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Conceptos básicos

• Filosofía: Conjunto de reflexiones sobre la esencia, las propiedades, las causas y


los efectos de las cosas naturales, especialmente sobre el hombre y el universo.
• Gestión: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una
operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte,
abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una
determinada cosa o situación.
• Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Gestión de la calidad
Significados específicos dentro de cada sector del negocio. Esta
definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad
por la definición más general sino a garantizar que una
organización o un producto sea consistente, tiene cuatro
componentes:1
• Planeamiento de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejoras en la calidad.
La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un
producto , servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los
medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza
al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para
obtener una calidad más consistente.
LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

• LOS AMERICANOS
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el
cambio en la industria japonesa, partiendo por el
control estadístico de procesos.

Los llamados “gurús americanos” son:

• Edward Deming
• Joseph Juran
• Armand Feigenbaum

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LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

• LOS JAPONESES
Destacan por:
1.El aporte de herramientas y metodologías sencillas
2.La formación masiva a todo nivel en la empresa.
3.El trabajo en equipo.

Los llamados “gurús japoneses” son:


• Kaoru Ishikawa
• Genichi Taguchi
• Shigeo Shingo
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LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

NUEVA OLA OCCIDENTAL


Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en conceptos tales como:

“Cero defecto”,
Orientación al cliente,
La importancia de los recursos humanos.

Los llamados “gurús occidentales” son:

• Phillip Crosby
• Tom Peters
• Claus Moller 5
FILOSOFIA DE WILLIAM EDWARDS
DEMING

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William Edwards Deming

Nació el 14 de octubre de 1900 y murió el 20 de diciembre de


1993.

Decía que cada persona tiene su percepción particular de lo


que es la calidad.

Para él la calidad era:

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las


necesidades del mercado”
William Edwards Deming

Planteó que la Calidad se lograba cuando los costos disminuían al producirse menos
errores, menos reprocesos, mejor utilización de la maquinaria, del equipo y de los
materiales, y menos demora en la fabricación y en la entrega.

Enseñó que mediante la adopción de los principios adecuados de gestión, las


organizaciones pueden aumentar la calidad y al mismo tiempo reducir los costos. La clave
está en la práctica de la mejora continua y pensar de la industria manufacturera como un
sistema.
W. Edwards Deming
• Nació en 1900, considerado el
principal responsable del
milagro japonés.
• En 1950, fué invitado a Japón
a dar una conferencia acerca
del control estadístico de calidad y les dijo
que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la
mejor del mundo en 5 años.
• Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4
años los japoneses lograron alcanzar esa meta.
Definición de Calidad de Deming
• Un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad a bajo costo, y adecuado al
mercado.
• Es lo que el cliente desea y necesita.
• La productividad mejora cuando la variabilidad
disminuye.
El Ciclo Deming
• Planear • Hacer
– Identificar – Llevar a cabo el
oportunidad de plan; experimentar
mejora; analizar el teniendo contacto
proceso; plan guía con el cliente para
de la mejora. cumplir requisitos.
• Estudiar
• Actuar
– Verificar que los
– Poner en operación los
cambios planeados
nuevos recursos mediante
objetivos compartidos y dieron por resulta-
acciones entrelazadas. do una mejoría en
el sistema.
Los 14 puntos de Deming
Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:

1. Crear un propósito de mejora del producto y del servicio.


2. Adoptar una filosofía que elimine los niveles aceptados de errores.
3. Suspender la dependencia de la inspección mediante el control del proceso.
4. Terminar con la práctica de hacer negocio sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo.
6. Aplicar métodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con efectividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo equipo.
10. Eliminar eslóganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no se proporcionan los medios
adecuados para ello.
11. Eliminar cuotas numéricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir programas de formación para mejorar las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse los 13 puntos anteriores.
Todo esto se resume fácilmente en su Ciclo PDCA de Mejora Continua, conocido
como Ciclo Deming:

• Planificar (P).

• Hacer lo que se planifica (D).

• Medir y controlar lo que se hace (C).

• Actuar en consecuencia para mejorar


los Resultados (A).
Las siete enfermedades mortales:

1. La falta de constancia de propósito.


2. El énfasis en beneficios a corto plazo.
3. Evaluación de desempeño, calificación de méritos, o revisión anual del desempeño.
4. La movilidad de la gestión.
5. Gestión de una empresa visible en las cifras por sí solas.
6. El exceso de gastos médicos.
7. El exceso de gastos de garantía, alimentado por los abogados que trabajan para los
honorarios de contingencia.
FILOSOFIA DE PHILIP B. CROSBY

“Cero Defectos”
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Filosofía de Philip B. Crosby
• Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.
• En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) .
• P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr
realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos
hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para
entender la Administración de la calidad.
Cero defectos
• Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por
el costo de la no conformidad.
• Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la
inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no
tienen cabida en éste proceso.
• Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o
defectos.
• Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no
conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la
capacitación y la implementación. 
• Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el
vendedor sea totalmente incompetente.
Definición de Calidad de Crosby

• Calidad es el cumplimiento de los


requerimientos.

• Se puede producir con Cero


Defectos.

• Un error que ha sido prevenido no necesita


reparación.
Philip B. Crosby

Para Crosby prevención significa


perfección.

La calidad es gratis.

Lo que cuesta dinero son las cosas


sin calidad -todas las acciones que
involucran no hacer las cosas bien
a la primera.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
 
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales
y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8.  Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de
la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha
habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución
de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.
“LA CALIDAD NO SE DA POR CASUALIDAD DEBE SER PLANEADA”

M.
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J O SE
D E
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JU R

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APORTES CONOCIDOS

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JOSEPH MOSES JURAN
(1904-208)
Nació el 24 de diciembre de 1904
en Braila, en aquella época parte
Es considerado como uno de los gestores de la revolución de la del Imperio Austro-Húngaro, ahora
calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a Rumania y se radicó en Estados
Unidos en 1912. Graduado en
empresas. No obstante, Juran cree que los principales ingeniería y leyes, ascendió hasta
responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los ocupar los puestos de gerente de
calidad en la Western Electric
propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En Company, fue funcionario del
1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de gobierno, y profesor de ingeniería
capacitación y se publican trabajos sobre la materia. en la Universidad de Nueva York
antes de iniciarse en la carrera de
consultor en 1950.

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Definición de Calidad de Juran

Calidad es la adecuación al uso … es un concepto


universal aplicable a todos los bienes
y servicios … la adecuación al uso
está determinada por las
características de los productos o
servicios que el cliente reconoce
como beneficio para él.
JURAN-PRINCIPIOS BÁSICOS
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

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Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidad
• (1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad
de la mejora
• (2) Fije objetivos de la mejora
• (3) Organice para lograr los objetivos
• (4) Proporcione entrenamiento
• (5) lleve a cabo proyectos para resolver los
problemas.
Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidad
• (6) Reporte el progreso obtenido
• (7) Dé reconocimiento
• (8) Comunique con resultados
• (9) Lleve cuenta de logros y fracasos
• (10) Mantenga el compromiso, haciendo al
programa de calidad parte de los sistemas y
procesos normales de la compañía
Los 4 Pasos de Juran
para Obtener Resultados
1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograr


las metas.

3. Asignar claramente las respon-


sabilidades de cada uno para
lograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de


acuerdo a los resultados logrados.
“Hay oro en la mina”
Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al mejorar la calidad:
• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc.
• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.

Modelo de las 9 etapas de Juran


1) Identificar quiénes son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera que además de satisfacer las necesidades de
los clientes, también se cumplan los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de
funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
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Adaptación del principio de Pareto
En 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto y amplió la aplicación del
principio a cuestiones de calidad .

El 80% de los defectos de la calidad están originados por un 20% de las


causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”.

Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de contenido y


un 10% de publicidad.

Los 4 pasos de Juran para obtener resultados

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TRILOGÍA DE JURAN

Señala que la administración para lograr calidad abarca


tres procesos básicos: la planificación de la calidad, e
control de la calidad y el mejoramiento de la calidad
(Estos procesos son comparables a los que se han utilizado
durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su
“trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos
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procesos.
LA PROPUESTA DE JURAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de :

RETROALIMENTACION!!!
Evaluar la performance real. (Funcionamiento adecuado)
Compararla con la meta.
Tomar medidas sobre la diferencia.

Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la
responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la
búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

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GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades
relacionadas con la calidad:

1.La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
2.Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
3.Las metas ampliadas derivan del benchmarking (evaluar los productos) el énfasis está puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
4.Las metas de despliegan a los niveles de acción.
5.La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
6.La medición se efectúa en cada área.
7.Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
8.Se reconoce la performance superior.
9.Se replantea el sistema de recompensas.

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IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO DE JURAN

Juran identifica los componentes de la


revolución de la calidad en Japón de la
siguiente manera:
Juran considera que Estados Unidos y
otras naciones occidentales deberían
adoptar estrategias similares a fin de
alcanzar y mantener un nivel de calidad
de orden internacional.

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FILOSOFIA DE oKAOURO
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D 36
Kaoru Ishikawa
• Nació en 1915, fue el primer autor que
intento destacar las diferencias entre
los estilos de administración japoneses
y americanos.
• Principal precursor de la Calidad
Total en Japón.
• Creador del diagrama causa-efectotambien conocido como
diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa.
FILOSOFÍA DE KAOURO ISHIKAWA

Fue un químico industrial, administrador de empresas y experto en


el control de la calidad

Su aporte fue la implementación de sistemas de calidad el cual incluye


dos tipos: el gerencial y el evolutivo.

Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas


en procesos industriales gracias al “diagrama Ishikawa”

Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el


más económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Definición de Calidad de
Ishikawa
• La Calidad tiene que ser construida en cada
diseño y cada proceso. No puede ser creada por
medio de la inspección.

• Practicar el control de calidad es desarrollar,


diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil, y
siempre satisfactorio para el consumidor.
Diagrama de Ishikawa

Medición Métodos
Material
de Trabajo

Problema

Mano de
Máquina Medición
Obra
Diagrama Ishikawa
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Consiste en una representación gráfica sencilla, en la que pueden relacionarse todas las causas mediante
líneas, representando el problema a analizar a la derecha.
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

Hojas de control

Histogramas

Análisis Pareto

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de dispersión

Gráficas de control

Análisis de estratificación
Círculo de calidad

• Un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas


Equipo de detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral
Trabajo

• Las conclusiones son llevadas a las personas responsables para que las analicen y
Análisis de estudien, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
Resultados

• Cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta


para aumentar la concienciación, sensibilización, integración y comunicación de los
SEGUIMIENTO recursos humanos de la empresa.
Principios de la calidad de Ishikawa

• La calidad empieza por la educación y termina con la educación.


1

• Conocer lo que el cliente quiere.


2

• Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.


3

• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.


4

• El comercio es la entrada y salida de la calidad.


5

• El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de
6 análisis.
FILOSOFIA DE GENICHI TAGUCHI

“Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida


total generada por ese producto a la sociedad.” 45
Genichi Taguchi
•El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón el 1 de enero de 1924.
•Se graduó como ingeniero mecánico en la Universidad de Kiryu.
•En 1962 obtuvo el doctorado en Ciencias (estadística y matemática) en la Universidad
de Kyushu.

•Murió el 2 de junio del año 2012.

Es conocido como el creador de una metodología denominada


Ingeniería de Calidad. Las técnicas que emplea son cuantitativas.
Tiene publicados más de veinte libros de carácter técnico y
científico.
Genichi Taguchi
• Nació en 1924.
• Desarrolló el concepto de la

Función de Pérdida de la

Calidad.
• Desarrolló métodos estadísticospara el diseño de
experimentos.
• Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a
la calidad.
SU FILOSOFÍA

1. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la
sociedad.

2. En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes son imprescindibles
para subsistir en la industria.

3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las
características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo.

4. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del producto es casi
siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las características de performance con
respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rápidamente con una
gran desviación del objetivo.
5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida
por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación.
6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no
lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características
deperformance.
SU FILOSOFÍA
7. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los
parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance.
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño Robusto
Diseño robusto
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le
interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.

El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

1.     Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a
diseño y precio.

2.     Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.

3.     Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.


Definición de Calidad de Taguchi

La pérdida que un servicio causa a la


sociedad después de haber sido
proporcionado. Estas pérdidas son
diferentes a las causadas por la
función intrínseca del servicio y esta
pérdida es ocasionada por la
variabilidad.
La Función de Pérdida
• Taguchi no estaba de acuerdo
con las especificaciones, por
que decía que con este sistema
de todos modos existen costos
por la mala calidad.

• En la función de pérdida ocurren


pérdidas en calidad siempre que la
característica de calidad se desvía
de su mejor valor.
Shigeo Shingo

• Nació en 1909, contribuyó al desarrollo de la


filosofía Just-In-Time, inspecciones en la
fuente, y el Poka-Yoke (a prueba de errores).

• La idea básica de su filosofía es que el proceso


se debe detener siempre que ocurra un defecto,
se debe identificar la fuente u origen para
prevenir la recurrencia del defecto.
Masaaki Imai
Responsable de popularizar el
concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento


contínuo en la vida personal, en la
casa, la vida social y en el trabajo.

Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos,


trabajadores y administradores. Asume que nuestra forma
de vida merece un mejoramiento constante.
Claus Moller
• Nació en Dinamarca.
• Fundó la empresa Time Manager International
donde desarrolló herramientas para la
administración del tiempo.
• Escribió el libro Putting People First,
donde señala que la calidad
comienza con las personas.
• “El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en
una compañía u organización es en la actuación y actitud
de los individuos con respecto a la calidad.
Definición de Calidad de
Moller
• No es sólo la calidad de productos y servicios lo
que es importante, la calidad de las personas
que entregan los productos y servicios también
es esencial. La calidad del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los individuos y
grupos.
Armand V. Feigenbaum
• Nació en 1922, fue el primero en utilizar la
frase “Control de Calidad Total.”
• El concepto de Calidad Total abarca toda
la organización e involucra la
puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
• Fue el primer autor en visualizar la idea
de que la calidad no se centra en el proceso productivo,
sino en todas las funciones administrativas de la
organización.
Definición de Calidad de
Feigenbaum
• La resultante total de las características
del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación,
y mantenimiento a través de los cuales
el producto o servicio en uso satisfacerá
las expectativas del cliente.
Conclusión
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de
una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el
concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición
de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la
posible insatisfacción a todo servicio siempre se le debe estar incrementando
continuamente un valor agregado ser en la tienda para la comodidad del
cliente. Buscando en nuestro producto los siguientes:
• Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente.
• Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de
reclamaciones, para identificar oportunidades de mejora.
• Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con
estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin
esperar a su reclamación.

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