Plan de Mejoramiento Comercializadora los

Andes del Sur S.A.

YOHAN SEBASTIAN LOAIZA CASTAÑO – ID: 629531

ANA MILENA ALZATE OCAMPO

TUTOR

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS– IX SEMESTRE

PRÁCTICA PROFESIONAL
BUENAVENTURA
2021
 OBJETIVOS

Objetivo General: Realizar un diagnóstico organizacional en la empresa, que determine sus

necesidades a través de técnicas de recolección de información primaria (entrevistas y
encuestas), para así poder brindar soluciones por medio de estrategias que permitan eliminar
sus deficiencias en atención al cliente.

Objetivos Específicos:

● Analizar y determinar el nivel de satisfacción y la calidad en la prestación del servicio al

cliente.
● Mejorar el comportamiento actitudinal de los colaboradores frente a la prestación del
servicio al cliente.
● Brindar respuesta oportuna frente a las necesidades del cliente.
● Implementar técnicas de tratamiento con claridad para suministrar la información al
cliente.
 EMPRESA: HISTORIA Y ACTIVIDAD PRINCIPAL

Historia: Hace más de 30 años, un grupo familiar, venido de Los Andes Nariño, a la
ciudad de Florencia Caquetá, con inquietudes empresariales, analizando de manera
empírica el mercado de su entorno y aunando esfuerzos logísticos y económicos,
empezaron a crear unas pequeñas Microempresas, denominadas prenderías o casas de
empeño, que por razones legales y de operación comercial debieron adaptarse a la nueva
legislación, denominándose ahora, almacenes de compra-venta de mercancías de segunda
mano; sin alterar su esencia, pero sí su naturaleza jurídica.

Actividad principal: Comercio al por menor de articulos de segunda mano.

 DIAGNÓSTICO

Objetivo principal: Analizar y determinar el nivel de satisfacción en atención al cliente, dando

solución mediante el diseño de un plan de acción que ayude a corregir dichas causas detectadas.
Desarrollo:
A continuación, se presenta un análisis organizacional de la empresa, para medir el nivel de
desempeño de asesores comerciales y administradores, frente al área de atención al cliente.
Buscando de esta manera que los hallazgos encontrados permiten realizar un aporte a la
empresa para la consolidación y mejora en el servicio.
Esto con el fin de mejorar el desempeño táctico en la atención al cliente, para posteriormente
reducir quejas por parte de los clientes, logrando mayor atracción y empatía hacia los mismos .
 DIAGNÓSTICO

Para detectar e identificar las principales necesidades, del desempeño en atención al

cliente en la empresa, empezaremos aplicar encuestas de manera interna para así
definir de primera mano las problemáticas detectadas en las actividades de atención al
cliente, con el fin de realizar una segunda encuesta de manera externa, identificando las
variables principales que permita precisar la causal de anomalías en atención.
MATRIZ DOFA
 INVESTIGACIÓN DE MERCADO.

Recolección de información primaria:

En la Comercializadora Los Andes Del Sur
S.A.S, conforme a las funciones de cada uno de
los puestos de trabajo analizados, surgen diversas
necesidades y problemáticas de cada una de ellas,
dicho diagnóstico se llevó a cabo mediante el
método de encuesta con los encargados de la
sucursal (Supervisor), de Almacén
(Administrador) y venta en mostrador (Asesores
comerciales), los cuales conocen las áreas y
problemáticas que han surgido. Para esto se
realizó el siguiente instrumento:
 INVESTIGACIÓN DE MERCADO.

Durante la aplicación del diagnóstico, los

encuestados proporcionaron, información clave
que ayudó a determinar las siguientes prácticas
que afectan al rendimiento del establecimiento,
lo que podría desencadenar un desprestigio, por
no tener una buena atención al cliente, dentro de
esta área, por lo tanto, hace que exista rotación
de personal e ineficiencia en los procedimientos,
por lo tanto, se habrá que trabajar para lograr la
corrección adecuada a la anomalía detectada en
la empresa.
 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
(INTERNA)

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta nos indica, que los clientes presentan
quejas con frecuencia entre un 37% y un 32% esto quiere decir que la organización deberá
realizar un plan de mejora para mitigar esta anomalía, que puede afectar la productividad
de la compañía.

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta nos

indica, que los clientes presentan quejas con frecuencia entre
un 37% y un 32% esto quiere decir que la organización deberá
realizar un plan de mejora para mitigar esta anomalía, que
puede afectar la productividad de la compañía.
 INVESTIGACIÓN DE CAMPO CON EL EXTERNO.

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta nos indica, que los clientes presentan
A continuación se realizará una encuesta de
quejas con frecuencia entre un 37% y un 32% esto quiere decir que la organización deberá satisfacción al cliente para definir cuál es el
realizar un plan de mejora para mitigar esta anomalía, que puede afectar la productividad
de la compañía. indicador con mas anomalías, dado el
resultado, se realizará un plan de acción
para implementar estrategias para dar
solución a esta problemática.
 RESULTADOS OBTENIDOS.

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta nos indica, que los clientes presentan
Segúnquejas
los resultados obtenidos,
con frecuencia entrelos
unclientes
37% y unno 32%
se encuentran satisfechos
esto quiere decir quecon las técnicas de
la organización deberá
suministro de información, en un 29% por consiguiente se habrá que trabajar en un plan
realizar un plan de mejora para mitigar esta anomalía, que puede afectar la productividadde
mejoramiento para mitigar esta anomalía.
de la compañía.
Según los resultados obtenidos, los clientes no se encuentran satisfechos con las técnicas de
suministro de información, en un 29% por consiguiente se habrá que trabajar en un plan de
mejoramiento para mitigar esta anomalía.

Según los resultados obtenidos, los clientes no se encuentran satisfechos con las técnicas de
suministro de información, en un 29% por consiguiente se habrá que trabajar en un plan de
mejoramiento para mitigar esta anomalía.

Según los resultados obtenidos, los clientes no se

encuentran satisfechos con las técnicas de suministro
de información, en un 29% por consiguiente se habrá
que trabajar en un plan de mejoramiento para mitigar
esta anomalía.
 RESULTADOS OBTENIDOS.

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta nos indica, que los clientes presentan
quejas con frecuencia entre un 37% y un 32% esto quiere decir que la organización deberá
realizar un plan de mejora para mitigar esta anomalía, que puede afectar la productividad
de la compañía.

Un 34% de los clientes no se encuentran

satisfechos con la actitud de los colaboradores,
por esa razón la empresa deberá implementar
nuevas medidas para mitigar esta anomalía, por
medio de capacitaciones formales.
 RESULTADOS OBTENIDOS.

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta nos indica, que los clientes presentan
quejas con frecuencia entre un 37% y un 32% esto quiere decir que la organización deberá
realizar un plan de mejora para mitigar esta anomalía, que puede afectar la productividad
de la compañía.

Según los resultados obtenidos en la encuesta realizada,

en un 21% los clientes no se encuentran satisfechos con
la calidad del servicio en atención al cliente, esto a causa
de la falta de protocolos de atención al cliente.
 ESTRATEGIAS PARA DAR SOLUCIÓN A LA
PROBLMATICA.

● Dado los resultados obtenidos se recomienda, realizar capacitaciones de manera formal y

constante de atención al cliente al personal de la empresa, para demostrar el buen servicio
que se presta en la compañía, con metodologías dinámicas. Esto permitiría una mayor
captación de ideas, para mejorar la atención al cliente.

● Se recomienda realizar encuestas de satisfacción a los clientes, de manera periódica esto

permitiría un seguimiento, para evaluar el nivel del personal en esta área.

● Se recomienda realizar capacitaciones, para el manejo adecuado de las herramientas

tecnológicas, esto con el fin de ser mas eficientes en el servicio de atención al cliente.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 METAS E INDICADORES DE RESULTADOS
Indicador de desempeño o gestión KPS
Periodo de tiempo en el que se ha prestado el servicio = seis (6) meses.
Clientes totales en el periodo = 1.740
Total de encuestas aplicadas = treinta y cinco (35) personas (población encuestada).
Número de clientes que se han mostrado insatisfechos en el periodo = veintiún (21) personas.
- Grado de insatisfacción = Número de clientes que se han mostrado insatisfechos en el período / Clientes totales en el
periodo
Grado de insatisfacción = 35 / 1.740 = 0.02 * 100% = 2%

- Grado de satisfacción (en función de reclamación) = (Clientes que han consumido en el período – Clientes que han
mostrado alguna reclamación) / Clientes totales en el periodo

Grado de satisfacción (en función de reclamación) = (1.740 – 35) / 1.740 = 0.98 * 100 = 98%
PRESUPUESTO
 RECOMENDACIONES

Recomendaciones para lograr una empresa mas funcional y brindadora de mejores de mejores
servicios son:
1. Contratar mas personal especializado, con el fin de mejorar el nivel de desempeño de los
colaboradores, a su vez con estas contrataciones la atención al cliente será mas eficiente, a causa
de herramientas estandarizadas que permiten medir el grado de satisfacción e insatisfacción de los
clientes.
2. Una vez contratados, realizar capacitaciones como mínimo una vez al mes, con el fin de mantener
actualizado el personal de los cambios dentro de la actividad comercial, habilidades y
conocimientos que se deben aplicar dentro del área del trabajo, además si se capacita será mas
seguro la posición dentro de la empresa para los colaboradores.