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Asignatura:
GERENCIA ESTRATÉGICA

Título del trabajo Derechos de Autor

PLANES DE MEJORAMIENTO EMPRESARIALES

Presentado a:

MARIO FERNANDO DELGADO

Presentada por:

LEIDY MILADY TIMANA MARTÍNEZ ID 650972

JOSÉ LIBARDO MEJÍA PRADO ID 642573
RUTH FERNANDA MORA PAZ ID 630399
DANIELA DELGADO ID 642602

Colombia San Juan de Pasto. Noviembre 26, de 2021

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TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3
2 OBJETIVO............................................................................................................................. 4
2.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 4
2.2 OBJETIVO ESPECIFICO ....................................................................................................... 4
3 ANÁLISIS EXTERNO DE LA MICROFINANCIERA CONTACTAR ........................ 5
1. IDENTIFIQUE UN PROBLEMA ....................................................................................... 5
3.1 AMENAZA DE PRODUCTOS SECUNDARIOS: ......................................................................... 5
2. DETECTEN LAS PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA .................................... 5
3.2 PODERES DE NEGOCIACIÓN DE LOS DIFERENTES PROVEEDORES ........................................ 6
3.3 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES ........................................................................ 6
3.4 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES ................................................................ 7
3. FORMULEN EN LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO CON
EL QUE SE PRETENDE DAR SOLUCIÓN A DICHO PROBLEMA. ADEMÁS
CONSIDEREN LA MISIÓN, LA VISIÓN, LOS VALORES Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN. ....................................................................................................................... 7
3.5 RESEÑA HISTÓRICA ........................................................................................................... 8
3.6 MISIÓN CONTACTAR ......................................................................................................... 9
BRINDAR SOLUCIONES FINANCIERAS CON RESPONSABILIDAD SOCIAL QUE IMPULSEN EL
PROGRESO Y LA SOSTENIBILIDAD DE NUESTROS CLIENTES PRIORITARIAMENTE RURALES. ........... 9
3.7 VISIÓN CONTACTAR .......................................................................................................... 9
3.8 VALORES CONTACTAR ...................................................................................................... 9
3.9 PILARES: ......................................................................................................................... 10
3.10 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN CONTACTAR ............................................. 11
3.11 POLITICA DE CALIDAD ..................................................................................................... 11
FUENTE: IMAGEN DE GOOGLE, POLÍTICA DE CALIDAD CONTACTAR. ........................................... 12
4 DEFINA ACCIONES DE MEJORA ................................................................................. 12
5 ESTRUCTURE UN PAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO ................................... 13
FUENTE: IMAGEN DE GOOGLE, CICLO PHVA. ............................................................................ 13
5.1 SITUACIÓN PREVIA PARA LA PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO. ......................... 13
5.2 ANALISIS DOFA CONTACTAR ........................................................................................... 14
6 PROPONGA MÍNIMO DOS ACCIONES PARA EL SEGUIMIENTO. ...................... 17
6.1 ELEGIR UNA DE ELLAS ..................................................................................................... 17
7 CONCLUSIONES ............................................................................................................... 18
8 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 19
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INTRODUCCIÓN

Contactar es reconocida por su énfasis en el trabajo con los microempresarios rurales,

los servicios financieros son el eje fundamental de la entidad, sin excluir el apoyo integral a las
pequeñas unidades de negocios mediante alianzas interinstitucionales y un modelo de desarrollo
humano sostenible con enfoque regional que se articula con actividades de desempeño social y
ambiental.

30 años de servicio, brindando soluciones Microfinancieras, prioritariamente rurales, con

responsabilidad económica, social y ambiental.

Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno y cumplir con
los objetivos de su empresa. Debe implementar un plan de mejora con la finalidad de detectar
puntos débiles de la empresa y de esta manera plantear posibles soluciones a problemas
relacionados con las debilidades y oportunidades.

El desarrollo de un plan de mejora permite definir mecanismos que le permitan a la empresa

alcanzar aquellas metas que se ha propuesto y que le permitirán un lugar importante y
reconocimiento dentro de su entorno.

Con este trabajo se pretende brindar un aporte valioso a la organización, con el propósito de hacer
conocer posibles alternativas de acciones de mejora, a fin de llevar a cabo un plan de acción que
oriente la dirección de la organización de sus objetivos propuestos.
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OBJETIVO

Objetivo General

Proponer un plan de mejora para la Empresa MICROFINANCIERA CONTACTAR a partir de

un diagnóstico empresarial, logrando un crecimiento y buen plan financiero. Diseñando un plan
estratégico que permitirá el direccionamiento a todos los niveles.

Objetivo Especifico

 Identificar un problema

 Detectar las principales causas del problema

 Formulen en los objetivos del plan de mejoramiento con el que se pretende dar solución
a dicho problema. Además consideren la misión, la visión, los valores y las políticas de la
organización.

 Definir acciones de mejora

 Estructurar un plan de mejoramiento continuo

 Proponer mínimo dos acciones para el seguimiento.

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ANÁLISIS EXTERNO DE LA MICROFINANCIERA CONTACTAR

En este informe como objetivo principal tenemos identificar las oportunidades que existen
y buscar las amenazas para esta empresa, así estamos determinando las ganancias y muy
posiblemente evitando las perdidas lo cual afectaría considerablemente, que nos ayudaran
a mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa, mejorando así su rentabilidad y logrando
generación de empleo a nivel regional.

IDENTIFIQUE UN PROBLEMA

Amenaza de productos secundarios:

Con la gran variedad y facilidad de creación para las microfinancieras y adicionalmente los
productos con menos requisitos hace que esta amenaza sea alta, ya que por la necesidad de capital
que requieren los clientes algunas entidades no están conscientes de los riesgos en sobre endeudar
a un microempresario, sin embargo, gracias a la implementación de las nuevas tecnologías que
está implementando Contactar se puede tener un acercamiento más continuo y más ágil con los
clientes y así poder satisfacer las necesidades que día a día se puedan ir presentando, por medio de
esto se puede ir contrarrestando esta amenaza o manteniéndola para que no vaya a ser una
afectación mucho más grande y pueda desmejorar los productos y servicios que ofrece la entidad.

DETECTEN LAS PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA

Nuevos competidores:

Con la gran variedad de los nuevos competidores que tiene la organización podemos evidenciar
que es una causa de muy alta, ya que llegan con productos nuevos y ya tiene conocimiento del
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nicho de mercado que la organización está manejando, esto conlleva a la deserción de muchos de
los clientes que se encuentran activos en la entidad, sea más difícil lograr llamar su atención y
mantener los clientes que se encuentran vinculados con la entidad.

Poderes de negociación de los diferentes proveedores

El poder de negociación que maneja le entidad es alto, ya que por mantenerse en el mercado
como una de las entidades con el índice de mora más bajo le permite ser más atractiva para los
Fondeadores y así mantener sus tasas de interés de una forma atractiva para sus clientes, si esto
llegara a cambiar y no cumplieran con estos indicadores la empresa debería llegar a cambiar estas
tasas de interés y se verían afectados los clientes, causando una deserción y afectando sus
indicadores.

Poder de negociación de los clientes

En esta capacidad de negociar la encontramos que es alta porque la Microfinanciera Contactar

brinda créditos a los clientes sin necesidad de tener una experiencia crediticia permitiendo la
inclusión de los clientes en los servicios financieros, adicionalmente se da un valor agregado a los
clientes de los sectores tanto rurales como urbanos por medio de capacitaciones, asesorías,
asistencia técnica y campañas de Desempeño Social y Ambiental tales como:

Agricultura sostenible, asistencia técnica procesamiento de alimentos, educación financiera,

manejo pos cosecha de frutas y hortalizas, microfinanzas verdes, prácticas pecuarias sostenibles,
prevención de la enfermedad y promoción de la salud.

Adicionalmente se realiza un seguimiento hasta el desarrollo de las mismas.

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Rivalidad entre competidores existentes

La rivalidad para la entidad es bastante alta, en el mercado de las Microfinancieras encontramos

gran variedad de empresas que se dedican a ofrecer productos y servicios similares con menor,
mayor o igual permanencia en el mercado, estas entidades a medida que han ido creciendo se han
vuelto más fuertes y con esto la implementación de nuevos productos y servicios, tal es el ejemplo
de Banco Mundo Mujer que era una Microfinanciera a nivel nacional y manejaba productos muy
similares, a pesar que se convirtió en banco con nuevos productos, servicios, tasas de interés y
métodos de captación, Contactar se mantiene como uno de sus competidores más estable, lo cual
Contactar lo convierte en una oportunidad de mejora para mantener y fidelizar a sus clientes con
los valores agregados que maneja.

FORMULEN EN LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO CON

EL QUE SE PRETENDE DAR SOLUCIÓN A DICHO PROBLEMA. ADEMÁS
CONSIDEREN LA MISIÓN, LA VISIÓN, LOS VALORES Y LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN.

RAZÓN SOCIAL: Contactar, es una Microfinanciera Colombiana, de participación mixta, sin

ánimo de lucro y regida por el derecho privado.

UBICACIÓN: Contactar cuenta con 70 oficinas que dan cobertura a 8 departamentos de

Colombia (Nariño, Putumayo, Huila, Tolima, Cauca, Cundinamarca, Boyacá y Meta).
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Reseña histórica

En 1991 Inicio como agente de desarrollo de microempresas y de comercialización de productos

elaborados por microempresarios del sector manufacturero del cuero, en 1995 incursiono en el
microcrédito urbano, en el año 2000 amplio el servicio al sector rural, convirtiéndose en la
precursora de las microfinanzas rurales a nivel nacional, en el 2006 la incursión en las
microfinanzas rurales potencializó la constitución de bancos comunales y créditos grupales, en el
2008 Nació el proceso de Gestión de Desempeño Social y Ambiental, encaminando la misión hacia
el desarrollo social y medio ambiental. Se convierte en primera microfinanciera en Colombia que
incursionó en Microfinanzas Verdes, en el 2010 Se realiza la 5 primera alianza corporativa para
ofrecer un seguro de vida que beneficie a los clientes, en el 2012 Se creó el área de Gestión de
Riesgos y Gestión Documental, siendo los primeros en incluir análisis de gestión de riesgos en las
Microfinanzas, en el 2015 Contactar fue certificado por el Icontec, bajo la norma técnica
Colombiana ISO-9001:2008, la cual fue recertificada bajo la norma ISO 9011:2015 en el año 2017
y 2018, para el año 2018 se hace la apertura de 56 nuevas oficinas comerciales en Colombia,
ubicadas en los departamentos de Nariño, Putumayo, Cauca, Huila, Tolima y Cundinamarca. Se
crea el Sistema de Riesgo Climático, para el año 2019 Se robustece el Gobierno Corporativo. Con
nueva Junta, nuevos Asociados y fortalecimientos de Comités. Se construye el nuevo Plan
Estratégico Corporativo “Conexión Futuro”, para el primer semestre del año 2020 se realiza la
apertura de nuevas 15 oficinas comerciales en los departamentos de Boyacá, Tolima, Huila y
Cauca, Inicia el funcionamiento de la nueva línea de Crédito Mi Pyme inicialmente en la ciudad
de Pasto (N) y para el segundo semestre del año 2020 se reafirma la estrategia de convertirse en
una entidad vigilada y definición de la ruta de transformación.
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Misión Contactar

Brindar soluciones financieras con responsabilidad social que impulsen el progreso y la

sostenibilidad de nuestros clientes prioritariamente rurales.

Visión Contactar

En 2024, ser una entidad financiera constructora de tejido social con una cartera superior a un
billón de pesos con más de 250 mil clientes.

Valores Contactar

 Trasparencia: corresponde al actuar con franqueza a la luz y bajo

escrutinio de todos los clientes (internos y externos), sin secretos ni mascaras que puedan
ocultar la falta de equidad, los sesgos y preferencias sociales o personas que pueda tener
de la Corporación.

 Compromiso: es lo que trasforma una promesa en realidad.

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 Solidaridad: es la disposición de brindar apoyo, ayuda, colaboración,

comprender la situación de los demás y trabajar en equipo de busca del bienestar colectivo.

 Coherencia: corresponde entre la manera de pensar y actuar es la actitud

lógica y consecuente con los principios que se procesan.

 Responsabilidad: capacidad que tiene un individuo de ser consiente

sobre las consecuencias de cada uno de sus actos entendiendo que estos no deben afectar
de forma negativa a nadie incluyéndose a sí mismo.

 Calidez: es el cariño, la cercanía y el efecto que las personas muestran

hacía los demás.

Pilares:

 Sostenibilidad
 Tecnología,
 Innovación,
 Cultura organizacional,
 Orientación al cliente
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Estos valores y principios son inculcados a todos sus colaboradores desde la capacitación que se
tiene al momento de ser contratados y durante el tiempo que dure su contrato laboral con Contactar.

Características de la comunicación en Contactar

Cálida: hablamos en el lenguaje de la gente, somos cercanos a propios y clientes externos, nuestra
comunicación se da de manera colaborativa, asertiva y amable.

Colaborativa: porque impulsa la sinergia, motiva el involucramiento y la opinión de todos los

colaboradores. Promueve la actitud participativa para favorecer el entendimiento de los mensajes
y la integración de todos los procesos.

Transparente: porque toda comunicación en Contactar es honesta, basada en información veraz,

asertiva y oportuna.

Eficiente: porque la información transmitida es la necesaria, se comunica de manera precisa,

concreta y coherente a través de los medios, canales y espacios definidos por la entidad, y de
acuerdo con el tipo de mensaje y las características del cliente.

Confiable: porque la información sobre la gestión y los resultados es honesta, facilita la

cooperación y el logro de los objetivos comunes de las áreas de Contactar, para la satisfacción de
clientes internos y externos.

Politica de calidad
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Fuente: imagen de google, política de calidad Contactar.

DEFINA ACCIONES DE MEJORA

Acción implementada para incrementar los resultados de los servicios, proceso o el sistema en
términos de economía, eficacia o eficiencia. Acción Eficaz: Acción correctiva, preventiva o de
mejora que con evidencia objetiva demuestra que se eliminaron las causas de las no conformidades
u observaciones.

• Realizar un análisis de la situación del inventario y cuál será el beneficio que se tendrá al
implementar dicha propuesta.

• Definir qué tipo y condiciones se implementarán al momento de realizar ampliación de

cartera crediticia.

• Evaluar y reorganizar el calendario para realizar capacitaciones con regularidad.

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• Se concientizará al personal de asesoramiento la importancia que tiene un buen

acercamiento con el cliente, para así entender, comprender y efectuar una asesoría efectiva, ya que
esto genera una proyección efectiva y evitar errores de procedimientos.

ESTRUCTURE UN PAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Es una técnica utilizada en la gestión de procesos de negocio que se centra en la

continua necesidad de revisar los procesos en busca de posibles problemas, como
obstáculos y retrasos, para resolverlos y lograr una mayor eficiencia y productividad de las
operaciones.

Fuente: imagen de google, Ciclo PHVA.

Situación previa para la propuesta del plan de mejoramiento.

En la Empresa Microfinanciera Contactar, se venía presentando la suspensión de créditos a

empleados se tenía buen manejo de cartera con los clientes asalariados ya que muchos de ellos
tenían un excelente comportamiento crediticio y una excelente calificación; el negar los créditos
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a dichos clientes se generó a raíz de la pandemia Covid-19 por el riesgo de que se eleve la
morosidad por las altas tasas de desempleo en las economías avanzadas, por lo tanto la debilidad
productiva está en que muchos de estos clientes optaron por tomar créditos en la competencia,
entidades virtuales e informales.

Analisis dofa Contactar

CONTACTAR, maneja estrategias y gestión administrativa, la clave del éxito para alcanzar
resultados positivos y mantener su camino hacia el desarrollo sostenible se enmarca en la línea
investigativa “estrategias y gerencia”, que tiene como propósito conocer las diferentes estrategias
y practicas gerenciales desarrolladas en esta empresa Nariñense. Que se realiza con el fin de
identificar cuáles han sido los factores claves de éxito y las estrategias aplicadas para crecer, lograr
posicionamiento de marca, obtener calificaciones y certificaciones importantes, tener la cartera en
riesgo más baja del sector y sobreponerse a momentos de crisis como consecuencia de factores
internos y externos.

Se ha realizado lianzas y apoyos interinstitucionales, Durante el año 2020 implementamos y

fortalecimos varias alianzas estratégicas, con el propósito de brindar a nuestros clientes, nuevas
alternativas para acceder al crédito y ofrecer un mejor servicio.
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FORTALEZAS DEBILIDADES

 Planeación Estratégica Corporativa.

 Importancia de la figura de cumplimiento
 Nueva estructura organizacional encaminada dentro de la estructura de la corporación,
a entidad vigilada. alineada a una entidad vigilada.

 Crecimiento de la corporación en nuevos  Los procesos se encuentran por área lo cual

productos enfocados a la satisfacción del genera un reproceso en la actualización de los
cliente. mismos.

 Los indicadores de gestión de procesos no

están claramente definidos y no cuentan con un
monitoreo de seguimiento por parte de los
líderes que participan en el mismo

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Aumento de las auditorías externas puede

 Orientar los procesos y proyectos hacia una
colocar en evidencia la falta de la
estructura que cumpla con los lineamientos
documentación de los controles en los
para entidad vigilada.
procesos.
 Mejora en los procesos por cambio en el Core
Cambio en la normatividad que impacte en la
de la Corporación.
estructura de los procesos.
 Reorganizar los procesos y hacer análisis de
Mantenimiento de los procesos frente a la
cargas, puede generar eficiencias operativas
convivencia en el cambio del Core.
para la Corporación.
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Auditoria Interna
Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

Fortalezas Debilidades

F1. Capacitación a nuestros clientes D1 Falta de cobertura con respecto a puntos de atención.

Camino hacia la sostenibilidad, plan

F2 D2 Bajo reconocimiento en comparación con la competencia.
estratégico "conexión futuro"

Portafolio de servicios comprometido con

F3 D3 Rotación de personal en la parte comercial.
el medio ambiente.
Empleados motivados y comprometidos
F4 D4 Falta de agilidad en la aprobación de créditos.
gracias al plan de beneficios.
Sistema de gestión de calidad (ISO
F5 D5 Poca comunicación de la parte directiva con sus empleados
9001).

F6 Flexibilidad en horarios para empleados D6 Suspensión de créditos para empleados.

F7 Equipo profesional con alta experiencia. D7 Carece de infraestructura propia.

Esta en el TOP de instituciones financieras

F8
calificadas por MicroRate
F9 Herramientas tecnológicas
Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)

F10 Horizonte institucional.

Oportunidades 1-Estrategias FO 2-Estrategias DO
Mercado amplio para
O1. expansión (Cauca,
Boyacá, Quindío).
Acuerdo de paz,
O2. reducción de problemática
de violencia.
Ampliación línea de
O3 F1,F2,F8,F10 y O1, 03: La apertura de nuevas oficinas
producto D7, D1, D2 Y O2, O5: Al disminuir el factor violencia en los lugares donde
en diferentes regiones del país contribuirán al crecimiento
hace presencia contactar, permitiría con mayor facilidad realizar inversiones en
Aumento de tasa de de la entidad haciendo que esta continúe siendo
O4 adecuaciones dentro de las oficinas de puntos de recaudo, mayor estrategias
interés 25 puntos básicos sostenible y más rentable a través de proyectos y de publicidad, consecución de nuevos clientes ofreciéndoles así oportunidades
programas encaminados a mejorar las condiciones y
para realizar sus pagos, además de generar empleo y mejorar la situación no
calidad de vida de los clientes, para que ellos no
Ubicación de oficinas de solamente accedan a créditos si no también a una serie solo de la entidad si no de la población en general. de igual facilitará la
O5 manera estratégica a nivel de capacitaciones en temas relacionados con comunicación interna entre dependencia contribuyendo a la generación de la
nacional. cultura organizacional.
responsabilidad social y ambiental

Entrada de fondos de
O6 inversión extranjeros
(fondeadores).
Medida de reactivación
O7 del mercado inmobiliario
(mejora de vivienda).
Amenazas 3-Estrategias FA 4-Estrategias DA
Competencias por
A1 presencia de entidades
microfinancieras
Dificultades con la
A2 reactivación económica
F2, F3, F8 y A1: La organización pretende entrar a
post-Covid
competir de una manera fuerte ampliando sus productos
Cambio climático ya que
tal es el caso de cuentas de ahorro CDT, créditos para A5, D6: Realizar el respectivo análisis microcrédito en Colombia para que no
A3 la mayoría de clientes
vivienda incluyendo otros tipos de usuario teniendo en se originen situaciones que permitan el cambio de régimen tributario, ya que de
pertenecen al sector rural
cuenta sus necesidades y de esta manera conseguiremos esta manera la organización tendría dificultades para realizar sus proyectos
Presencia en zonas rurales
fidelizar mas nuestros clientes, la baja mora de estos y la sociales y de gestión ambiental.
A4 de conflicto armado y
calidad de nuestro servicio, esta estrategia también se
cultivos ilícitos
miraría reflejada en su situación financiera.
Cambio de régimen
A5 tributario genera alta carga
impositiva
Exposición a delitos
A6
cibernéticos
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PROPONGA MÍNIMO DOS ACCIONES PARA EL SEGUIMIENTO.

 Servicio al cliente: Desde el área de operaciones centralizadas se fortaleció el proceso de

PQRS, con la finalidad de entregar respuestas ágiles a nuestros clientes, interactuar de
forma oportuna y ofrecer un mejor servicio, de igual forma, se fortaleció la entrega de
mensajes de texto a nuestros clientes con información actualizada y relevante sobre sus
producto.
 Ampliación de cartera: En un año sin precedentes, donde la pandemia afecto los sistemas
social, humano y económico a nivel mundial, Contactar como institución Microfinanciera
con un gran componente social no fue ajena a dicha problemática, generando decrecimiento
al final del año en los saldos de cartera y clientes. El impacto fue tan fuerte que no permitió
el cumplimiento de los niveles de crecimiento proyectados para la vigencia 2020; sin
embargo, con la implementación de estrategias comerciales se logró a partir del mes de
septiembre, un crecimiento de la cartera del 6,69%.

Elegir una de ellas

La propuesta de mejoramiento es un plan estratégico de las condiciones que se van a

implementar para las ampliaciones de cartera, esto de la mano con las capacitaciones que se
pretenden reforzar a los empleados y así pueda llegar al cliente con eficiencia y el servicio
deseado.

Un buen manejo de inventario y registro de créditos es parte fundamental en el funcionamiento

de las empresas, ya que los inventarios representan en un mayor grado de porcentaje las inversiones
de la empresa, tener una buena gestión puede contribuir a obtener unos mejores resultados además
de apoyar la rentabilidad de la empresa, disminuir las créditos en mora y dar un nivel adecuado de
servicio con costos en equilibrio
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CONCLUSIONES

La Microfinanciera CONTACTAR, es una empresa donde sobresalen los valores, analiza su

medición y diagnóstico. Para llegar a este punto ha sido necesario diagnosticar, evaluar y analizar
su proceso, de esta manera los factores de éxito de la empresa son las características y cualidades.
Lo cual ha hecho que la empresa seleccionada sobresalga ante la competencia, siendo una empresa
de éxito.

Con esto queremos informarle a la empresa las mejoras potenciales en relación con los procesos
de clientes en que está inmersa, y sus efectos positivos, tanto en el punto de vista económico como
comercial, así como la prioridad del bienestar de sus clientes, con trabajadores capacitados para
garantizar resultados en el área.
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BIBLIOGRAFÍA

https://202165.aulasuniminuto.edu.co/mod/lti/view.php?id=733988
https://202165.aulasuniminuto.edu.co/mod/url/view.php?id=734036
https://www.contactarcolombia.org/
https://www.contactarcolombia.org/pdfs/Informe%20de%20gesti%C3%B3n%20Contactar_2
020.pdf