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b
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un caso propio en el contexto de la propiedad horizontal donde se identifiquen los elementos

del Triángulo del Servicio.

Estrategia de servicio: Manual de asignación de parqueaderos.

✔ Formato de solicitud
✔ Documentos requeridos
✔ Copropietarios y Residentes deben estar al día
✔ 3 % de parqueaderos para discapacitados

Cliente: Solicitante de parqueadero

Sistemas: Gente: Colaboradores

✔ Chips o tarjeta de ingreso y salida - Administrador
✔ Puerta automatizada de ingreso y salida - Consejo
✔ Cámaras de Vigilancia - Comité de convivencia
✔ Tarjeta o carnet de identificación - Ente veedor ( Revisaría fiscal)
✔ Bitácora de control - Vigilantes
b) Elabore un caso de servicio en propiedad horizontal, luego dibuje el ciclo del servicio
especificando los momentos críticos de verdad.

Solicitud de asignación de parqueadero

✔ Inicio del ciclo

✔ Se dirige a la administración
✔ Ingresa a la oficina
✔ Realiza la solicitud de manera verbal
✔ Recibe la información correspondiente
✔ Se valida estado de cuenta al día
✔ Está en mora
✔ Se valida disponibilidad de parqueaderos
✔ No hay disponibilidad
✔ Esperar próximo sorteo
✔ Sale de la oficina
✔ Se publica fecha, hora y requisitos para próximo sorteo
✔ Realiza el pago
✔ Llega fecha del sorteo
✔ Se acercan solicitantes y veedores ( comité de convivencia, Revisor Fiscal)
✔ Se verifican formatos de solicitud, estado de cuenta y documentos
✔ Administrador realiza el sorteo
✔ Se adjudica el parqueadero
✔ Se firma compromiso de uso y mantenimiento del parqueadero
✔ Se entrega carnet de identificación vehícular
✔ Estaciona el vehículo
✔ Fin del ciclo

c) Consulte y describa un caso donde se haya presentado una mala atención y servicio al cliente
luego, identifique las actitudes que determinaron el mal servicio.

El Señor Diesel cuenta con servicios de internet, telefonía y televisión con la Empresa CTV. Los últimos
días ha presentado fallas con el servicio de internet, por lo cuál se comunicó a la línea de servicio al
cliente, para informar y solicitar Servicio técnico.
El asesor de servicio programó una cita en la franja de la mañana por lo tanto el Sr Diesel pidió
permiso en su trabajo. Llegado el día siguiente recibe una llamada de la empresa CTV en donde le
indican que el técnico no alcanza a llegar en las horas acordadas pero que si desea programar para
horas de la tarde; aunque está disgustado acepta.
A las 3 pm llega el técnico, hace una inspección del servicio, hace un mantenimiento a la red y cambia
algunos cables, el servicio queda funcionado de forma correcta.
Pasados 3 días se vuelve a presentar la misma falla, el Sr Diesel se comunica nuevamente, pide
servicio técnico y le indica al asesor tener en cuenta su reporte de falla para que le hagan el respectivo
ajuste a la factura. Se programa nueva visita.
El técnico llega a la hora indicada, hace una revisión e indica que va a realizar un cambio de todo el
cable y adicionalmente va a re-configurar el sistema. El servicio queda funcionando bien.
Días después, nuevamente se presenta la deficiencia en el servicio de internet; el Sr Diesel muy
molesto se comunica, indica la falla del servicio y realizan soporte remoto a lo cual le indican el paso a
paso. Él lo realiza pero no surte ningún efecto positivo.
El Sr Diesel solicita cancelación del servicio por las fallas presentadas y por que no se ha podido dar
solución al problema.
 Transfieren la llamada con cancelaciones, hace un breve recuento del problema, el asesor verifica las
notas de las llamadas y soportes anteriores; le ofrece nueva visita técnica, cambio del módem,
decodificadores, aumento de velocidad en el internet, aumento de canales e inclusión de un canal
premium, reajuste de la factura por los días que ha permanecido sin el mismo, ademas le ofrece un
descuento del 20% durante un año del valor de su factura mensual. Todo esto para que continúe con el
servicio.
El Sr Diesel acepta. Le hacen los cambios de los equipos y queda todo correcto
El cliente con el pasar de los días evidencia que no hay un aumento en la velocidad de su internet,
tampoco ve los canales adicionales y la factura llegó por el valor habitual.
Se comunica con servicio al cliente, expone el caso, le indican que no hay notas de todo lo que indica
le darían por continuar con el servicio. Radica una queja.
La empresa CTV responde : Al verificar su caso, hemos evidenciado que no se cumplió con lo
acordado entre la empresa y el cliente, por lo tanto procederán a realizar el ajuste a su factura y a su
renta mensual, también activarán el canal premium, el aumento de velocidad del internet y los canales
adicionales.
En la factura siguiente se evidenció el descuento por fallas, la nueva tarifa y se le cumplió con todo lo
ofrecido.

Actitudes que determinaron el mal servicio.

✔ Incumplimiento en el horario establecido para prestar el servicio técnico
✔ Reiteración en la falla del servicio
✔ La no identificación de la falla
✔ Soporte remoto no brinda una solución
✔ Días sin servicio
✔ El asesor de retención hace un ofrecimiento de beneficios y ajustes, los cuales no deja
en las notas.
✔ No realizan el ajuste de la factura
✔ No hacen la activación de los nuevos canales y el canal Premium
✔ No incrementa la velocidad de su servicio
✔ Tener que radicar una PQR

d) ¿Qué motivan el servicio al cliente en una empresa prestadora de servicios?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la
credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una
empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en
cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado
para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más,
los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una
forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos
y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una
relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto
negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su
conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales
es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

✔ Reconocimiento de la marca
✔ Obtener recomendación de sus clientes habituales hacia los clientes potenciales
✔ incrementar el numero de clientes
✔ incrementar las ventas
✔ Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación.
✔ Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente
con la mejor solución.
✔ Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza y la
lealtad de los consumidores.
✔ Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento
para desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente;
✔ Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;
Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia

5.1 A continuación, se listan los momentos por los que pasa un cliente al momento de ir al banco a cambiar
un cheque1. Según su criterio, ordene el paso a paso desde que el cliente decide ir a cobrar su
cheque hasta que regresa a casa.
1. El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.
2. El cliente se encuentra con un amigo y deciden tomar café en una cafetería que esta de camino al
banco
3. El cliente se da cuenta de la hora y decide tomar un taxi para llegar al banco.
4. Entra en el banco.
5. Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse cheques.
6. Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.
7. El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder ser atendido por orden de
llegada.
8. El cliente dialoga con una señora y espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o menos
en función de la cantidad de clientes que haya delante de él.
9. El cliente es llamado a acudir a ventanilla.
10. El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.
11. El trabajador verifica los datos del cheque.
12. El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.
13. El cliente responde y el cajero le da el dinero.
14. El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.
15. El cliente hace lectura de un servicio adicional que presta el banco para retiros de altas sumas de
dinero
16. El cliente se despide y sale del banco.
17. El cliente ingresa a una tienda a comprar cigarrillos
18. El cliente toma el trasporte público para volver a casa.
19. El cliente llega a casa feliz

1 Tomado de https://psicologiaymente.com/organizaciones/ciclo-servicio-cliente