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Representante de Dirección Gerente Técnico Consultivo Director de Operación de

PTAR´s

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SECCION 1. INTRODUCCIÓN 4
1.1 Propósito y alcance. 4
1.2 Términos y definiciones comunes a nuestra actividad principal. 5

SECCION 2. 6
LA DIRECCIÓN DE OPERACIÓN DE PTAR´S Y SU POLÍTICA DE CALIDAD

2.1 La Comisión Estatal del Agua de Jalisco. 6

2.2 Política de la Calidad. 7
2.3 Objetivos de la Calidad. 8

SECCION 3. ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIÓN DE PTAR´S DE LA CEA 8

3.1 Organigrama de la Dirección de Operación de PTAR´s de primer Nivel. 8

SECCION 4. NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9

4.1 Requisitos generales. 9
4.2 Requisitos de la documentación. 13

SECCION 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 15

5.1 Compromiso de la Dirección. 15
5.2 Enfoque al cliente. 17
5.3 Política de la calidad. 18
5.4 Planificación. 19
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 20
5.6 Revisión por la Dirección. 22

SECCION 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 24

6.1 Provisión de recursos. 24
6.2 Recursos Humanos. 24
6.3 Infraestructura. 25
6.4 Ambiente de trabajo. 26

SECCION 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 27

7.1 Planificación de la Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales. 27

7.2 Procesos relacionados con el cliente. 27
7.3 Diseño y desarrollo. 28
7.4 Compras. 28
7.5 Producción y prestación del servicio. 30
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. 31

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SECCION 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 32

8.1 Generalidades. 32
8.2 Seguimiento y medición. 32
8.3 Control del producto no conforme. 33
8.4 Análisis de datos. 33
8.5 Mejora. 34

SECCION 9. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SGC 38

9.1 Proceso de Dirección 39

9.2 Proceso de Planeación y Control 40
9.3 Proceso de Administración 41
Proceso de Saneamiento (Recepción y Pre tratamiento –Tratamiento- 42
9.4
Descarga)
9.5 Proceso de Control de Calidad del Agua y Biosólidos 43
9.6 Proceso para el Desarrollo del Personal 44
9.7 Proceso para el Mantenimiento de la Infraestructura y Equipos 45

SECCIÓN 10. ANEXOS 45

Términos y Definiciones más comunes de un Sistema de Calidad, relativas 45

Anexo A
a ISO 9000:2005.
Anexo B Control de cambios 54

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1. Introducción.

1.1 Propósito y alcance.

El presente manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir nuestro Sistema de Gestión de
la Calidad, el cual está basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la
Calidad – Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008. Lo anterior con el fin de
demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente los servicios de operación de Plantas de
Tratamiento de Aguas Residuales que cumplan con los requisitos de nuestros clientes y con los objetivos
establecidos en la sección 5.4 del presente manual.

El alcance de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección de Operación de Plantas de

Tratamiento de Aguas Residuales perteneciente a la Comisión Estatal del Agua de Jalisco incluye a
los procesos necesarios para la Administración, Operación, Control y Monitoreo de Plantas de
Tratamiento de Aguas Residuales de Lagunas y Lodos Activados operadas directamente por esta
Comisión, así como las actividades de vigilancia de Plantas de Tratamiento en el Estado de Jalisco;
estos procesos se describen a continuación:

1.- Proceso de Dirección

2.- Proceso de Planeación y Control
3.- Proceso de Administración
4.- Proceso de Saneamiento (Recepción y Pre tratamiento-Tratamiento-Descarga)
5.- Proceso de Control de Calidad del Agua y Biosólidos
6.- Proceso para el Desarrollo del Personal
7.- Proceso para el Mantenimiento de la Infraestructura y Equipos

La descripción a detalle de los procesos anteriormente enlistados se encuentra en la Sección 9 del

presente manual. La Interacción y secuencia de estos procesos se encuentra descrita en la Sección 4.1
Requisitos General. El Agua Residual Tratada, los Biosólidos e Información relativa al saneamiento
del Estado de Jalisco son los productos resultantes y representan el elemento dominante en el
resultado de los procesos de la D.O.P. Sin embargo esto se logra a partir de los Servicios de Operación
de PTAR´s e Información de Vigilancia a partir de los cuales transformamos el Agua Residual
proporcionada por nuestro Cliente en un producto tangible, y en información que nuestro Cliente requiere
para la toma de acciones de mejora en materia de saneamiento.

Las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales que se encuentran dentro del alcance del presente SGC
son:
13.- Ixtlahuacán de los
1. Chápala 7.- Tuxcueca 19.- El Salto
Membrillos
2. San Antonio
8.- Tizapán el Alto 14.- Ocotlán
Tlayacapan
9.- Villa Emiliano
3.- San Juan Cosalá 15.- Jamay
Zapata
10.- Santa Cruz de la
4.- El Chante 16.- La Barca
Soledad
11.- San Nicolás de
5.- Jocotepec 17.- Juanacatlán
Ibarra
12.- Atequiza-
6.- San Luis Soyatlán 18.- Parque Industrial
Atotonilquillo

Tabla 1. Plantas de Tratamiento Operadas por la Dirección de Operación de PTAR´s de la CEA Jalisco

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Exclusiones de la Norma ISO 9001: 2008

De acuerdo a la naturaleza de los procesos de servicio que se ejecutan en la Dirección de Operación de

Plantas de Tratamiento, declaramos como exclusiones a los requisitos de esta norma, los siguientes:

7.3 Diseño y Desarrollo.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento no diseña y desarrolla el servicio de Operación de

Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, debido a que los métodos de operación se encuentran pre
establecidos y el diseño para la construcción de PTAR se encuentra adscrito a otra Dirección de la CEA
Jalisco, no incluida en el alcance de este sistema de gestión.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento no requiere llevar a cabo verificaciones en las

instalaciones del proveedor y/o para liberar el producto desde ese punto, debido a que los productos que
compra y servicios que contrata son susceptibles de poder evaluar su calidad al momento de recibirse o
hace uso de ellos.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y la prestación del servicio

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento no requiere validar los procesos de operación de

plantas de tratamiento de aguas residuales debido a que el producto resultante (agua residual tratada y
biosólido) si pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición en las diferentes
etapas del proceso de saneamiento. Las deficiencias que pudieran presentarse pueden ser evidenciadas
durante la realización del mismo proceso.

1.2 Términos y definiciones comunes a nuestra actividad principal.

Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario de la norma internacional
ISO 9000:2005 Administración de la calidad – Vocabulario, ver Anexo A del presente Manual y su
equivalente nacional NMX-CC-9000-IMNC-2005 el cual consideramos como un documento de origen
externo para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad (GC-PR-01 Procedimiento de Control de
Documentos y Registros). Adicional a los términos y definiciones empleados en la normatividad aplicables
a los procesos de nuestro SGC, hemos decidido resaltar los principales términos y definiciones de nuestra
actividad para efectos de formación para nuestro personal y de las partes interesadas:

Concepto Significado
PTAR Planta de Tratamiento de Aguas Residuales
CEA Jalisco Comisión Estatal del Agua de Jalisco
DBO Demanda Bioquímica de Oxígeno
DQO Demanda Química de Oxigeno
SGC Sistema de Gestión de la Calidad
Dirección de Operación de Plantas de
D.O.P de la CEA Tratamiento de la Comisión Estatal del Agua de
Jalisco
IVL Índice Volumétrico de Lodos
CONAGUA Comisión Nacional del Agua
Tabla 2. Términos y Definiciones

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2. La Dirección de Operación de PTAR´s y su Política de Calidad.

2.1 La Comisión Estatal del Agua de Jalisco.

CEA Jalisco es un Órgano Descentralizado del Gobierno del Estado con personalidad jurídica
y patrimonio propios.

La Comisión Estatal del Agua de Jalisco es el organismo que coordina y planifica los usos del agua en la
entidad con funciones de autoridad administrativa, la cual tiene su domicilio social en la capital del Estado
y cuya creación, establecimiento y funcionamiento se regula por la Ley del Agua para el Estado de Jalisco
y sus Municipios.

El Órgano de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas en su carácter de Organismo Público

Desconcentrado tiene principalmente las siguientes atribuciones:

I.- Planear, programar, organizar, dirigir y evaluar el desarrollo de los programas y actividades de este
organismo, así como el desempeño de las atribuciones que les competen e informar de sus resultados al
Director General de la Comisión Estatal del Agua de Jalisco;

II.- Proponer y difundir las políticas, criterios, metodologías, herramientas y sistemas a los que se sujetará
la organización y funcionamiento de la Comisión;

III.- Autorizar y someter a la consideración del Director General de la Comisión, los proyectos, políticas,
procedimientos, metodologías, sistemas, normativa, reglas de operación, lineamientos, manuales, guías
técnicas y operativas, indicadores, criterios administrativos, formatos e instructivos y demás instrumentos
administrativos que de conformidad con las disposiciones legales aplicables, les corresponda formular así
como efectuar el control administrativo de los mismos.

IV.- Formular las estructura orgánica y funcionamiento de este organismo, así como los manuales de
organización, procedimientos y servicios en sus respectivos ámbitos de competencia.

V.- Analizar, diseñar y dirigir las estrategias para asegurar la operación de las Plantas de Tratamiento de
Aguas en el Estado, con la finalidad de garantizar la aplicación de la normatividad y reglamentación
relacionada con el tratamiento y reutilización de agua y biosólidos.

Misión de la CEA Jalisco

Administrar las aguas asignadas al Estado, con la participación social; desde su uso, distribución y
aprovechamiento; a fin de satisfacer las necesidades de la comunidad Jalisciense, preservando el
equilibrio ecológico.

Visión de la CEA Jalisco

Ser el Organismo normativo de los recursos hídricos asignados al Estado, en coordinación con la sociedad
organizada que: fomente la cultura del agua, garantice la sustentabilidad del recurso y mejore los servicios
en forma integral, mediante la aplicación de tecnologías de vanguardia.

Misión de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA

Jalisco
Supervisar, promover y mantener la operación de la infraestructura de saneamiento en el Estado,
proporcionando capacitación, apoyo técnico y asesoría, que garanticen el cumplimiento normativo vigente
de la calidad del agua tratada, su reutilización y el aprovechamiento de biosólidos, preservando el
equilibrio ecológico y la salud pública.

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Visión de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA

Jalisco

Ser el organismo operativo, formativo, de vigilancia normativa y de soporte, a través de proyectos

innovadores y sustentables, aplicando estándares técnicos para el saneamiento; incrementando la
cantidad, calidad y reutilización de agua además del uso de biosólidos, restaurando los cuerpos receptores
del Estado con el apoyo de personal calificado.
.

Valores

 Integridad  Calidad
 Honestidad  Unidad
 Respeto  Servicio
 Confianza  Esfuerzo
 Transparencia  Sustentabilidad Ambiental

En la actualidad y derivado de las condiciones de infraestructura, capacidad económica y de operación de

gran parte de los Municipios del Estado de Jalisco, la Comisión Nacional del Agua faculta a su contraparte,
esta Comisión Estatal del Agua del Estado de Jalisco, a celebrar convenios de colaboración con los
Gobiernos Municipales para poder operar las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales (PTAR’S) de
cada Municipio que así lo requiera.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales emplea un enfoque basado en

procesos para gestión de la propia Dirección del área, utilizando la información relativa a las necesidades
de los usuarios y otras partes interesadas, tales como autoridades Federales, Estatales y Municipales
como entradas para sus procesos, los cuales se encuentran interrelacionados de la manera que se ilustra
en la Secuencia e Interacción de Procesos (ver Sección 4.1 del presente manual).

2.2 Política de calidad de la Comisión Estatal del Agua del Estado de Jalisco

NUESTRA POLÍTICA DE LA CALIDAD

Es compromiso de la Dirección de Operación de PTAR´s promover la mejora continua, calidad y vigilancia

en la operación de la infraestructura estatal de saneamiento, satisfaciendo las necesidades de operación,
capacitación, apoyo técnico y asesoría de los gobiernos municipales, a través de personal técnico
calificado, la aplicación de estándares de calidad y tecnología de punta en los procesos de tratamiento de
agua, uso de biosólidos y reutilización del agua residual tratada para la recuperación de los cuerpos
receptores y la salud pública.

Biol. Luis Aceves Martínez

Director de Operación de PTARS
Comisión Estatal del Agua del Estado de Jalisco

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2.3 Objetivos de la Calidad de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento

La presente Política de la Calidad sirve de marco de referencia para desprender los siguientes Objetivos
de Calidad:

Perspectiva
Descripción del Objetivo de Calidad
Estratégica
-Mejora Continua y Calidad en la Operación de la Infraestructura estatal de
Eficiencia
saneamiento.
-Satisfacer las necesidades de vigilancia y operación, en los gobiernos
municipales.
Clientes/ Usuarios
-Mejora de la calidad de los cuerpos receptores.
-Mejora de la salud pública.
Procesos Internos -Aplicación de estándares de calidad.
Personal -Personal técnico calificado.
Tabla 3. Objetivos de Calidad

Los Objetivos de la Calidad son descritos y medidos a través la Revisión del Sistema de Gestión de
Calidad que hace la Dirección de Operación de PTAR´s (Sección 5.6). Estos resultados son presentados
a la Dirección General de la CEA Jalisco en el Reporte Trimestral a Dirección General de la CEA Jalisco.

3. Organigrama de la dirección de operación de PTAR’s de la CEA.

3.1 Organigrama.

La autoridad y tramo de control interno de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas

Residuales se establece a partir de las funciones y actividades de los departamentos que la integran (Ver
Fig. 1):

Dirección de
Operación de
PTAR´s

Gerente Técnico Gerente de

Consultivo Plantas de
Tratamiento

Fig. 1 Organigrama Dirección de Operación de PTAR´s 1er Nivel

El resto de los niveles organizacionales se describen a través del Organigrama (DO-DZ-01) contenido en
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. La descripción de actividades, responsabilidades, alcances de
autoridad y perfil por cada puesto se encuentran definidos en los Perfiles y Descripción de Puestos. Se
mantienen relaciones con otras áreas de la propia Comisión Estatal del Agua de Jalisco al pertenecer a
esta Comisión, esta Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales para lo cual
se siguen los lineamientos establecidos por el resto de las Direcciones de la CEA Jalisco.

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4. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

4.1 Requisitos generales.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, perteneciente a la

Comisión Estatal del Agua de Jalisco hemos establecido un sistema de gestión de calidad necesario para
el funcionamiento de nuestros procesos de servicio, desde la recepción de las aguas residuales hasta la
descarga de las mismas y generación de biosólidos así como todos aquellos procesos necesarios que
participan a nivel de control y soporte. Este sistema ha sido implementado por el personal de este
Organismo mediante el uso de los documentos y registros establecidos. El mantenimiento del SGC lo
hacemos a través del mejoramiento continuo de métodos, estándares y prácticas establecidas así como
de la revisión continua de resultados y su continua eficacia.

Para poder establecer nuestro sistema, implementarlo y mantenerlo:

a) Identificamos y determinamos los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y

su aplicación en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales. Estos
procesos se describen a continuación en la (Fig. 2) Secuencia e Interacción de Procesos. A esta
representación de procesos le llamamos representación de Primer Nivel de Procesos la cual
establece una clasificación de procesos en: Procesos de Control y Dirección, Procesos Clave y
Procesos Soporte de acuerdo a la naturaleza de las actividades de cada proceso. Ver definiciones
en el Anexo A del presente Manual.

b) Determinamos la secuencia e interacción necesaria para el funcionamiento de nuestros procesos.

La secuencia se representa gráficamente a través de flechas entre cada proceso y la interacción
se complementa a través de los colores de cada nivel de proceso. Cada nivel de color toca en
alguna parte del modelo de gestión (Fig. 2) al siguiente nivel de procesos con el que interactúa. La
interacción y secuencia específica o a detalle en cada proceso se pueden consultar en la Sección
9 Descripción de los Procesos necesarios para el SGC. Esta representación gráfica de procesos le
denominamos Segundo Nivel de Procesos.

c) En cada proceso determinamos los criterios y métodos que se requieren para asegurar su efectiva
operación y control del sistema de gestión.

d) El diseño de cada proceso del sistema de calidad considera en sí mismo un apartado en el que se
contemplan los recursos necesarios para su funcionamiento, adicionalmente establecimos el
Proceso de Administración lo cual garantiza la disponibilidad de materiales, equipos,
información y recursos en general para soportar la operación y seguimiento de los procesos del
SGC.

e) Determinamos la aplicabilidad de seguimiento y medición de cada proceso. Se determinaron los

Objetivos de Calidad (ver Sección 2.3) e indicadores por cada proceso.

f) Implantamos las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de nuestros procesos para buscar la satisfacción de nuestros clientes y colaboradores.
La implementación de estas acciones de mejora toman como base el Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas (GC-PR-02)

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Fig. 2 SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad busca cumplir con los requerimientos de acuerdo con los lineamientos de la norma
ISO 9001:2008.

Existen procesos que contratamos externamente para su realización. La determinación y clasificación de

este tipo de procesos se describen a continuación.

Los procesos contratados externamente son controlados desde el Proceso de Administración en aquellas
compras de bienes y/o servicios menores a $12,500.00 (Doce mil quinientos pesos).En montos superiores
a esta cantidad la legislación confiere el control y gestión de la compra a la Dirección de Administración de
la CEA, como entidad externa al SGC de la DOP. En el proceso interno de la DOP se establecieron como
métodos de control: AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones y AD-DZ-01 Políticas de Compras
Generales dentro del marco regulatorio de la Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco. (Ver Sección
7.4).

La Dirección de Operación de PTAR’s de la CEA, ha optado por la contratación externa del Proceso de
Calidad de Agua y Biosólidos para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos por las
Normas Oficiales Mexicanas así como para determinar el Producto No Conforme. Se cuenta con el
aseguramiento y el control del proceso al contratar servicios de Laboratorios acreditados ante la EMA, y
definido dentro del SGC mediante el CA-PR-01 Procedimiento de realización de análisis de pruebas de
laboratorio, y CA-DZ-01 Directriz de pruebas de calidad. (Ver sección 9.5)

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Hemos clasificado la contratación de procesos externos de acuerdo a su impacto en la operación de las

PTAR´s y la calidad del agua residual tratada y biosólidos generados en el proceso de la siguiente forma:

Aplicabilidad de
Procesos Contratados Externamente
Impacto del Criterio de Requisitos
Relación con Resultado de los
Proceso Control Legales /
Proceso del Procesos Contratados
Reglamentarios
SGC Externamente
Proceso de -Estudios Diversos
Control de (Servicios de
Calidad del Agua Laboratorios
y Biosolidos Acreditados ante la
EMA). -Resultados de
Laboratorio
-Procedimiento de
Proceso para el -Suministro de Servicios pruebas de
Mantenimiento de de Mantenimiento. laboratorio
la Infraestructura -Suministro de Equipos (CA-PR-01)
y Equipos de Medición y Prueba -Directriz de
-Mantenimiento y pruebas de calidad
Aplicación de
Conservación de (CA-DZ-01)
Normas
Equipos de Trabajo -Procedimiento de
Nacionales,
Proceso de Específico. Adquisiciones
Normas Oficiales,
Saneamiento (AD-PR-01)
Leyes Estatales y
Alto Impacto: -Operación de PTAR´s -Políticas de
Federales en
Riesgo para el -Tratamiento de Agua Compras
función del monto
funcionamiento Residual Generales (AD-
a comprar.
de la PTAR y la Proceso de DZ-01)
calidad final del Administración - AD-DZ-02
Ver: Tabla 5.
agua-biosólido. -Suministro de Equipo Criterios de
Principales
de Bombeo Evaluación,
requisitos
-Suministro de Selección y
Legales y
Combustibles y Aceites Reevaluación de
Reglamentarios
-Suministro de Proveedores
Sustancias Químicas -Ley de
-Suministro de Equipos y Adquisiciones del
accesorios para Estado de Jalisco.
laboratorio -Manual de
-Suministro de Monitoreo y
Productos químicos, Control de
farmacéuticos y de Proceso SA-MN-
laboratorio 01
-Suministro de
Maquinaria y Equipo
Industrial.

Proceso para el -Servicios de -Procedimiento de

Impacto Aplicación de
desarrollo del Capacitación adquisiciones (AD-
Moderado: Normas
Personal Externo de equipos de PR-01)
Riesgo en la Nacionales,
operación -Políticas de
operación de la Normas Oficiales,
-Capacitación Compras
PTAR no afecta Leyes Estatales y
Especializada Generales (AD-
la calidad final Federales en
-Evaluación de Ambiente DZ-01)
del agua- función del monto
de Trabajo - AD-DZ-02
biosólido. a comprar.
Criterios de

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Proceso de
-Suministro de Insumos,
Administración
materiales, reactivos
-Suministro de
Refacciones de equipos.
Evaluación,
-Suministro de Vehículos
Selección y
y Equipos de Transporte
Reevaluación de
-Suministro de
Proveedores
Maquinaria y Equipo de
-Ley de
construcción
Adquisiciones del
-Suministro de Prendas
Estado de Jalisco.
de Protección,
Proceso de
Planeación y
-Servicios de Asesoría
Control
Proceso para el -Mantenimiento y
Mantenimiento de Conservación de Equipo
la Infraestructura de Oficina
y Equipos No se obliga a
llevar un método No requiere
Bajo Impacto: - Suministro de de control observarse el
No representa Proceso de Vestuario y uniformes, específico. Se cumplimiento de
un riesgo en la Administración Papelería, deberá apegar a lo alguna
operación de la -Suministro de Equipos establecido en la normatividad
PTAR ni en la de Oficina Ley de aplicable al
calidad final del -Suministro de Pintura Adquisiciones del producto.
agua tratada o -Suministro de Estado de Jalisco Pueden aplicar
biosólido Consumibles y Equipo llenando la Leyes estatales
resultante. de Computo Solicitud de en función del
- Suministro de Requisición de monto a comprar.
refacciones menores, Bienes y Servicios.
insumos, materiales de
consumo diario menores
a $12,500.00

Tabla.4 Determinación de Procesos contratados externamente

En la Dirección de Operación de PTAR´s contratamos externamente procesos que afectan a la

conformidad del producto y del servicio. Estos procesos son requeridos para las actividades de Dirección,
provisión de los recursos, la medición el análisis y la mejora de nuestro Sistema de Calidad.

Los procesos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad (Fig.2 Secuencia e Interacción de Procesos)
requieren de la contratación de externos para su adecuado funcionamiento. Esta contratación puede o no
ser absoluta respecto a alguno de nuestros procesos en el SGC, sino de solo una parte del proceso para
que sea desarrollada por un proveedor o entidad externa. De este modo, el control sobre el proceso
contratado externamente es compartido en la mayor cantidad de los casos.

Consideramos como proceso externo a aquel conjunto de actividades que internamente la Dirección de
Operación no puede realizar y que tienen como resultante algún bien o servicio necesario para nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad. Estas actividades externas terminan formando parte de nuestros
procesos declarados en el SGC a través de los mecanismos establecidos en la Sección 7.4 del presente
Manual.

Los rubros expresados en los procesos contratados externamente son basados en el clasificador por
objeto del gasto. Esto, en cumplimiento con la Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco.

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4.2 Requisitos de la documentación.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales del Estado de Jalisco ha

documentado su Sistema de Gestión de la Calidad con base en la siguiente estructura documental:

Fig. 3 Pirámide Documental

La Pirámide Documental representa jerárquicamente la documentación existente en el Sistema de Gestión

de la Calidad y el nivel de información que podemos encontrar en cada tipo de documento. La generalidad
del sistema de gestión se establece desde el Manual de Calidad y Manuales diversos siguiendo con
Directrices / Políticas, descendiendo en especificaciones de operación a nivel de Procedimientos,
Instrucciones de Trabajo. Las Bases de Datos y Registros guardan la evidencia de la implementación y
eficacia del sistema. Las Bases de Datos son un tipo de registros, sin embargo se diferencian por el nivel
de información que manejan y que las Bases de Datos no tienen un tiempo de retención específico.

La documentación de nuestro sistema de gestión de la calidad incluye:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad (ver

Secciones 2.2 y 2.3).

b) El presente Manual de la Calidad.

c) Referencia a los procedimientos mandatorios: Control de Documentos y Registros, Acciones

Correctivas y Preventivas, Auditorías Internas y Control de Producto No Conforme.

d) Documentos como Manuales, Directrices, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo necesarios

para el funcionamiento de los procesos del SGC.

e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001, y aquellos necesarios por la D.O.P de la CEA
Jalisco.

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4.2.1 Manual de calidad.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales hemos establecido y

mantenido el presente manual de calidad que incluye:

a) El alcance del sistema de gestión de calidad, punto ya indicado en el apartado 1.1 del presente
manual.

b) Se incluye una referencia a los procedimientos mandatorios establecidos por la ISO 9001:2008:
Control de documentos y registros, acciones correctivas y preventivas, auditorías internas, y
control de producto no conforme.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad de la
D.O.P de la CEA Jalisco (Fig.2 / Sección 4.1).

4.2.2 Control de los documentos.

En el procedimiento Control de Documentos y Registros (GC-PR-01), se define el método de control de los

mismos, cumpliendo con los siguientes criterios:

a) Son sometidos a revisión por el Representante de Dirección antes de ser aprobados por el
Director de Operación, con la finalidad de garantizar que son los más adecuados para su
aplicación,

b) Los documentos desde su emisión son revisados en correspondencia con los procesos de los
cuales se desprenden. Las necesidades de estandarización y control de actividades detonan la
necesidad de revisar la documentación para garantizar su actualización,

c) Los cambios y estado de revisión se identifican a partir de dos elementos: 1.- Sistema de
Codificación que menciona la versión del documento y fecha de actualización; 2.- Lista Maestra de
Documentos / Lista Maestra de Registros ( GC-BD-01 / GC-BD-02 ) en donde se lleva un control
de los documentos y registros respectivamente en donde se especifican los últimos cambios que
se han presentado en los mismos, así como los puntos en los cuales se encuentran distribuidos;

d) Se establece una codificación para que los documentos sean fácilmente identificables;

e) Nos aseguramos que permanecen legibles y fácilmente identificables. Porque usamos versiones
electrónicas e impresas. De las versiones electrónicas de los documentos del sistema, se hacen
respaldos periódicos de la información de acuerdo al Manual de políticas y lineamientos del uso de
tecnología informática.

f) Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución a través de la base

de datos GC-BD-03 Lista Maestra de Documentos de Origen Externo.

g) Se evita el uso no intencionado de documentos obsoletos. Estos son identificados a partir de un

sello en versiones impresas y de categorizarlos así en la Base de Datos de Documentos / Base de
Datos de Registros. Toda impresión de un documento del sistema que no lleve el sello de Copia
Controlada se considera una Copia no Controlada.

El control de los documentos es responsabilidad de cada usuario en las diversas etapas de nuestros
procesos.

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4.2.3 Control de los registros.

Establecimos y mantenemos registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos del cliente, así como del funcionamiento efectivo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. En el procedimiento
GC-PR-01 Control de Documentos y Registros se definen los controles necesarios para la identificación,
legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, tiempo de retención y la disposición final de los registros
de la calidad en la D.O.P de la CEA Jalisco.

5. Responsabilidad de la Dirección.

5.1 Compromiso de la Dirección.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales está comprometida con el

desarrollo, mantenimiento y la mejora continúa de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Este
compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:

a) Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir los requisitos de los clientes, así
como los legales y reglamentarios, por medio de Interacciones con el Personal, lo cual se
establece en la directriz Comunicación Interna (ver Sección 5.5.3). Los requisitos legales y
reglamentarios que son aplicables a la operación de una PTAR, son:

Norma / Ley / Reglamento Alcance

NOM-001-SEMARNAT-1996
NOM 002-SEMARNAT-1996
NOM-003-SEMARNAT-1997
NOM-127- SSA-1-1994
NOM-083-SEMARNAT-2003
PROY-NMX-AA-003/1-SCFI-2008
Ley Federal de Derechos (Disposiciones
Aplicables en materia de aguas
nacionales 2010)
Ley del Agua para el Estado de Jalisco y
sus Municipios
NOM 004- SEMARNAT-2002
Ley de Aguas Nacionales
Límites máximos permisibles de contaminantes en las
descargas de aguas residuales en aguas y bienes
nacionales.
Límites máximos permisibles de contaminantes en las
descargas de aguas residuales a los sistemas de
alcantarillado urbano o municipal.
Límites máximos permisibles de contaminantes para las
aguas residuales tratadas que se reúsen en servicios al
público.
Salud ambiental. Agua para uso y consumo humano.
Límites permisibles de calidad y tratamientos a que debe
someterse el agua para su potabilización.
Condiciones y requisitos que deben reunir los sitios
destinados a la Disposición Final de los residuos sólidos
municipales y de Manejo Especial.
Aguas Residuales Muestreo.
Actividades de muestreo realizadas directamente por la
DOP.
Pago de derechos por el uso o aprovechamiento de los
bienes del dominio público de la nación.
Regular la explotación, uso, aprovechamiento,
preservación y reutilización del agua, la administración de
las aguas de jurisdicción estatal, la distribución, control y
preservación de su cantidad y calidad, en términos del
desarrollo sostenible en la entidad.
Protección ambiental. Lodos y biosólidos.
Especificaciones y límites máximos permisibles de
contaminantes para su aprovechamiento y disposición
final.
Regular la explotación, uso o aprovechamiento de las
aguas nacionales, su distribución y control, así como la

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reservación de su cantidad y calidad para lograr su

Norma / Ley / Reglamento
Ley General de Equilibrio Ecológico y
Protección al Medio Ambiente.
Ley Estatal de Equilibrio Ecológico y
Protección al Ambiente.
Ley Federal de Información Pública del
Estado de Jalisco y sus Municipios.
Reglamento de la Ley de Aguas
Reglamentar la Ley de Aguas Nacionales
Nacionales
Tabla 5. Principales requisitos Legales y Reglamentarios
desarrollo integral sustentable.
Alcance
Preservación y restauración del equilibrio ecológico,
Así como a la protección al ambiente, en el territorio
nacional y las zonas sobre las que la nación ejerce su
soberanía y jurisdicción.
Regular la
preservación y restauración del equilibrio ecológico, así
como la protección al ambiente y el
patrimonio cultural en el estado de Jalisco, en el ámbito de
competencia de los gobiernos estatal y municipales, con
la finalidad de mejorar la calidad ambiental y la calidad de
vida de los habitantes
Del estado y establecer el aprovechamiento sustentable
de los recursos naturales.
Regular el acceso y consulta de información jurídica en el
Estado de Jalisco.

Las normas, leyes y reglamentos aplicables son controlados como documentos de origen externo (GC-PR-
01 Control de Documentos y Registros)

b) Establece y comunica la política y los objetivos de la calidad, de tal manera que sean
comprendidos, implantados y mantenidos dentro de la D.O.P de la CEA Jalisco. Esto se lleva a
cabo a través de los procesos de inducción específica del puesto al personal recién contratado, de
reuniones de comunicación y departamentales, directriz Comunicación Interna (ver Sección
5.5.3), y mediante la publicación de la Política y Objetivos de la Calidad en lugares visibles, dentro
de nuestras instalaciones;

c) Revisiones trimestrales de la política de calidad a partir de la revisión por la dirección en el

cumplimiento de los objetivos de calidad, ya sea en las Revisiones Directivas, Reuniones
Gerenciales para la revisión de indicadores o Revisiones de la Planeación Estratégica,
referenciadas en la directriz Reuniones de Trabajo del presente manual de calidad;

d) Aseguramos la disponibilidad de los recursos necesarios, mediante el establecimiento del

Proceso de Administración. Es a través de este proceso que se identifican las necesidades de
recursos del resto de los procesos del SGC y se suministran para su continuidad.

REUNIONES DE TRABAJO

Tipo de Reunión Frecuencia Temas a Tratar / Objetivo Asistentes

-Puntos de información - Las 8 direcciones
general a todas las de la CEA y la
Junta de Directores con Quincenal direcciones de la CEA Dirección General.
Dirección General -Solicitud de toma de El Registro es
decisiones por parte de la opcional.
Dirección General de la
CEA. Autorización de
gastos, inversión y
compras.

-Temas comunes que De 2 a 3 Directores

competan a dos o tres de Área de la CEA.
Junta de Directores A solicitud de alguna direcciones de la CEA. El Registro es
dirección ó Temas que requieren toma opcional.

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Quincenal. de decisiones / información.

Tipo de Reunión Frecuencia Temas a Tratar / Objetivo Asistentes

Temas que requieran la Gerencias de área
Juntas Inter-gerenciales A solicitud de alguna interacción entre gerencias de la CEA. Se
Gerencia de área. de distintas direcciones de recomienda registrar
área. actividad.

Revisión de resultados/ Gerencias de la

Juntas Quincenales Quincenal Análisis de problemas/
Solicitud de recursos.
.Resultados de Auditorías
Trimestrales Internas
Revisiones Directivas -Resultados de procesos
del SGC
-Estatus de acciones
-Mejoras al SGC
-Solicitudes de recursos
-Reconocimiento del
Reuniones con todo el 1 vez por año personal
personal -Celebración de algún
acontecimiento
-Difusión de asuntos del
interés general
Tabla 6. Reuniones de Trabajo
Dirección de
Operación de PTAR
´s y Dirección de
Operación.
Gerencias de la
Dirección de
Operación de PTAR
´s y Dirección de
Operación. Se
requiere registrar la
actividad.
Todo el personal de
la Dirección de
Operaciones de la
CEA. El Registro es
opcional.

En la realización de estas reuniones de trabajo se manejará en caso necesario el registro DO-RG-01

Minuta de Reunión con la finalidad de formalizar acuerdos y actividades de seguimiento necesarias.

5.2 Enfoque al cliente.

El Director de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco, se asegura

que las necesidades de calidad en los cuerpos receptores y expectativas de los gobiernos municipales y
comunidades han sido convertidas en requisitos y son cumplidas, cuidando siempre que también se
cubran los requisitos legales, reglamentarios y normativos (Tabla.5). Para ello se conformó el proceso de
Planeación y Control, dentro del cual se identifican los requisitos del cliente y aquellos normativos,
reglamentarios, legales y de operación. Estos requerimientos quedan establecidos en los GC-RG-01
Convenios de Colaboración celebrados con los Municipios en donde se pretende otorgar el servicio de
operación de PTARS. En este documento quedan establecidos los requisitos, derechos y obligaciones de
las partes interesadas. Bimestralmente se le entera al Gobierno Municipal, y aquellas instancias
municipales, estatales o federales que manifiesten su interés en conocer esta información para una eficaz
intervención y toma de acciones a través del Reporte Técnico sobre el estado que guarda la operación
de la(s) PTARS asignada(s) para su operación y la calidad del agua que se está descargando en los
diferentes cuerpos receptores. Estos reportes son revisados para su aprobación por el Director de
Operación de PTAR´s. Es a través del cumplimiento de los requisitos y normatividad en materia de
calidad del agua del efluente, evaluado por las pruebas periódicas de laboratorio practicadas por el
laboratorio interno de la CEA Jalisco y laboratorios externos que se demuestra el cumplimiento y
satisfacción con los requerimientos del cliente. Adicionalmente se practica una encuesta de satisfacción al
cliente, en operación GC-RG-12 semestral respecto a la calidad del agua tratada y los costos de operación
la cual es aplicada a los organismos operadores o al municipio al cual se le brinda el servicio.

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Es a través del mecanismo de Revisión Directiva que se presenta a la Dirección de Operación de PTAR
´s, el grado de satisfacción y percepción del cliente con la finalidad de determinar el grado en el cual se
están cumpliendo sus requerimientos y expectativas.

5.3 Política de la calidad.

La Dirección de Operación de PTAR´s y las Gerencias de área, han elaborado y promovido una política
de calidad (ver Sección 2.2) que refleja el compromiso de la organización para con la calidad de sus
servicios, la satisfacción de nuestros clientes como lo son los Gobiernos Municipales, partes interesadas
como autoridades estatales y federales. Esta Política de Calidad refleja el entusiasmo y la voluntad por
mejorar nuestro entorno a partir del uso eficiente de los recursos hídricos. Nuestra política satisface los
siguientes requerimientos:

a) Es adecuada al propósito de la D.O de la CEA. La política de calidad fue diseñada a partir de un

proceso de Planeación Estratégica bajo la siguiente metodología que garantiza su continua
adecuación (Fig. 4):

Fig. 4 Metodología para la creación y revisión de la Política de Calidad

b) Nuestra política incluye en su redacción un compromiso para cumplir los requisitos y para mejorar
continuamente nuestros procesos y resultados (ver Sección 2.2).

c) Los objetivos de Calidad de la D.O.P, de la CEA son establecidos a partir de la propia Política de
Calidad. El cumplimiento de los Objetivos de Calidad garantiza la efectiva implementación de la
Política de Calidad.

d) La Política de Calidad es comunicada desde los procesos de inducción específica al puesto al

personal que ha sido recientemente contratado, de reuniones de comunicación (ver Sección 5.5.3
Comunicación interna) y gráficamente se exhibe en las áreas de trabajo. Es a partir del despliegue
de objetivos de calidad a objetivos gerenciales que el personal conoce de que manera contribuye
al logro de la Política de Calidad. Su entendimiento se evalúa cuando ingresa (RH-PR-02 para
administrar la Capacitación y Competencia del Personal) para el personal que ya se encuentra
laborando en la D.O.P de la CEA se evalúa su entendimiento a través de las auditorías internas al
SGC así como con la comprensión y cumplimiento de sus objetivos.

e) Nuestra Política de Calidad se revisa cada vez que se revisan los objetivos de calidad, revisiones
directivas, revisión de la legislación aplicable, cada vez que se actualiza la planeación estratégica
y filosofía de la Comisión Estatal del Agua y de esta Dirección de Operación de PTAR´s.
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5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de la calidad.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se asegura que los objetivos
de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para el producto, son
establecidos para todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de
calidad (Sección 2.3) son medibles y coherentes con la Política de la Calidad:

Perspectiva Descripción del

Estratégica Objetivo de Calidad
1.- Lograr la Mejora
Continua y la Calidad en la
Operación de la
Eficiencia
Infraestructura estatal de
saneamiento.
2.- Satisfacer las
necesidades de operación
de los gobiernos
municipales.
3.- Mejorar la calidad de
Clientes / los cuerpos receptores.
Usuarios
4.- Cumplir estándares de
calidad.
Procesos
Internos
5.- Aplicar Tecnología de
Punta en los procesos de
tratamiento de agua,
estabilización y uso de
biosólidos.
6.- Contar con personal
Personal
técnico calificado
Tabla 7. Relación de los Objetivos de la Calidad y la Política de la Calidad.
Elemento de la Política
Es compromiso de la
Dirección de Operación de
PTAR´s promover la
mejora continua y calidad
en la Operación…
Satisfaciendo las
necesidades de operación
de PTAR´s de los
gobiernos municipales…
Para la recuperación de los
cuerpos receptores…
La aplicación de
estándares de calidad…
La aplicación de tecnología
de punta en los procesos
de tratamiento de agua uso
de biosólidos y reutilización
del agua residual tratada…
A través de personal
técnico calificado….
Factor de Medición
+Costo de Tratamiento por m3 .
+Eficacia Presupuestal.
+Estatus de PTAR´s en el Estado.
+Cantidad usada de biosólidos.
+Cantidad reutilizada de agua
residual tratada
+Índices de laboratorio (DBO)
Sólidos Suspendidos Totales (SST),
Coliformes Fecales y Nutrientes.
Grasas y Aceites, Materia Flotante,
Sólidos Sedimentables, Nitrógeno
Total, Fósforo Total, Metales
Pesados y Cianuros.
+Resultados de la Encuesta de
Satisfacción al Cliente.
+Atención de Quejas.
+Índices de laboratorio
(DBO)
+Sólidos Suspendidos Totales
(SST), Coliformes y -Nutrientes.
Grasas y Aceites, Materia Flotante,
Sólidos Sedimentables, Nitrógeno
Total, Fósforo Total, Metales
Pesados y Cianuros... Referencia:
NOM 001-SEMARNAT-1996.
+Población beneficiada por la
Operación de nuestras PTAR´s en el
tratamiento de aguas residuales
+Porcentaje de Saneamiento del
Agua en el Estado de Jalisco.
+Calidad de Efluente
+Calidad del Biosólido
+Resultados de Auditorías al SGC
+Eficacia en la Toma de Acciones
+Eficacia Global del SGC
+Calidad de Proveedores
+Calidad de Efluente
+Calidad de Biosólido
+Efectividad del Mantenimiento
+Eficacia estratégica del POA
+Nivel de Competencia del Personal
+Ambiente de trabajo propicio

Los Objetivos de Calidad son descritos y medidos a través de la Revisión por la Dirección al SGC (Sección
5.6). Es en estas revisiones donde se establecen los objetivos numéricos específicos en la sección
Detallado de Objetivos de Calidad.

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5.4.2 Planificación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, se asegura de que:

a) El Sistema de Gestión de la Calidad ha sido planificado tomando en cuenta los procesos

necesarios para su funcionamiento así como las fortalezas y debilidades identificadas durante la
Planeación Estratégica. Esta planificación ha quedado documentada en la Secuencia e Interacción
de Procesos (ver Sección 4.1 Figura 2) y en los Objetivos de la Calidad (ver Sección 2.3). Cada
proceso en su diseño cuenta con elementos de planeación los cuales obedecen al plan general de
procesos (ver Sección 4.1 Fig. 2 Secuencia e Interacción de Procesos);

b) El nivel de identificación de los procesos actuales y el diseño actual de nuestro SGC permite la
aparición de cambios en la estructura organizacional o normatividad vigente manteniendo su
integridad. En caso de presentarse un cambio en el entorno legal, normativo, ambiental o
estructural que pusiera en riesgo el funcionamiento y desempeño del actual SGC, sería la propia
Dirección de Operación de PTAR´s la encargada de valorar el impacto de este cambio y a través
de una reunión de trabajo (ver Sección 5.1 Reuniones de Trabajo) con la Gerencia Técnica
Consultiva para determinar los cambios necesarios y aplicables al SGC.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La Dirección de Operación de PTAR´s se asegura que se encuentran definidos y comunicados los niveles
de responsabilidad, autoridad y su interrelación dentro de la organización a partir de lo siguiente:

a) DO-DZ-01 Organigrama de la D.O.P de la CEA Jalisco que identifica las diferentes áreas
funcionales de la organización, los tramos de control y líneas de comunicación jerárquica.

b) Descriptivos y perfiles de puesto contenidos en el Perfil y Descriptivo de Puesto. en los cuales se

establecen sus responsabilidades y nivel de autoridad.

c) La Secuencia e Interacción de Procesos (Sección 4.1Fig. 2) muestra la interacción entre

procesos. Cada proceso muestra la interacción de entradas y salidas entre ellos y los puestos que
participan en dichas actividades.

Las responsabilidades, niveles de autoridad e interacción con otros procesos se comunican al personal de
la siguiente forma:

1.- Ingreso del Personal a la D.O.P. de la CEA: Al momento de ingresar un nuevo colaborador se le da un
proceso de inducción general por parte de la Dirección de Administración de la CEA, a través del Manual
de Reclutamiento y Selección de Personal donde se le informa entre otras cosas de las interacciones y
funciones de su puesto y área. Cada jefe o responsable de área lleva a cabo una inducción específica con
el colaborador con la finalidad de explicar las funciones del puesto, alcances, responsabilidades, objetivos
y niveles de autoridad.

2.- Personal que ya labora en la D.O.P de la CEA: Para el personal que ya labora en la CEA se puede
llevar a cabo una re inducción al personal sobre los aspectos anteriormente mencionados. Esta actividad
estará sujeta a necesidades que surjan de evaluaciones de clima laboral, evaluaciones al desempeño o
solicitud del propio personal de la D.O.P.

3.- Cambios en el SGC: Cuando surgen cambios en el SGC se determinan los impactos en la estructura
organizacional y funciones del personal. En este caso se aplican los cambios en el Perfil y Descriptivo de
Puesto y se notifica directamente al personal involucrado por el Jefe o responsable de área.
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5.5.2 Representante de la dirección.

El Director de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco, ha designado

a un miembro interno de la organización como “Representante de la Dirección”, al Gerente Técnico
Consultivo, quien con independencia de sus funciones tiene la autoridad y responsabilidad necesarias
para:

a) Asegurarse que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad; (Sección 4.1 Fig. 2), esto, a partir de actuar como Líder del
Equipo Auditor durante los procesos de revisión interna al SGC.

b) Informar a la Dirección de Operación de PTAR´s del funcionamiento del Sistema Gestión de la

Calidad y de las necesidades de mejora a través del mecanismo de Revisión Directiva.

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización al participar en los procesos de inducción general (Manual de Reclutamiento y
Selección de Personal) y en las reuniones de Comunicación General (Sección 5.5.3
Comunicación Interna).

La responsabilidad del representante de la Dirección incluye las relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema.

El perfil del Representante de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales,

debe cubrir los siguientes criterios de competencia:

Educación: Carrera profesional de Ingeniería Industrial / Ingeniería Civil/ Bioquímica o afín.

Formación: Formación y especialización en la operación y administración de PTARS / Microbiología,

Análisis Químico. ISO 9001:2008. ISO 19011:2002.

Habilidades: Liderazgo, Comunicación, capacidad de análisis y toma de decisiones.

Experiencia: Experiencia mínima de 3 años en áreas relacionadas con PTARS

5.5.3 Comunicación Interna.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento asegura que se establecen los procesos de

comunicación apropiados. Para lograrlo, se han establecido los siguientes mecanismos de comunicación
institucionales los cuales son evaluados en cuanto a su eficacia a través de la RH-DZ-01 Políticas para la
aplicación de Clima Laboral que practica la organización:

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MEDIO / CANAL DE
PROPÓSITO REGLAS DE USO
COMUNICACIÓN
Evaluar el sistema de gestión de
calidad y definir las acciones
Debe participar la Dirección de
necesarias para mejorar el
Operación de PTAR's con el
sistema, el producto o servicio.
Gerente Técnico Consultivo y
Puntos a tratar: Resultados de
Gerente de PTAR’s. Puede o no
Auditorías / Retroalimentación del
ser una revisión presencial. Se
Cliente / Desempeño de los
Junta de Revisión Directiva debe registrar evidencia de la
procesos y conformidad con la
reunión y sus resultados. Se
operación / Estado de Acciones
requieren actividades de
Correctivas y Preventivas /
seguimiento. La información
Acciones de Seguimiento de
debe ser presentada con un
Revisiones Previas / Cambios que
análisis previo.
podrían afectar al SGC /
Recomendaciones para la mejora.
Apegarse a requerimientos
Formatos y Documentos del
Intercomunicación gerencial o citados en el Procedimiento de
mismo Sistema de Calidad /
entre gerencias de manera formal. Control de Documentos y
Oficios
Registros.

No emplearlo si esta accesible

Para recados, seguimiento y algún otro medio que pueda ser
Oral / Telefónico
urgencias. objeto de evidencia en caso de
requerirse.

Información de interés común /

No se deberá notificar por correo
seguimiento / informar de manera
electrónico temas en los que se
Correo Electrónico directa a uno o varios elementos
requiere una respuesta
de la organización en forma
inmediata.
simultanea
Transmitir información de interés
Si la información de difusión o
común a un área de trabajo o para
Juntas Gerenciales / Inter- acuerdos impacta al Sistema de
miembros de diferentes áreas que
gerenciales Gestión de Calidad, deberá
requieren compartir información
constar evidencia por escrito.
para un objetivo común
Tabla 8. Comunicación Institucional

5.6 Revisión por la Dirección.

5.6.1 Generalidades

Con una frecuencia trimestral se llevan a cabo revisiones la SGC por parte de la Dirección de Operación
de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales con la finalidad de asegurar su continua conveniencia,
adecuación y eficacia. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema, la política de la calidad y los objetivos de la calidad. De estas
revisiones se originan el registro DO-RG-01 Minuta de Reunión con las conclusiones y aspectos evaluados
durante la revisión.

Las personas que participan en esta revisión integral del SGC son:

1.- Dirección de Operación de PTAR´s de la CEA.

2.- Gerente Técnico Consultivo.
3.- Gerente de Plantas de Tratamiento.
4.- Supervisor de Normatividad.
5.- Admistrador
6.- Encargado de capacitación

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La revisión por la Dirección o Revisión Directiva podrá o no hacerse de manera simultánea con todos los
responsables de proceso a través de una reunión de trabajo (ver Sección 5.1 Reuniones de Trabajo).

La revisión por la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales al SGC se da

por realizada al momento de presentar la información correspondiente a la Dirección de Operación de
PTAR´s, y esta a su vez revisa, analiza la información emitiendo en su caso acciones o lineamientos para
la mejora de los resultados y del sistema de calidad.

5.6.2 Información para la Revisión

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco se

realizan Revisiones por la Dirección en las que se incluyen los siguientes aspectos:

a) Resultados de las auditorías practicadas al SGC, internas o por parte de organismos externos
(GC-PR-O3 Auditorías Internas).

b) Retroalimentación del cliente respecto a los servicios de administración y operación de PTARS

(GC-PR-06 Evaluación de Satisfacción del Cliente y Partes Interesadas).

c) Desempeño de los procesos del SGC y conformidad del servicio con los Objetivos de Calidad y
Reporte Trimestral para la Dirección General de la CEA Jalisco.

d) Estado que guardan las acciones correctivas y preventivas en el SGC derivadas de mediciones de
objetivos, resultados de auditorías, presencia de Producto no conforme o cualquier desviación a
los estándares del sistema (GC-BD-05 Estatus de Acciones).

e) Acciones de seguimiento de revisión por la Dirección previas (DO-RG-01 Minuta de Reunión).

f) Cambios que podrían afectar al SGC, como: cambios en la estructura organizacional, cambios en
la normatividad y legislación aplicable, variables del entorno y medio ambiente entre otras.

g) Recomendaciones para la mejora de los resultados, desempeño de procesos y eficacia del SGC.

5.6.3 Resultados de la Revisión

Todos los resultados de las revisiones al SGC en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de
Aguas Residuales son asentados en la DO-RG-01 Minuta de Reunión.

Estos resultados de las revisiones por la Dirección buscan incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y nuestros procesos.

b) La mejora de nuestros servicios en relación con los requisitos de nuestros clientes.

c) Las necesidades de recursos para mejorar nuestros servicios (AD-RG-04 Solicitud de Recursos).

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6. Gestión de los recursos.

6 .1 Provisión de recursos.

La D.O.P de la CEA determina anualmente a través del Programa Operativo Anual ( POA), el cual
considera los recursos necesarios para:

a) Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la

Calidad.
b) Cumplir los requisitos de calidad del agua tratada de nuestros clientes para aumentar su
satisfacción.

El Programa Operativo Anual se ejerce a través del procedimiento AD-PR-02 Procedimiento para la
elaboración, ejercicio y control Presupuestal. El Programa Operativo Anual y el GC-RG-02 Costo de
Operación y Mantenimiento de PTARS se revisan mensualmente para poder determinar desviaciones
reales o potenciales con la finalidad de tomar acciones correctivas o preventivas (ver GC-PR-02 Acciones
Correctivas y Preventivas).

El Programa Operativo Anual contempla en su contenido aquellos recursos humanos, materiales, de

infraestructura necesarios para el funcionamiento de esta Dirección de Operación de PTAR´s.

6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades

El personal perteneciente a la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de la CEA Jalisco que

realiza trabajos que afectan directa e indirectamente la conformidad del producto y servicio que ofrecemos
se encuentran en proceso de desarrollo del nivel de competencia necesario con base en su educación,
formación, habilidades y experiencia. Se determinó el nivel de competencia necesario para cada puesto
del DO-DZ-01 Organigrama de esta Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas
Residuales.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

La Secretaria de la Gerencia Técnica Consultiva quien ejercerá como Encargado de Capacitación y el

responsable de cada área y el colaborador mismo son responsables de tomar acciones efectivas para
elevar el nivel de competencia del personal en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de
Aguas Residuales, esto se logra a través de:

a) Identificar las necesidades de competencia del personal que realiza trabajos que afectan directa o
indirectamente la conformidad con los requisitos establecidos para la operación de PTAR´s o los
establecidos para la calidad del agua tratada y biosólidos. Estas necesidades se identifican primero
estableciendo un perfil y descriptivo de puesto. El formato del documento es proporcionado por la
Dirección de Administración de la CEA Jalisco. Es en este documento donde se establece de acuerdo
a las funciones y objetivos del puesto, la competencia necesaria para contratar a un colaborador o
para desarrollarlo dentro de la organización hasta lograr el nivel de competencia deseado. Estas
actividades quedan descritas dentro del RH-PR-02 Procedimiento para administrar la Capacitación y
Competencia del Personal.

b) Tomar acciones de formación, desarrollo o actualización que sean requeridas para lograr el nivel de
competencia del personal. Estas acciones se ven determinadas no solo por la necesidad de
complementar el perfil de competencias sino por los resultados y oportunidades de desarrollo del
colaborador (RH-PR-02 Procedimiento para administrar la Capacitación y Competencia del Personal
así como por los resultados en la evaluación del clima laboral (ver RH-DZ-01 Políticas para la
aplicación de Clima Laboral, RH-MN-01 Manual de Seguridad e Higiene en la Operación de PTAR´s).
Es con estos tres elementos de información con los que se determinan las acciones necesarias.

c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas de acuerdo a lo establecido en el RH-PR-02

Procedimiento para administrar la Capacitación y Competencia del Personal.
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d) Asegurar desde la inducción al personal que sea consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades (Manual de Reclutamiento y Selección de Personal). Se les da a conocer al momento de la
inducción específica al puesto, el descriptivo de actividades y objetivos del puesto y su contribución
con los objetivos de calidad de la Dirección de Operación de PTAR´s. Durante esta actividad se
retroalimenta al colaborador creando con esto una mayor consciencia de la relevancia e impacto de
sus funciones.

e) Será en la Gerencia Técnica Consultiva en donde se mantengan las evidencias y registros apropiados
de la formación, habilidades y experiencia del personal que interviene en el servicio y operación. Se
podrá mantener una copia de estos documentos en la Gerencia de Personal perteneciente a la
Dirección de Administración de la CEA Jalisco.

6.3 Infraestructura.
En la Dirección de Operación de PTAR´s se determina la infraestructura necesaria para los procesos del
SGC de la siguiente forma:

Lugar Método
Manual de Procesos de la Gerencia de Servicios
Oficinas centrales de la Dirección de Operación Generales.
de PTAR´s Manual de Políticas y Lineamientos del uso de
Tecnología Informática.
MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento
MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para
Base de Mantenimiento ( Ixtlahuacan). Sistemas de control de equipos
Manual de Políticas y Lineamientos del uso de
Tecnología Informática.
MT-BD-01 Inventario de equipo de operación, y
MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento
MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para
Sistemas de Control de equipos
SA-DZ-01 Limpieza de Zona de Proceso
Manual de Políticas y Lineamientos del uso de
Tecnología Informática.
MT-MN-04 Manual de Operación y
Mantenimiento de Muestreador Automático.
PTAR´s SA-MN-03 Manual de Operación y Control para
Sistemas de Desinfección UV.
SA-MN-04 Manual de Operación Detector de
Gases.
MT-MN-03 Manual de Operación y Control del
Sistema Biológico de Control de Olores ZABOC
para Mantenimiento.
MT-MN-02 Manual de Operación y Control del
Sistema Biológico de Control de Olores ZABOC
para los Operadores.
Manual para el uso de vehículos oficiales de la
Parque Vehicular
Comisión Estatal del Agua.
Tabla 9. Determinación de Infraestructura necesaria en los procesos

La infraestructura de saneamiento anteriormente mencionada se mantiene gracias a los programas de

mantenimiento preventivo (MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento y MT-PR-02 Procedimiento de
Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos) y a la efectividad de los mantenimientos correctivos
realizados directamente por esta Dirección de Operación de PTAR´s o por proveedores los cuales son
evaluados en la Sección 7.4 Compras. Para el mantenimiento de infraestructura que no impacta
directamente en los procesos de saneamiento y operación de esta Dirección, son canalizados a la
Gerencia de Servicios Generales o Gerencia de Informática pertenecientes a la Dirección de
Administración de la CEA Jalisco. Al ingreso de cualquier colaborador perteneciente a la Dirección de

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Operación de PTAR´s se le capacita durante la inducción específica en la operación y manejo de los

equipos que involucran su operación.

Todas las necesidades de infraestructura y equipos son incorporadas en el Programa Operativo Anual
(POA) y revisado por la Dirección General de la CEA Jalisco para su aprobación. Es a través de este
Programa anual que se hace el ejercicio y aplicación de las partidas presupuestales para suministrar la
infraestructura necesaria.

Previo a realizar un GC-RG-01 Convenio de Colaboración con un Gobierno Municipal para la operación
de PTAR´s, se lleva a cabo el proceso de entrega-recepción de la planta de tratamiento de aguas
residuales a través del GC-PR-05 Procedimiento de Rehabilitación y Ampliación de PTAR´s, en el cual
se identifica el estado en el que se encuentra la PTAR y se determina la infraestructura y recursos
necesaria para poder operarla.

6.4 Ambiente de trabajo.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, la Gerencia de PTAR´s y

la Gerencia Técnico Consultiva determinan y gestionan el ambiente de trabajo necesario para el
funcionamiento eficaz de los procesos del SGC, estableciendo los siguientes criterios:

Medio de Determinación y
Factor Aplicable en
Gestión
RH-DZ-03 Políticas para la
aplicación de Clima Laboral / RH-
MN-01 Manual de Seguridad e
Higiene para la Operación de
PTAR´s / SA-RG-13 Registro de
Físico PTAR´s, Oficinas, Laboratorio Seguridad y control ambiental/
MT-PR-01 Procedimiento de
Mantenimiento .
MT-PR-02 Procedimiento de
Mantenimiento para Sistemas de
Control de equipos
MT-PR-01 Procedimiento de
Mantenimiento / MT-PR-02
Procedimiento de Mantenimiento
para Sistemas de Control de
equipos /RH-MN-01 Manual de
Ambiental PTAR´s / Central de Mantenimiento
Seguridad e Higiene para la
Operación de PTAR´s /SA-RG-13
Registro de Seguridad y control
ambiental.

RH-DZ-01 Políticas para la

Emocional Oficinas
aplicación de Clima Laboral.
RH-MN-01 Manual de Seguridad
e Higiene para la Operación de
Seguridad PTAR´s / Laboratorio PTAR´s / SA-RG-13 Registro de
Seguridad y control ambiental /
MT-RG-01 Plan de Mantenimiento.
Tabla 10. Determinación de Ambiente de Trabajo

La Frecuencia y metodología de aplicación, generación de resultados, presentación y elaboración de

planes de acción de la evaluación del Clima Laboral se describe en los RH-DZ-01 Políticas para la
aplicación de Clima Laboral.

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7. Realización del producto.

7.1 Planificación de la Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales.

Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la Operación de Plantas de Tratamiento de
Aguas Residuales (Ver Fig. 2 Sección 4.1). Cada proceso desde su diseño contiene aspectos de
planeación necesarios para el funcionamiento del SGC. El Proceso de Saneamiento con las respectivas
Fases de: Recepción y Pre Tratamiento, Tratamiento de Aguas Residuales, Descargas y Control de
Calidad del Agua y Biosólidos consideran en su planeación los requisitos de los procesos clave y soporte
del propio SGC. (Ver SA-PR-01 Procedimiento de Saneamiento y GC-PR-05 Procedimiento para la
Rehabilitación y/o Ampliación de las PTAR´s), así como la CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y
determinar así las pruebas aplicables en cada caso.

La planeación necesaria para la operación de PTAR´s y actividades de información y vigilancia determinó:

a) La creación de objetivos de la calidad aplicables a la calidad del agua del efluente y de los
biosólidos resultantes del proceso (Ver Sección 2.3) y los parámetros de calidad de acuerdo a las
normas y legislación aplicable (Ver Sección 5.1).

b) La necesidad de establecer procesos en una secuencia y flujo de valor desde la recepción hasta la
descarga, así como documentos para su control (Ver Pirámide documental Fig. 3 sección 4.2).
Los recursos necesarios para el funcionamiento de los procesos necesarios para operar una
PTAR son establecidos e identificados en cada proceso (Ver Sección 9 Descripción de Procesos).

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección, vigilancia,

información y pruebas específicas necesarias para la operación de PTAR´s y la salida del
producto final (agua tratada y biosólidos resultantes) se especifican en el procedimiento
documentado SA-PR-01 Procedimiento de Saneamiento, el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y
Control de PTAR´s, Instrucciones de trabajo para la limpieza de equipos durante la fase de
Tratamiento, (SA-DZ-01 Directriz Limpieza de Zonas de Proceso) SA-PR-04 Procedimiento para
el Manejo y disposición biosólidos, GC-PR-08 Procedimiento de Visitas Técnicas de Monitoreo,
GC-PR-09 Procedimiento de Información Estadística de Monitoreo, así como los criterios para su
aceptación contenidos en anexos de los mismos procedimientos;

d) Los registros necesarios para evidenciar que nuestros procesos de Operación de PTAR´s,
descarga de efluente y generación de biosólidos cumplen con los requisitos del cliente;

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales hemos identificado como

nuestros clientes a los Gobiernos Municipales a los cuales brindamos nuestros servicios de operación de
PTAR´s. El impacto directo de nuestros servicios se ve reflejado en el medio ambiente y cuerpo receptor
donde se vierte el efluente, sin embargo los usuarios directos son los gobiernos locales a través de los
cuales determinamos los requisitos de nuestros servicios, y por ello nos concierne determinar:

a) Los requisitos del cliente se determinan a través de GC-RG-01 Convenios de Colaboración con los
Municipios. En estos convenios se incluyen los requisitos para la operación de PTAR´s y la
calidad requerida para la descarga de agua tratada y las actividades de monitoreo necesarias
posteriores a ella (ver CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y SA-MN-01 Manual de Monitoreo y
Control) y aquellos necesarios posteriores a la entrega como la reutilización del agua;

b) Los requisitos no establecidos por los Gobiernos Municipales pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto del agua residual tratada y biosólidos,

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c) Los requisitos legales y reglamentarios se identifican a partir de aplicar las normas, leyes y
reglamentos establecidos en la sección 5, inciso a). Estos requisitos legales y reglamentarios se
mantienen actualizados a través del GC-PR-01 Procedimiento de Control de Documentos y
Registros, donde se establece el tratamiento necesario para los documentos de origen externo.

d) Cualquier otro requisito adicional determinado por la D.O.P de la CEA se establece en el GC-RG-
01 Convenio de Colaboración.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se revisan los requisitos

relacionados con el producto final y con los requerimientos del servicio de operación de PTAR´s. Previo a
la aceptación de los requerimientos establecidos en el GC-RG-01 Convenio de Colaboración se revisa el
estado que guarda la planta de tratamiento (GC-PR-05 Procedimiento para la Rehabilitación y/o
Ampliación de las PTAR´s) con la finalidad de determinar el tipo de control e inversión que se requiere
para poder activar y eficientar su operación, asegurándonos de que:

a) Se han definido los requisitos de nuestros servicio y de la calidad necesaria del efluente, de
acuerdo a las Normas Oficiales Mexicanas, Leyes y Reglamentos (ver Sección 5.1, inciso a]);

b) Cualquier diferencia existente entre los requisitos y obligaciones establecidos en GC-RG-01

Convenio de Colaboración y los que pudieran expresarse previamente por nuestro clientes son
revisados por las partes involucradas tomando como referencia las leyes y normatividad vigentes.
En caso de requerirse se podrán desarrollar anexos al mismo convenio o addendum;

c) Como Dirección de Operación de PTAR´s tenemos la capacidad de desarrollar el servicio de

Operación de PTARS de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Saneamiento, el
Programa Operativo Anual , la CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y la estructura
organizacional disponible (ver DO-DZ-01 Organigrama);

La Dirección de Operación de PTAR´s a través de la Gerencia de PTAR´s y la Gerencia Técnica

Consultiva revisan la capacidad técnica y humana para poder satisfacer los requerimientos de operación
de las PTAR´s a través del GC-PR-05 Procedimiento para la Rehabilitación y/o Ampliación de las PTAR´s,
solicitando en su caso aquellos recursos que determinaran como necesarios (AD-RG-04 Solicitud de
Recursos).

Cuando cambian los requisitos del servicio requerido por nuestros clientes, se hacen adecuaciones o
adiciones al GC-RG-01 Convenio de Colaboración y en función del cambio o adición en los requisitos de
operación se involucra a los procesos y áreas que correspondan.

7.2.3 Comunicación con el cliente.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales determinamos e

implementamos mecanismos de comunicación a nivel interno y a nivel externo con nuestros clientes,
relativas a:

a) La información sobre nuestros servicios, nuestra estructura de operación, las PTARS que
operamos con la página de Internet www.ceajalisco.gob.mx.

b) Las consultas, convenios ò atención de requerimientos, incluyendo las modificaciones. Es una

actividad cubierta por el Gerente Técnico Consultivo y por la Gerencia de Plantas (Ver Directorio
www.ceajalisco.gob.mx).

c) Las consultas sobre información estadística de saneamiento en el Estado de Jalisco y

retroalimentación para la toma de acciones de mejora en la Operación de PTAR´s por Municipios y
Operadores ajenos a la DOP se realizan acorde al GC-PR-08 Procedimiento de Visitas Técnicas
de Monitoreo y el GC-PR-09 Procedimiento de Información Estadística de Saneamiento,
respectivamente.
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d) Llevamos a cabo actividades para obtener la retroalimentación del cliente en cuanto a la calidad
de nuestros servicios (ver GC-PR-06 Procedimiento para determinar el grado de satisfacción del
cliente y calidad de procesos). En el caso de recibir quejas por concepto de la operación que
realiza esta Dirección de Operación de PTAR´s, estas serán atendidas a través del GC-PR-07
Procedimiento para Atención y Resolución de Quejas las cuales pueden llegar directamente a la
PTAR´s en cuestión, a la Gerencia de PTAR´s, a la Gerencia Técnica Consultiva, a la Dirección de
Operación de PTAR´s, a cualquier otra Dirección o incluso a través de la Dirección General de la
CEA Jalisco.

7.3 Diseño y Desarrollo.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales no diseña ni desarrolla el

servicio de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales debido a que los métodos de
operación se encuentran pre establecidos y normados; el diseño para la construcción de PTAR se
encuentra adscrito a otra Dirección de la CEA Jalisco, no incluida en el alcance de este sistema de
gestión.

7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de compras.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se asegura de que los

productos y servicios que compra o contrata cumplen con los requisitos de compra especificados por el
área solicitante. Ley de Adquisiciones y su Reglamento, AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones, de las
AD-DZ-01 Políticas de Compras Generales y del Manual de Políticas y Lineamientos para las
Adquisiciones y Enajenaciones de la Comisión Estatal del Agua, donde se establecen los criterios para
determinar si la compra debe gestionarse por el Coordinador administrativo de la D.O.P o por la Gerencia
de Servicios Generales perteneciente a la Dirección de Administración de la CEA Jalisco.

El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido están en función del impacto del
producto o servicio (Ver, 4.1 Tabla de Procesos contratados externamente) en la calidad de la Operación
de la PTAR´s o en la calidad del agua residual tratada y biosólidos.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se evalúan y seleccionan a

sus proveedores conforme a la directriz AD-DZ-01 Políticas de Compras Generales y la directriz AD-DZ-02
Criterios de Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de esta Dirección de Operación de PTAR´s. Se
mantienen registros de las evaluaciones a los proveedores que por su impacto requieren este tipo de
control (ver AD-RG-02 Evaluación de Proveedores).

7.4.2 Información de las compras.

Toda compra dentro del alcance del SGC se hace a través del llenado de AD-RG-04 Solicitud de Recursos
por parte del solicitante, para posteriormente capturarse en el registro Solicitud de Compra del sistema
informático SIAFI (AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones) donde se especifican:

a) Requisitos del producto que estamos solicitando para su aceptación al recibo.

b) La autorización de la Dirección de Operación de PTAR´s (AD-PR-01 Procedimiento de

Adquisiciones).

c) Los requisitos del Sistema de Calidad de la D.O.P de la CEA Jalisco y de los requisitos de los
procesos que forman parte del mismo, incluyendo en caso de ser necesario, las características o
requisitos específicos que debe cubrir el proveedor del bien o servicio a contratar.

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Los requisitos de la compra son comunicados previamente al proveedor AD-PR-01 Procedimiento de

Adquisiciones, Manual de Políticas y Lineamientos para las adquisiciones y Enajenaciones de la Comisión
Estatal del Agua.

7.4.3 Verificación de los productos comprados.

En la Dirección de Operación de PTAR´s se tienen implementados mecanismos de inspección y revisión

de los productos y servicios que se compran o contratan AD-DZ-02 Criterios de Evaluación, Selección y
Re evaluación de Proveedores.

Por el tipo de productos o servicios que contratamos o compramos no se hace necesario el realizar
inspecciones en las instalaciones de nuestros proveedores para liberar los productos previos a ser
entregados en nuestras instalaciones. Al recibirse los productos o servicios por el área solicitante se
evalúa la calidad del proveedor (producto y servicio) AD-DZ-02 Criterios de Evaluación, Selección y Re
Evaluación de Proveedores.

7.5 Producción y prestación del servicio.

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales planifica y lleva a cabo la

operación de PTAR´s a su cargo, bajo condiciones controladas CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad.
Las actividades de vigilancia e información de saneamiento en el Estado de Jalisco se controlan a partir de
procedimientos específicos. Las condiciones controladas incluyen:

a) Manual de Monitoreo y Control de Proceso (SA-MN-01).

b) SA-PR-01 Procedimiento de Saneamiento para el tratamiento del agua residual en sus fases de:
Recepción y pre tratamiento, Tratamiento, Descarga, y determinación de pruebas de laboratorio,
SA-PR-04 Manejo y Disposición de biosólidos. GC-PR-08 Procedimiento de Visitas Técnicas de
Monitoreo con el que se norma la supervisión de PTAR’s no operadas por la DOP y se capacita a
quienes operan estas PTAR´s durante la visita, y GC-PR-09 Procedimiento de Información
Estadística de Monitoreo.
c) El uso del equipo apropiado (ver MT-BD-01 Inventario de equipos).
d) La disponibilidad y uso de equipos de medición (ver MT-BD-01 Inventario de equipo).
e) El seguimiento y medición de la operación de PTAR´s.
f) La implementación de actividades de descarga de agua tratada, biosólidos y actividades
posteriores a estas con el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales no requiere validar los

procesos de operación de plantas de tratamiento de aguas residuales debido a que el producto resultante
(agua residual tratada y Biosólidos) si pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento y
medición en las diferentes etapas del proceso de saneamiento. Las deficiencias que pudieran presentarse
pueden ser evidenciadas durante la realización del mismo.

7.5.3 Identificación y trazabilidad.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales identifica el agua y el biosólido

a partir de la fase del proceso en que se encuentra cada carga de agua residual que llega por el influente y
del tiempo en que se procesa cada metro cubico entrante. El ciclo completo de tratamiento oscila en
función del tamaño de la PTAR´s y de la cantidad de agua del influente, entre 12 y 16 horas en las tres
fases de tratamiento hasta su descarga y en la estabilización del lodo residual.

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Esta forma de identificación en un proceso continuo de tratamiento nos permite en caso de cualquier queja
o solicitud de información sobre el proceso por parte de los Gobiernos Municipales o en representación de
la Ciudadanía podamos determinar en qué día y en que rango de horario pudo haberse presentado alguna
falla en la operación y poder entonces tomas las acciones correctivas pertinentes, GC-PR-02 Acciones
Correctivas y Preventivas. Cualquier desviación que ocurra en el proceso de saneamiento queda
registrada en la SA-RG-06 Bitácora de Planta en la cual se registra la falla, el día y la hora en la que se
presentó.

El estado que guarda el agua y el biosólido a lo largo del proceso de tratamiento se controla a través de
CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso.

La trazabilidad aplica a cada descarga de agua al cuerpo receptor para lo cual se toman muestras y son
analizadas en laboratorio para garantizar la calidad del proceso. SA-MN-01 Manual de Monitoreo y
Control de Proceso.

7.5.4 Propiedad del cliente.

La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda las PTAR´s que son propiedad del cliente
suministradas para su utilización. Mediante los procesos de MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento y
MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos conservamos la
propiedad del cliente en condiciones adecuadas. Si cualquier equipo o parte de la infraestructura de la
PTAR´s propiedad del cliente llegara a sufrir algún daño irreparable sería comunicada con oportunidad
para su sustitución o cambio, se establecen en el GC-RG-01 Convenio de Colaboración manteniendo los
registros apropiados en la SA-RG-06 Bitácora de Planta, GC-RG-17 Hoja de Campo o en caso de ser
necesario, en oficios en formato libre que emitimos al Gobierno Municipal notificando el daño y acción que
se tomó para su reparación o reposición.

7.5.5 Preservación del producto.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales preservamos el agua

residual en cada fase del proceso de tratamiento y los biosólidos en su estabilización y almacenamiento
temporal de acuerdo a las características físicas y químicas establecidas en la normatividad aplicable, a
partir de los Métodos y Procedimientos determinados para el análisis de pruebas de calidad CA-DZ-01
Directriz Pruebas de Calidad y el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso y determinación
de componentes establecidos en el proceso de Calidad del Agua y Biosólido (Ver Sección 9. Procesos
necesarios para el SGC), SA-PR-04 Procedimiento para el Manejo y Disposición de Biosólidos y el SA-
PR-05 Procedimiento para el Manejo y disposición de Agua Residual Tratada.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

En la Dirección de Operación de PTAR´s identificamos y controlamos el estado de calibración y ajuste de

los equipos de medición y prueba necesarios para la operación de PTAR´s a través del MT-BD-01
Inventario de equipo, el MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento y MT-PR-02 Procedimiento de
Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos.

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8.1. Medición, análisis y mejora.

8.1 Generalidades.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, planificamos e

implementamos los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad de los servicios de operación convenidos con los Gobiernos

Municipales y Organizaciones;

b) Asegurar la conformidad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, en relación con las normas
de referencia aplicables; y

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Calidad de la Dirección de Operación de Plantas

de Tratamiento de Aguas Residuales.

La medición y análisis se hacen empleando los métodos aplicables y técnicas estadísticas que se
requieran en cada caso.

8.2 Seguimiento y medición.

8.2.1 Satisfacción del cliente.

Dentro de la medición del desempeño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se incluye el

seguimiento de la información sobre la satisfacción de nuestros clientes con respecto al cumplimiento de
sus requisitos plasmados en sus evaluaciones al cuestionario “Encuesta de Satisfacción del Cliente” GC-
RG-12. El método para obtener esta información y su utilización está contemplado como un GC-PR-06
Procedimiento para determinar la satisfacción del cliente y calidad de proceso. Las quejas de los Clientes
son recibidas por esta Dirección a partir del GC-PR-07 Procedimiento para la Atención y Resolución de
Quejas.

8.2.2 Auditoría interna.

Se tienen programadas (GC-RG-05 Programa de Auditorías) las auditorías del SGC.

Contamos con un programa de auditorías, el cual considera el estado y la importancia de nuestros

procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (Ver. Programa de Auditorias
GC-RG-05). Hemos definido los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología, en el procedimiento (GC-PR-03) Auditorías Internas donde se contemplan las
responsabilidades y requisitos para la planificación y ejecución de las auditorías internas, el informe de los
resultados y el mantenimiento de los registros. Contamos también con un programa de desarrollo continuo
de la competencia de los auditores internos (RH-RG-08) Programa de desarrollo continuo del auditor
interno

Los auditores internos han sido seleccionados de tal manera que aseguramos que las auditorías se llevan
a cabo de manera imparcial y objetiva, evitando la auto auditoría con base en los criterios de competencia
establecidos en el Perfil y Descriptivo de Puesto de Auditor Interno.

Este procedimiento incluye los lineamientos para la realización de las auditorías internas; desde la
planificación de los programas y se toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los resultados de auditorías anteriores. En el mismo se encuentran definidos los
criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología, así como la transmisión del
informe de resultados y la conservación de los registros.

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Los responsables de cada una de las áreas que se estén auditando conocen la importancia de tomar
acciones apropiadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas (Ver: Toma de
Acciones” GC-RG-06).

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales aplicamos métodos

apropiados a nuestra organización para el seguimiento y medición de los procesos apoyados por la
descripción de procesos, la medición y seguimiento de los objetivos de calidad para cada uno de nuestros
procesos y las revisiones por la Dirección. En caso de desviaciones se aplican Acciones Preventivas o
Correctivas (GC-PR-02 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas).

8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales medimos y hacemos

seguimiento de las características de nuestro servicio de operación de PTAR´s para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto lo hacemos en cada una de las etapas de nuestro proceso de
operación de PTAR´s. (Ver CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y el SA-MN-01 Manual de Monitoreo
y Control de Proceso).

Mantenemos evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación identificados en las pruebas y
determinaciones de laboratorio que aplicamos. (Ver CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad).

La descarga de agua y liberación de biosólidos se llevan a cabo hasta que se han cumplido
satisfactoriamente las disposiciones planificadas en las especificaciones de la CA-DZ-01 Directriz Pruebas
de Calidad y de los parámetros establecidos en las instrucciones de trabajo de laboratorio de PTAR´s.

8.3 Control del producto no conforme.

En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales nos aseguramos que el

producto que no sea conforme con los requisitos del cliente como son las especificaciones, se identifica y
controla para prevenir su uso o descarga no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, están definidas en el procedimiento
(GC-PR-04) “Control de Producto No Conforme”.

Para el control del producto no conforme, es posible se pueden aplicar las siguientes acciones:

a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando
sea aplicable, por nuestro cliente;
c) Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;
a) Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se
detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso (ver
GC-PR-04 Procedimiento de Producto No Conforme).

8.4 Análisis de datos.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales determina, recopila y analiza

los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La
información que es analizada es aquella generada por el seguimiento y medición de los procesos del
sistema de calidad y de cualquiera de las fuentes de información del propio sistema.

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El análisis de datos que se realiza en cada proceso del sistema de gestión de la calidad proporciona
información sobre:

a) La satisfacción del cliente.

b) La conformidad con los requisitos de los servicios de Operación de PTAR´s.
c) Las características y tendencias de los procesos de saneamiento así como del agua residual
tratada y biosólido, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) el desempeño y calidad de los proveedores de esta Dirección y de los procesos que conforman su
Sistema de Calidad.

Para el análisis, resolución de problemas, desviaciones de proceso, análisis de causas raíz de no

conformidades del sistema de gestión de la calidad podrán usarse (sin ser limitativas) las siguientes
herramientas de análisis de acuerdo a la complejidad del problema por analizar. El responsable del
proceso involucrado y usuario del sistema decidirá sobre la aplicación de una o más herramientas para su
análisis:

Complejidad Modo
Herramienta
del Problema de Trabajo

- Hoja de Verificación Individual

Estratificación Individual
Grafico de Tendencia Individual
Tormenta de Ideas Equipo
5 W ( 5 Por qué ) Individual
Diagrama de Pescado ( Ishikawa ) Equipo
Diagrama de Correlación Equipo

+ Dígrafo Equipo

Tabla 11. Herramientas para el Análisis de Causa Raíz

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua.

La Mejora Continua se gestiona a partir de las revisiones por la Dirección, las auditorías internas y la
eficacia en la toma de acciones correctivas y preventivas.

8.5.2 Acción correctiva.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales toma acciones para eliminar
las causas de las no conformidades con objeto de evitar su recurrencia. Las acciones correctivas deben
ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Se establece el GC-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas en donde se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

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 Código: GC-MN-01
Versión: 12
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de
Actualización:
21/05/14

b) Determinar las causas de las no conformidades.

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4).
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales toma acciones para eliminar
las causas potenciales de las no conformidades con objeto de prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades potenciales encontradas.

Se establece el GC-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas en donde se definen los requisitos en los
que:

a) Determinamos las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluamos la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

c) Determinamos e implantamos las acciones necesarias.

d) Registramos los resultados de las acciones tomadas.

e) Revisamos las acciones preventivas tomadas, ejemplo: durante las reuniones de revisión por la
Dirección de Operación de PTAR´s.

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