JOSÉ ANDRÉS PINEDA CASTAÑEDA

Código: d5201422

JOSE JOAQUIN OCAMPO TEJADA

Código: d5201498

CHRISTHIAM CAMILO VILLAMIL BENAVIDES

Código: d5201492

ACTIVIDAD 3: GERENCIA DEL SERVICIO

Docente

MARCELA GARZÓN POSADA

Asignatura

GERENCIA DEL SERVICIO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

BOGOTÁ, COLOMBIA

2019
 1 CONTENIDO
2 INTRODUCCION .............................................................................................. 4
3 OBJETIVOS ...................................................................................................... 5
3.1 Objetivo general ................................................................................................. 5
3.2 Objetivos específicos.......................................................................................... 5
4 AUDITORIA DEL SERVICIO ............................................................................ 6
4.1 Realice una breve identificación de la empresa escogida, reseña histórica,
directrices institucionales, productos o servicios. ......................................................... 6
4.1.1 Historia. ........................................................................................................ 6
4.1.2 Misión: ......................................................................................................... 7
4.1.3 Visión: .......................................................................................................... 7
4.1.4 Productos y servicios. .................................................................................. 7
4.1.5 La empresa y su servicio ............................................................................. 7
4.1.6 Operaciones que brinda la compañía: ......................................................... 8
4.1.7 Inteligencia como servicio ............................................................................ 8
4.1.8 Investigaciones ............................................................................................ 9

4.1.9 Mapa de procesos ................................................................................... 10

4.2 Exponer la situación de crisis en el servicio. Síntomas, causas y consecuencias

del servicio deficiente. ................................................................................................ 10
4.2.1 Causas ....................................................................................................... 11
4.2.2 Consecuencias .......................................................................................... 12
4.3 Realizar una auditoría del servicio:................................................................... 13
4.3.1 Conocimiento claro de los clientes integrantes de los segmentos del
mercado. ................................................................................................................. 13
4.3.2 Elaboración clara de los ciclos del servicio ................................................ 13
4.3.3 Diseño específico de los momentos de verdad.......................................... 14
4.3.4 Establecer estrategias que conduzcan a tener eficiencia y efectividad en el
servicio. ................................................................................................................... 15
4.3.5 Describa los indicadores de calidad en el servicio. .................................... 16
4.3.6 Institucionalizar la auditoría del servicio como una estrategia gerencial,
utilizarla para establecer programas de mejoramiento continuo. ............................ 18
4.3.7 Describan que enseñanzas les deja el Poema: El placer de Servir de
Gabriela Mistral. ...................................................................................................... 18
5 CONCLUSIONES ........................................................................................... 19
6 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 20

FIGURAS

Figura 1. Logo de la empresa. ......................................................................................... 6

Figura 2. Servicios ofrecidos por la empresa................................................................... 7
Figura 3. Mapa de procesos. Realización y derechos reservados de comunicaciones
COSINTE LTDA ............................................................................................................ 10
Figura 4. Ciclo de servicio. Elaboración propia basada en los servicios de la empresa y
su metodología. ............................................................................................................. 14
Figura 5. Satisfacción y percepción de confiabilidad del cliente – Año 2019 ................. 16
Figura 6. Conformidad del servicio. Año 2019 ............................................................... 17
Figura 7. Plan estratégico de riesgos. Año 2019 ........................................................... 17
 2 INTRODUCCION

El servicio al cliente es sin lugar a dudas el eje central de las empresas; una buena
empresa necesita contar con un óptimo conocimiento de sus clientes, sus necesidades y
expectativas frente al y/o los productos que la misma ofrece. En ese aspecto se
desarrollan los objetivos, la misión y visión de la compañía, y las cuales serán la directriz
y camino a seguir tanto de directivos como de empleados.

Identificar las falencias no es una tarea tan fácil para ello es necesario preguntar al cliente,
mirar los procesos y procedimientos que realiza la empresa para el desarrollo del
producto y/o servicio y realizar un continuo control de calidad enfocado en auditorías
internas y externas que miren la eficiencia, la efectividad y la eficacia que se tiene frente
a la prestación de servicio al cliente y la competencia de empresas que ofrecen servicios
y/o productos similares.

En este aspecto todas las personas que hacen parte de la empresa están llamados a
servir a contribuir para mejorar desde lo más pequeño hasta lo más grande; servir debe
constituirse en un placer, en búsqueda de la mejora personal y social, en donde la
construcción de empresa es de todos, desde los dueños, directivos, trabajadores, clientes
y hasta la competencia ya que todos ayudan a crecer y ser cada día mejores.
 3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo general

Reconocer la importancia de la gerencia en el servicio, las directrices e indicadores que

muestran su efectividad, eficiencia y eficacia; mediante un ejemplo práctico; con el fin de
ver las oportunidades que una auditoría de servicio como estrategia gerencial podría
ofrecer a una empresa.

3.2 Objetivos específicos

 Caracterizar la empresa ejemplo para este trabajo.

 Establecer el problema crítico de servicio al cliente que presenta actualmente la
empresa.
 Elaborar los ciclos del servicio en la empresa.
 Establecer las estrategias que conducen a tener eficiencia y eficacia en la
prestación del servicio.
 Describir los indicadores de calidad en el servicio, estableciendo los programas de
mejoramiento continuo.
 4 AUDITORIA DEL SERVICIO

En el marco de las necesidades de los clientes el servicio al mismo de manera amable,

con excelente calidad, respuesta inmediata, menores o casi nulos tiempos de respuesta
y espera con precios racionables es lo que todo cliente espera de las empresas que le
prestan y de donde adquiere sus servicios.

En este sentido para analizar el aporte que puede brindar una auditoria de servicio al
cliente se tomó la empresa COSINTE LTDA.

4.1 Realice una breve identificación de la empresa escogida, reseña histórica,

directrices institucionales, productos o servicios.

4.1.1 Historia.

Empresa constituida en el año en 1996, por el señor Raúl Muriel Botero, militar
pensionado de las Fuerzas Militares, quien con la idea de fortalecer la seguridad de las
organizaciones ha liderado la compañía con el fin de identificar los riesgos que no son
vistos a simple vista por personal no capacitado.

De acuerdo con lo anterior y por medio de un relacionamiento político y social, a través

de los últimos 20 años, se ha establecido, como la empresa de consultoría y asesoría en
seguridad con más prestigio del país.

Figura 1. Logo de la empresa.

4.1.2 Misión:

Consiste en diseñar estrategias dinámicas de seguridad, con filosofía proactiva, para

minimizar los riesgos potenciales de nuestros clientes y generar un nivel óptimo de
seguridad, tranquilidad y confianza.

4.1.3 Visión:

Consolidarse como una empresa que represente una alternativa para la protección a todo
nivel, reconocida por sus altos estándares de servicio y compromiso con nuestros
clientes, generando un nuevo concepto en seguridad.

4.1.4 Productos y servicios.

Figura 2. Servicios ofrecidos por la empresa

4.1.5 La empresa y su servicio

La empresa brinda acompañamiento y asesoría en procesos transversales que a raíz

de las vulnerabilidades ocultas en ellos pueden estar afectando su negocio.
Realizamos el diagnóstico minucioso y preciso del estado de riesgo de su compañía.
La plataforma CIA-COSINTE LTDA optimiza la administración de riesgos., enfocados
en tareas como:

 EVALUACIÓN RIESGO PERSONAL

 PANORAMA DE RIESGOS

 ESTUDIO DE SEGURIDAD FÍSICA

4.1.6 Operaciones que brinda la compañía:

La metodología MC, le permite a la empresa integrar el diagnóstico y la evaluación

efectuados en la auditoría a través de la plataforma CIA-Cosinte®, para implementar
adecuadamente el Plan Estratégico de Riesgos a todos los niveles de su
organización; las cuales tenemos las siguientes capacidades.

 GERENCIA DE RIESGOS

 INTERVENTORIA

 REDES DE INFORMACIÓN

 TALLERES

 ACOMPAÑAMIENTO OEA

4.1.7 Inteligencia como servicio

Es la única empresa de seguridad que cuenta con la plataforma tecnológica CIA-

Cosinte® diseñada para el desarrollo de los estudios de confiabilidad para selección
de personal. Con esta herramienta, se consulta y analiza los antecedentes jurídicos,
 laborales, sociales y académicos, de sus candidatos para así detectar y prevenir
riesgos en el proceso de contratación; La cual realiza lo siguiente:

 ESTUDIO DE CONFIABILIDAD DE PERSONAS

 COMPROBACIONES DE LEALTAD

 VISITA DOMICILIARIA

 POLÍGRAFO DE SELECCIÓN

 POLÍGRAFO DE RUTINA

4.1.8 Investigaciones

Desarrolla investigaciones especiales privadas, esclareciendo hechos delictivos,

verificando las normas que fueron o están siendo violadas en la organización.
Además, se realiza investigaciones administrativas y peritajes, Due Dilligences en
apoyo al sistema de Compliance de las organizaciones, para el cumplimiento de los
estándares de SARLAFT, OEA, BASC, ISO 28000, C-TPAD.

 CONTRAVIGILANCIA

 INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS

 COMPLIANCE

 POLÍGRAFO ESPECÍFICO

 INVESTIGACIONES POR SINIESTRO

4.1.9 Mapa de procesos

Figura 3. Mapa de procesos. Realización y derechos reservados de comunicaciones COSINTE LTDA

4.2 Exponer la situación de crisis en el servicio. Síntomas, causas y

consecuencias del servicio deficiente.

La situación de crisis se presenta especialmente en:

 Tecnología obsoleta
 Mala eficacia comercial
 Informa de resultados incompletos.
4.2.1 Causas

Defraudar las expectativas de los clientes: Las personas tienden a

forjarse unas perspectivas que, si no se cumplen, causan malestar y
decepción. Lo mismo ocurre en el mundo de los negocios. Prometer más
de lo que se puede dar es un grave error. Si la infraestructura interna sólo
es capaz de tener un pedido listo en una semana, es una mala idea ofertar
una entrega en 48 horas. Su expectativa será tenerlo en dos días.
Problemas con el equipo de ventas: Dependientes poco educados,
servicio técnico sin los conocimientos suficientes o call centers que repiten
frases estándar sin escuchar las reclamaciones de la persona que está al
otro lado del teléfono son algunos perfiles profesionales que cualquier
gerente debería contratar, pero sólo si está buscando cerrar su negocio en
poco tiempo. Estos trabajadores son el contacto con los usuarios y los que,
en muchas ocasiones, les mantienen o no dentro del seno de una
compañía.
Precio fuera de mercado: Aunque es cierto que, en ocasiones, es
imposible rebajar más el precio, en otras es debido a que la empresa no ha
revisado su política ni ha estudiado cómo puede reducir costes previos, que
permitan ajustarlo. Para seguir siendo competitivo no es siempre necesario
recortar los precios, puestos que estos tienen que continuar cubriendo
gastos y dando un margen de beneficios, pero sí ajustarlos con la calidad u
ofrecer un extra que lo justifique.
Desconocer las limitaciones propias: Aceptar pedidos que no se
pueden servir ni en número ni en tiempo es una de las peores tarjetas de
presentación. Por eso, desconocer el stock actual, la capacidad productiva
de la compañía y la falta de recursos para externalizar ciertos procesos o
contratar personal extra en momentos puntuales son algunas de las claves
del fracaso. Asimismo, los plazos de entrega deben ser realistas. Una
tienda online que ofrezca tener
 No estudiar a la competencia: Creerse el mejor del mercado y no ver qué
están haciendo los competidores no ayuda a crecer. Incluso los líderes
mundiales están siempre muy pendientes de lo que se mueve a su
alrededor, no con la intención de copiarlo, pero sí de superarlo.
No readaptar el producto: El mundo actual cambia de forma vertiginosa
y, por tanto, es necesario revisar y actualizar las características y las
funcionalidades de los productos.
Mala gestión de la imagen corporativa: Si una compañía se ve envuelta
en un conflicto, ya sea por su culpa o la de otros, la imagen de la marca
probablemente se verá perjudicada. Una mala gestión de los momentos de
crisis puede arruinar un negocio. Ocultar información o dar datos difusos o
no contrastados.
Robo de clientes por exempleados: En ocasiones, un antiguo trabajador
monta una empresa propia y, gracias a las buenas relaciones que mantuvo
con algunos de sus clientes anteriores, se pone en contacto con ellos y
consigue convencerlos para que se sumen a su nuevo proyecto. Este robo
es mucho más sencillo si previamente no se han firmado acuerdos de
confidencialidad o de no competencia (no trabajar en un negocio similar
dentro de la misma área geográfica durante un periodo de tiempo), que
disuadan al exempleado de este tipo de estrategias para montar su
empresa.
Rotación en el personal: Muchas personas, sobre todo en el campo de
los servicios, necesitan establecer cierta conexión para poder mantener una
relación comercial. Sin embargo, si la plantilla se renueva de forma habitual,
será difícil establecer este nivel de confianza repetidamente.

4.2.2 Consecuencias

El mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en
toda su magnitud. Si hablamos de las consecuencias negativas de un mal servicio, hay
dos que abarcan a todas las demás: el problema reside por un lado en la probable
pérdida del cliente al cual le hemos provisto el servicio y, por el otro, en la pérdida de
clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia. No es difícil darse
cuenta que el problema reside en que podemos perder a nuestros clientes y a clientes
futuros y eso impactará directamente en los ingresos futuros.

4.3 Realizar una auditoría del servicio:

4.3.1 Conocimiento claro de los clientes integrantes de los segmentos del mercado.

Teniendo en cuenta el eslogan de la compañía “Cultura de seguridad a su medida”

(COSINTE LTDA, 2019) y los servicios que presta la compañía los clientes potenciales
de la empresa son:

 Empresas privadas como bancos que requieren conocer de manera integral y

óptima a sus empleados, pues en ellos depositan su confianza y la de sus clientes
en el manejo tanto de su información financiera, como de sus datos personales.
 Empresas dedicadas a la cadena de abastecimiento, contribuyendo a mejorar sus
estándares de calidad mediante los procesos de auditoria y asesoría en los
estándares de las normas aplicables al sector.
 En Instituciones del estado mediante procesos de mejoramiento tecnológico,
previniendo los riesgos en sus procedimientos.
 Sectores productivos en la elaboración de planes estratégicos de seguridad
mediante el análisis del riesgo.
 Empresas temporales dedicadas a evaluar el capital humano nuevo de otras
empresas y el propio mismo, buscando los más altos perfiles y con capacidad de
mejorar continuamente contribuyendo a las empresas donde labora.

4.3.2 Elaboración clara de los ciclos del servicio

Basados en la premisa del cliente es primero este es el ciclo de servicio que tiene la
empresa para cada uno de sus servicios:
 Figura 4. Ciclo de servicio. Elaboración propia basada en los servicios de la empresa y su metodología.

4.3.3 Diseño específico de los momentos de verdad.

Teniendo en cuenta que un momento de verdad es un suceso en el cual el cliente entra

en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad
del servicio, no necesariamente con contacto personal sino en otros aspectos. En este
sentido es importante reconocer que COSINTE LTDA, cuenta con una buena página web
diseñada para mostrar en que consiste la empresa, cuáles son sus servicios, los
testimonios de algunos de sus clientes y su contacto el cual le permite estar en constante
interacción con sus clientes.

También se cuenta con el correo electrónico pues permite avanzar en el ciclo de venta
por medio de controles y asegura que la experiencia del cliente con el servicio sea la
mejor, la más oportuna, eficiente y eficaz a sus necesidades.

Además, en la empresa se debe tener por parte de sus miembros la empatía,

responsabilidad, visión, comunicación y transparencia en su servicio para que de esta
manera se brinde la máxima calidad de servicio que se les da a los clientes.

4.3.4 Establecer estrategias que conduzcan a tener eficiencia y efectividad en el

servicio.
Para mejorar la experiencia y percepción de eficiencia y eficacia en el servicio que se
brinda por parte de COSINTE LTDA es necesario fortalecer y mantener:

 Las buenas experiencias de los clientes que ya se tienen; pues son estas
empresas quienes brindan las mejores recomendaciones y permiten fortalecer la
entrada de clientes potenciales que cuentan con el respaldo en la eficiencia y
efectividad del servicio brindado por la empresa.
 Establecer protocolos de servicio al cliente, en donde, los empleados sepan cómo
enfrentar cualquier eventualidad ya sea dando respuesta ellos mismos, o
buscando bajo quien se encuentra el deber de entregar respuesta oportuna al
cliente.
 Fortalecer la atención al cliente informando de manera oportuna cualquier cambio,
o nueva norma que tenga que ser aplicada a la empresa de su cliente.
 Medir el nivel de satisfacción de los clientes de ya que ellos son la razón de ser de
la empresa mediante el fortalecimiento de los buzones de quejas y sugerencias
virtuales, encuestas de satisfacción, sesiones de discusión para el fortalecimiento
de los servicios y/o productos brindados por parte de la empresa y también al
mismo personal de la organización para saber y detectar tanto el comportamiento
interno como externo y el clima con que cuenta la empresa.
4.3.5 Describa los indicadores de calidad en el servicio.

4.3.5.1 Indicador de satisfacción:

El cual se encarga de medir el porcentaje de clientes que contactan la empresa

manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos
atendidos.

 Nombre del indicador: Satisfacción y percepción de confiabilidad del cliente

 Fuente de los datos: encuestas.
 Frecuencia del indicador: se realiza de manera semestral
 Formula: (Sumatoria del total de las calificaciones de las encuestas /total de
encuestas realizadas)

Satisfacción y percepción de confiabilidad del cliente

6 4.94
4
2
0
I Semestre II Semestre

Figura 5. Satisfacción y percepción de confiabilidad del cliente – Año 2019

4.3.5.2 Indicador de calidad del servicio

Encargado de medir las interacciones de los clientes con soluciones dadas por la
empresa

 Nombre del indicador: Conformidad del servicio

 Fuente de los datos: Dirección de operaciones.
 Frecuencia del indicador: Trimestral.
 Formula: (1 – (N° de servicios no conformes / N° total de servicios prestados)*100
 Conformidad del servicio
100% 100% 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 0%
0%
I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre

Figura 6. Conformidad del servicio. Año 2019

4.3.5.3 Indicador de eficacia, eficiencia y efectividad

Encargado de saber si la empresa está enfocada en su misión y objetivos de servicio.

 Nombre del indicador: Plan Estratégico de Riesgos
 Fuente de los datos: Gerente de operaciones.
 Frecuencia del indicador: Mensual.
 Formula: (Cantidad de actividades ejecutadas / Cantidad de actividades planeadas
en el PER)*100

Plan Estratégico de Riesgos

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Figura 7. Plan estratégico de riesgos. Año 2019

4.3.6 Institucionalizar la auditoría del servicio como una estrategia gerencial, utilizarla
para establecer programas de mejoramiento continuo.

Con el propósito de garantizar el cumplimiento de programa de auditorías, valorando

diferentes entradas de análisis para revisión de los procesos se busca que la empresa
establezca programas de mejoramiento continuo encaminados a los siguientes aspectos:

 Mejorar la cultura empresarial en búsqueda obtener mejores resultados desde lo

interno hacia lo externo para ello se propone mejorar los procesos y
procedimientos que en cuestión de tiempo de entrega no sean los mejores.
 Efectuar auditorías internas de manera periódica en donde se establezcan las
fortalezas, debilidades amenazas y oportunidades de los procesos y
procedimientos que realiza la empresa en pro de buscar el beneficio de clientes,
proveedores y empleados.
 Búsqueda del equilibrio entre la relación costo – servicio – beneficio, donde el
cliente se sienta bien y la empresa no pierda.
 Mejoramiento del marketing y empoderamiento de la empresa en todos los
sectores en donde puede brindar sus servicios.

4.3.7 Describan que enseñanzas les deja el Poema: El placer de Servir de Gabriela
Mistral.

La enseñanza que nos dejó de este hermoso poema, es “Servir”, servir es la parte más
esencial de nuestras vidas, sin mirar a quien, sino haciendo siempre el bien, sin importar
que recibimos a cambio, tarde o tempranos Dios, recompensa a todas aquellas personas,
que de una u otra manera ayudan a construir, a que salga adelante, unidos en familia,
amistad, pero siempre pensado en estar en paz, tranquilo, en enseñar y difundir
conocimiento.

Además acordarnos de ser los que hacen las cosas en pro de la sociedad y el bienestar
de todos, no criticando, sino construyendo en búsqueda cada día de una sociedad mejor
y de ser un mejor ser humano.
 5 CONCLUSIONES

El servicio al cliente se convierte en la razón de ser de las empresas, sus necesidades,

expectativas y visiones de las empresas va a construir y convertirse tanto a corto como a
largo y mediano plazo en una relación verdadera de mutuo acuerdo y beneficio.

En este sentido, los directivos deben tener claro el poder de la prestación de los servicios,
la importancia de los clientes y el mejoramiento de las expectativas que debe tenerse
para poder posicionarse en el mercado como líder en la prestación de los servicios y en
estrategia para adquirir los mejores ingresos, la mejor efectividad, eficiencia y eficacia
frente a la competencia.

Además, es importante, tener definidos de manera clara los indicadores de calidad del
servicio, la evaluación del mismo y el triángulo estratégico para mejorar cada día en el
servicio que se presta y posicionar a la organización como la mejor entre las mejores en
su área.

Por otra parte, no se debe perder de vista la importancia de SERVIR, sin mirar a quien y
con el propósito de mejorar cada día, de contribuir con la sociedad, de poner un granito
de arena para hacer del planeta un mejor lugar para vivir y en donde se valora a todas
las personas.
 6 BIBLIOGRAFÍA

Bienpensado. (28 de Noviembre de 2019). Obtenido de Bienpensado:

https://bienpensado.com/guia-para-no-enloquecer-cuando-hay-crisis-con-el-
servicio-al-cliente/
COSINTE LTDA. (30 de Noviembre de 2019). COSINTE LTDA. Obtenido de
http://www.cosinte.com/servicios/
Laveglia, E. (28 de Nviembre de 2019). Marketing del contacto. Obtenido de Las
consecuencias de un mal servicio: hablemos con números:
http://www.eduardolaveglia.com/atencion-al-cliente-2/las-consecuencias-de-un-
mal-servicio-hablemos-con-numeros/