UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

CARRERA : INGENIERÍA COMERCIAL

Marketing de servicios y relacional

PRESENTADO POR:
LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN
 mo
7 Secreto

La rueda de la fortuna de la
gestión del servicio
 ¿Qué pasa cuando fracasan los esfuerzos en mejorar el servicio al cliente?

básicamente, es por una razón: no están completamente integrados en los procesos

normales de la gestión de la empresa. A menos que se integre, el servicio no estará
presente en la lista de acciones prioritarias establecidas para la empresa como un todo

servicio
¿Las empresas que lograron integrar el servicio a sus organizaciones logran resultados?
¿Cuál es la alternativa que hace posible el éxito de varias empresas
que tienen iniciativas similares ?

Definir y mantener una estrategia de

servicio a largo plazo
una estrategia de satisfacción de la clientela
puede ser imaginada como un conjunto de 12 elementos interrelacionados
Seguimiento y Conocer a los
control clientes
Planificar Conocer los
riesgos

Ligar los
incentivos a la Definir objetivos
atención del centrados y
cliente extendidos

Medir
Establecer un
modo de pensar

Organizarse para
los clientes Involucrar

Obtener exitos
Comunicar
rápidos
CONOCER A LOS CLIENTES
CONOCER A LOS CLIENTES

la tecnología ayuda a construir

bases de datos

PERO SOLO SON DATOS

no se recoge ni utiliza
esa información
no se gestiona la
información

Es impresionante el escaso conocimiento detallado

que tienen las empresas de sus clientes
CONOCER A LOS CLIENTES

Son demasiado pocos los

empleados que, en sus
contactos regulares con los
clientes, les preguntan qué
mejoras o innovaciones les
gustaría que se produjeran
CONOCER A LOS CLIENTES
La mayor parte de las empresas no puede contestar a
estas tres preguntas tan simples;
CONOCER A LOS CLIENTES

los clientes pueden recibir

un correo anunciando
unos maravillosos
productos o servicios

aunque todavía están

esperando una respuesta
a sus últimas quejas
CONOCER A LOS CLIENTES

Pocos clientes consiguen

propuestas que puedan
ayudarles a gastar dinero en
la empresa

simplemente porque la empresa no

sabe cómo hacerlo. ¿Cómo podría
hacerlo?
consejos sobre mediciones
CONOCER A LOS RIESGOS
CONOCER LOS RIESGOS
El punto clave es darse cuenta de que la
satisfacción de los clientes (junto con la
satisfacción de los empleados),

Produce mayores ventas (mayores

volúmenes con menores costos de
producción y marketing)

y un incremento de la productividad.
Mayores beneficios y mayor rentabilidad
CONOCER LOS RIESGOS

Solamente cuando se
conoce la relación entre
el servicio y los
beneficios, y la relación
entre el servicio y la
satisfacción de los
clientes, la empresa
puede hacer progresos
reales.
 CONOCER LOS RIESGOS
*Medida de la incertidumbre en torno al
rendimiento que ganará una inversión

Conocer los riesgos ayudará a *El riesgo empresarial o de un negocio es la posibilidad de que
los flujos en efectivo de una empresa sean insuficientes para
la empresa a apreciar las cubrir los gastos de operación

inversiones necesarias
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS

Conseguir una
satisfacción de
los clientes del
100%
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS

Objetivos Extendidos

Los objetivos ambiciosos

obligan a los gestores a
descubrir soluciones nuevas y
diferentes y a explorar nuevos
caminos
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS

Objetivos centrados

Los beneficios llegan solos, una vez que se alcanzan los

objetivos de satisfacción de la clientela.
Los objetivos Objetivos
orientados a corporativos
los clientes (financieros)
OBJETIVOS EXTENDIDOS Y CENTRADOS

Al desenfocar el objetivo, la empresa

diluye su compromiso con el servicio a
la clientela.
ESTABLECER UN MODO DE
PENSAR ADECUADO
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

Cuando la empresa crece, su flexibilidad disminuye, alimentando una relativa indiferencia

hacia sus objetivos iniciales. Todo esto queda acentuado por las exigencias de resultados a
corto plazo
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

Los clientes El dinero

primero primero
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

La primera se refiere a las

empresas que, desde el
principio, sitúan a los
clientes en el centro de sus
objetivos estratégicos,
creando y reforzando los
medios de alimentar
continuadamente la energía
de la empresa en dicha
dirección (valores, cultura).
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

La segunda excepción,
que se aplica a muchas
empresas, es la
respuesta ante las crisis:
"Te mueves más rápido
cuando te dan una
patada en el trasero"
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

Un elemento común a todas

estas empresas que
necesitan una
"transformación filosófica'
es la necesidad de difundir
un nuevo planteamiento
entre sus empleados,
especialmente entre sus
ejecutivos.
 ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

Organización y
El nuevo su contexto
Apoyo

planteamiento debe Operación Satisfacción del

cliente

centrar la atención
en los clientes, en el Requisitos del Planificación Liderazgo
Evaluación
del
Resultados del
cliente SGC
servicio y en la desempeño

calidad y debe mirar Productos y

a la empresa a través Mejora
servicios

de los ojos de los Necesidades y

expectativas de

clientes. las partes

interesadas
pertinentes
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO
ESTABLECER UN MODO DE PENSAR ADECUADO

Ciega y baja obediencia

y adulación a la
autoridad:
COMPROMETER
COMPROMETER

"Es mejor para el

servicio a los clientes,
mejorar 100 detalles
en un 1 por ciento que
mejorar un detalle en
un 100 por cien".
COMPROMETER

El compromiso de los
gestores en el desarrollo del
servicio actual es crucial. Es
preciso utilizar las
recomendaciones de los
equipos de calidad
 COMPROMETER

los empleados de diferentes

funciones también
necesitan comprometerse
en definir cómo hacer las
cosas mejor.
COMPROMETER

Un buen equipo de calidad

produce cada año de tres a
cinco mejoras en los niveles
actuales de servicio.
COMUNICAR
COMUNICAR

Cualquier cambio en el modo

de pensar
siempre habrá gente que
diga: "Ya dije que
no funcionaría".
hay que desafiar
constantemente
a la plantilla y reforzar los
nuevos comportamientos.
COMUNICAR

Hagámonos las siguientes preguntas:

¿Que hemos hecho recientemente por los clientes?

¿Qué nuevos servicios estándar debieran introducirse?
¿Qué mejoras de servicio se van a realizar este año? ¿Y
este mes? ¿Qué necesitan saber los nuevos empleados
sobre este tema? ¿Qué es lo que ha funcionado tan
bien que merece la pena ser extendido?
COMUNICAR
Hay que crear un estado
de conciencia y realizar una
Por cada euro/$us/Bs.
llamada a la acción.
invertido en
Es necesario pensar en los
implementar el
objetivos
proyecto debiera
de la empresa.
gastarse otro
Es necesario tener un objetivo:
euro/$us/Bs. en
podría ser una imagen, una
comunicación.
llamada a
la acción o formación.
COMUNICAR

conviene planificar cómo

comunicar el cambio de forma
tan cuidadosa como se
comunica el contenido mismo
del cambio
COMUNICAR

Conviene diseñar las

campañas de
comunicación interna
tan cuidadosamente
como
si se tratara de
publicidad externa.
EXITOS RÁPIDOS
EXITOS RÁPIDOS
El hecho de que se conteste con rapidez al teléfono no
está en el núcleo de las necesidades o de las expectativas
de los clientes de una empresa de rodamientos.
Sin embargo, se trataba de un símbolo y tuvo un éxito
inmediato.

Los éxitos rápidos son

necesarios para generar
ímpetus para lo que
podría ser un largo viaje
hacía al éxito.
EXITOS RÁPIDOS
Estas son cuatro pistas para conseguir un éxito rápido

El programa de satisfacción de los clientes

Pero mientras tanto,
los responsables de las
Puede realizarse como experiencia
empresas necesitan piloto a nivel plaza, país o función
estar en condiciones
de demostrar que se Puede ser un departamento. El
departamento de servicio a los clientes
están realizando
progreso Centrarse en un determinado grupo de
clientes
ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES
ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES

¿Pueden los mismos empleados servir a todos

los clientes, o debe la empresa tener
una cobertura dedicada a cada segmento de
servicio?
¿Tiene la empresa un modo diferente de
atender a las distintas necesidades de sus
clientes en cada función?
ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES

Esto es lo que hizo Microsoft al reestructurar

sus equipos de gestión, después de la decisión
de centrarse en la satisfacción de los clientes.
 ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES

Hasta ese momento, Esta estructura fue

Microsoft estaba reemplazada por
organizada por cuatro divisiones
grupos de productos de clientes

SIN ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES ORGANIZANDOSE PARA LOS CLIENTES

Windows Consumidores
Office Expertos en software
Online Profesionales de tecnologías de la
información

Desarrolladores
ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES

Por tanto, en muchos casos, es necesario dividir la

organización para asegurar que se atiende a los diferentes
segmentos y que se implemente el nuevo valor para los
clientes, en lugar de realizar tan sólo ciertos cambios sobre la
estructura actual.
ORGANIZARSE PARA LOS CLIENTES
MEDIR
MEDIR

Siempre es necesario realizar mediciones antes de comenzar

cualquier cosa. Esto proporcionará un punto de referencia de
dónde nos encontramos frente a frente con los clientes.
Además, ayuda a establecer objetivos, teniendo en cuenta los
posibles riesgos.
MEDIR
MEDIR

Las mediciones debieran incluir análisis de necesidades, la

satisfacción de los clientes ocasionales y la satisfacción de los
empleados.

los empleados satisfechos conducen a clientes

satisfechos. Un buen servicio interno contribuye a
un buen servicio externo.
MEDIR

Los resultados de las

mediciones debieran ser
conocidos ampliamente,
accesibles, visualizados,
discutidos y, en consecuencia,
utilizados en la práctica
MEDIR

Pero si las mediciones son

demasiado pocas y muy
espaciadas, no permitirán ver
con la suficiente claridad la
relación causa - efecto y
fracasarán a la hora de
estimular el progreso.
 LIGAR LOS INCENTIVOS A
LA EXCELENCIA DEL SERVICIO
LIGAR LOS INCENTIVOS A LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

Obtener conjuntamente
incentivos/bonus, en función
de la satisfacción de los
clientes.
LIGAR LOS INCENTIVOS A LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

A menudo, nuestro
comportamiento está
ligado a la
recompensa que
recibimos, en
forma de
promociones,
incentivos,
reconocimiento, etc.
PLANIFICAR
PLANIFICAR

Si la satisfacción de los clientes

queda excluida del proceso
normal de planificación o
presupuestario de la empresa,
seguirá siendo un "programa" y
se marchitará.
PLANIFICAR

Hay que establecer objetivos específicos;

Hay que concretar planes de actuación;

la satisfacción de
los clientes debe Hay que asignar responsabilidades a los ejecutivos y
definir el plan;
considerarse en
la planificación Hay que identificar los obstáculos, para medir los
progresos que se realizan (fechas, objetivos intermedios);

Hay que asignar presupuestos.

PLANIFICAR

Si la satisfacción de los clientes

queda excluida del proceso
normal de planificación o
presupuestario de la empresa,
seguirá siendo un "programa" y
se marchitará.
SEGUIMIENTO Y CONTROL
SEGUIMIENTO Y CONTROL

Es natural hacer un
seguimiento de cualquier
proyecto, para observarlo
durante su ejecución
SEGUIMIENTO Y CONTROL

Muchas iniciativas de
satisfacción de los clientes
quedan sepultadas, perdidas u
olvidadas, porque no son
seguidas al más alto nivel
SEGUIMIENTO Y CONTROL

Se deben hacer preguntas

constantemente

¿Cuál es la situación?
¿Cómo se hacen progresos?
¿Qué se ha hecho?
¿Cuáles son las prioridades para el próximo año?
¿Cuáles han sido los resultados?
¿Qué es lo que cabe esperar?
¿Se realiza dentro de la empresa un intercambio de las mejores prácticas o cada
vez se reinventa la rueda en diferentes países o en los diferentes
departamentos?
¿Qué indicadores se utilizan para realizar el seguimiento?