1.

Saludar al cliente

Buenos días/tardes/noches te saluda (Primer nombre/ primer apellido) , soy el técnico

encargado de solucionar tu avería con respecto al inconveniente que presentas ¿coméntame
en que te puedo ayudar?

¿Con quién tengo el gusto?

2. Identificar al cliente

Hola (nombre del cliente), no te preocupes te ayudare con tu problema por favor
bríndeme el teléfono en consulta o el DNI del titular del servicio (cliente empresa
solicitar RUC) y adicional por favor bríndame un número celular de contacto en caso se
corte la comunicación

Correcto, muchas gracias (nombre del cliente) ahora te pediré un momento en línea para
hacer todas las validaciones en nuestro sistema y así poder ayudarte, no corte la comunicación
por favor..

……Un momento más en línea por favor para revisar el estado de su servicio en nuestro
sistema

*Recuerda cada 40 segundos de dejar en espera a tu cliente debes retomar la llamada*

EJEMPLOS DE SPEECH DE ESPERA

Speech de espera: “Un momento por favor, (indicar brevemente la acción a realizar)”.
• Speech de seguir espera: “Continuamos verificando, por favor manténgase en línea”.

Speech al retorno de la llamada: (nombre del cliente) Gracias y disculpe por el tiempo en
espera (informar la gestión realizada)

3. Identificar el problema en el sistema

4. Gracias y disculpe por el tiempo en espera (nombre del cliente) hemos terminado de
revisar en nuestro sistema y detectamos un inconveniente con tu servicio por eso para
poder ayudarte necesitamos que este cerca del equipo (solo si el proceso lo amerita) para
realizar algunos procedimientos.
5. GENERACIÓN DE AVERIA
6. PROTOCOLO COVID (AVERIA INDIVIDUAL)

“pero antes de continuar necesito realizarte una pequeña pregunta, de acuerdo con nuestros
protocolos de prevención ante el
COVID-19, debo preguntarte si ¿alguien en el domicilio se encuentra en aislamiento por
posible contagio o por haber contraído el virus?”:
muy bien (nombre del cliente) me comentas que no, la verdad que me alegro muchísimo que
todos en tu familia se encuentren muy bien, ahora voy a necesitar que me puedas validar la
dirección de instalación donde están ubicados tus equipos(DIRECCIÓN COMPLETA/
DISTRITO/PROVINCIA/DEPARTAMENTO)
Perfecto muy bien (nombre del cliente) entonces te pediré por favor un momento en línea no
cortes la comunicación para poder hacer el registro de tu avería…

4.- HACER EL REGISTRO DE LA AVERIÁ EN CMS

Nombre del cliente estamos cambiando a la condición de reclamo por avería el cúal será
atendido en un plazo no mayor a 1 día(L-D), un momento para continuar con el registro de
su averia…..

5.- BRINDAR CODIGO DE ATENCION QUE TE BRINDA CMS Y DECIRLE A TU CL EL SIGUIENTE

SPEECH PARA VISITA A CAMPO:HEMOS TERMINADO DE GENERAR TU CODIGO DE ATENCIÓN,
TOMA NOTA DEL CODIGO ES 10XXXXXX, TE RECUERDO QUE NUESTROS TECNICOS REVISARAN
EN LA PARTE EXTERNA Y DE SER NECESARIO SE ACERCARAN A TU DOMICILIO, TAMBIÉN
RECUERDA QUE TU PLAZO DE ATENCIÓN ES DE (INDICAR PLAZO DE AVERIA) Asimismo, durante
la visita del técnico, es obligatorio el uso de la mascarilla y cumplir con el distanciamiento
social.

6. Cerrar la llamada

“¿Tienes alguna consulta adicional?”

a) Si, Absolver la consulta y luego indicar Speech de cierre.
CONSIDERAR: que no sea un cliente crítico, me hayan
b) No, abordar CROSS
transferido la llamada, si el servicio está suspendido

7. Crossear: Debemos identificar en todas las llamadas la oportunidad de Venta (SOLO

TITULAR / SIN PEDIDOS PENDIENTES EN ATIS Y RECUERDA VALIDAR NOMBRES COMPLETOS Y
DNI DEL TITULAR /

SPEECH CROSS: ¨Verificamos en nuestro sistema que usted tiene una oferta exclusiva por su
excelente record crediticio, estaría interesado en escuchar mayor información? pero antes
de continuar necesito validar sus nombres completos y su nro de dni, muchas gracias ahora
por favor le pido que se mantenga en línea mientras le transfiero al área correspondiente, de
mi parte esto sería todo, muchas gracias por llamar a Movistar que pase una excelente
día/tarde/noche.

a) SI: Se transfiere a cros: NM_CROSS_FIJA

VER EL CUADRO 1. DE LOS TIPOS DE SPEECH

b) No: Enviar a encuesta (SIEMPRE CONSIDERAR LOS SIGUIENTES MOTIVOS)

 Motivos que NO se brindan Speech encuesta de Cierre:

• Reclamo con có digo

• Incidencia declarada con ID (masiva y no masiva

• Clientes críticos por no solució n.

ENCUESTA:

Gracias por llamar a Movistar, en los siguientes días recibirás una encuesta para evaluar mi
atención que acabas de recibir, tu opinión es importante para darte un mejor servicio
asimismo recuerda que las notas máximas son 8 y 9, me gustaría que puedas responder esta
pequeña encuesta.