PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE GUIA # 2

 Denominación del Programa de Formación: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

 Código del Programa de Formación: 63210003
 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Verificar La Aplicación De Las Estrategias De Atención Y Servicio Al Cliente,
Cara A Cara, De Acuerdo Con La Política Institucional Y Los Estándares De
Calidad Establecidos.

 Duración de la Guía: 20 Horas.

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2. PRESENTACIÓN

El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas

orientados al servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las
empresas, la utilización de herramientas tecnológicas que coadyuven a la
optimizaicon del servicio y atención al cliente en la organizacion.
En la presente guía se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas
relacionados por medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran
conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo.
Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo
del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los
clientes y estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
Señor aprendiz!
Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de
afianzar su aprendizaje. Las actividades se desarrollaran de manera práctica en forma
individual y grupal según su proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el
acompañamiento del instructor, apoyadas en los instrumentos de evaluación, reforzando
el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz presente las evidencias
solicitadas.
El trabajo auto formativo y colaborativo le permitirá avanzar en la identificación
apropiación y aplicación de este interesante saber que adquiere gran importancia dentro
del modelo para el desarrollo de las competencias, pues solamente con la demostración
del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las evidencias de aprendizajes
propuesta, el instructor verificara los logros obtenidos y el avance del proceso formativo.
Animo en su proceso formativo organice su portafolio y participe en las actividades en las
cuales socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento pues este, solo se
logra construir cuando las personas, interactuamos y/o procesamos la información
compartida en un proceso de comunicación.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de transferencia del conocimiento

Actividad No.1:

Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una
estrategia de crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo

Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema
servicio y atención al cliente y posterior a este respóndalas. Esta actividad se entregara
al cuando finalice todas las de mas actividades que están en este punto y será enviada al
correo que dispuso el isntructor para el envio de las evidencias. GFPI-F-019 V03
Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

3.2 ActiviActividad de apropiación del conocimiento (conceptualización y

teorización)

Actividad No.2:

Lea los artículos que adjuntos a esta guía de aprendizaje se relacionan :

 El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial.

 coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio.
 como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.

Relacione dos artículos más que usted se encargara de buscar, léalos y relaciónelos en la
bibliografía los cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del
mismo. (Tenga en cuenta: los artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y
atención al cliente”, deben ser de interés y actualidad).

A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor del área
técnica y los que usted encontró y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las
normas técnicas para su elaboración (Titulo, resumen, introducción, cuerpo del ensayo
“en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como mínimo 2 paginas.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización)

Actividad No.3:

Consulte e investigue sobre los temas que se relaciona a continuación:

 Triángulos del Servicio: Interno y externo.

 Momentos de Verdad.
 Ciclo del Servicio.
 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
 Clasificación de los Clientes.
 Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: cuales son los
medios tecnológicos más utilizados para la atención de servicio al cliente.

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. (Conceptualización y
Teorización).

Actividad No.4:

Realice el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra

empresa”.

 Consulte que herramientas tecnológicas utilizan las empresas para mejorar el

servicio y atención al cliente, 10 ejemplos con su imagen.
Por ejemplo: La utilización de los dispensadores de turno o tickets:

3.5 Ambiente Requerido: I.E. Silvio Romo Caicedo municipio de Villagarzon

3.6 Materiales:

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) Materiales de formación (consumibles)

Descripción Cantidad Descripción Cantidad

Papeles de trabajo.
Equipos de Cómputo, internet,
sillas, mesas, tablero (1 Video 1 Fotocopias. 20
Beam).
Papel borrador

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

CONOCIMIENTO: El Contacto Con Clientes Los Técnica:

Conceptos, Tipos de Clientes Realiza Aplicando Técnicas Y
Tecnologías De Comunicación - Respuesta a preguntas
DESEMPEÑO: Existentes - Observación directa
Dranatizado Buen Servicio y mal - Verificación de producto
servicio al cliente.
Instrumento: Cuestionario, Lista
PRODUCTO:
de Chequeo
Entrega de evidencia en medio
audovisual de los tipos de
clientes.
Ensayos
Consultas

5. Glosario

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o

brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que
puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la
información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de  las personas que trabajan en ella de
sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un  grupo de 
personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la
organización de va creando.

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GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u
organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo
camino  lo cual lo puede llevar a la excelencia.
.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje No.1, es necesario

dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del

programa.

CIBERGRAFÍA

 Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L.

Dorr McGraw-Hill

 Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel,

océano universitas .

 http://biblioteca.sena.edu.co/

 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

 http://www.gestiopolis.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha

a

Autor Anyello Floriano Instructor 08-06-2020

(es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del

a a Cambio

Autor
(es)
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