1.

GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIÓN.

Las necesidades humanas cambian con la constante evaluación del ambiente en el que
nos encontramos, es por esto que las empresas buscan mejorar su atención, su servicio
y sus productos para satisfacer y liderar los mercados debido a esto el servicio al cliente
en la calidad y la eficacia en el servicio que se le brinda al cliente.

El manual de servicio al cliente es la recopilación de todos los protocolos a seguir para

darle una atención indicada al usuario, facilitándole así a los empleados la comprensión
de sus funciones y deberes en caso de trabajar en un área en el que trabaje directamente
con los clientes.

Teniendo en cuenta lo anterior este manual es vital dentro de cualquier organización ya

que es un medio efectivo para mejorar la calidad en el servicio y por ende para atraer
clientes que es el objetivo primordial de la Institución.

Por ultimo debemos señalar que el siguiente manual, tiene como finalidad ayudar a los
empleados a mejorar el servicio al cliente que brindan, y mejorar la calidad en la
presentación de cualquier servicio no solo a clientes sin o que además también es bueno
aplicarlo en la institución mejorar el clima organizacional y el trabajo en equipo.
1.1 OBJETIVO

Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en
SENATI se sepa desenvolver con un cliente, sabiendo llevar una conversación
adecuadamente, mostrando una buena imagen para nuestra Institución.

1.2 ALCANCE

Este manual de servicios al cliente se aplicará como estructura fundamental y

adecuada para que nuestros empleados y empleadores hagan mucha más fácil su
labor, ya que con la ayuda de este las personas de nuestra compañía conocerán y
aprenderán a desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y
compañeros y podrá estar establecido como normas internas y externas para
nuestra organización visión emprender.

1.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS.

 Asesoramiento en procesos de gestión humana.

1.4 REGLAMENTO.

 Portar el carnet siempre en un lugar visible.

 Uso adecuado del vocabulario.
 Ser amable y educado con los clientes y demás compañeros.
 Mantener una excelente presentación personal:
 Mujeres: Buena higiene personal, accesorios discretos, maquillaje
suave, y buen porte de su uniforme o ropa.
Hombre: Bien afeitados, cabello corto, ropa formal bien presentada, buena
higiene personal.
 Horario atención clientes de lunes a viernes 7.45 am a 8 pm,.

2 .PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANAL.

2.1 Protócolo de atención personal.

Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el servidor

que lo atienda debe:

 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi

nombre y apellido)… en que puedo servirle.
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
 Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle
una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y precisa sobre los
servicios que presta nuestra organización.
 Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la
organización.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud
hasta que se dé respuesta al cliente.
 Tener cuidado en cuanto a la revisión de mochilas. Pedir de manera amable
que los estudiantes tengan ya la mochila abierta para verificar solo con la vista
.
 Pedir a los estudiantes que registren sus equipos(lap top.y otros) antes de
ingresar a las aulas

2.2 Protocolo de atención telefónica.

Clientes externos/externos

 Contestar el teléfono lo más antes posible.

 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión emprender, Buenos días
o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar?
Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y
vocalización para que el cliente entienda el mensaje.
 Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que describa la
necesidad que tiene y que espera que le suministre la compañía.
 Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del
contacto telefónico (evitar interrupciones y dejarlo en espera).
  Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo estimado
en que la compañía entregará la información solicitada (dará respuesta).
 Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado
con Visón emprender para solucionar su problema y manifestar que con gusto
le atenderemos en caso de que requiera algo más.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud
telefónica hasta que se dé respuesta efectiva al cliente.

Clientes internos/externos

 Contestar el teléfono lo más antes posible.

 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión emprender, Buenos días
o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de
hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y
vocalización para que el cliente entienda el mensaje.
 Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar al
compañero/empleado de la dependencia o el servidor que podrá dar
respuesta a su requerimiento.
 Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado
con Visón emprender para solucionar su problema y manifestar que con gusto
le atenderemos en caso de que requiera algo más.

3. DEFINICIONES.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

presenta una persona en relación con una conducta irregular presentada por uno o
varios servidores. El quejoso solicita atención y espera una respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar una
solución, ya sea por pmotivo general o particular, referente a la prestación indebida
de un servicio o a la inoportuna atención de una solicitud en el marco de lo acordado
o lo esperado. El quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que
se tiene.

Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el desempeño del
prestador.

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,

especialmente la que lo hace regularmente