PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN

DEL TRABAJO

UNIDAD II
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
Ver 2. Dic 2021
Índice

Presentación de la unidad ........................................................................................................ 3

Objetivo de aprendizaje de la unidad..................................................................................... 3
Competencia específica de la unidad .................................................................................... 4
Temario .......................................................................................................................................... 4
Evaluación y calendarización de actividades ...................................................................... 5
2.1. Describir las formas de organización del trabajo con base a los tópicos: .......... 6
2.1.1 Objetivos tácticos ......................................................................................................... 6
2.1.2. Metas o indicadores de medición. ......................................................................... 10
2.1.3. Procesos....................................................................................................................... 13
2.1.4. Procedimiento ............................................................................................................. 15
2.1.5. Programa ...................................................................................................................... 17
2.1.6. Actividad y tarea ......................................................................................................... 19
2.1.7 Recursos que intervienen en los procesos: Recurso humano, material,
financiero, gráfico de Gantt ................................................................................................ 21
2.2 Estrategias y alternativas. ................................................................................................ 26
1.2.1 Concepto de estrategia y los elementos para su diseño según H.I. Ansoff:
campo de actividad, vector de crecimiento, ventaja competitiva, efecto sinérgico
.................................................................................................................................................... 26
Cierre de la unidad .................................................................................................................... 30
Fuentes de consulta ................................................................................................................. 30

2
Presentación de la unidad

Bienvenido/a a la unidad 2

Estimado/a alumno/a te damos la bienvenida a la unidad 2: Organización del

trabajo, la cual está integrada por los siguientes contenidos: formas de organización
del trabajo, recursos que intervienen en los diferentes procesos (recurso humano,
material y financiero), diseño del gráfico de Gantt, así como el diseño de las
estrategias alternativas según H. I. Ansoff (campo de actividad, vector de
crecimiento, ventajas competitivas y efecto sinérgico).

Organización. https://pixabay.com/es/photos/empresario-consultor%c3%ada-negocio-

2606506/

Objetivo de aprendizaje de la unidad

El/la alumno/a diseñará la operación interna del área de trabajo con

base en las técnicas y herramientas de planeación y organización,
para el logro de los objetivos de cada unidad operativa.

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Competencia específica de la unidad

1. Estructurar la matriz FODA a partir del análisis del entorno y de la

cadena de valor
2. Establecer el proceso metodológico para definir objetivos
estratégicos.
3. Desarrollar metas y estrategias de acuerdo con los objetivos organizacionales
establecido.

Temario

Organización del trabajo

2.1. Describir las formas de organización del trabajo con base a los tópicos:

2.1.1. objetivos tácticos.

2.1.2. Metas o indicadores de medición.

2.1.3. Procesos.

2.1.4. Procedimiento.

2.1.5. Programa.

2.1.6. Actividad y tarea.

2.1.7. Recursos que intervienen en los procesos: Recurso humano,

material, financiero, gráfico de Gantt.

2.2. Estrategias y alternativas.

4
 2.2.1. Describir el concepto de estrategia y los elementos para su diseño
según H.I. Ansoff: campo de actividad, vector de crecimiento, ventaja
competitiva, efecto sinérgico.

Evaluación y calendarización de actividades

Para acreditar la unidad es requisito indispensable realizar todas las

actividades programadas en la plataforma así como tu participación
activa en foros y actividades colaborativas. La calificación final es la
sumatoria de las evaluaciones obtenidas de las tareas de la unidad.

Todas las tareas entregables se evalúan de acuerdo a los criterios de evaluación

establecidos para cada actividad en los que se consideran los niveles de
autonomía alcanzados de acuerdo al logro de la competencia.

Es importante mantener la comunicación con tu facilitador/a de la materia quien a

través de la retroalimentación y revisión de las actividades te guiará para adquirir
los aprendizajes esperados de esta asignatura.

5
2.1. Describir las formas de organización del trabajo con
base a los tópicos:

2.1.1 Objetivos tácticos

La presente unidad se inicia con la organización del trabajo la cual tiene como
objetivo coordinar todos los recursos de la empresa para administrarlo de tal forma
que se minimicen los costos y se diseñen planes de inversión con un personal
comprometido para el logro de los objetivos empresariales.

A continuación, se describen los elementos que ayudan a organizar el trabajo en

base a una estructura organizacional:

• Objetivos tácticos.
• Metas o indicadores de medición.
• Procesos.
• Procedimiento.
• Programa.
• Actividad y tarea.
• Recursos que intervienen en los procesos: Recurso humano, material,
financiero, gráfico de Gantt.

El concepto de objetivo se relaciona directamente con el ámbito empresarial debido

a que es una parte de la formulación estratégica. No se debe olvidar que las
organizaciones se mueven en un contexto en el cual factores internos se pueden
controlar y externos que no dependen de la organización impactan en la calidad en
el servicio, los procesos de producción y en toma de decisiones financieras.

6
Los objetivos pueden enfocarse hacia diversos temas y áreas de negocio, por
ejemplo:

• Mercadotecnia: crecimiento del mercado, pronósticos económicos y

poblacionales.
• Producción: programas de expansión, pronóstico de la demanda a mediano y
largo plazo.
• Recursos humanos: capacitación, desarrollo, relaciones industriales.
(Gallardo, 2012, p. 172).

La gerencia por objetivos:

La gerencia por objetivos se refiere a la definición de objetivos, contra los cuales se

puede comparar y dirigir el desempeño futuro. Apunta hacia el aumento del
desempeño mediante la alineación de las obligaciones de los/as colaboradores/as
con los objetivos de la organización.

Figura 1 La gerencia por objetivos. Fuente: Gallardo Hernández José Ramón,

Administración estratégica (2012).

7
Principios de la gerencia por objetivos:

Figura 2. Principios de la gerencia por objetivos. Fuente. Equipo de docentes.

Tipos de objetivos organizacionales:

Es importante identificar los tipos de objetivos que se planean en una organización

para llevar un control de los planes, a continuación, se muestra su clasificación:

• Objetivos de largo plazo (Estratégicos): Son objetivos a nivel de la

organización, sirven para definir el rumbo de la empresa. Se hacen
generalmente para un período de cinco años, y tres como mínimo. Cada
objetivo estratégico requiere de una serie de objetivos tácticos.
• Objetivos de mediano plazo (tácticos): Son objetivos a nivel departamentos,
se establecen en función de los objetivos estratégicos. Se hacen generalmente
para un período de uno a tres años. Cada objetivo táctico requiere una serie de
objetivos operacionales. Los objetivos tácticos se relacionan con las metas
estratégicas, ya que ambas requieren ser medibles.

8
¿Cómo emplear los objetivos tácticos?

En primer lugar, la organización debe determinar una serie de propósitos que

puedan cuantificarse, los/las colaboradores/as del equipo empresarial necesitan
realizar un cronograma del proyecto.

Es el momento en el cual los objetivos tácticos definidos se informan a cada área

por si se presenta alguna duda es el momento de aclarar situaciones, al mismo
tiempo, la empresa debe definir un canal de comunicación formal; y es fundamental
que la organización escoja de forma cuidadosa a los participantes competentes
para realizar la actividad.

Finalmente, las metas requieren tener delimitados de forma clara los pasos para la
ejecución del programa o proyecto.

Planificación en los objetivos tácticos

La importancia de la planificación táctica es esencial ya que los objetivos

estratégicos se logran gracias a la definición de las tácticas y de su ejecución.
Refleja un programa de acción, donde se puede fomentar el trabajo en equipo, la
comunicación y el liderazgo.

De corto plazo (operacionales)

Son objetivos a nivel de operaciones, se establecen en función de los objetivos

tácticos. Se hacen generalmente para un plazo no mayor de un año.

Con frecuencia, los/as directivos/as de las organizaciones emplean el término meta

para describir con objetivos muy específicos con respecto a la magnitud y el tiempo.
La transformación de objetivos en metas concretas, susceptibles de ser

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cuantificadas, facilita el proceso de planeación, instrumentación y control
administrativos. (Gallardo, 2012, p. 207).

2.1.2. Metas o indicadores de medición.

A continuación, se muestran los requisitos que debe cumplir la fase de formulación

de metas son:

Figura 3. Formulación de metas. Fuente. Equipo de docentes.

10
Las metas son esenciales para implementar las estrategias debido a cuatro
razones:

Figura 4. Importancia de las metas. Fuente: equipo de docentes.

Durante el proceso de planeación se definen los objetivos, los cuales se miden en

tiempo, cantidades, dinero o porcentajes y se transforman en metas. Las metas se
pueden medir por medio de indicadores: indicador de tiempo, valor, cantidad y
valor. De esta forma la meta es la cuantificación del objetivo.

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Un ejemplo de la definición de metas es la siguiente:

Objetivo: “Crecimiento en producción para la línea de productos especiales”

Meta: “incremento en 35% con respecto del año anterior”

Adicionalmente, las metas se “departamentalizan”, es decir, se establecen a

distintos niveles de la empresa.

Objetivos Descripción Responsable

Establecer sucursales en
Objetivo 1 Director general.
distintas ciudades del país.

Establecer la primera
Meta 1 sucursal en la ciudad de Gerente de ventas.
Monterrey en el año próximo.

Lograr una línea de

producción para el abasto de
Meta 2 Gerente de producción.
la nueva plaza de 10,0000
unidades en el año.

Tabla 1. Tabla de asignación de responsables. Fuente: Gallardo Hernández José Ramón,

Administración estratégica (2012).

Son los responsables de las metas generalmente quienes definen las estrategias,
ya que ellos conocen la forma de hacerlo. Es por esto que los responsables deben
ser personas cuya función está asociada con la naturaleza de la meta. Asignar el
logro de una meta a un individuo que no posee la habilidad y la experiencia
operativa para realizarla, es una apuesta al fracaso. (Gallardo, 2012, p. 208).

12
Ejemplos de metas en relación con estrategias organizacionales:

Figura 5. Relación objetivo, meta y estrategia. Fuente: equipo de docentes.

2.1.3. Procesos

Las empresas tradicionalmente realizan sus actividades de forma vertical, como

está estructurado el organigrama; sin embargo, el trabajo se realiza en sentido
horizontal a través de las funciones que se realizan. Dichas funciones se llevan a
cabo por medio de procesos, los cuales son definidos como: una secuencia de
actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. (William, 2008, p. 21).

Los procesos representan una parte fundamental de la organización, algunos

ejemplos de procesos organizacionales son: adquisición de conocimientos sobre
clientes y mercado, planeación estratégica, investigación y desarrollo, compras,
desarrollo de nuevos productos, medición y análisis del desempeño y capacitación
de colaboradores/as, por mencionar algunos.

13
Empresas representativas identifican los procesos principales que se relacionan
con la satisfacción del cliente por medio de la cadena de valor organizacional. A
continuación, se explica su clasificación:

Figura 6. Clasificación de procesos organizacionales. Fuente: equipo de docente

14
 Ejemplo de procesos que crean valor en un restaurante:

Proceso Requisitos principales

Toma de pedidos Precisión, rapidez, amabilidad.

Secuencia apropiada, sanidad, ingredientes y cantidades

Cocina
correctos, velocidad, temperatura apropiada y limpieza.

Mercadotecnia y publicidad Mensaje claro, reconocimiento de la marca.

Administración de la cadena de
Precio/costo, precisión del pedido.
abastecimiento

Tabla 2. Procesos que crean valor. Fuente: William, 2008, p. 333.

2.1.4. Procedimiento

Una de las actividades empresariales es comunicar por parte de la dirección los

cambios que se presentan en los sistemas organizacionales y el impacto que se
pueden presentar en los procedimientos.

Un procedimiento se define como: una serie de labores unidas que constituyen una
sucesión cronológica y la manera de ejecutar un trabajo encaminado al logro de un
fin determinado. (Gómez Ceja).

Ejemplos de procedimientos:

• Para reclutar personal para un puesto.

15
• Para atender a un cliente.
• Para darle mantenimiento a una maquinaria.
• Se puede dar una definición en donde se relacione el sistema organizacional
con los procedimientos:

Es una función encaminada al análisis de los planes de acción colectivos del

personal, de los procedimientos y de las formas y equipo con el fin de ayudar a la
administración en la simplificación y estandarización de las operaciones. (Valencia,
2002, p. 22).

Ventajas de los procedimientos

Los procedimientos correctamente diseñados e implantados generan diversos

beneficios:

Respeto a las políticas administrativas..

Ayuda a la delegación de funciones.

Mejor control en la coordinación de actividades.

Información pertinente.

Todas las actividades se dirigen al logro de los objetivos.

Reducir errores operativos.

Disminuir el período de capacitación.

Figura 7. Ventajas de los procedimientos. Fuente: equipo de docentes.

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Los procedimientos se documentan en manuales, los cuales son de gran ayuda
para la organización, el contenido de un manual se presenta a continuación:

1. Índice.
2. Introducción.
2.1. Objetivos del manual.
2.2. Su alcance.
2.3. Cómo usar el manual.
2.4. Revisiones y recomendaciones.
3. Organigrama.
4. Gráficas.
4.1. Diagramas de flujo.
5. Estructura procedimental.
5.1. Descripción narrativa de los procedimientos.
6. Formas.
6.1. Formas empleadas.
6.2. Instructivo de las formas empleadas.
7. (Valencia, 2002, p. 295).

2.1.5. Programa

Un programa es un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, delegación

de funciones, metodología a seguir, aplicación de recursos para llevar a cabo el
diseño de un plan.

17
Para elaborar un programa es necesario:

Figura 8. Pasos de programa. Fuente: equipo de docentes.

18
2.1.6. Actividad y tarea

Siempre que se tienen dos o más personas trabajando juntas, se presentará el

problema de la distribución de trabajo. Por tanto, es necesario aplicar la técnica que
nos indique los diversos tipos de trabajo que se realizan y el tiempo que cada
empleado dedica a cada actividad, esto se logra con la gráfica de distribución de
actividades.

La gráfica distribución de actividades contribuye al paso inicial para la integración

de un programa de simplificación del trabajo administrativo. Es el medio que señala
fallos en la distribución de tareas, así como los términos en que han de realizarse
estudios complementarios correspondientes a otras técnicas de programa.
(Valencia, 2002, p.134).

La gráfica de distribución de actividades sirve para analizar los aspectos siguientes:

Figura 9. Importancia de la gráfica de distribución de actividades. Fuente: equipo de

docentes.

19
Lista de actividades

Este listado muestra las actividades o funciones efectuadas. Es una enumeración

de los aspectos más importantes que se llevan a cabo dentro de un área de trabajo.

Se consignan dentro de una lista únicamente las actividades principales.

Ejemplo:

Lista de actividades:

• Control de facturación.
• Control de envíos.
• Reclamaciones.
• Administración.

Lista de tareas

Estas listas son entregadas y elaboradas por cada empleado/a de un área en

estudio, y constituye un documento en que se asignan las tareas que realiza por
semana (se pueden incluir tareas quincenales o mensuales), así como la indicación
del número aproximado de horas aplicadas en cada tarea durante el periodo de una
semana. (Valencia, 2002, p. 135).

20
2.1.7 Recursos que intervienen en los procesos: Recurso
humano, material, financiero, gráfico de Gantt

Recurso humano

La fuerza del trabajo representa uno de los elementos más importantes de la

empresa para que la cadena de valor empresarial impacte de forma positiva con
los negociadores de la organización: clientes, proveedores/as, con la misma
comunidad.

Por lo tanto, el departamento de Recursos humanos es el encargado de realizar los

procesos del reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación y plan
de vida y carrera, así como los programas de seguridad y servicios para el personal
y sus familiares, y los que se relacionan en la revisión y administración de contratos
colectivos de trabajo.

Materiales

En todo sistema organizacional los aspectos materiales incluyen las instalaciones

y las materias primas. La empresa debe asegurar la adquisición de materiales,
mediante una planeación que programe dicha adquisición ya que es dañino para
una organización la escasez de recursos materiales como su abundancia. De ahí
surge el área de la administración de recursos materiales.

Se entiende por recursos materiales, los bienes tangibles, propiedad de una

organización, se incluyen a los siguientes: edificios, terrenos, instalaciones,
materiales, equipo, instrumentos, herramientas y materias primas (materiales
auxiliares que forman parte del producto), productos en proceso, productos
terminados, etc.

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Financiero

Representan los elementos monetarios propios y ajenos que tiene una organización
y se administran para la ejecución de sus operaciones.

Los recursos propios son dinero en efectivo, aportaciones de los socios, utilidades.

Los recursos ajenos son préstamos de acreedores y proveedores, créditos

bancarios, emisiones de valores (acciones).

La organización realiza periódicamente los presupuestos por cada programa de

trabajo para proceder a integrarlos en un presupuesto maestro, el cual es base para
para la elaboración de los estados financieros presupuestados en la organización,
con el objetivo de mostrar las desviaciones y hacer acciones correctivas oportunas.

Las finanzas deben ser transparentes, mostrar el uso óptimo de los recursos
financieros, en cuanto a cantidad, calidad y oportunidad. Se llevan controles
financieros como el punto de equilibrio, la aplicación de las razones financieras, la
balanza de comprobación, flujos de efectivo, etc.

Gráfico de Gantt:

La programación cronológica para llevar a cabo lo planeado se basa en la

asignación de períodos específicos a cada componente de trabajo y a todos los
integrantes que conforman un proyecto. Una herramienta que se utiliza para la
administración cronológica es el diagrama de Gantt o gráfica de barras que se usa
cuando es necesario representar la ejecución o la producción total; esta muestra la
ocurrencia de actividades en paralelo o en serie en un determinado período de
tiempo. Tiene por objeto controlar la ejecución simultánea de varias actividades que
se realizan coordinadamente.

22
Este fue desarrollado por Henry L. Gantt en 1917 y es una sencilla herramienta de
gráficos de tiempos, ya que son fáciles de aprender, leer y escribir. Estos resultan
bastante eficaces para la planificación y la evaluación del avance de los proyectos.
Un gráfico de Gantt es un sencillo gráfico de barras. Cada barra simboliza una tarea
o actividad del proyecto.

El eje horizontal representa el tiempo. Cómo estos gráficos se emplean para

encadenar tareas entre sí, el eje horizontal debería incluir fechas.

Verticalmente, y en la columna izquierda, se ofrece una relación de tareas. Una

ventaja importante de los gráficos Gantt es que ilustran claramente el solapamiento
entre áreas planificadas.

Cómo usar un gráfico de Gantt para la planificación:

Para generar un calendario de proyecto utilizando gráficos Gantt, primero se tiene

que identificar las tareas que deben planificarse. A continuación, se determina la
duración de cada tarea a través de técnicas y fórmulas para la estimación apropiada
de tiempos. Si ya se ha preparado un gráfico PERT ya se habían identificado las
tareas, ya que los gráficos de Gantt no muestran claramente estas dependencias,
pero es imperativo que el calendario de la planificación las reconozca. Entonces se
está preparado para planificar tareas.

Primero se escribe la lista de actividades en la columna de la izquierda del gráfico

de Gantt. Las fechas correspondientes a la duración del proyecto se anotan en el
eje horizontal del gráfico. Habrán de determinarse fechas de inicio y fin de cada
tarea, fijándose bien en las dependencias parciales o totales entre áreas.

Una de las responsabilidades más habituales del director de proyectos es informar

sobre el avance del proyecto a sus superiores. Los gráficos de Gantt suelen

23
utilizarse para mostrar el avance de los proyectos., en virtud de que pueden
comparar de forma conveniente la planificación original con el desarrollo real. Para
informar el avance del proyecto se tiene que ampliar las convecciones propias del
gráfico de Gantt. Si una tarea ha sido completada su barra correspondiente
aparecerá más obscura. El porcentaje de barra obscurecida debería corresponder
al porcentaje de tarea completa. Las barras más claras simbolizan tareas que no
han sido empezadas.

A continuación, se trazará una línea horizontal y cortará a este en la fecha del día.
Entonces, se puede evaluar el avance del proyecto. (Müch, 2007, p.43).

A continuación, se presenta la simbología común para el diseño de un diagrama de

Gantt:

Tabla 3. Simbología común del diagrama de Gantt. Fuente: equipo de docentes.

24
Ejemplo de diagrama de Gantt

Empresa: Dulce Ricos, S.A. de C.V.

Programa de actividades: Lanzamiento de producto X.

Elaboró. Departamento de mercadotecnia.

Tabla 4. Ejemplo de planeación de un proyecto considerando los elementos que la integran.

Fuente. Müch, 2007, p. 44.

25
2.2 Estrategias y alternativas.

1.2.1 Concepto de estrategia y los elementos para su diseño

según H.I. Ansoff: campo de actividad, vector de crecimiento,
ventaja competitiva, efecto sinérgico

La matriz de Igor Ansoff fundamenta su clasificación en función de la relación que

existe entre la situación actual o tradicional de la empresa y los nuevos desarrollos
de productos y mercados. La matriz Ansoff se maneja para el diseño de estrategias
de mercadotecnia.

Las formas de crecimiento se presentan en la siguiente tabla:

Productos actuales Nuevos productos

Mercados actuales Penetración en el mercado. Desarrollo de producto.

Nuevos mercados Desarrollo de mercado. Diversificación.

Tabla 4. Modalidades de crecimiento empresarial según Ansoff. Fuente: Peris&Rueda,

2017, p. 3).

Crecimiento por expansión: se presenta cuando la empresa incluye una nueva

actividad a aquellas que la empresa ya realiza, compartiendo al menos una de las
dos dimensiones del negocio. Se distinguen tres formas de expansión:

26
 Figura 10. Tipos de crecimiento por expansión. Fuente: equipo de docentes.

Penetración en el mercado: tiene como objetivo aumentar el volumen de ventas,

identificando nuevos clientes en el mercado actual para sus productos.

Esta estrategia se aplica cuando el mercado está en fase de crecimiento, ya que es

más fácil captar nuevos clientes. En mercados maduros requiere mayor inversión
económica y agresividad por parte de la competencia. Se puede llevar a cabo
publicidad, promoción, precio, descuentos, etc.

Crecimiento por desarrollo de producto: la empresa ofrece nuevos productos a

sus clientes, puede ampliar la línea de productos, nuevas características, o
desarrollando nuevos productos, con nuevas funciones, mejor imagen, etc. Un
ejemplo son las computadoras, tabletas.

27
Crecimiento por desarrollo de mercado: Se tratan de introducir los productos
tradicionales en nuevos mercados geográficos o nuevos segmentos de clientes.
Por lo general las empresas la aplican al inicio de actividades, una vez que se tiene
éxito del producto o servicio se puede cambiar a su comercialización a otros
mercados y de internacionalización.

Crecimiento por diversificación:

Esta situación se presenta cuando la empresa introduce nuevas actividades a las

que realiza actualmente. Se enfoca a los nuevos productos y mercados, cambian
de clientes, el tipo de producto, los procesos de fabricación, la aplicación de nueva
tecnología, la logística de entrega, etc. Por lo tanto, esta planeación estrategia
impacta inclusive en la infraestructura de la empresa.

Se menciona a continuación algunos de los motivos que impulsa a la empresa a

diversificarse:

Figura 11. Variables de diversificación. Fuente equipo de docentes.

Para concluir, Ansoff también considera los tres tipos de diversificación: horizontal,
vertical hacia atrás y vertical hacia adelante.

28
Figura 12. Tipos de diversificación. Fuente: equipo de docentes.

29
Cierre de la unidad

En la unidad 2 se estudiaron las formas de organización del trabajo en base a definir

los objetivos tácticos, metas, procesos, procedimiento, programa lista de
actividades, así como los recursos que intervienen en el proceso: humano,
financiero y material. Estos elementos se reflejan en un diagrama de Gantt. Así
como el estudio de las estrategias y alternativas según H.I. Ansoff.

Fuentes de consulta

Bibliografía localizada en internet

• Mójica, F. (2006). Concepto y aplicación de la prospectiva

estratégica. Recuperado
de:http://www.redalyc.org/html/inc/css/estilo4Html.css
• Peris, M., Rueda C., Benito D. (2017). Matriz de Crecimiento Empresarial.
Universidad Politécnica de Valencia. Recuperado de:
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/31220/Matriz%20de%20crecim
iento_submissionb.pdf?sequence=5

Libros

• Fred, R. D. (2013). Administración estratégica. (14ª edición). México:

Pearson.
• Gallardo, H.J. (2012). Administración estratégica, de la visión a la ejecución.
(1ª edición). México: Alfaomega.
• Müch, L. (2007). Administración Escuelas, proceso administrativo, áreas
funcionales y desarrollo emprendedor. (1 ª edición). México: Pearson.

30
• Valencia. R.J. (2002). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos.
(3ª edición). México: Thomson.
• William & James (2008). Administración y control de calidad. (7 ª edición).
México: Cengage.
• Iconografía: E.g.: Icon made by Freepik from: www.flaticon.com

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