UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE

MANABÍ
“UNESUM”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORA:

YULIANNY DE LOS ANGELES MARCHAN

PALMA

Jipijapa Manabí Ecuador

 TITULO DEL PROYECTO

LA GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES Y SU INCIDENCIA EN EL

DESARROLLO COMERCIAL DEL LOCAL SPEED CARS AUDIO TUNING”
 INTRODUCCIÓN

Tras el surgimiento de las nuevas tecnologías las

empresas han tenido la posibilidad de mejorar sus
procesos internos y externos, por medio de
herramientas tecnológicas las empresas comerciales
han podido conocer mejor las empresas, clientes y
sus procesos de ventas, asimismo gracias a la
indagación obtenida es posible revelar mejor las
insuficiencias y compensar de manera eficiente.
 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Definición del problema

Formulación del problema

En la actualidad, por la globalización y el mercado cada vez ¿De qué manera, la gestión de relación con los clientes incide en el
más competitivo, las organizaciones que buscan aumentar sus
ganancias tienen varias opciones: entre ellas, aumentar la desarrollo comercial del Local Speed Cars Audio Tuning?
ganancia por cliente; aumentar el número de clientes o extender
el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Por lo general, los clientes representan la fuente primordial de
ingresos para una empresa. No obstante, el entorno empresarial
está experimentando transformaciones significativas, en gran
medida debido a la adopción de nuevas tecnologías en las
interacciones empresa-cliente.
 OBJETIVOS
GENERAL
Analizar si la gestión de relación con los clientes incide en el desarrollo
comercial del Establecimiento comercial “Speed cars audio tuning”.

ESPECIFICOS
Verificar la eficacia de las estrategias de interacción con los clientes en el
establecimiento comercial "Speed ​Cars Audio Tuning" a través de las gestiones de
relación implementadas.

Identificar de qué manera el criterio de los clientes influye en la relación y el servicio

que se brinda en el establecimiento comercial Speed Cars Audio Tuning

Determinar si el tipo de relación con los clientes ha aportado al desarrollo comercial del
establecimiento comercial.

Establecer cuáles son las estrategias impactantes de interacción con los clientes que
potencian el desarrollo comercial del establecimiento Comercial.
 JUSTIFICACIÓN

Teóricamente La presente investigación se justifica

teóricamente a partir de lo que manifiesta (Guardeño Ligero,
2011) en su libro titulado, ¨Atención al cliente en el proceso
comercial: actividades administrativas en la relación con el
cliente. ¨

Desde el aspecto práctico, Desde lo práctico, la

investigación se justifica pues el estudio permitió la
interrelación con los sujetos que forman parte de la
empresa, asimismo se pudo evidenciar los diferentes
inconvenientes que presentan las áreas comerciales y de
atención al cliente
Se argumenta metodológicamente esta investigación es
de carácter no experimental, es decir, no se realizó
ninguna alteración en las variables de estudio, se
sustentada en métodos cuantitativos y cualitativos
 MARCO TEÓRICO

Sistema de Desarrollo
distribución.
Comercial

La principal tarea del

Es ncesario definir los canales que
vamos a utilizar para acercar los desarrollo comercial consiste
productos por medio de los canales en la identificación de
de distribucion o venta a los mercados novedosos, áreas de
clientes, pues si pretendemos distribución inexploradas y
ofrecer un portafolio con una cierta productos recién concebidos.
exclusividad, deberemos recurrir a El departamento de desarrollo
canales que nos aporten una imagen comercial colabora de cerca
adecuada y que, incluso, ofrezcan con el departamento encargado
servicios adicionales y
del desarrollo de productos
complementarios a nuestra oferta.
 METODOLOGÍA
Diseño descriptivo no experimental

Método deductivo
,
Método inductivo

Método bibliografico

TÉCNICAS
Encuesta y entrevista

El tamaño de la población que se consideró 235

personas

Muestra de 235
 OBJETIVO 1
Los resultados en relación al primer objetivo específico

¿Está conforme con el

tiempo de respuesta 13%

recibido por el servicio de

26%
atención al cliente?

Del 100% de encuestados, cuando se

les consulto si están de acuerdo con
los tiempos de espera, el resultado
37%
fue que el 26% dijo que, si estaba de
acuerdo, mientras que un 25% dijo
que no estaba de acuerdo, un 37% 25%

dijo que tal vez y un 13% dijo que

no sabe. Cabe recalcar que estos dos
Si No Tal vez No sabe
últimos datos se refieren a personas
que no tienen mucho tiempo siendo
clientes del establecimiento
 OBJETIVO 2
Los resultados en relación al segundo objetivo
específico
Considera que la atención
recibida por el servicio de
atención siempre utiliza un 14%
lenguaje cordial, y 22%

apropiado?

Del 100% de encuestados, cuando se les

consulto sobre la información recibida por el
soporte técnico y si sus consultas son 31%
respondidas, el 23% manifestó que no se
sienten satisfechos con la atención al cliente,
el 20% equivalente a 46 personas dijo que si, 33%
mientras que el 36% dijo que no sabe si esto
es recurrente y finalmente un 22% dijo que
no sabe. Estos dos últimos datos se refieren a Si No Tal vez No sabe
personas que no tienen mucho tiempo siendo
clientes del establecimiento
 OBJETIVO 3
Los resultados en relación al tercer objetivo específico

¿Considera que los servicios de venta 23%

cuentan con un valor agregado por 29%

encima de la competencia?

De la muestra establecida en 235 personas que corresponde

al 100 de encuestados, el a las que se aplicó la encuesta el
29% manifestó que el servicio al cliente forma parte de un 24%
valor agregado del establecimiento, el 24% dijo que no tiene 24%
un valor agregado el servicio y finalmente un 47% dijo que
no sabe y cree que tal vez, estos datos porcentuales una vez
Si No Tal vez No sabe
más corresponden a clientes nuevos o primerizos.
 CONCLUSIONES

• La eficacia de las estrategias de interacción con los

clientes en "Speed Cars Audio Tuning" necesita
mejoras, especialmente en lo que respecta a los
tiempos de respuesta del servicio de atención al
cliente
• El criterio de los clientes tiene un impacto
significativo en la relación y el servicio brindado por
"Speed Cars Audio Tuning", particularmente en lo que
concierne a las respuestas técnicas.

• La relación con los clientes está demostrando ser un

factor positivo en el desarrollo comercial de "Speed
Cars Audio Tuning". Fortalecer las estrategias
efectivas de atención al cliente y abordar las áreas de
insatisfacción puede potenciar aún más el crecimiento
del establecimiento.
 RECOMENDACIONES

• Se recomienda implementar un sistema de

seguimiento de consultas y solicitudes de clientes para
asegurar una respuesta rápida y oportuna a sus
necesidades.

• Para mejorar la satisfacción del cliente, se sugiere

invertir en capacitación técnica para el personal de
atención al cliente, mejorando así la calidad de las
respuestas técnicas proporcionadas.

• Se recomienda fortalecer las estrategias efectivas de

atención al cliente identificadas en la investigación, ya
que han demostrado contribuir al desarrollo comercial
e implementar programas de formación continua para
el personal de atención al cliente ayudará a mantener
 Propuesta para mejorar la interacción con el cliente y el desarrollo
PROPUESTA comercial en la tienda de accesorios para vehículos

La importancia de la propuesta para mejorar la interacción con el cliente

y el desarrollo comercial en la tienda de accesorios para vehículos
IMPORTANCIA radica en que las empresas que mejoran la interacción con sus clientes y
el servicio al cliente se distinguen de la competencia y pueden aumentar
sus ventas, la fidelidad de los clientes y los ingresos generales.

Para impulsar el desarrollo comercial, la tienda de accesorios para

ALCANCE vehículos puede aumentar las ventas, la fidelidad de los clientes y los
ingresos generales mediante la aplicación de estrategias impactantes de
interacción, crear una propuesta de valor única que atraiga y retenga a
los clientes y desarrollar relaciones sólidas con los clientes.
 DESCRIPCIÓN DE LA
PROPUESTA

Análisis de habilidades y conocimientos del personal mediante encuestas,

Fase 1: entrevistas y evaluaciones para identificar brechas de capacitación.

Implementación de capacitaciones interactivas en áreas clave de gestión

administrativa, fomentando la aplicación práctica de los conceptos
Fase 2: aprendidos.

Adaptación de un modelo de gestión administrativa específico para el

Centro de Acopio, incluyendo la revisión de procesos, definición de roles y
Fase 3: responsabilidades, y la implementación de herramientas de seguimiento del
rendimiento.