VENTAS

“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE

INDEPENDENCIA”

EXAMEN FINAL - VENTAS

Autores:
Participación

 Jurado Purizaca, Lizett Yamiko (N00223717) SI

 Calvera Nieto, Max Anderson (N)
 Castro Meza, Jessica (

Docente:

 Alvarez Linch, Luis

LIMA – PERÚ
2021
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DESARROLLO

1. 1.1. Describir brevemente las acciones de marketing directo que la empresa utiliza. Si en
caso la empresa, que se está analizando, no las tuviera, plantear o proponer tres (3)
acciones de marketing directo.

Las empresas cada dia toman mas conciencia de lo importante que es el marketing directo
para poder mantener una comunicación con sus clientes que les permita crear ese lazo
estrecho entre ambos. Al respecto Alet, J. (2007) afirma:

El marketing directo es un sistema interactivo de comunicación que utiliza uno o más

medios, dirigido a crear y explotar una relación directa entre una empresa y su público
objetivo, ya sean clientes, clientes potenciales,canales de distribución u otras personas de
interés, tratándoles como individuos y generando tanto respuestas medibles como
transacciones encualquier punto (p.29-30)

En la empresa Industrias Manrique, se utiliza el marketing directo tanto como para los nuevos
clientes y como para los que ya se encuentran dentro de la cartera de la empresa a manera de
generar fidelidad. “Nattaly J.” (trabajadora del área de marketing) menciona que se emplean
todos los medios de comunicación posible pues buscan extender su mercado. Entre las
acciones que se desarrollan, encontramos:

Correo Directo: es uno de los que mas tiempo de utilización tiene dentro de la organización
y permite la comunicación con clientes de la base de datos o con quienes solicitaron una
cotización en un determinado momento. “Maria V,” (trabajadora del area de ventas) nos
menciona que “cuando alguna empresa y/o persona solicita una cotización, ingresa a una base
de datos de futuros clientes”
Web social y media: la actualización constante hace que estos medios sean atractivos a la
vista del cliente, a su vez provoca el interés de quienes aun no forman parte de este grupo.
“Karen B,” (trabajadora del area de ventas) nos indica que “cuando se lanza una promoción
por redes sociales las cotizaciones aumentan en gran numero”.
Marketing por catálogo: es uno de los medios que ha evolucionado pues ya no solo es
impreso sino que adaptándose a la tecnología ahora se brinda al publico de manera digital
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optimizando tiempos. “Maria V,” (trabajadora del area de ventas) nos señala que “los clientes
ya saben los códigos de los productos pues el catalogo esta al alcance de ellos”.

1.2. Describir los temas de capacitación que requiere la empresa en el área de ventas,
de acuerdo a la coyuntura actual.

Los temas de capacitación que se imparten en la empresa han tenido como objetivo potenciar
las ventas y la rentabildad de las mismas. Segun Wald, A. (2009) “Para capacitar vendedores
eficientes lo primero que usted tiene que saber es qué determina el éxito en ventas”(p.5).

Frente a la coyuntura por la que atraviesa nuestro país, la empresa no ha sido ajena a ello por
lo que se ha visto en la necesidad de poder adaptarse a la misma y apoyarse en las
capacitaciones. “Liz B.,” (jefa del área de GTH) nos menciona “en tiempos difíciles, la salud
emocional de nuestros trabajadores se vio afectada y se volvió un tema primordial de
capacitación”. Entre los temas de capacitación que requiere la empresa podemos mencionar:

 Relacion y comunicación con el cliente.- si bien es cierto la calidad del producto

es una buena carta de presentación frente a los clientes y futuros clientes, la
comunicación previa y posterior a una venta va a ser fundamental para el cierre y
la fidelización de un cliente. “Karen B.” (trabajadora del area de ventas) nos
refiere que debido al actual estado de emergencia, las denominadas ventas de
campo se han visto disminuidas considerablemente y pasaron a ser de manera
virtual, “tuvimos que aprender a disuadir al cliente a travez de una cámara o un
teléfono”.
 Manejo y control de estrés laboral.- luego de una cuarentena estricta y un
cambio radical en la modalidad de trabajo, el estrés se vio incrementado. “Liz B.,”
(jefa del área de GTH) nos refiere que la tensión no paso desapercibida en el área
de ventas y causaron algunos impaces en la operatividad de las funciones, “el
estrés juega en contra de los resultados proyectados”.
 Tecnica de ventas.- la forma de vender cambio y por lo tanto las técnicas que se
empleaban han tenido que adaptarse al cambio. “Maria V,” (trabajadora del area
de ventas) nos señala que han tenido que emplear técnicas nuevas e irlas
modificando conforme se iban utilizando hasta hacerlas idóneas para su
empleabilidad, “tuvimos que ponerle creatividad a nuestras técnicas”.
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2. Identificar las cuentas claves de la empresa seleccionada.

2.1 Identificar y describir 4 cuentas clave de la empresa elegida. Considerando el

volumen de venta, tamaño de empresa, zona geográfica, años de antigüedad,
número de categorías por producto, entre otras características importantes para
elección de cuentas clave. Con los datos, presentar la matriz de cuentas clave,
correctamente elaborada (MCC).

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente4

UNICON TALMA ALICORP GRUPO
GyM

FACTORES peso valor ponderado valor ponderado valor ponderado valor ponderado
CLAVES DE
EXITOS

Volumen de 0.20 4 0.8 4 0.8 3 0.6 3 0.6

facturación

Tamaño de 0.13 2 0.26 4 0.52 4 0.52 2 0.26

la empresa
respecto a
su industria

Zona 0.17 2 0.34 3 0.51 3 0.51 2 0.34

geográfica

Número de 0.10 2 0.2 3 0.3 2 0.2 2 0.2

categoría
por
productos

Rentabilidad 0.11 1 0.11 3 0.33 3 0.33 2 0.22

PLazo de 0.10 2 0.2 2 0.2 3 0.3 1 0.1

pago
cuentas por
pagar

Años de 0.19 1 0.19 4 0.76 3 0.57 2 0.38

antigüedad

1 2.1 3.42 3.54 2.1

Conclusiones : Según la matriz de cuentas claves , el cliente con mayor ponderado es

ALICORP (cliente 3) cuenta con un 3.54 de puntuación en el análisis , en el segundo lugar
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esta TALMA (cliente 2) con un 3.42 y con la misma puntuación está UNICON y GRUPO
GRAÑA Y MONTERO con 2.1 de ponderado .

3. Formular una propuesta de plan de desarrollo, para lo cual deberás tener en cuenta las
siguientes indicaciones, revisadas en el curso:

a. Seleccionar a un trabajador de la fuerza de ventas.:

Para esta propuesta buscamos la orientación del área de GTH quienes se
encargan de evaluar y capacitar al personal de todas las áreas, asi también
tienen conocimiento sobre la conformación del equipo de cada uno de ellas.
“Liz B.,” (jefa del área de GTH) nos refiere que Industrias Manrique cuenta
con un total de 20 colaboradores que conforman la fuerza de ventas, los
cuales se dividen en 4 grupos considerados “líneas” teniendo un
encargado(a) por cada grupo. En esta oportunidad escogeremos al que tiene
el mejor desempeño el cual maneja la cuenta clave de Alicorp s.a, el
trabajador al que vamos a evaluar se llama : Luis Moreno Valverde

b. Elaborar una descripción del desempeño del colaborador.

Para esta descripción hemos buscado la opinión de sus jefes empezando por
el mas el nivel jerarquico mas alto hasta llegar a su jefe inmediato, logrando
ontener las siguientes respuestas:
Según “Carlos Ch.” (jefe del área de ventas) nos refiere que el trabajador
seleccionado es un colaborador en terminos generales eficaz, que tiene ideas
claras y busca lograr lo que se propone sin dejar de lado su ética profesional,
algo muy caracteristico de su persona.
Según “Domenico L.” (coordinador del área de ventas) Luis es un trabajador
con el “empaque de líder” ha sabido guiar a su equipo a alcanzar sus metas y
ser un ejemplo para ellos.
Según “Jorge P.” (supervisor del área de ventas) nos señala que el
desempeño de Luis se ha ido incrementando, pues ingreso a la empresa
como un vendedor sin experiencia pero que logro demostrar tener ese empuje
para llegar ha liderar a su grupo, actualmente esta estudiando y como
empresa estamos orgullosos de el ya que los conocimientos que va
adquiriendo los va acoplando a la empresa, “llegaras muy alto” es algo que
Jorge siempre le indica.
Como podemos percibir el trabajador seleccionado es un trabajador con un
buen desempeño y asi lo definen los demás miembros del área.

c. Ubicar al trabajador seleccionado en la Matriz Quiere / Puede.

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Basandonos en lo
expuesto anteriormente
podemos ubicar al
trabajador determinando
que “si quiere” y “si
puede”, es decir presenta
un desempeño ajustado.

d. Elaborar las preguntas de análisis para la brecha donde se encuentre el

colaborador.

¿Hay un proceso en curso para que asuma nuevas responsabilidades ,

acordes con su contribución?
Luis, el trabajador seleccionado, se encuentra actualmente convalidando
estudios en la universidad puesto que contaba con estudios técnicos. Según
“Jorge P.” (supervisor del área de ventas) nos indica que el trabajador se
encuentra en proceso de aprendizaje para poder suplir en un momento
determinado su posición, es decir para que pueda realizar una línea de
carrera. Es decir debido al esfuerzo y a sus conocimientos adquiridos esta
siendo tomado en cuenta para asumir una posición que le permitirá seguir
creciendo de manera profesional.

¿Qué contribución adicional necesitaría efectuar para que su desempeño

alcance un nivel mayor?
Si bien es cierto el trabajador es calificado, este requiere de mas experiencia
para poder liderar un grupo mas grande al que ya posee. “Jorge P.”
(supervisor del área de ventas) señala “la experiencia se gana con las
vivencias y con el tiempo”. Cabe indicar que el trabajador lleva trabajando en
IM cerca de un año y en ese tiempo ha escalado de posición lo cual es un
buen indicio de crecimiento favorable.

¿le estoy asignando mayor libertad de acción en el ejercicios de sus actuales

responsabilidades?

En IM, cada trabajador es dueño de sus responsabilidades y a su vez de sus

logros. Según “Domenico L.” (coordinador del área de ventas) indica que
todos tienen acceso a la información que le sea valedera para su desarrollo
dentro de la empresa, “aquí nadie esta atado de manos”. Por ende el
trabajador seleccionado asi como sus demás compañeros cuentan con la
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libertad necesaria para poder desempeñarse favorablemente dentro de la

empresa.

¿Le estamos brindando el reconocimiento que merece su excelente

desempeño?
El área de GTH reconoce el buen rol de los trabajadores y celebra sus
triunfos haciendolos participes de ello. “Liz B.,” (jefa del área de GTH) nos
refiere que según la evaluacion que realizan de manera periodica eligen al
trabajador estrella. Es asi que cuando el trabajador seleccionado paso de ser
vendedor a encargado de línea obtuvo dicho reconocimiento, adicional a ello
cuenta con las facilidades de poder flexibilizar sus horarios cuando tiene clases
remotas y examanes.

¿Esta recibiendo las compensaciones y beneficios apropiados?

La remuneración que percibe, la cual por motivos de confidencialidad no la
podemos indicar, esta de acorde al mercado; adicional a ello posee un bono
de productividad que se mide en base a cumplimiento de metas. “Liz B.,”
(jefa del área de GTH) nos indica que estan buscando tener un convenio con la
universidad en la que se encuentra cursando estudios lo cual seria una ayuda e
impulso para que siga con su meta de ser un profesional.

e. Elabora el Plan de Acción para mejorar el desempeño del trabajador

seleccionado. Este plan debe contemplar 4 acciones concretas, indicando las
situaciones, acciones a seguir y teniendo en cuenta el siguiente esquema:

Situación Nombre del colaborador Acciones a Seguir

Nuevas Ascenderlo a supervisor del area de

responsabilidades Luis Moreno Valverde ventas.

Contribución Luis Moreno Valverde Brindar un capacitación de toma de

Adicional decisiones y de liderazgo.

Luis Moreno Valverde Permitirle participar del plan anual

Libertad de acción
de ventas.
Reconocimiento
Reconocer su cumplimiento de
merecido Luis Moreno Valverde
metas de manera publica.
Premios relacionados a la diversión
Compensaciones y
Luis Moreno Valverde como viajes o tours, para aliviar el
beneficios
estrés.
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4. Analizar correctamente la evaluación y control del área de ventas, teniendo en cuenta

los siguientes tres (3) aspectos:

4.1 Describir por lo menos una estrategia de postventa o fidelización que realiza la
empresa seleccionada. De no encontrar estrategias de posventa o fidelización,
proponer una estrategia al respecto.

Las estrategias de postventa que practica la empresa son las siguientes :

“seguimiento de pedido, charla de capacitación, descuento para clientes según
calificación”; nos indica “Domenico L.” (coordinador del área de ventas).

 Seguimiento del pedido.- es la primera estrategia de post venta en donde

el personal encargado verifica haya sido recepcionado en el tiempo y lugar
acordado con el cliente, asi mismo también se aserciora que llego en optimas
condiciones. Según “Karen B.” (trabajadora del area de ventas) nos dice
“siempre tenemos que llamar al cliente para saber que todo esta en orden,
recién ahí será una venta culminada”.
 Charla de capacitación.- no solo el equipo de trabajo se encuentra
capacitado, también se realiza para los clientes charlas en donde se
mencionan mas características del producto asi como uso y cuidado. Al
respecto “Jordan C.” (trabajador del área de ventas) nos dice “las charlas son
importantes pues el calzado que se brinda es diferente a los que existen en el
mercado”.

 organización

4.2 Construir un Customer Journey Map de un proceso del área comercial de la empresa
analizada.

En t ra da a l A t en ci ón Or i e n t a c i ón Em pa ca do Se g u i m i e n t o
Tiem po de En treg a de Ca n c e l a c i ó n Ca p a c i t a c i ó n
Ex p er i e n c i a s

Sh o w r o o m del del de del

esper a m e r c ha n disin g del pedido del clien te
de IM V e n d e dor p rod u c t o pr odu c t o p rod u c t o
posit iv a s
Ex p er ien cia s
n ega t iv a s

Como podemos observar en el Customer Journey Map construido en base al proceso de

compra en el showroom de IM hay dos puntos negativos que son el tiempo de espera para
la atención del vendedor y la cancelación o pago del pedido. En el primer punto sugerimos
implementar la reservación de horarios lo que aliviria el tiempo de espera; en el segundo
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punto sugerimos implementar otros medios de pago que se adapten a todo los tipos de
clientes que se puedan presentar.

4.1 Responder la siguiente pregunta: ¿Qué hace la empresa para medir la experiencia del
consumidor actualmente y qué podría mejorar?.

 A la fecha en IM se realizan las llamadas encuestas de satisfacción de una sola

pregunta, es decir NET PROMOTER SCORE (NPS),aplicando la pregunta : ¿Cuál es
la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?.

Es una encuesta que se envia al celular del cliente mendiante mensaje de texto y que
una vez conestada se dirige a una base de datos que permitirá calcular de manera
automática el porcentaje NPS. Afirma “Harold P.”(trabajador del área de sistema)