PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en gestión logística

• Código del Programa de Formación: 822202 Versión 1
• Nombre del Proyecto: Aplicación de estrategias empresariales para la mejora de los
procesos logísticos de las MIPYMES del departamento del atlántico.
• Fase del Proyecto: Planeación
• Actividad de Proyecto: Diseñar y modelar los procesos logísticos.
• Competencia: Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los
clientes.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
✓ Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción,
inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente.

• Duración de la Guía: 40 HORAS

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, a través de esta metodología de aprendizaje lo estamos invitando a que reflexione y que
se disponga a apropiar los conocimientos pertinentes, de manera que logre establecer la importancia de la
satisfacción de los clientes en una organización y pueda obtener el criterio, habilidades para la solución a los
posibles problemas y situaciones en su vida laboral, teniendo en cuenta que en la cadena de abastecimiento
siempre van a existir clientes internos, clientes externos y proveedores. Es de suma importancia que tenga
en cuenta los procesos de Servicio al Cliente y el nivel de satisfacción.
Actualmente las empresas dan más importancia a cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales, dejando a un lado el Servicio al Cliente.
Vivimos en un mundo globalizado y por ende muy competitivo; el Servicio está llamado a ser el elemento
diferenciador esa será la ventaja competitiva.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión Inicial

El servicio al cliente nos permite establecer una diferenciación en el mercado y al mismo tiempo la creación
de relaciones a largo plazo con nuestros clientes, la piedra angular de la excelencia en el servicio al cliente es
el trabajo en equipo, la importancia de los clientes en las organizaciones juega uno de los papeles más
representativos, debido a que son ellos los que determinan la continuidad y el posicionamiento en V01
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mercados tanto nacionales como internacionales, por tal motivo nace la necesidad de crear estrategias y
elementos de medición del servicio que contribuyan a optimizar los procesos que generen la satisfacción
total del cliente.
Ahora bien, reflexione sobre las siguientes frases:

1. “Recuerde que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el
interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

2. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.

3 “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.

4. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”.

Sam Walton, fundador de Wal-Mart.

5. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony

Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

6. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.

Luego de reflexionar con las frases anteriores te puedes hacer los siguientes interrogantes:
¿Sé que es un cliente?
¿Conozco el servicio al cliente?
¿Conozco la importancia de los clientes para la empresa?
¿Sé cómo atender bien a un cliente?
¿Identifico los tipos de clientes?
¿Sé cómo interactuar con los clientes de la empresa?
¿Identifico clientes internos y externos?
¿Sé cómo identificar y satisfacer las necesidades de los clientes?

Con el desarrollo de las actividades propuestas en la presente guía, te invito a resolver esos interrogantes.
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Participa con tus comentarios en el foro propuesto por el instructor.
3.2. Actividad de contextualización e identificación de los conocimientos necesarios para el aprendizaje:

Durante las relaciones comerciales se hace necesario fijar un sinnúmero de estrategias de contacto para
establecer una comunicación continua y adecuada con los clientes, dichas estrategias dependen en gran
parte de las políticas organizacionales existentes, el uso de herramientas tecnológicas para la comunicación,
la medición del desempeño y la asertividad en la trazabilidad, tanto de productos como de procesos.

Los invito a ver el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=Vep17rgubmI&t=4s

Teniendo en cuenta el video anterior y las experiencias vividas como cliente, representa mediante un collage la
importancia del servicio al cliente en la gestión logística.

En el siguiente enlace encontrarás la forma como hacer un collage:

https://www.befunky.com/es/crear/collage/

Envíe este collage al link de evidencias de territorium con el nombre de contextualización

del servicio al cliente.

3.3. Actividad de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

3.3.1 Actividad de aprendizaje: Desarrollar técnicas de contacto con clientes para crear relaciones
duraderas según las políticas de servicio al cliente de la organización.

Subactividad 1: Identificar los componentes de la filosofía empresarial.

Estimados aprendices los invito a consultar los elementos que conforman la filosofía empresarial.
Puede consultar en el siguiente enlace: https://ebookcentral-proquest-
com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=3158764&query=filosof%C3%ADa+empres
arial

En equipos de trabajo elegir una MIPYMES para desarrollar el proyecto formativo, identifica si tiene todos
los elementos de la filosofía empresarial; si no los tiene presenta una propuesta con los elementos que le
hagan falta.
Presenta documento con los elementos de la filosofía empresarial de tu empresa de proyectos.
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Envíe evidencia al link de evidencias de territorium con el nombre de filosofía empresarial.
Subactividad 2: Integrar las Políticas empresariales en el servicio al cliente.

Estimados aprendices luego de socializar con la orientación del instructor el tema de políticas empresariales,
los invito a analizar el estudio de caso propuesto en el anexo #2.
Pueden consultar en la biblioteca virtual Sena:
http://oceanodigital.oceano.com.bdigital.sena.edu.co/Empresa/welcome.do?at=ip&prd=4&login=sena

Una vez analizado el caso, en equipos de trabajo colaborativos presenta propuestas de políticas
empresariales que pueden inferir en él y lograr la satisfacción total del cliente.

Presenta documento con las políticas propuestas.

Envíe evidencia al link de evidencias de territorium con el nombre de políticas
empresariales.

Subactividad 3: Establecer relaciones interpersonales con principios éticos y de comunicación asertiva y

efectiva con el cliente.

Estimados aprendices los invito a realizar la consulta de: comunicación, comunicación asertiva, técnicas de
comunicación verbal y no verbal, técnicas para saber escuchar y canales de comunicación organizacionales.
El instructor asignará un tema por equipos de trabajo colaborativo, el cual debe evidenciar mediante
presentación (video, collage, PowerPoint, entre otras).
Apoyarse en material de apoyo que se encuentra en la plataforma territorium.

Socializa con tus compañeros.

Envíe actividad al link de evidencias de territorium con el nombre de comunicación.

Subactividad 4. Facilitar la información a clientes y usuarios, aplicando los tipos, medios de información y
técnicas de registro de información.

Estimados aprendices los invito a identificar siguientes términos: información, tipos (guiones, catálogos,
folletos, formularios), medios (oral, escrito, audiovisual, electrónico), tipos y técnicas de registro de
información (CRM), flujos y fuentes de información, tecnologías de la información y de la comunicación
aplicables.

Apoyarse en material de apoyo que se encuentra en la plataforma territorium

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Elabore infografía con el resultado de la consulta.
Socializa con tus compañeros mediante videoconferencia programada por el instructor.
Envíe esta actividad al link de evidencias de territorium con el nombre de información a clientes.

Subactividad 5. Identificar servicio al cliente, según protocolo de servicio, el tipo de cliente y el producto.

Estimados aprendices los invito a ver el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc

Luego de ver el video y apoyado en material de apoyo responder los siguientes interrogantes:
¿Qué es un servicio?
¿Qué es un cliente?
¿Qué es un producto, tangible e intangible?
¿Qué relación y diferencia hay entre servicio y atención?
¿Qué es un protocolo de servicio?
¿Qué son políticas de servicio y de calidad?

Presente un documento en Word con las respuestas.

Socializa con tus compañeros mediante videoconferencia programada por el instructor.
Envíe esta actividad al link de evidencias de territorium con el nombre de servicio al cliente.

Subactividad 6. Identificar los momentos de verdad y el ciclo de servicios en la empresa de proyectos.

Estimados aprendices los invito a analizar el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM&t=2s
Luego de observar el video, en equipos de trabajo identifica los momentos de la verdad que se
pueden presentar con el cliente de tu empresa de proyecto y represéntalos en un mapa del
ciclo del servicio.
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Socializa con tus compañeros mediante videoconferencia programada por el instructor.
Envíe esta actividad al link de evidencias de territorium con el nombre de ciclo de servicio y momentos de la
verdad.
Subactividad 7: Identificar los tipos de clientes.

Estimados aprendices los invito a analizar el material: tipos de clientes y cómo atenderlo, que encontrará en
material de apoyo.

Luego de analizado el tema, en equipo de trabajo representar mediante dramatizado una situación de
atención al cliente según el tipo seleccionado (juego de roles) y gravar video de la actividad.

Envíe el video al link de evidencias de territorium con el nombre de tipos de clientes.

Subactividad 8: Identificar el proceso de servucción y sus elementos

Estimados aprendices los invito a analizar el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=IWtZjs5DxlI

Luego de observar el video, en equipos de trabajo identifique los elementos de la servucción representa
mediante infografía.
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Socializa con tus compañeros mediante videoconferencia programada por el instructor.

Envíe esta actividad al link de evidencias de territorium con el nombre de proceso de servucción.
3.4. Actividad de transferencia de conocimiento

Esta actividad pretende que usted lleve a la realidad los conceptos apropiados.
En grupos de proyecto de la empresa asistida, teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias
de contextualización y apropiación, presentar documento Word con el protocolo de atención al cliente,
teniendo en cuenta: Políticas de servicio y calidad, normas de cortesía, técnicas de comunicación oral y
escritas, técnicas de atención al cliente, guíones, entre otros.
Socializar con los compañeros mediante sesión sincrónica.
Envíe esta actividad al link de evidencias de territorium con el nombre de transferencia de conocimiento.

Técnica didáctica: Simulación/Roles

Ambiente: Convencional/ Virtual, Plataformas Trritorium - Sofia Plus
Materiales: Material de consulta, computador, videobeam, internet.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Atiende los clientes externos Técnica:

Técnica: Preguntas sobre
filosofía empresarial,
relaciones interpersonales y
estraégias de atención y al
servicio al cliente.
Instrumento: Cuestionario.
Evidencias de Desempeño
Técnica: Observación directa
sobre la aplicación del
protocolo de servicio de
cuadro con las necesidades
del cliente y politicas de la
organización.
Instrumento: Lista de
chequeo.
como proveedores y
consumidores personalmente o Formulación de preguntas sobre
por medios electrónicos en un filosofía empresarial , clientes,
período determinado teniendo tipos de clientes.
en cuenta el requerimiento de
acuerdo con las solicitudes y Instrumento:
estrategias establecidas según
políticas de trazabilidad de Cuestionario
servicio al cliente.
- Analiza el volumen y tamaño de Técnica:
la organización mediante el
procesamiento de la información Observación
obtenida de proveedores y
clientes informando los cambios Instrumento:
presentados en los procesos,
Lista de chequeo
o unidades de negocio para
elaborar debidamente el flujo de
Técnica:
transacciones de la
organización y el plan de Verificación del proceso
estrategias corporativas.
Instrumento:

Lista de verificación GFPI-F-135 V01

 Evidencias de Producto:

Técnica: Video de atención al

cliente según tipos y
características del mismo.

Instrumrnto: Lista de
verificación.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

SERVICIO: Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente.

ATENCIÓN: Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra respeto,
cortesía o afecto hacia alguien.

EMPATIA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro

NECESIDAD HUMANA: Estado de carencia

CALIDAD: Es satisfacer los requerimientos del cliente.

CICLO DE SERVICIO: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive.

CLIENTE: Es aquel que recibe un producto o servicio

SERVUCCIÓN: Proceso de elaboración de un servicio.

CRM: CRM (Customer Relationship Management) es una solución de gestión de las relaciones con clientes,
orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca,
producto o servicio concretos.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

: https://www.youtube.com/watch?v=Vep17rgubmI&t=4s
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https://www.befunky.com/es/crear/collage/
https://www.youtube.com/watch?v=aXrSTDhEKCY (La magia del servicio Miguel Angel Cornejo)

https://www.youtube.com/watch?v=UbUcz4l9YT0 ( La importancia del swervicio y atención al cliente)

https://ebookcentral-proquest-
com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=3158764&query=filosof%C3%ADa+empres
arial

http://oceanodigital.oceano.com.bdigital.sena.edu.co/Empresa/welcome.do?at=ip&prd=4&login=sena
Administración de la cadena de suministro: Ronald H. Ballou
http://biblioteca.sena.edu.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) NORA MENDOZA Instructor

MARTÍNEZ
Centro de Comercio Diciembre 2020
JACKELIN DE LA CRUZ y Servicios
CAMACHO Instructor

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

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