Cliente: JEAN PABLO ECHANDIA PALOMINO

Problema: Router alarmado

Tipo de atención: Llamada
Audio: in37443319
Inicio de la conversación:

El asesor se identifica como soporte técnico de Gpon y solicita el número de DNI del cliente
para validar sus datos. Posteriormente, el cliente informa que no tiene acceso a Internet, a lo
que el asesor realiza los descartes necesarios y concluye que el problema reside en su router, el
cual está generando una alarma. El asesor propone agendar una visita técnica con el objetivo
de resolver el inconveniente en un plazo no superior a las 24 horas.

Durante la explicación del rango de atención para la visita, el cliente se muestra un tanto
crítico. Ante esto, el asesor sugiere como opción que la visita técnica se realice en la tarde,
específicamente en el intervalo de 2 a 5. Esta propuesta parece tranquilizar al cliente, quien
finalmente acepta.

Adicionalmente, se destaca que el cliente ha adquirido el servicio recientemente, y el asesor

menciona que incluirá en las notas de la solicitud de visita técnica la petición de revisar la
velocidad de conexión.

Fin de la conversación.

Creación de ticket:

Se creo el ticket el 16/01/2024 12:15:18 pm

Agente: Daniel

Asunto: Router Alarmado

Comentario: ROUTER ALARMADO / SE PROGRAMA VISITA TECNICA

Creación de la programación:
Cliente reporta no ser atendido:
Fecha: 16/01/2024
Hora: 17:45 pm
Canal de atención: Nexum
Asesor: Marcelo
Numero de chat: 103198

Cliente (a través del chat) menciona que desde el mediodía está esperando la atención de su
solicitud, a lo que el asesor Marcelo le informa que no fue posible llevar a cabo la visita y que,
no obstante, se le proporcionó información sobre el tiempo estimado de atención.
Nuevamente, el cliente expresa su descontento al estar sin servicio y demanda una
compensación. El asesor le indica que se le puede otorgar un descuento, el cual dependerá
exclusivamente del tiempo transcurrido desde el inicio de la incidencia hasta su resolución. El
cliente, una vez más, acepta que se le brinde atención mañana.
Fecha: 17/01/2024
Hora: 10:00 am
Canal de atención: Nexum

Asesor: Mestanza
Numero de chat: 104030

Cliente (a través del chat) vuelve a expresar su queja sobre la atención recibida, a lo que el
asesor Mestanza le explica que debido a la saturación de visitas, lamentablemente, no fue
posible atenderle ayer. Además, menciona que reportará su caso para garantizar que reciba la
atención necesaria.

Fecha: 17/01/2024
Hora: 11:49 am
Canal de atención: Nexum
Asesor: Thalía
Numero de chat: 104306

Cliente (a través del chat) vuelve a informar que han pasado más de 24 horas sin atención y
expresa su deseo de presentar un reclamo. La asesora se basa en las programaciones previas
que el cliente menciona, indicando que la atención estaba programada de 2 a 5, a lo que el
cliente señala que esa programación fue para el día de ayer y que hoy debieron haber venido.

La asesora le indica al cliente que está reportando el caso para que lo atiendan.
Fecha: 17/01/2024
Hora: 12:12 am
Canal de atención: Nexum
Asesor: Thalía
Numero de chat: 104369

Cliente (a través del chat) abre una nueva conversación para solicitar información sobre cómo
presentar su reclamo. La asesora le proporciona la dirección de correo electrónico donde
puede enviar su solicitud y le informa que los técnicos están intentando comunicarse con él.

Fecha: 17/01/2024
Hora: 13:22 am
Canal de atención: Nexum
Asesor: Thalía
Numero de chat: 104499

Cliente (a través del chat) informa que no puede presentar su reclamo. A pesar de ofrecerle un
descuento del 20% para su próximo recibo, el cliente no lo acepta y vuelve a solicitar el correo
para presentar su reclamo ante Osiptel. La asesora le proporciona el correo solicitado y
procede al cierre.
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Nota adicional, del cel. De instalaciones indicaron que el cliente iba esperar hasta las 3pm, lo
cual no se puso en las notas de la programación para que el personal de atencion tenga
conocimiento.
Sin embargo, la comunicación tambien se vio afectada ya que el cliente no contestaba las
llamadas del area tecnica y la persona que presentaba las quejas aparentemente no era el
titular si no su pareja.

Como opinión final. Si se atendía según lo programado no estaríamos resolviendo reclamos o

realizando reportes manuales.

Philip
19-01-24