PELÁEZ VÁZQUEZ KAERY

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ACTORES DE LA CALIDAD
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo
y por ello, a lo largo de los años han existido diversos personajes dentro de la
historia de “la calidad” que se encargaron de difundirla, estudiarla, leerla, etcétera,
por lo tanto, en los próximos puntos se hablará de lo más sobresaliente en sus
aportaciones a la calidad de los siguientes actores:

William Edwards Deming:

Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios,

pues él mencionaba que “a mayor calidad, menores costos = mayor productividad”.

La base de su filosofía está estructurada por los siguientes aspectos:

• Descubrir mejoras: Productos/servicios.
• Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
• Para poder evitar variaciones propone un ciclo
• A mayor calidad mayor productividad.
• La administración es la responsable de la mejora de la calidad
Así mismo, este actor llevo a su uso el famoso Ciclo de Deming que forma parte de
su filosofía, ya que este es una metodología de gran utilidad para estructurar planes
de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo y es una estrategia de
mejora continua, este ciclo se basa en la “premisa que las mejoras provienen de la
aplicación de los conocimientos". Cabe resaltar que este ciclo no siempre se llamó
así, pues este llevaba el nombre de su fundador Shawhart, pero en 1980 los
japoneses le cambiaron el nombre, pero también conocido como: El ciclo de la
Calidad, Espiral de mejora continua, El ciclo PHVA.
Dicho ciclo está estructurado en cuatro aspectos a realizar:
1. Planear: Establecer objetivos y método para alcanzarlos ¿Qué hacer? ¿Cómo
hacer?
2. Hacer: Generación de Productos/Servicios, Capacitación-realizar lo planeado.
3. Verificar: Evaluación del desempeño.
4. Actuar: Acciones correctivas y preventivas ¿Cómo mejorar la próxima vez?
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Deming no sólo habló de este ciclo sino también expuso 14 puntos de la alta
administración para lograr calidad, productividad y posición competitiva, estos son
los siguientes:
1. Crear una Visión de futuro y comprometerse con ella.
2. Aprender a vivir la nueva filosofía de la calidad.
3. Comprender con el propósito de inspección y su función en el mejoramiento
de procesos y la reducción del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y de
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración de objetivos.
12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Así mismo, Deming mencionaba a lo que le llamó "Las Siete Enfermedades
Mortales", que desde su experiencia y punto de vista perjudicaban la competitividad
de las organizaciones de su país, estas son:
1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación
4. Inestabilidad de rotación de la alta Administración
5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos por reclamaciones de Garantía.
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Joseph Moses Juran:

Decía que la calidad se relaciona con el desempeño del producto, teniendo

resultado la satisfacción del cliente, productos sin deficiencias evitando la
insatisfacción del cliente.

Las contribuciones de Juran dentro de la historia de la calidad son varias y todas

igual de importantes, algunas de ellas fue que proporcionó la definición más precisa
y aplicable de lo que llamamos calidad, por ende, definió dos secuencias universales
de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos y otra para lograr el control.
También, articuló el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeño porcentaje
de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto y
argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la
dirección son esenciales para el logro de la calidad, así mismo estableció los
principios de la cultura de calidad moderna, que son:

1. Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

2. Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
3. Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
4. Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
5. Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
6. Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la
calidad.

Creó la “Trilogía de la calidad” que se basa en 3 procesos, los cuáles son:

Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los objetivos
de calidad, control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad
durante las operaciones y mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de
desempeño sin precedentes. Finalmente, Joseph detectó, afirmó y enseñó que los
empleados en los distintos niveles de la organización hablaban un idioma propio y
por ello determina que, os directores hablan el lenguaje del dinero; los trabajadores
el lenguaje de las cosas, y la gerencia media los habla ambos y traduce de dinero
a cosas, así que para el nivel directivo se inclinó por el uso de la contabilidad de
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costos de calidad y el análisis, mientras que para el nivel operativo, se enfocó en
aumentar el cumplimiento con las especificaciones mediante la eliminación de
defectos. Juran era un hombre carismático y prueba de ello fue que un día en una
entrevista le cuestionaron sobre su mayor aportación en su vida y el respondió
“contribuí a una nueva ciencia: La gestión de la calidad”.

Philip Crosby

Fue uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos y
que pensaba que la calidad era gratis, definiéndola como “Conformidad con los
requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos”,
“Cumplir con los requisitos” y “Promover un constante y consciente deseo de hacer
el trabajo bien a la primera vez”.
Crosby realizó grandes aportaciones a la historia de la calidad, pero 3 de ellas
fueron de gran impacto, estas fueron:
La Filosofía 0 defectos, esta se enfoca a elevar las expectativas de la
administración, motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad, pues Philip
consideraba que las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitiéndolos, por lo tanto, creó dicha filosofía que dice que para
conseguir trabajar sin defectos es preciso:
a) Una decisión fuerte de implantación.
b) Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
c) Actitud de apoyo de la dirección.
También, determinó los principios absolutos de calidad, mencionan que:
i. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
ii. El sistema de calidad es la prevención.
iii. El estándar de desempeño es cero defectos.
iv. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
Por otro lado, Philip crea las seis c de Crosby: Comprensión, Competencia,
Compromiso, Comunicación, Corrección y Continuidad también crea las tres T de
Crosby: Tiempo, Talento y Tesoro, mostrándonos que todo trabajo es un proceso
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que conlleva un proveedor e insumos, un proceso realizado a través de trabajo de
cada persona y clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Finalmente, Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos
que son:

1. Compromiso de la gerencia. 8. Capacitación a los

2. Equipo de mejora de la calidad. supervisores.
3. Medición de la calidad. 9. Día de cero defectos.
4. Costo de la evaluación de la 10. Fijar metas.
calidad. 11. Estableciendo de la causa de
5. Concientización de la calidad. errores.
6. Acciones correctivas. 12. Reconocimiento.
7. Establecer un comité específico 13. Consejos de calidad.
ad hoc para el programa de 14. Hacerlo todo de nuevo.
cero defectos.

Walter A. Shewhart:

Menciona que la calidad es un problema de variación, que se puede controlar y

prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Shewhart
desarrolló el Control Estadístico de Procesos y en el año de 1931 publicó”. El control
económico de la calidad de productos manufacturados”, considerada la obra
pionera y más completa sobre los principios básicos de la calidad.

Su filosofía fue primordial en la calidad porque menciona que la calidad puede ser
subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto,
independientemente de lo que el cliente quiere), también menciona que una
importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado, los
estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características
cuantitativamente medibles de los productos y que la estadística debe ser usada
para tomar información sobre el gran potencial que tiene muchos productos y
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servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que
satisfaga al mercado.

Shewhart introduce el uso de las gráficas de control en la industria y desde entonces

han sido utilizadas con éxito en cantidad de situaciones de control de procesos en
todo el mundo. Otro logro importante, fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver
los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo.

Shewhart está considerado como el padre del control de calidad, ya que alteró el
curso de la historia industrial. Su monumental trabajo The Economic Control of
Quality of Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, está
considerado como la obra pionera más completa y acabada sobre los principios
básicos del control de calidad.

Armand Feigenbaum:

Él mencionaba que garantizar el control de calidad era responsabilidad de toda la

organización empresarial. Armand desarrolló un concepto conocido como planta
escondida que decía que en toda fábrica es desperdiciada una cierta proporción de
su capacidad a causa de no lograr lo requerido la primera vez, por lo tanto, llevó a
cabo 3 aportaciones sustanciales para la calidad, estas son:

Armand desarrolla “Control total de calidad” bajo un enfoque sistémico, en el que

todas las partes involucradas influyen en el resultado, es decir, Armand propone
que el nivel de calidad final de un producto no es responsabilidad exclusiva del
departamento de producción que se encargó de su creación, sino que se integran
otros departamentos en este. También considero “Costes de calidad” que
garantizan un producto de calidad que se pueda ofrecer al cliente, estos se clasifican
según su origen y son aquellos relacionados con la prevención, la revaluación, y los
fallos internos y externos.
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a. Costes de prevención: Los costes de prevención son aquellos manejados
para evitar fallos en los procesos de producción, así como para evitar que un
error pueda producir mayores costes a la hora de solventarlo.

b. Costes de revaluación: Se originan al llevar a cabo mediciones de los

productos, así como la inspección y medición de etapas que van desde las
materias primas a utilizar, la actualización de inventarios y la medición de
pruebas para la producción.

c. Costes de fallos internos: Los costes de fallos internos son los que surgen
durante la fabricación, toda esa etapa media en la que se ve involucrada el
producto antes de salir al mercado.

d. Costes de fallos externos: Se producen una vez que el producto ya ha llegado

a manos del consumidor final, y giran alrededor de las variaciones de precios,
reclamos y devoluciones que se puedan presentar.

Finalmente, Armand desarrolló “Los pasos hacia la calidad” y son 3: El primero de

estos pasos es el “mandato hacia la calidad” y se centra en el liderazgo, es decir,
un buen nivel de calidad requiere una planificación minuciosa. El segundo paso
corresponde a las “tácticas de calidad antigua”, que implican la integración de los
diferentes departamentos partícipes de una organización. El tercer paso es el
“mando de la organización”; el mandato como pieza fundamental para garantizar la
calidad, manifestado a través de la disciplina permanente en todos los niveles de la
empresa.

Michael Hammer:

A Michael Hammer se le atribuye la creación del término reingeniería y la define

como el cambio fundamental para llegar a la base de los problemas de la
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organización, un cambio radical que debe ocurrir para poder obtener los resultados
espectaculares que la reingeniería promueve por medio del estudio de los nuevos.
Hammer en conjunto con James Champy escribieron “Reengineering the
Corporation” en 1993 dónde plantean la importancia del rediseño y la simplificación
de los procesos de gestión en toda compañía, de manera que esta se vuelva más
eficiente y productiva, es decir, mejorar lo que ya está funcionando y corregir lo que
no, al desglosar los procesos que llevan a cabo los empleados, mejorando así su
rendimiento, el fin de este rediseño es incrementar la capacidad de gestión, lo cual
se veía reflejado positivamente en los costos, la calidad y el servicio.

El libro fue un catalizador para los empresarios americanos a hacer cambios en sus
operaciones, producciones y procesos, además inspiró a la nueva generación de
administradores a trabajar en las compañías en repensar como dirigir su empresa y
hacerla competitiva. Lo escrito en su libro se basó en las 3 C: Cliente: Es la razón
de ser del servicio, es a quien buscamos satisfacer, y por lo tanto hay que pensar
como él desea ser atendido. Competencia: Las organizaciones deben ser cada vez
más competitivas, para así poder sobrevivir en un entorno cambiante y exigente en
aras de tener y preservar su segmento de mercado. Cambio: Busca que las
empresas sean más efectivas., Eficiencia + eficacia = efectividad.

Kaoru Ishikawa:
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitación en calidad destinados
a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar
correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización.
Tuvo 4 aportaciones a la calidad importantes, que son:
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1. Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa: También
llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que consiste en
una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. Es un método grafico que refleja la relación entre una característica
de calidad y los factores que contribuyan a que exista, este es útil para
localizar la causa de los problemas.
2. Demostró la importancia de las herramientas de calidad: Diagrama de los
pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada
posible.
a) Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las
variables y los defectos que atribuyen).
b) Histogramas (visión gráfica de las variables).
c) Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
d) Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal
de los problemas a analizar).
e) Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
Gráficas de control (medición y control de la variación).
f) Análisis de Estratificación
3. Círculos de calidad: Es una práctica o técnica utilizada en
la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se
reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas
áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza
su puesto de trabajo. Las conclusiones y resultados de estos grupos, son
elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre
su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación
y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
4. Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos. Revisiones de lo
anterior mencionado.
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Gen’ichi Taguchi:

Los aportes generados por Taguchi, son denominados también “Métodos de

Taguchi” y estos son algunos de los más importantes:

1. La Función de Pérdida: Taguchi diseñó un esquema descriptivo gráfico, por

medio del cual se le daba a la pérdida un valor que influye en las demás
etapas del proceso de producción. De este modo, logró poner en evidencia
un fenómeno que afecta la calidad de los productos y que puede ser
solucionado por las empresas y sus empleados.
2. Innovación en diseño experimental: Teniendo en cuenta que el campo de
estudio de Taguchi se centraba en el área de estadística y funciones
experimentales, creó diversos postulados enfocados a la experimentación
industrial como camino para el desarrollo empresarial, todo esto lo
sustentaba rigurosamente con la justificación de su uso y su aporte a la hora
de la maximización de los efectos. Sus aspectos se enfocaban en aspectos
como: Reducción de costos, influencia del desempeño sobre el valor, niveles
de tolerancia de acuerdo a las características del producto.
3. El Diseño Robusto: Herramienta diseñada a sobrepasar las expectativas de
los clientes con respecto a los productos, pues se basaba un poco en invertir
específicamente en aquellas áreas más relevantes para los clientes, y una
menor inversión para aquellas que no eran tan relevantes. Él creía que era
más relevante trabajar en el rediseño de los productos y sus procesos, que,
en la mejora de la calidad, puesto que estas suelen ser más económicas si
están más próximas a los procesos de diseño.

Taiichi Ohno: Es oportuno precisar que la visión de Ohno comprendía

dos principios fundamentales:
1. La producción en el momento preciso.
2. La auto activación de la producción.
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La principal aportación de Ohno es el Just in time (justo a tiempo), el cuál es un
sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la
calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto.

Se orienta a mejorar los resultados de la empresa con la participación de los

empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no
agreguen valor.

Este método se utiliza en diferentes actividades asociadas, como: Formación de las

personas, Racionalización de los puestos y flujos de producción, Fabricación en
flujo, Relación de asociación con proveedores y clientes, Eliminación de defectos,
Minimización de averías y en el Empleo de técnicas de cambio rápido para reducir
los tiempos de cambio SMED (Single-minute Exchange Dye).

Taiichi Ohno aseguraba que las ventajas por utilizar los sistemas J.IT, eran:
Reducción de la cantidad de productos en curso, de los niveles de existencias, de
los plazos de fabricación, de la cantidad de productos en curso, también la
identificación de las zonas que crean cuellos de botella, de los problemas de calidad
y una gestión más simple. Taichi se concentra en el área de manufactura y utiliza el
término “muda” que quiere decir “sin valor agregado”.

Shigeo Shingo:

Shingo fue el encargado de analizar a profundidad el sistema de producción Toyota,

así como de traducirlo y difundirlo mundialmente, este sistema de producción Toyota
es un mecanismo socio-técnico que engloba todas las técnicas internas de
producción, comunicaciones, comercialización, entre otros aspectos, que maneja
Toyota.Se rige por una serie de técnicas prácticas y filosóficas que trascienden el
carácter meramente mercantil de una empresa, brindándole un enfoque más
personal. La participación de Shingo en la concepción y consolidación de este
sistema consistió en el desarrollo de técnicas innovadoras que estuviesen
compenetradas con las condiciones físicas existentes y el rendimiento que los
directivos buscaban.
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También, diseñó el sistema de Push&Pull que es una técnica de gestión operativa
que consiste en la sistematización del material necesario a fabricar en cada etapa
de la producción, se divide en el proceso de empuje y jalado, cada uno con sus
propias cualidades y niveles de rigidez. El sistema de jalar, o “pull”, consiste en la
fabricación o adquisición de material acorde con la demanda necesaria para etapas
posteriores, este sistema gestiona la producción a partir de la demanda, resultando
en inventarios más pequeños y probabilidades de fallas muchos menores en cada
producto.

En cambio, el sistema de empuje, o “push”, organiza su producción en función a

escenarios futuros o como anticipo a estos, es una técnica con base en la
planificación, por lo tanto, es mucho más rígida que su contraparte. La magnitud de
la producción se proyecta en pronósticos de mediano a largo plazo.

Finalmente, creó Poka Yoke que es una técnica que garantiza la calidad de un
producto, impidiendo que pueda ser utilizado u operado de forma errónea. El poka
yoke tiene fines con gran importancia en la calidad y rendimiento final de un
producto. Shingo concibió como sus características principales los siguientes
aspectos: No permitir el error humano durante el uso u operatividad del producto y,
en caso de que haya un error, resaltarlo de manera tal que sea imposible para el
usuario ignorarlo.

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