SERVICIO AL CLIENTE

Etapa 4 - Análisis

Nombre:
CAMILO ANDRES VILLAZON CORREA
CC: 1065597664

Tutor:
José ever Castellanos n.

Grupo:
102609_8

Universidad nacional abierta y a distancia. UNAD

Administración de empresa
CEAD- Valledupar
Abril de 2022
1. Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el

proceso de atención.

Orientación

Saludar amablemente diciendo: “Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y

apellido...), ¿qué servicio solicita? Por favor, diríjase a...”.

Contacto visual y manifestando con la expresión de su rostro la disposición para

servir: “Buenos días/tardes/noches”, “Bienvenido/a”, “Mi nombre es (nombre y

apellido...), ¿en qué le puedo servir?”.

Dirigirse al cliente, anteponiendo “Señor” o “Señora”.

En el desarrollo del servicio

Dedicarse en forma exclusiva al cliente que están atendiendo y escucharlo con

atención.

Responder a las preguntas del cliente y darle toda la información que requiera de

forma clara y precisa.

Tener en cuenta

No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el ciudadano

también se calme.

Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se

dice.

Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran

consciencia de la causa y el malestar del ciudadano.

Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se

pueda cumplir.
 Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de

calidad, debe cumplir con algunas características o atributos.

 Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude

primero.

 Dar al cliente completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta.

 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

 Cumplir el horario de trabajo: de ser posible, presentarse en el punto de servicio de

10 a 15 minutos antes de empezar la jornada laboral para preparar el puesto de

trabajo y ponerse al tanto de cualquier novedad en el servicio.

 Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de

tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.

2. Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de

atención en el cual se desarrolle.

Extender horario para dar servicio de calidad a personas que necesitan el servicio luego

de sus propias jornadas laborales; o muy temprano en la mañana, antes de que

comiencen sus respectivos éxodos hacia el lugar de trabajo.

Contratar personal calificado que conoce su trabajo como agente; y mediante jornadas

extenuantes.

Unificar toda la información del cliente (datos de contacto e historial de

quejas/reclamos/dudas) en un sitio único al que puedas acceder desde cualquier canal.

 Base de conocimiento que beneficia incluso a tus agentes e influye sobre tus resultados

respecto a la consecución de objetivos empresariales.

Buenas prácticas de servicio estas establecen que estamos obligados a preguntarle al

cliente si necesita algo más. Esta simple pregunta te ayuda a potenciar el servicio al

cliente, e incluso, puede potencialmente incluir el cierre de otro trato positivo para ti.

Glosario de términos propios del servicio al cliente.

Autoservicio: Se refiere
frecuentemente a cuando los
clientes acceden de forma
independiente a la
información y resuelven los
problemas en lugar de
interactuar con el
agente de una compañía o
enviar una solicitud de
soporte. El autoservicio puede
beneficiar
también a la compañía
internamente, ayudando a los
agentes a encontrar la
información
más fácilmente y a resolver
los problemas más rápido
Agente: Un agente es el
miembro del equipo de
soporte al que se le asignan
tickets de
atención y es el responsable
de resolver las solicitudes de
los clientes. Los agentes
también
pueden interactuar
directamente con los clientes
para atender las solicitudes de
atención a
través de los canales de
comunicación como el
teléfono, el correo electrónico,
el chat y las
redes sociales
 ATRIBUTOS DE SERVICIO: son aquellas características o cualidades que tiene un

servidor para prestar el servicio.

 CALIDAD: es el grado en el que se cumple con los requisitos, entendiendo por

requisito la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria” (norma de calidad ISO 9000-9001).

 CANALES DE ATENCIÓN: son los medios y espacios de que se valen los

ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o

asistencia relacionada.

 CANAL PRESENCIAL: espacio físico en el que los cliente y servidores interactúan

en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o

asistencia relacionada con el quehacer de la entidad.

 CANAL TELEFÓNICO: medio que permite la interacción en tiempo real entre el

servidor y el cliente por medio de las redes de telefonía fija o móvil.

 Reclamación: Queja o disconformidad presentada por el cliente por una deficiencia

producto adquirido o servicio recibido.

Bibliografía

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