Ventas, el gran resultado

del proceso de
Transformación Digital
Roosvelt Campaz Riascos
Presentación
1. ¿Quién soy yo?.

2. Mi Concepto acerca de CRM.

3. Experiencia usando CRM.

4. Mis expectativas con este

módulo.
Conoce a tu Cliente
Lo que no es CRM
 CRM no es un Software.

 CRM no es una tendencia o una moda.

 CRM no es el programa de fidelización

de Falabella.

 CRM no es un call center.

 CRM no es un proyecto que se ejecuta

en el área de tecnología de la Empresa.
¿Qué es CRM?

Es una cultura empresarial,

cuyo objetivo principal es
conocer profundamente al
cliente, para lograr fidelizarlo
y percibir de él en el tiempo,
la máxima rentabilidad
posible.
¿Para que sirve CRM?
 Proyectar una imagen lo más humana
posible.

 Posicionar al cliente en el centro de la

estrategia de la empresa.

 Para tener una relación más cercana con

cada uno de los clientes, permitiendo
segmentarlos y personalizarlos.

 Para que las personas compren más de

una vez y se vuelvan clientes.
¿Para que sirve CRM?
 Para conocer, almacenar y administrar
los gustos y preferencias de tus clientes.

 Para Mantener una gestión y

seguimiento más personalizados hacia el
cliente.

 Para dejar de vender, vender y vender y

empezar a fidelizar, rentabilizar y
obtener la lealtad de tus clientes.
¿Para que sirve CRM?
 Clasificar a los clientes más rentables
para lograr mayor interacción con ellos,
que permita fidelizarlos.

 Para dar más valor a los clientes

incrementando su costo de transferencia
permanentemente.

 Desarrollar estrategias de mercadeo

basadas en la filosofía de acumulación
de puntos, para retención de clientes.
¿Para que sirve CRM?
 Para pasar de competir con producto y
precio y empezar a cautivar a tus
clientes con un servicio de excelencia y
personalizado.

 Para brindar nuevas y buenas

experiencias al cliente a través de la
interacción.

 Para realizar venta cruzada o adicional.

En los grupos definidos al inicio del Diplomado y tomando como
referencia la empresa a la que representan, definan qué acciones de
dicha empresa están encaminadas hacia el mercadeo tradicional y cuales
hacia el mercadeo relacional.
¿Por que los clientes no vuelven?
“Es una iniciativa empresarial centrada en el
cliente, que tiene como objetivo aplicar los
conceptos de mercadeo relacional para lograr la
fidelización de clientes, a través de la
implementación de una plataforma tecnológica de
CRM al interior de las organizaciones”
Componentes que garantizan el éxito de la ejecución de una
Estrategia de Gestión de Clientes

CULTURA

ESTRATEGIA

TECNOLOGIA

PROCESOS

PERSONAS
TIPOS DE CRM
CRM como estrategia de Fidelización de Clientes
• La fidelización se logra a partir de la
administración de los resultados arrojados
por el CRM Analítico.

• Permite segmentar y personalizar a los

clientes con el fin de obtener de parte de
ellos su fidelidad, rentabilidad y lealtad.

•El análisis de la información conlleva a la

realización de campañas de mercadeo
estructuradas, que además de
incrementar las ventas, contribuyen al
logro de la fidelización de los clientes.
Aspectos requeridos para la implementación CRM
Gestión del
Cambio

fidelización
SQA
de clientes

Desarrollo Revisión de
de software Procesos
Equipo
Integral

Proceso Plan de
Técnico Ventas

Analisis Gerencia de
Funcional Proyectos
Pasos para obtener la lealtad de los clientes

Registro

Identificación

Diferenciación

Interacción

Segmentación

Personalización

Fidelización
Rentabil
ización
Lealtad
 Ciclo de vida del cliente

Cliente
Cliente Promotor
Cliente Fiel
Cliente habitual
Prospecto
Cliente
Potencial
CVTC
CRM tiene como objetivo acompañar al cliente durante su
Ciclo de Vida Total de Compra (CVTC).
 Taller
Aplicando los pasos de la Estrategia de Gestión de Clientes
 1. Registrar

1. Indique cuantos clientes tiene su empresa

actualmente.

2. Escriba dos (2) formas a través de las cuales en su

empresa actualizan la información de sus clientes
actualmente.

3. Defina cual sería la forma más eficiente de capturar

información de sus clientes por parte de su empresa
(Llamadas telefónicas, rifas, encuestas, buzón de
sugerencias, redes sociales, whatsapp)
 2. Identificar

• Defina los aspectos Psicológicos, Geográficos,

demográficos psicográficos,, que le serían útil a
futuro para segmentar a sus clientes.

• Demográfico = Género, Edad, Escolaridad,

Ocupación, Ingresos.
Geográfico = Ciudad, Barrio, Clima
Psicográfico = Estrato, Estilo de Vida
(Hobbies), Impulsivo o no, Independiente.
Psicológicos = Extrovertido, Introvertido,
Actitudes.
 2. Identificar

• Defina los aspectos de sus clientes

corporativos que le serían útil a futuro
para segmentarlos.

• Tamaño = Volumen de ventas, Número

de Empleados, Activos.
Actividad o Sector Industrial
Ubicación Geográfica
Exportador o importador
Participación en el Mercado
Capacidad Financiera de la Empresa
 3. Diferenciar

• Identifique el número de Clientes Actuales y

Potenciales que su empresa posee
actualmente.
• Cuantos clientes Activos y cuantos Inactivos.
• Defina el número de Clientes con compras
Frecuentes, Habituales u Ocasionales.
• Clientes con Alto, Promedio o Bajo Volumen de
Compras.
• Basado en lo anterior, defina cuantos Clientes
Fieles tiene en su empresa.
• Escriba si su empresa cuenta con clientes
leales, cuantos son y por que considera que son
leales.
 Interacción con Clientes
• Identifique el número de Clientes Actuales y
Potenciales que su empresa posee
actualmente.
• Cuantos clientes Activos y cuantos Inactivos.
• Defina el número de Clientes con compras
Frecuentes, Habituales u Ocasionales.
• Clientes con Alto, Promedio o Bajo Volumen de
Compras.
• Basado en lo anterior, defina cuantos Clientes
Fieles tiene en su empresa.
• Escriba si su empresa cuenta con clientes
leales, cuantos son y por que considera que son
leales.
 4. Interactuar

Establezca cuales serán los canales de

comunicación e interacción con:
• Clientes Activos
• Clientes Inactivos
• Clientes con Compras Frecuentes
• Clientes con Compras Ocasionales
• Clientes con Compras Esporádicas
• Clientes Fieles
• Clientes Rentables
• Clientes Leales
 5. Segmentar

• De acuerdo con la clasificación de

clientes frecuentes que ya obtuvo,
defina cuales serían los atributos
del grupo de clientes que le
interesaría segmentar, con el fin de
ejecutar una campaña específica
con ellos.
 6. Personalizar

Diseñe una campaña para el segmento de clientes que acaba de

construir
Pasos para obtener la lealtad de los clientes

Registro

Identificación

Diferenciación

Interacción

Segmentación

Personalización

Fidelización
Rentabil
ización
Lealtad
Escenarios persuasivos
Embudo de Marketing Digital
Embudo de Fidelización De Clientes
El Proceso Comercial

Document
Identifica Valores Verifica
a Recaudo
Prospectos Agregados Ejecución
Propuesta

Califica Indaga
Realiza Presenta Orden de
Oportunid Oportunid
Visita Propuesta Compra
ad ad

Califica
Investiga Prepara Seguimien Gana o
Oportunid
Solución Visita to Pierde
ad
 El Proceso Comercial
De acuerdo a la definición del
Proceso Comercial explicada
anteriormente, represente en forma
gráfica el Proceso Comercial de su
Empresa
 El Proceso Comercial

La definición del proceso comercial de la

empresa permite crear el embudo de
ventas que será implementado en la
plataforma tecnológica de CRM.
Pipeline De Ventas
 Embudo de Ventas

En los mismos equipos de trabajo que han

venido realizando el ejercicio practico,
construyan el embudo de ventas para su
empresa.
Principales software de CRM en el Mercado
Principales software de CRM en el Mercado