ACTIVACIÓN

NÚMERO
PRIVADO
“Los modelos de procesos, políticas, comunicados y en general cualquier forma de comunicación usada por la compañía que cuente con los logos de WOM son de propiedad exclusiva de Partners Telecom
Colombia, corresponden a documentos confidenciales de la Compañía, son para uso interno únicamente y no podrán ser utilizados para fines distintos a los de su naturaleza, ni por personal externo al grupo
empresarial. El empleado será responsable de cualquier daño, perjuicio o pérdida que pueda causar a la compañía por el uso de estos materiales sin los debidos permisos o por violación a la propiedad intelectual,
lo cual acarreará para el trabajador las consecuencias jurídico-laborales y disciplinarias pertinentes. El uso por parte de un externo sin la debida autorización será objeto de las medidas legales que amerite”.
 AGENDA
1 Objetivo.

2 Alcance.

3 Glosario.

4 Lineamientos generales.

5 Descripción del proceso.

66 Paso a paso en EKIA

 Objetivo:

Definir el proceso para realizar la solicitud de activación de números privados para líneas
prepago y pospago desde todos los canales de atención para los clientes de Wom

Alcance:

Inicia desde la solicitud de activación del producto por cualquier canal de atención
disponible, pasando por la validación de identidad del cliente y terminando con la
activación del producto.
Glosario:

Modalidad pospago:
Caso en que el usuario, con ocasión de la celebración de un contrato de prestación
de servicios de comunicaciones, accede a una capacidad determinada o
determinable de servicios, pagando un cargo fijo de manera periódica, aunque este
sea anterior al uso efectivo de los servicios.

Modalidad prepaga:
Cuando un usuario paga por los servicios de telecomunicaciones antes de utilizarlos y
sin una periodicidad de tiempo, solo cuando este los requiere.

VAS: Servicio de valor agregado.

 Lineamientos generales

➢ Para las líneas prepago el servicio tiene un cobro recurrente cada 30 días desde el momento
de la activación, en caso de no tener saldo de recarga y cumplidos los 30 días el servicio se
desactivará.

➢ Los métodos de pago dispuestos para las líneas prepago en el momento de la

activación son:

✓ Efectivo
✓ Tarjeta Débito
✓ Tarjeta Crédito

➢ Para líneas pospago a hoy no tiene precio, pero podría llegar a tenerlo.

➢ La activación del servicio de número privado será gestionada y aplicada de manera

inmediata por todos los canales dispuestos por WOM.
 Lineamientos generales

➢ La solicitud de la activación del servicio de número privado solo la podrá gestionar el titular de
la cuenta.

➢ Toda solicitud de activación del servicio de número privado deberá ser validada para
confirmar la titularidad del solicitante.

➢ Al momento de realizar la activación del servicio de número privado el Asesor multiskill tienda
y/o asesor sac callcenter deberá comunicar al cliente que debe reiniciar su equipo para que
valide la activación del servicio.

➢ El recaudo y aplicación del costo de la activación del servicio de número privado para líneas
prepago deberá realizarle directamente en las tiendas y por el monto que se encuentre
vigente para el costo del servicio. (Esto se publicará mes a mes en los TYC de la página web).
DESCRIPCIÓN DEL
PROCESO
Proceso cliente pospago
Call center digitales y telefónico

Asesor v alida titularidad del

Tit ular realiza la solicitud
de activación del servicio
de número privado por
cualquier canal de
servicio habilitado
por WOM ( redes
sociales, página web o
línea de atención) esta
consulta debe realizarla
teniendo en cuenta el
tipo de línea con la
cuál esté vinculado.
(pospago)
cliente confirmando
nombres y apellidos
completos, número de
documento de
identidad debe responder a
menos dos de las siguientes
preguntas:
✓ Valor del plan contratado
(pospago)
✓ Correo electrónico
registrado
✓ Dirección física de
facturación
✓ Fecha de último pago
✓ Fecha de último
contacto a línea de
atención o redes sociales.
El asesor activa el servicio
de número priv ado para el
cliente y menciona que
debe realizar el reinicio de
su equipo para que pueda
v alidar que el servicio se
encuentre activo en su
equipo.
Sí la solicitud es v ía
telefónica, se debe informar
al usuario que una v ez se
finalice la llamada deberá
realizar el reinicio del equipo
celular.
Generar en EKI A un trouble
ticket indicando la
respuesta de la solicitud de
la activ ación del servicio, el
trouble ticket debe quedar
cerrado.
Tipología: PETICIÓN -
SERVICIOS DE VALOR
AGREGADO – ACTIVACIÓN.

Si en el paso 2 del proceso el sistema restringe la activ ación, se debe informar al cliente que la línea presenta
restricción, puede ser; una orden de activ ación de otro v as pendiente o bloqueos que impidan la activ ación del
serv icio y en este caso no se puede gestionar la solicitud.
 Proceso cliente pospago
Tiendas/kioscos

Asesor v alida la titularidad

Los clientes pospago WOM
tiene la posibilidad de
activar el servicio de Número
Privado a través de las
tiendas WOM, es
necesario que la línea sé
encuentre registrada a
nombre del usuario para la
validación de identidad.
Debe solicitar el formato de
activación de número
privado y el formato de PQR
para realizar la gestión del
proceso de activación del
servicio.
del cliente confirmando
nombres y apellidos
completos, número de
documento de
identidad debe responder a Generar en EKI A un trouble
El asesor activa el servicio ticket indicando la
menos dos de las siguientes
preguntas: de número priv ado para el respuesta de la solicitud de
cliente y menciona que la activ ación del servicio, el
✓ Valor del plan contratado debe realizar el reinicio de trouble ticket debe quedar
(pospago) su equipo para que pueda cerrado. Se debe anexar el
✓ Correo electrónico v alidar que el servicio se formato de PQR, fotocopia
encuentre activo en su del documento de
registrado
✓ Dirección física de equipo. identidad.
facturación
✓ Fecha de último pago
✓ Fecha de último
contacto a línea de
atención o redes sociales.

Si en el paso 2 del proceso el sistema restringe la activ ación, se debe informar al cliente que la línea presenta restricción ,
puede ser; una orden de activ ación de otro v as pendiente o bloqueos que impidan la activ ación del serv icio y en este
caso no se puede gestionar la solicitud.
 Proceso cliente prepago
Tiendas/kioscos
Los clientes prepago WOM
tiene la posibilidad de
activar el servicio de Número
Privado a través de las
tiendas WOM, es
necesario que la línea sé
encuentre registrada a
nombre del usuario para la
validación de identidad.
Debe solicitar el formato de
activación de número
privado y el formato de PQR
para realizar la gestión del
proceso de activación del
servicio.
Asesor v alida la titularidad
del cliente confirmando
nombres y apellidos
completos, número de
documento de
identidad debe responder a Generar en EKI A un trouble
Realizar el recaudo y aplicar
menos dos de las siguientes ticket indicando la
el pago en EKI A de la
preguntas: activ ación del servicio respuesta de la solicitud de
cuando se encuentre en la la activ ación del servicio, el
✓ Valor de la última tienda y sea para una línea trouble ticket debe quedar
recarga (Prepago) prepago. cerrado. Se debe anexar el
✓ Correo electrónico formato de PQR, fotocopia
registrado La activación para del documento de
✓ Dirección física de identidad.
clientes prepago solo se
facturación
realiza en tiendas.
✓ Fecha de último pago
✓ Fecha de último
contacto a línea de
atención o redes sociales.
Paso a paso en
EKIA.
Ingresamos a EKIA – CRM portal delegado de clientes – Vista 360 de clientes.

En Vista 360 de clientes – Buscamos con el número de la línea, el perfil del cliente.
 Ingresas a Suscriptor – seleccionas la línea en la cual activaras el servicio
y haces clic en Operación.

En operación te aparecen
las siguientes opciones,
vas a seleccionar
Modificar VAS.
Buscas la opción de Seleccionar el servicio, das clic en Añadir.

En esta parte seleccionas el VAS con

el nombre PRIVATE NUMBER (CLIR) y
das clic en OK.
En la parte inferior confirmas que el VAS quede activo y das clic en siguiente.
Seleccionas la pregunta ¿Has confirmado el pedido con el cliente? Y luego das
clic en siguiente.
Luego tendrás la confirmación de la activación.
 ¡VAMOS CON TODA!

El uso de los modelos de procesos, políticas, comunicados y en general cualquier forma de comunicación usada por la compañía que cuente con los logos de WOM, es de uso únicamente interno y no podrá ser utilizado para fines distintos de los de su naturaleza ni por
personal externo al grupo empresarial, el uso de esto sin los debidos permisos acarreara para el trabajador consecuencias jur ídico laborales y disciplinarias pertinentes, el uso por parte de un externo sin la debida autorización será objeto de las medid as legales que amerite.