ACTIVACION DE TARJETA DE CREDITO Horario de atenc ión: 24/7

¡Políticas que no debes olvidar!

✓ El tarjetahabiente principal podrá solicitar la activación de su tarjeta como de sus adicionales, y el

tarjetahabiente adicional solo podrá solicitar la activación de su tarjeta.
✓ No se podrán activar tarjetas de crédito que mantengan códigos de cancelación.
✓ Para la activación de una tarjeta de crédito el RAC deberá validar los ocho últimos dígitos de la tarjeta de
débito Xperta y la pregunta de seguridad adicional.
✓ Para la activación de una tarjeta de crédito el RAC deberá validar la vía de ingreso en el sistema AS400.
✓ Las tarjetas de crédito que pueden ser activadas por Contact Center son: Duplicados y Renovaciones.
✓ Las tarjetas de crédito nuevas independientemente la vía de ingreso no pueden ser activadas por
Contact Center, si ya pasaron las 72 horas de activación
automática, el RAC necesariamente deberá direccionar al cliente a una agencia.
✓ Antes de generar la activación, el RAC deberá confirmar con el cliente los 4 últimos dígitos de la tarjeta y
fecha de caducidad.

ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA

 PROCESO DE ACTIVACION DE TARJETA DE CREDITO
-Ingresamos con el código de acción 111103 y presionamos
INTRO.
-Registrar el número de tarjeta de crédito a activarse y presionar
INTRO
-Posterior a eso presionar F4 = Descargue
-Nos reflejara un mensaje DESCARGUE EXITOSO y la tarjeta
estará activa.
-Luego de realizar la activación cerramos: Tipo Servicio:
1102VISA/2102MASTERCARD
-Solucionado: s Confirmar: S
ACTUALIZACION DEDATOS Horario de atenc ión: 6:00am a 18:00 lunes a viernes

¡Políticas que no debes olvidar!

✓ La actualización de datos la podrá realizar únicamente el tarjetahabiente principal, si un cliente adicional desea generar
una actualización de datos el RAC
deberá informar que se contacte el tarjetahabiente principal.

✓ Para realizar la actualización de datos el RAC deberá validar que la tarjeta de crédito se encuentre activa, al día en los
pagos (sin días de vencimiento), no
registre mora y no tenga ningún código de cancelación.

✓ Para realizar una actualización de datos el RAC deberá solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta de débito Xperta y
realizar la pregunta de desafío adicional.

✓ Para proceder con la actualización de dirección, teléfonos de contacto o e mail el RAC deberá realizar la
confirmación de datos del cliente registrados en AS400.

✓ El RAC deberá verificar en los servicios históricos que el cliente no posea una actualización de datos en los últimos 30
días calendario, si existen este
antecedente se deberá solicitar al cliente acercarse a una agencia.

✓ Si La confirmación de datos no es exitosa el RAC deberá solicitar al cliente acercarse a realizar la actualización de datos a
una agencia.

ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA

PROCESO DE ACTUALIZACION DE DATOS
-El cliente debe confirmar la información que mantiene registrada para realizar el
proceso.
-Desde la pantalla de F2 debemos presionar la siguiente combinación de teclas:
Shit +F1
para verificar la dirección completa que el cliente desee actualizar.
-Luego de verific ar la informac ión, c erramos con F1 para ingresar la información
que se va actualizar: Tipo Servicio: 1008 VISA/ 2008 ,MASTERCARD
Solucionado: N Pro cedemos a trasladar el servic io. Confirmar:S
-Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el proceso de
traslado de servicio, y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOS DE
EJECUTIVOS.
-Selec c ionamos c on 1 + INTRO
- Presionamos f2
-Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar
con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de
acuerdo al horario establecido.

CHICAIZA CASCO JESICA ELIZABET - PIVI923361

SIGCHA SANCHEZ JIMMY ALEXANDER - PIVI925589
AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO Horario de atención: 24/7

✓ * La tarjeta de crédito debe tener estatus “Activa” y “Entregada”.

✓ El cambio de forma de pago solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
✓ Para solicitar la afiliación y desafiliación el cliente debe estar al día en los pagos de su tarjeta de
crédito, no registrar mora y no ¡Políticas que
debe mantener no código
ningún debes deolvidar!
cancelación..
✓ La solicitud para este servicio solo puede ser ingresada por el Titular.
✓ Deben exceptuarse las cuentas ahorro futuro, depósitos a plazo, cuentas virtuales, cuentas en las
cuales el cliente tenga firmas autorizadas, firmas conjuntas y cuentas de Banca Comunal.
✓ Se podrán afiliar cuentas de ahorros o corrientes transaccionales en la cual sea titular y registre como
única firma.
✓ Es necesario verificar en el Portal de Negocios que la cuenta cumpla con las características
mencionadas y confirmar que el cliente haya otorgado la
numeración
✓ Las cuentas para autorización o modificación de débito automático deberán constar de 10 dígitos,
por ningún motivo se podrá registrar un número de cuenta antiguo.
✓ Cualquier afiliación,
Por política modificación
del Banco las tarjetaso desafiliación
Credifacil desolicitar
no podrán débitoeste
automático
servicio por se deberá
definición delrealizar
producto.24 horas
hábiles antes de la fecha máxima de pago.
AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO
1-Ingresamos con el código de acción 161601 para realizar el proceso.
2-Código de socio princ ipal: NRO. de Tc Punto de Recepción: 001 Código de
Moneda: 01
Luego presionamos INTRO
3-Una vez dado INTRO, en la opción que nos aparece vamos a seleccionar con 1 +
INTRO.
4-Una vez dado INTRO, nos aparece la siguiente ventana, en la opción No. Cuenta
ingresamos la cta. anteponiendo cinc o ceros y luego el numero de cta.:
No. Cuenta: 000002200751034
5-Una vez ingresad el numero de cta, damos INTRO y aparecerá la siguiente
ventana, vamos escoger:
Confirmar datos: Y INTRO F1 para salir
6-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo Servic io:
1002 VISA
/2002MASTERCARD Solucionado: S Confirmar: S

-
DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO

-HASTA PASO 3

-Una vez dado INTRO, nos aparece la siguiente ventana, en la

opción No. Cuenta quitamos la cta con la tecla FIN o SUPR.:
-Código de SUSPENSION (f4): Seleccionamos 1 SOLICITUD DEL
SOCIO
-Una vez ingresad el numero de cta, damos INTRO y aparecerá la
siguiente ventana, vamos escoger: Confirmar datos: Y
INTRO F1 para salir
-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo
Servicio: 1003 VISA/2003MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S
AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITOSRECURRENTES! Horario de atenc ión: 24/7

✓ El bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes aplica únicamente para cargos recurrentes nacionales (tales
como Movistar, Claro, CNT, DirecTV, TV Cable, Netlife, Seguros Nacionales, etc.).El cambio de forma de pago
solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
✓ El RAC a través de esta opción “Mantenimiento tarjeta suspensión” no podrá anular suscripciones (tales como Netflix,
Spotify, Google, etc).
✓ El RAC podrá realizar el bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes en tarjetas canceladas con causal 45 o 43.
✓ Las tarjetas canceladas con código: 44, 46, 60, 71, 75, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 86, 88 no podrán entrar en el proceso
de bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes.
✓ El RAC solamente podrá reactivar o habilitar los cargos recurrentes que se afilian por call center a través del AS400
(CNEL, EPMAPS, CNT).
✓ Es responsabilidad del RAC realizar el bloque y/o reactivación de cargos recurrentes con la tarjeta vigente.
✓ El RAC a través de esta opción “Mantenimiento tarjeta suspensión” no deberá anular los siguientes recurrentes:
o Seguro PLAN DEUDA PROTEGIDA
o Carga pensión Universidad Católica Santiago de Guayaquil

El bloqueo y/o re activación de cargos recurrente podrá ser solicitada por el tarjetahabiente titular si el recurrente fue
contratado por el tarjetahabiente titular.
AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITOS RECURRENTES
-Ingresamos con el código de acción 25516 para realizar el
proceso.
-Una vez dado INTRO, nos dará la siguiente ventana,
presionamos F6.
-Código de socio principal: Numero de Tc
Código de Comercio (F4):
Luego presionamos INTRO
-Una vez presionamos F4 debemos elegir el servicio a suspender
con 1+INTRO
-Una vez teniendo la información completa presionamos INTRO
para suspender el servicio y cerramos con F3
-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo
Servicio: 5594VISA MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S
CAMBIO DE FORMAS DEPAGO Horario de atenc ión: 24/7

¡Políticas que no debes olvidar!

✓* La tarjeta de crédito debe tener estatus “Activa” y “Entregada”.
✓El cambio de forma de pago solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
✓El cliente debe estar al día en los pagos de su tarjeta de crédito, no registrar
mora al momento de solicitar este servicio y la tarjeta no debe mantener ningún
código de cancelación.
✓Se ingresará el cambio de forma de pago hasta tres días laborables antes de la
fecha de corte.
✓Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se
deberá direccionar al cliente a una agencia para una actualización de datos
con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
✓Por política del Banco las tarjetas Credifacil o corporativas no podrán solicitar
este servicio por definición del producto.

Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se deberá direccionar al cliente a

una agencia para una actualización de datos con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
CAMBIO DE FORMASDE PAGO
-Ingresamos con el código de acción 09987 para realizar el
proceso.
-Una vez que ingresamos en la opción de CUENTA PRINCIPAL
pegamos el numero de Tc + INTRO
– EN INDICADOR MINIMO ACTUAL aparecerán las letras “S” o “N”
dependiendo de la forma de pago que mantenga el cliente en
ese momento, es decir antes de realizar el cambio.
S ( Mínimos) N (Total). Para modificar lá forma de pago solo damos
click en F10
-Una vez realizado el cambio cerramos el servicio:
- Tipo Servicio: 1520 VISA/2520MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S
-
-
-
AFILIACIÓN, DESAFILIACIÓN Y MANTENIMIENTO DE CANALES ALTERNATIVOS Horario de atenc ión: 24/7

✓ Se podrá realizar la afiliación, mantenimiento y desafiliación de canales alternativos por solicitud del
principal previa validación de datos.
✓ El adicional podrá ser afiliado a canales alternativos únicamente para el envío de la clave OTP previa
validación de datos.
✓ Para proceder con la actualización del número celular o correo electrónico del cliente el RAC deberá
solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta Xperta y la
pregunta de seguridad adicional.
✓ Para la afiliación de los clientes adicionales a canales alternativos para el envío de la clave OTP el RAC
deberá crear una dirección electrónica.
✓ Para los casos en los que se comunique el cliente informando que le llegan notificaciones de la tarjeta
de otro cliente el RAC podrá realizar la desafiliación del servicio previa verificación en la opción 09
5406 e identificar los datos de la persona que mantiene también registrado el número celular. Esta
desafiliación se
podrá realizar ya sea si la tarjeta se encuentre activa, inactiva o cancelada.
✓ La afiliación, mantenimiento y desafiliación a canales alternativos de tarjetas Corporativas la deberá
realizar con el número de tarjeta del adicional, cumpliendo las puntos de control mencionados en el
presente documento.
Por política del Banco las tarjetas Credifacil no podrán solicitar este servicio por definición del producto.
AFILIACIÓN DE CANALES ALTERNATIVOS
-Ingresamos con el código de acción 095401 para realizar el proceso.
-Una vez dado INTRO, debemos llenar la siguiente información, luego
presionamos INTRO,
validamos la información y cerramos el servicio.
-Una vez realizado el proceso cerramos el
servicio: Tipo Servicio: 1563 VISA/2563MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S
-
-
PROCESO DESAFILIACIÓN DE CANALES ALTERNATIVOS
Realizamos los mismo pasos con la siguiente variación
 DESAFILIACIÓN DE CANALES ALTERNATIVOS
Ingresamos con el código de acción 095402 para realizar el proceso.
-vamos a la opción Situar en y pegamos la C.I
-Luego de dar INTRO nos saldrá el nombre del cliente y vamos escribir
el numero 13 y luego INTRO.
-Luego de dar INTRO nos saldrá la siguiente ventana y debemos
presionar F9 para eliminarlos servicios.
-Una vez realizado el proceso cerramos el
servicio: Tipo Servicio: 1565VISA/2565MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S
-
-
 ERRORES POLÍTICA

Revisión cancelación previa Para realizar la cancelación de la tarjeta de crédito

debe estar en estatus “activa”, sin ningún
código de cancelación.
Cancelaciones sin autorización

Error al seleccionar el plástico que el cliente desea cancelar Únicamente el tarjetahabiente titular puede realizar la
(Aplica cuando el cancelación de las tarjetas de crédito adicionales y
cliente tiene varias tarjetas activas) de convenio adicionales que mantenga vigentes.

Confirmación valores pendientes previa la cancelación Para realizar la cancelación definitiva la tarjeta
principal no debe mantener valores pendientes
Cancelación errónea del plástico solicitado por el de pago, es decir debe estar con valores en cero
cliente donde hay movimientos no reconocido.

Desinformación a los clientes que desean cancelar la TC Cancelar es: 191910

Adicional y ejecutan el El código de cancelación que se utiliza por Call Center
proceso de reporte extravío. es cód 81.

ES IMPORTANTE VERIFICAR LOS INTERESES POR FACTURAR.

RA CANCELACION DE TARJETASDE CREDITO

-Para ingresar el proceso una vez validemos que se mantiene sin

saldos pendientes ingresamos l 191910
-Colocamos el numerode TC + En Motivo, seleccionamos
81+Autorizado:Usuario del Portal

-Una vez realizado el proceso cerramos el

servicio. Tipo Servicio: 1011VISA/2011MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S

Ingresar el servicio de cancelación.

 ERRORES FRECUENTES
VERIFICACIÓN DE INTERESESPORFACTURAR

Al ejecutar el proceso de cancelación, es importante validar los intereses por fac turar, y si
el c liente está en mora, el RAC deberá informar un valor referencial los gastos de
cobranzas según el tarifario vigente, si desea conocer el valor exacto debe solicitar dicha
información a partir de su siguiente fecha de corte.

Historia: El cliente genera una compra el 15 de abril y su fecha de

corte es el 18 de c ada mes.
CERTIFICADOS ESTANDARIZADOS
Ingreso en el sistema LOGIN CENTRAL.
-Ingreso en la herramientas de RECLAMOS.
-Ingreso el numero de cedula del cliente y doy INTRO.
-Una vez dando click nos va a reflejar la siguiente información que debemos de
llenar como:
• Teléfono -Dirección de email -Numero Celular
-Luego escogemos la tarjeta de crédito que vamos a realizar la retención.
-Luego debemos escoger la opción INGRESO DEL R/R y elegimos la siguientes
opciones:
Tipo: Certific ados Subtipo: Certific ados Estandarizados
- Elegimos el tipo de certificado que vamos otorgar: Cert. TC
Activa y al día
-Elegimos el motivo por el que se solicita el certificado, esto va a
depender de la información que nos brinde el cliente.
Luego ingresamos en comentarios la información del certificado
solicitado y damos click
en GRABAR.
COPIA DE VALE LOCAL E INTERNACIONAL Horario de atenc ión: 24/7

✓ Para proceder con el ingreso de la copia de vale local o internacional cuando el cliente menciona que no
reconoce el consumo es necesario que se proceda con el boletín de la tarjeta de crédito.
✓ El cliente puede realizar la solicitud de copia de vale propio con valores vencidos y con los siguientes códigos
45, 71, 81, algún otro código se direcciona a una
agencia Banco Pichincha.
✓ Es responsabilidad del RAC enviar generar el servicio con la siguiente información: Razón de la solicitud
de copia de vale, número de tarjeta con el que se generó el consumo, fecha del proceso, fecha real de
consumo, descripción, país (Si el consumo es internacional se debe verificar en qué país se generó el
consumo).
✓ Se puede generar la solicitud de copia de vale local o internacional de un consumo de hasta 60 días anteriores
a la fecha en la que el cliente se comunica, si el
cliente desea la verificación de algún consumo anterior a este tiempo se considerara como un consumo
extemporáneo (fuera de tiempo).
✓ Si el consumo se encuentra extemporáneo (fuera de tiempo) se direcciona a una agencia Banco Pichincha o al
Buzón de tarjetas de crédito para que el
requerimiento sea ingresado como extemporáneo a través de un reclamo a la UATC.
No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes
✓ No se ingresará solicitud códigos
de copiadedecancelación: 60, 88. Sese
vale, si el consumo direcciona
encuentraalcomo
clienteautorización
a pague ya.F7.
PROCESO DE COPIA DE VALE LOCALE INTERNACIONAL
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
-Una vez que ingresamos presionamos F5 para validar que el consumo se encuentre en
el estado de c uenta, También debemos verificar en F8 para validar en valores por
facturar.
-Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a
ingresar la información completa en nuestra plantilla. TODA LA LINEA DEL CONSUMO
+SU GENTIL AYUDA CON..
-Una vez copia toda la información del c onsumo usaremos lo siguiente: Tipo Servic io:
55993 VISA/MASTERCARD Soluc ionado: N Valor Servic io: loc 2, intr. 10
Confirmar: S
--PIVI 910295
COPIA DEVALEPROPIO Horario de atenc ión: 24/7
✓ Para proceder con el ingreso de la copia de vale local o internacional cuando el cliente menciona que no reconoce el
consumo es necesario que se proceda con
el boletín de la tarjeta de crédito.
✓ El cliente puede realizar la solicitud de copia de vale propio con valores vencidos y con los siguientes códigos 45, 71,
81, algún otro código se direcciona a una agencia Banco Pichincha.
✓ Es responsabilidad del RAC enviar generar el servicio con la siguiente información: Razón de la solicitud de copia
de vale, número de tarjeta con el que se generó el consumo, fecha del proceso, fecha real de consumo, descripción,
país (Si el consumo es internacional se debe verificar en qué país se generó el consumo).
✓ Se puede generar la solicitud de copia de vale local o internacional de un consumo de hasta 60 días anteriores a la
fecha en la que el cliente se comunica, si el cliente desea la verificación de algún consumo anterior a este tiempo se
considerara como un consumo extemporáneo (fuera de tiempo).
✓ Si el consumo se encuentra extemporáneo (fuera de tiempo) se direcciona a una agencia Banco Pichincha o al Buzón de
tarjetas de crédito para que el
requerimiento sea ingresado como extemporáneo a través de un reclamo a la UATC.
✓ No se ingresará solicitud de copia de vale, si el consumo se encuentra como autorización F7.
✓ Si el consumo es diferido se puede solicitar la copia de vale hasta 6 meses atrás.

No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes

códigos de cancelación: 60, 88. Se direcciona al cliente a pague ya.
PROCESO COPIA DE VALE PROPIO
Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
-Una vez que ingresamos presionamos F5,F6,F8 para validar que el consumo se encuentre
en el estado de c uenta.
Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a ingresar
la información completa en nuestra plantilla.
-Para el siguiente paso debemos consultar la vía de ingreso de la boleta con el siguiente
código de acción:
• Cód. Acción: 353520 Registrar el número de la tarjeta de c rédito, Intro.
-En la pantalla “Boletas Capturas”. Presionamos F11 Boletas Trasladas
Trabajar con Boletas Trasladadas”.
Boleta:
Digitamos el número de boleta, disminuyéndole las sec uenc ia de 200 dígitos, de la
boleta obtenida en el F5, F6 y F8. Presionamos Intro más av pág hasta enc ontrar el
mismo número de boleta.
Nro. Boleta: Diferido.
Vía: Se presentan las siguientes alternativas. D = Datafast G= Magnétic o M =Manual
F3 para Salir.
• Cerrar el Servic io. En la pantalla INGRESO SERVIC IOS colocar:
• Tipo de servic io: Digitar para 1495 VISA,2495 MASTERCARD
• En "Solucionado" c olocar "N" (NO) Observac iones:Inf. Vía de ingreso. En "Confirmar" c olocar "S"
(SI)
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
-Ingresar a la pantalla F5, F6 y F8 para verificar los consumos que el cliente no haya
realizado o este duplic ado.
-COPIO LA FILA
CIERRO COD 1154
-SOLUCIONADO N CONFIRMAR S
-Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el proceso de traslado de servicio,
y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOSDE EJECUTIVOS.
-Selec c ionamos c on 1 +INTRO
- Presionamos f2
-Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar con la letra Ty luego
presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.
 Horario de atenc ión: 24/7
ENTREGA DEPIN DETARJETAS DECREDITO
✓ Es responsabilidad del RAC previo a la entrega de la clave PIN verificar que el cliente haya sido validado por el IVR “VALIDACION
AUTOMATICA OK”, si este fuera el caso el RAC deberá únicamente enunciar las preguntas de validación del aplicativo AS400 (11
1111).
✓ Si el cliente no ingresa validado por el IVR el RAC deberá enunciar las preguntas de validación del aplicativo AS400 (11 1111) más
el proceso de validación crítico.
✓ El RAC es responsable de validar que la puede solicitar el tarjetahabiente principal y adicional. El tarjetahabiente principal
podrá solicitar su clave y la de sus adicionales y el tarjetahabiente adicional solo podrá solicitar la clave de su tarjeta.
✓ Para proporcionar la clave de avances en efectivo el RAC debe validar que la tarjeta de crédito se encuentre activa, no debe tener
valores vencidos mayor a 30 días (mora), ni
códigos de cancelación.
✓ Antes de ingresar a generar la clave para avances en efectivo el RAC deberá revisar el histórico de servicios generados en el
AS400. El RAC deberá verificar que no existan intentos fallidos de solicitud de clave de avances el mismo día de la comunicación,
este servicio se presentará con el detalle "No se puede dar PIN". En caso de existir un servicio con este detalle el RAC deberá
validar que este servicio haya sido transferido al PIN OUT, adicional no ingresará a generar la clave e indicará al cliente que un
agente se comunicará con él en 1 hora siempre y cuando sea en horas laborables de PIN OUT (Horario: de 07:00 a 20:00 de
lunes a viernes), para los casos de fin de semana o feriados el RAC deberá informar al cliente que un agente se comunicara el
primer día hábil.
✓ Si al revisar el histórico de servicios en el sistema AS400 existe un servicio de actualización de datos, el RAC no podrá generar el
pin e indicará al cliente se vuelva a contactar en los 8 días calendario posteriores a la actualización de datos.
ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA
PROCESO DE ENTREGA DE PIN
-Una vez realizada la verificación de que no mantenga intentos fallidos, ingresamos con el
c ódigo 111111.
-Una vez ingresado nos pedirá nuestra clave personal que es brindada por INTERNDIN para
el proceso de entrega de pin.
-Se nos van a desplegar 4 preguntas de validación que deberán ser contestadas por el
cliente de forma correcta para otorgarle la informacion.
BIEN
- Una vez generada la clave procedemos a entregar la informacion
-Luego de verific ar la informac ión, c erramos c on F3 : Tipo Servicio: 1053 VISA/ 2053 ,MASTERCARD
Soluc ionado: s Confirmar:S
FALLA
-Luego de verific ar la informac ión, c erramos c on F3 :Tipo Servicio: 1556 VISA/2556 MASTERCARD
Soluc ionado: s C onfirmar:S
Validación Critica
• Para solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta de débito experta
debes abrir el aplicativo CARD HOLDER.
• -Escoger la opción TARJETAS y luego la opción REGISTRO DE
EVENTOS.
• Pegamos el numero de cedula del cliente y damos click para
que nos refleje la información de la tarjeta de debito.
LEVANTE CODIGO 91 Horario de atenc ión: 24/7

¡Políticas que no debes olvidar!

✓El tarjetahabiente (principal/adicional) será el único que puede confirmar si se
realizó el consumo y por ende solicitar el bloqueo/desbloqueo de su tarjeta.
✓Como excepción, si el cliente se encontrara en el exterior o requiere hacer un
pago urgente, se procederá a llamar directamente al Departamento de Riesgo de
Interdin y solicitar el levante; aunque se haya realizado la conferencia con el área
encargada deberá existir un servicio de respaldo con la información pertinente
trasladada a este departamento.
✓Todo servicio enviado al departamento de riesgo para el levante de código 91
será solucionado en un lapso de dos horas de Lunes a Domingo.
✓Si el cliente no ha reportado el uso de su tarjeta como cliente viajero este deberá
ser registrado y posteriormente gestionar el levante del código 91.

No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes

códigos de cancelación: 60, 88. Se direcciona al cliente a pague ya.
PROCESO DE LEVANTECODIGO 91
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
-Una vez que ingresamos presionamos F5 o en f8 para validar que el consumo se encuentre en
elestado de c uenta.
-Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a ingresar la
información completa en nuestra plantilla.
-Ingresamos con el código de acción 02210 nos va a reflejar la siguiente información, presionamos
F6.
-Aquí ingresamos nuestra plantilla de acuerdo a la información que nos brinda el cliente.
SI RECONOCE O NO RECONOCE EL CONSUMO
Estimada c liente si rec onoc e c onsumo solic ita el desbloqueo de la TC por favor su ayuda
c omunic ándose c on el c liente para la respec tiva validac ión.
DATOS DE C ONSUMO
Nombre establec imiento:
Monto: Fec ha/consumo: Teléfonos: Correo:

Estimada c liente no rec onoc e c onsumo por favor su ayuda c omunic ándose c on el c liente
para la validac ión respec tiva solic ita la c anc elación de la TC
DATOS DE C ONSUMO
Nombre establec imiento:
Monto: Fec ha/consumo: Teléfonos: Correo:
Una vez copia toda la información del c onsumo usaremos lo siguiente:
Tipo Servic io: 1041VISA/2041MASTERC ARD Soluc ionado: N Confirmar: S
--Una vez confirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el
proceso
Pasos ade traslado de servicio, y seleccionamos la opción:
seguir:

SUPERVISION TRABAJOS DE EJECUTIVOS.

-Seleccionamos con 1 + INTRO
- Presionamos f2
-Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a
trasladar con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar los
pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.?????
RECLAMO ATM Horario de atenc ión: 24/7

¡Políticas que no debes olvidar!

✓El avance debe encontrarse facturado F5 o por facturar F8.

✓La solicitud solo la puede solicitar el tarjetahabiente principal.
✓Verificar siempre toda la informacion.
✓El reclamo se ingresara siempre y cuando el cliente comente que realizo
un avance y el cajero no le dio el dinero.

Recuerda que en todo proceso se debe de validar la informacion de manera correcta.

RECLAMOSATM
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información.
-Una vez que ingresamos debemos validar la información en F5 o F8
-Una vez que validamos la información del avance SE COPIA LA LINEA procedemos a cerrar
con F1.
-Una vez llenada la información cerramos elservicio: Tipo Servic io: 1658VISA/2658MASTERC ARD
Soluc ionado: N Confirmar: S
-Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el proceso de traslado de
servicio, y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOSDEEJECUTIVOS.
-Selec c ionamos c on 1 +INTRO
- Presionamos f2
-Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar con la letra Ty
luego presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de acuerdo al horario
establecido.?????
REFINANCIAMIENTO SIMPLIFICADO Horario de atención: Lunes a Viernes 07:00 a 16:30

✓ El proceso no aplica para tarjetas convenio, excepto tarjeta convenio TITAN, para la cual sí aplica la refinanciación.
✓ El proceso no aplica para empleados Banco Pichincha y para clientes vinculados.
✓ Aplica para clientes cuya deuda total sea hasta USD10.000 correspondiente al capital.
✓ Se podrá realizar ampliación de plazo a tarjetas de crédito activas y bloqueadas con estos códigos 44, 45, 75, 79, 80, 83, 86,
89. Las tarjetas canceladas con código 45 deben estar al día en los pagos para poder aplicar la ampliación de plazo.
✓ El cliente podrá solicitar la refinanciación 72hs antes de la fecha de corte de su tarjeta. Si está realizando la solicitud 24 o 48hs
antes, se le indicará que debe realizar la solicitud
de refinanciación en el próximo corte.
✓ A todos los clientes con pagos totales se les debe solicitar en primera instancia el abono del 10% de la deuda, en caso de que el
cliente indique que no le es factible hacer el abono por este porcentaje, se puede flexibilizar a indicarle que el abono mínimo a
realizar es por el total de los intereses y costos calculados en AS400 OPCIÓN 09 913 Interés y 09 903 en F5 + F8 costos, tarifas.
Aplican todos los costos detallados en el F5 y F8 (costo chip, costo plan de recompensas y prestaciones en el exterior, IVA,
porcentaje SOLCA, costos por avance en efectivo, salida de divisas, etc.)
✓ Para los clientes con pago mínimo, es exigible que abonen el valor de los intereses y costos presentados en su último estado de
cuenta. F5, F8 y 09 913. Se puede tomar el pago mínimo como abono, en este caso para realizar el cálculo del valor aproximado a
refinanciar, se debe ingresar en el simulador, en el campo Facturación actual, el valor en “Actuales” que se visualiza en la pantalla
F3+F11 del AS400, y en el campo del Abono del simulador, el valor “Pagos del Periodo” de esta misma pantalla (F3+F11).

Todos los clientes que cumplen con la política, serán atendidos, sea que hayan hecho el abono en la tarjeta previo a la
llamada o que lo vayan a realizar posteriormente con un máximo de 24 horas laborables.
PROCESO DE REFINANCIAMIENTO SIMPLIFICADO
Ingresamos con el código 09903 para verificar el valor de la deuda total del cliente.
-Una vez ingresado presionamos F3 para proceder a ver la información.
-Una vez ingresado en la pantalla de F3 presionamos F11 para escoger los valores.
- Una vez ingresado en la pantalla de F11 seleccionamos el valor de TOTAL DEUDA
-Luego presionamos F12 y seleccionamos los siguientes valores.
• Valores x fac turar Corriente, Valor Pendiente Diferido.
-Una vez teniendo nuestros valores vamos a ingresarlos en nuestro simulador que lo encontraremos en
las incidencias eligiendo las siguientesopc iones:

-Una vez eligiendo esaso p cionesse nos abrirá un simulador donde ingresaremos los valores.
Una vez que el cliente nos confirma el plazo de meses y la fec ha donde realizará el pago, cerramos
el servicio.

Tipo Servicio: 5601 VISA/MASTERCARD

Soluc ionado: N Confirmar: S

Es importante llenar la plantilla con los siguientes datos:

TOTAL DE DEUDA:
PLAZO DE DEDA EN MESES:
ABONO:
FEC HA DEL ABONO: TELEFONO:
-Una vez confirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el
proceso de traslado de servicio, y seleccionamos la opción:
SUPERVISION TRABAJOS DE EJECUTIVOS.
-Seleccionamos con 1 + INTRO
- Presionamos f2
-Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio
a trasladar con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar
los pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.?????
SIPECOM Horario de atención: 24/7

¡Políticas que no debes olvidar!

✓Los servicios podrán ser ejecutados para todo cliente Visa, MasterCard o
Discover, sin excepción de producto, aplica para todo tipo de Tarjetas emitidas
por el
Banco.
✓La información del cliente deberá estar actualizada en el AS400.
✓Si el cliente no mantiene registrado correo electrónico o se encuentra
desactualizado el RAC deberá seguir el procedimiento establecido del Estándar
de trabajo Actualización de Datos.
✓Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se
deberá direccionar al cliente a una agencia para una actualización de datos
con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.

Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se deberá direccionar al cliente a

una agencia para una actualización de datos con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
SIPECOM
Ingresamos al aplicativo SIPECOM con nuestro usuario y contraseña.
-Sele c cionamos Fa c turación electrónic a.
- En la opción Consola, Sele c cionamos:Consola de Tarjetas de Crédito
En Consulta Tarjeta de Crédito:
*Fecha de Inic io: Fecha de Fin: Identific a ción del Cliente: Presionamos Consultar.
- Resultado de Búsqueda. Podemos extraer en formato PDF o EXCEL.
TARJETA NO RECIBIDA EN DIRECCIÓN Y AGENCIA
Pasos a seguir:
CUANDO EN URBANO EXISTA 2DA VISITA SE PROCEDE RECLAMO
Ingreso en el sistema LOGIN CENTRAL.
Ingreso en la herramientas de RECLAMOS.
Ingreso el numero de cedula del cliente y doy INTRO
Una vez dando click nos va a reflejar la siguiente información que debemos de llenar
como:
• Teléfono
• Dirección de email
• Numero Celular
Luego escogemos la tarjeta de crédito que vamos a realizar la retención
Luego debemos escoger la opción INGRESO DEL R/Ry elegimos la siguientes opciones:
Tipo: Tarjeta Crédito/ Call Center
Subtipo: Tarjeta no recibo – Entrega Dirección – Call Center
Luego ingresamos en comentarios la dirección de la agencia donde se va enviar la
Tarjeta
de c rédito del c liente y damos c lic k en GRABAR.