carta, si el pedido

demora mas de 5 minutos, se le ofrece al cliente una mesa o sitio adecuado

para esperar.

La comunicación verbal y no verbal al entregar el producto, ya sea en mesa o

estantería debe mostrar cortesía, el uso de frases: “con mucho gusto”,

“gracias por su compra”, “a la orden”, “estamos a su servicio”, son

recomendables para hacer conexión entre cliente – empresa.

La atención en todo momento debe ser personalizada sin llegar a ser

incomoda, al finalizar el servicio se entrega factura, indicándole al cliente

sobre la propina voluntaria y uso de sus datos para bases de datos internas,

Protocolo de servicio al cliente - Presencial

 Se debe tener una buena disposición previa a la atención.

Ser entusiasta.

Saludar cordialmente

Se debe identificar el vendedor y la empresa, solicitándole

inmediatamente el nombre al cliente, con el propósito de hacer una

atención más personalizada.

Se debe suplir las necesidades que el cliente requiere al momento.

Solicitar información del producto que requiere.

Dar recomendaciones al cliente de productos o servicio si así el lo

solicita.

Tramitado el pedido, se le debe indicar al cliente los medios de pago

disponibles, otorgándole información confiable del proceso y su

pidiéndole autorización para el manejo de datos personales, para uso

exclusivo de la repostería.

Después de terminar el dialogo con el cliente, se debe preparar el

pedido, enviarlo y hacerle seguimiento, confirmando con el cliente la

total satisfacción del servicio o en su defecto atendiendo sugerencias o

quejas.

Sistema CRM
 Previa autorización de lo clientes se implementará una base de datos en el programa de

Access, donde se incluirán los nombres y demás datos de los clientes, donde se incluirá

información relevante como correos electrónicos, números de celular, lo ideal del sistema es

fidelizar a los clientes y que ellos estén al tanto de las novedades de la empresa.

El uso de los datos será confidencial y de uso exclusivo de la repostería, así mismo se

solicitará a los clientes el diligenciamiento de una pequeña encuesta de cinco preguntas, donde se

indagará sobre el servicio, productos y recomendaciones, se busca con ello mejorar la calidad de

los productos y los procesos de venta y post venta.

 Conclusión

El servicio al cliente ocupa más allá de la atención inicial y la terminación del proceso de compra,

este responde a las necesidades de los consumidores en todo el ciclo de la venta, incluyendo las

actividades posteriores y la trazabilidad de la satisfacción o inconformismo de la persona que recibió

nuestro producto.

Es importante no dejarle la atención al azar, aunque la personalidad y el entusiasmo del

vendedor cuenta mucho, es necesario la creación de protocolos de atención, que se estandarice y se

inicie desde el momento que el cliente ingrese a nuestro negocio y finalice en las actividades post

ventas.

Una buena atención tiene un sinnúmero de ventajas para nuestra empresa, el entender que la

persona mas importante para nosotros es el cliente y como tal debe ser tratado influye sobremanera y

se ve reflejado en la rentabilidad de la misma, es por ello que no debe haber lugar a reflejar una mala

imagen corporativa y reflejar de manera personal, virtual o vía telefónica todos los valores corporativos

que deben ser proyectados por nuestros empleados y transmitidos a los clientes.
 Bibliografía

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Protocolo de Servicio al Cliente.

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