CÓDIGO : AC-MN-001

MANUAL DE LA CALIDAD EDICIÓN : 03

EMISIÓN : OCTUBRE 2017
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MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE Y APELLIDO CARGO FIRMA

Supervisora de Control
Elaborado por: Luisa Landa
de Calidad
Coordinadora de
Revisado por: Milady Bandres Aseguramiento de la
Calidad

Aprobado por: Nelson Troccoli Gerencia General

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SECCION TITULO PAGINA

1 ASPECTOS GENERALES 4
1.1 Objeto y campo de aplicación 4
1.1.1 Aplicación 4
1.1.1.1 Exclusiones 4
1.1.1.2 Identificación de los clientes 4
1.2 Antecedentes e información general de la organización 5
2 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 5
2.1 Requisitos generales 5
2.2 Requisitos de la documentación 5
2.2.1 Revisión, aprobación y modificación del manual de la calidad 5
2.2.2 Control de la documentación 6
2.2.3 Control de los registros 7
3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 7
3.1 Compromiso de la dirección 7
3.2 Enfoque al cliente 7
3.3 Política de la calidad 8
3.4 Planificación 8
3.4.1 Objetivos de la calidad 8
3.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 9
3.5 Revisión por la dirección 9
3.5.1 Generalidades 9
3.5.2 Información para la revisión 9
3.5.3 Resultado de la revisión 10
4 GESTION DE LOS RECURSOS 10
4.1 Provisión de recursos 10
4.2 Recursos humanos 10
4.2.1 Generalidades 10
4.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 10
4.3 Infraestructura 11
4.4 Ambiente de trabajo 11

5 REALIZACION DEL PRODUCTO 11

5.1 Planificación de la realización del producto 11
5.2 Procesos relacionados con el cliente 12
5.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 12
5.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 12
5.2.3 Comunicación con el cliente 12
5.3 Diseño y desarrollo 12
5.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 12
5.4 Compras 13
5.4.1 Proceso de compras 14
5.5 Producción y prestación del servicio 14
5.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 14

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5.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación 14

del servicio
5.5.3 Identificación y trazabilidad 15
5.5.4 Propiedad del cliente 15
5.5.5 Preservación del producto 15
5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 15
6 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 15
6.1 Generalidades 15
6.2 Seguimiento y medición 15
6.2.1 Satisfacción del cliente 15
6.2.2 Auditoria interna 16
6.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 16
6.2.4 Seguimiento y medición del producto 16
6.3 Control del producto no conforme 16
6.4 Mejora 16
6.4.1 Mejora continua 17
6.4.2 Acción correctiva 17
6.4.3 Acción preventiva 17

1. ASPECTOS GENERALES

1.1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION

El presente manual tiene como finalidad presentar la Política de Calidad y describir el Sistema de Gestión de
la Calidad implantado en la empresa PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, bajo el modelo de Sistema
de Gestión de la calidad COVENIN-ISO 9001, donde se aplica a las diferentes áreas de trabajo como son
Aromas, Fragancias, Colorantes y Zootecnia, el cual incluye todos los procesos y actividades que van desde
la compra de la materia prima e insumos hasta la entrega del producto terminado con todos lo procesos
relacionados hasta llegar a los clientes.

1.1.1 Aplicación

1.1.1.1 Exclusiones

Se excluye el requisito 7.3 para diseños suministrados por el cliente, aplicando

para los diseños creados por la empresa.

1.1.1.2 Identificación de los clientes

En la empresa se han identificado los siguientes clientes:

Clientes Internos: Personal que trabaja en la empresa, Presidencia,

Vicepresidencia, Gerencia General, Gerencia de Control de Calidad:
Aseguramiento de la Calidad, Dirección Comercial, Gerencia de Planta:
Logística, Almacén, Producción, Mantenimiento, Laboratorio de desarrollo
(aromas y fragancias), Gerencia de Compras: Compras Nacionales e

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Internacionales, Dirección de Finanzas: Gerencia de Recursos Humanos

(Higiene y Seguridad Industrial), Gerencia de Administración, Gerencia de
Contabilidad y Gerencia de Sistemas.

Clientes Externos: Todos los sectores industriales (Alimentos, Farmacéuticos,

Licores, Químicos, Agroalimentarios, etc.), con los cuales se mantienen
relaciones comerciales

1.2 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

La empresa comienza bajo la denominación de F&F Industrias Químicas fundada en el año 1987 con capital
100% Venezolano gracias a la iniciativa de jóvenes profesionales que pertenecían a empresas
comercializadoras en el área de la química y fue así como captaron la esencia del negocio y la reprodujeron
en el éxito que actualmente tiene. En el año 1993 la empresa comienza sus operaciones como representante
de la exclusiva marca Bush Boake Allen Inc. y luego la representación de RHOA DYECHEM PVT. Sin
embargo para el periodo comprendido entre 1995 y 1997 es cuando comienza a lograr un sólido
posicionamiento dentro del mercado venezolano, iniciando la fabricación propia de fragancias y sabores.

En 1999 se crea la división de Zootecnia bajo la marca PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, iniciando
una nueva rama en el negocio con el objetivo de satisfacer la demanda creciente de aditivos para nutrición
animal en Venezuela. Se abre una oficina comercial en San José de Costa Rica en el 2001 para dar un mejor
servicio a clientes que importaban los productos.

Para el año 2004 se culminan todas las obras de construcción en Venezuela, contando con más espacio para
almacén, un nuevo laboratorio para sabores y la nueva estructura para la empresa, también se inaugura la
segunda fabrica localizada en la Zona Industrial de la Asunción de Belén en la provincia de Heredia, en
Costa Rica sede estratégica para el desarrollo a futuro del mercado en Centroamérica. Se apertura una
oficina comercial en Perú para atender con trato mas personalizado a los clientes que también importan
producto desde Venezuela, abriendo para el 2007 su tercera fabrica de desarrollo y fabricación. En el año
2010 se forma una alianza estratégica con la empresa FLAVCO en Colombia, con el fin de desarrollara el
mercado de fragancias y sabores.

PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, es una compañía muy dinámica, especializada en el desarrollo
de fragancias, sabores y aditivos para zootecnia, con centro de operación en Venezuela y filiales en Costa
Rica, Perú y Colombia, manteniendo una significativa participación del mercado. Desarrolla con tecnología e
identidad propia productos novedosos enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas
del público consumidor de la región.

La misión de la empresa es “La fabricación de productos químicos de alta calidad en las áreas de
Fragancias, Aromas y Zootecnia, así como también la generación del mayor rendimiento económico posible
a sus accionistas a través de la investigación, innovación y desarrollo de nuevos productos bajos criterios de
excelencia siguiendo los estándares internacionales, mejorando continuamente la calidad de vida de sus
recursos humanos, promoviendo su desarrollo profesional y un compromiso ético con los clientes,
proveedores y accionistas relacionados. A su vez se convertirá en la empresa líder en el mercado
latinoamericano en la fabricación, distribución y ventas de fragancias, aromas y el desarrollo de aditivos

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químicos para la producción de alimentos para animales, mediante la diversificación y desarrollo de nuevos
productos. La empresa se encuentra ubicada en la Zona Industrial La Cumaca de Paracotos, final de la
avenida Los Capriles con calle El Pegón, Edo. Miranda, donde se llevan a cabo los procesos administrativos
y Operativos.

2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 REQUISITOS GENERALES

PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A., establece, documenta, implementa, mantiene y mejora

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos establecidos en
la Norma COVENIN-ISO 9000 a fin de asegurar que los productos y servicios cumplan con los requisitos
establecidos por el cliente.

En este sentido la empresa determina los criterios y métodos de evaluación para asegurar que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces, para ello se define: las características de los
productos, los criterios para su seguimiento, análisis y medición, la planificación del sistema de gestión de
calidad, la medición de los procesos mediante los indicadores de gestión, los aspectos económicos (costos,
tiempo, desperdicio, etc.) y métodos apropiados para recopilar los datos. Lo que nos lleva a implementar
acciones para alcanzar los resultados planificados.

2.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad utilizada por la empresa, incluye: Declaración y
Objetivos de la Política de la Calidad, Manual de la Calidad, la Descripción de los Procesos y Procedimientos
Documentados.

2.2.1 Revisión, aprobación y modificación del Manual de la calidad

El Manual de la Calidad es emitido en su versión CONTROLADA y esta sujeta al sistema de control de

reposición o cambio. La fecha de emisión y revisión es registrada en la parte superior siendo elaborado
y modificado por el área de Aseguramiento de la Calidad, revisado por la Gerencia de Control de
Calidad y aprobado por la Gerencia General de la empresa mediante su firma al comienzo del mismo.
Este Manual permanece en el departamento de Aseguramiento de la Calidad junto a otros documentos
como la política de la calidad, la visión y la misión de la empresa y a disposición del personal de todas
las unidades organizativas que lo requieran. Este manual es propiedad de la empresa y no podrá ser
reproducido o suministrado a otros sin la aprobación de la Gerencia de Control de Calidad.

La organización de PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, ha autorizado la emisión y divulgación

del presente Manual, en el cual se definen los lineamientos generales referentes a las actividades
relacionadas con el sistema de gestión de la calidad de nuestra organización. Cualquier tipo de
información adicional, cambio y/o actualizaciones de este manual deberá efectuarse según lo
establecido con los procedimientos de “Elaboración, Codificación y Control de la Documentación” (AC-
PO-001), “Revisión, Actualización y Modificación de los Documentos” (AC-PO-002) y “Distribución de
los Documentos” (AC-PO-003). Considerando los siguientes niveles de autorización en la pagina
principal del presente manual.

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Elaborado Revisado Aprobado

Aseguramiento de la Gerente de Control de la Gerente General

calidad Calidad

2.2.2 Control de la documentación

Toda la documentación, datos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad (especificaciones,

estándares de adaptación, documentos internos y externos) que asegure la calidad de los productos y
servicios, son sistemáticamente controlados a través de los registros, bajo los procedimientos AC-PO-
001 y AC-PO-002. Bajo ninguna condición se permite la liberación de cualquier documento que pueda
afectar la calidad, sin la debida revisión y aprobación del personal autorizado. Durante la revisión de
los documentos se asegura el cumplimiento de todos los requerimientos establecidos. La distribución
de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza bajo el procedimiento AC-PO-003
lo que garantiza que los documentos estén actualizados y disponibles. Para el control de los
documentos vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza a través del formato “Maestro de
Documento” (AC-FR-004).

La política de la empresa es retirar inmediatamente de circulación las documentaciones no validas u

obsoletas identificándolas en el procedimiento AC-PO-003 en el cual todo documento obsoleto lleva un
sello de color rojo con la frase: “OBSOLETO”.

2.2.3 Control de los registros

Los formatos y registros son utilizados por la empresa para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros
permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables.

3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La directiva de la empresa proporciona evidencia del compromiso con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia, comunicando a la organización
la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. En la
organización, la alta dirección define, documenta y comunica las responsabilidades, autoridades y relaciones
mutuas de todo el personal que dirige según el organigrama de la empresa (Anexo I), realiza y verifica
cualquier actividad que incida en el Sistema de Gestión de la Calidad. El presidente de PRODUCTOS
QUĺMICOS ZOAROMA, C.A., ha designado al Gerente de Control de Calidad como representante de la
dirección, quien además, tiene la responsabilidad y autoridad de asegurar que se establezca, implante y
mantenga el Sistema de Gestión de la Calidad e informar a la organización sobre el desempeño del sistema,
así como cualquier necesidad de mejora.

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La empresa a través del proceso de comunicación interna (reuniones con los Gerentes de las áreas) asegura
la comunicación eficaz para que se cumpla la política de la calidad, ejecutando los objetivos de la calidad y
de esta manera se promueve la retroalimentación de la información con la organización. Las siguientes
actividades son utilizadas en la empresa para la comunicación interna:

 Reuniones informativas conducidas por la Dirección de las diferentes áreas de trabajo de

temas que incidan sobre la calidad del producto y el cumplimiento de los objetivos definidos.

 Información escrita conducida por la Dirección de las diferentes áreas de trabajo sobre
política de la calidad y sus objetivos
.

 Carteleras informativas, medios audiovisuales y electrónicos.

 Adiestramientos iniciales donde se comunica la Politica de Calidad de La Empresa junto con

la Misiòn y la Visiòn

3.2 ENFOQUE AL CLIENTE

De igual manera la directiva de la empresa asegura de que los requisitos del cliente se cumplan con el
propósito de aumentar su satisfacción. La mayor o menor satisfacción del cliente se mide principalmente con
los indicadores de índice de quejas de los clientes, índice de incremento de las ventas y nuevos proyectos,
con el índice de encuestas de satisfacción del cliente.

3.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

La política de la calidad es adecuada con el propósito de la organización y proporciona un marco de

referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, orientada en las necesidades que requieran
los clientes. La misma es revisada constantemente con el fin de mantenerla actualizada.

“El compromiso de PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, empresa dedicada al desarrollo,

elaboración y comercialización de sabores, fragancias y colorantes destinados al uso alimenticio así
como aditivos para zootecnia, es proporcionar productos de excelencia que satisfagan las
necesidades y expectativas de nuestros clientes, a través del mejoramiento continuo de los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad, con el compromiso de cumplir siempre las reglamentaciones
técnicas y legales vigentes, cumpliendo con los objetivos de la organización y manteniendo la
capacitación adecuada y oportuna del personal como una herramienta fundamental del éxito.”

Sergio Callizo
Presidente

3.4 PLANIFICACIÓN

3.4.1 Objetivos de la Calidad

En PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A., a través de la política de la calidad se proporcionan

las fuentes para establecer dichos objetivos por parte de la Dirección, a fin de conducir a la mejora del

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desempeño de la organización. Los objetivos de la calidad y en especial los que tienen que ver con los
requisitos del producto, se asignan a las funciones y niveles pertinentes de la organización, estos son
medibles y coherentes con la política de la calidad estableciendo lo siguiente:

 Mantener un incremento de la producción (ventas).

Índice: Cantidad de ordenes de compra producidas en el año actual entre la cantidad de

ordenes de compra producidas en el año anterior.

% = Ordenes de Compra producidas año actual x 100

Órdenes de Compra producidas año anterior

 Reducir el porcentaje de producto rechazado en el año.

Índice: Cantidad de productos rechazados mensualmente entre la cantidad de productos

producidos mensualmente.

% = Cantidad de producto rechazado en el mes x 100

Cantidad de producto producido en el mes

 Reducir el número de quejas y reclamos de los clientes

QC= Cantidad de quejas mensuales X 100

Cantidad de clientes en el mes

3.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de asegurar que los
productos y servicios cumplan con los requisitos establecidos por el cliente. De esta manera por parte
de PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A., se realiza una serie de actividades para garantizar
que la política de la calidad sea divulgada, entendida, aplicada y mantenida en todos los niveles de la
organización como lo son:

 Realizar una efectiva divulgación de la Política de la Calidad a cada trabajador

haciendo entrega formal de su enunciado con los objetivos e interpretación de dicha
política, utilizando medios como circulares, charlas, etc.

 Definir y publicar objetivos relacionados con la Política de la Calidad, que permiten

convertir la misma en hechos medibles para continuar mejorando el Sistema de
Gestión de la Calidad, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.

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 Entrenamiento de personal para que entienda su participación individual y en equipo a

la aplicación efectiva de la Política de la Calidad y los Objetivos de la misma.

 Auditorias Internas de la Calidad, a fin de determinar si las actividades y resultados

relativos a la calidad satisfacen los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 o a
las especificaciones de los productos.

3.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

3.5.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad es revisado por la alta dirección en intervalos planificados, a fin de
asegurar su adecuada y eficaz ejecución. Las revisiones incluyen la evaluación de las oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de Gestión de la Calidad que incluye la
Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

3.5.2 Información para la revisión

La alta dirección de la empresa para efectuar la revisión del sistema de gestión de la calidad toma en
cuenta la siguiente información de entrada:

 Resultados de las auditorias.

 Retroalimentación del cliente.
 Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección.
 Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
 Recomendaciones para las mejoras.

3.5.3 Resultado de la revisión

La alta dirección de la empresa una vez revisada la información de entrada toma decisiones y acciones
relacionadas con:

 Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

 Mejorar el producto en relación con los requisitos del cliente.
 Mejorar las necesidades de recursos.

4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

4.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

La alta dirección determina y proporciona los recursos necesarios para mantener el Sistema de Gestión de la
Calidad mediante la adecuada y oportuna provisión de recursos humanos logrando la empresa:

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 Alcanzar los Objetivos de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de la Calidad.
 Ofrecer un ambiente óptimo de trabajo donde se estimule la formación y la actualización del
personal, mediante cursos y talleres.
 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos para ofrecer
un producto de alta calidad.

4.2 RECURSOS HUMANOS

4.2.1 Competencia, toma de conciencia y formación

El personal que labora en la empresa esta capacitado, entrenado, y posee la experiencia necesaria
para realizar las labores inherentes a su área de trabajo. El adiestramiento para nuestro personal se
lleva a cabo mediante la Gerencia de Recursos Humanos a fin de:

 Determinar y evaluar el desempeño del personal que realiza trabajos que influyan en la
calidad del producto.
 Proporcionar un adiestramiento y formación del personal.
 Evaluar la eficacia de las acciones realizadas, mediante la evaluación del desempeño del
personal y los indicadores de gestión.
 Asegurar la toma de conciencia del personal en cuanto a la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad.
 Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia del
personal que labora en la empresa.

4.3 INFRAESTRUCTURA

La empresa determina, proporciona y mantiene una infraestructura óptima para lograr un producto que
cumpla con los lineamientos del sistema de gestión de la calidad, contamos con áreas de trabajo
acondicionadas, equipo para los procesos como maquinarias de alta tecnología, herramientas y servicios de
apoyo tales como sistemas de comunicación computarizados y servicios de transporte. También se han
desarrollado e implementado métodos de mantenimiento para asegurar que la infraestructura continúe
cumpliendo con las necesidades de la organización.

4.4 AMBIENTE DE TRABAJO

El ambiente de trabajo en PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, es adecuado, lo cual tiene influencia
positiva en la motivación, satisfacción y desempeño del personal, permitiendo a su vez mejorar el servicio de
la organización. Se realizan actividades que garantizan el desarrollo en forma segura de las tareas y el
cumplimiento de los requerimientos de los productos, para preservar la integridad de los trabajadores,
instalaciones, equipos, insumos y productos. Periódicamente se hace seguimiento del desempeño de la
gestión de higiene y seguridad industrial tanto de las instalaciones como de sus productos, igualmente se
mantiene motivado al personal sobre el cumplimiento de estos aspectos a través de charlas y
comunicaciones impresas o correo electrónico.

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5. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

5.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La planificación de la realización del producto es consistente con los requisitos generales del Sistema de
Gestión de la Calidad establecido en este manual (2.1). Durante la planificación y desarrollo de los procesos
necesarios para la realización del producto, la organización determina lo siguiente:

 Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para el producto.

 El establecimiento de procesos, documentos y de recursos específicos para el productos.
 Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como criterios para la aceptación del mismo.
 Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencias de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
 Los resultados de la planificación son presentadas a la directiva en forma de indicadores de
gestión que miden la eficacia de los procesos.

5.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

5.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La empresa determina con sus clientes externos y previos a la comercialización del producto:

 Los requisitos especificados por el cliente (fichas técnicas), así como los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
 Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso previsto, cuando
sea conocido.
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
 Cualquier requisito adicional determinado por la organización.

5.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización revisa constantemente los requisitos relacionados con el producto antes de que se
comprometa a proporcionarlo al cliente y se asegura de que estén definidos dejando constancia de los
acuerdos, términos y condiciones de venta que se establecen entre las partes. De igual manera la
empresa no acepta ninguna orden de compra o contrato en la cual no pueda satisfacer los criterios
mencionados y definidos anteriormente. Se mantienen registros de los resultados de la revisión de la
orden de compra y de las modificaciones pertinentes según sea el caso. Cuando por razones del
mejoramiento del producto se cambien sus requisitos, la documentación relacionada es modificada y
actualizada, informando al personal involucrado.

5.2.3 Comunicación con el cliente

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La empresa ha determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los

clientes en cuanto a:

 La información o requisitos del producto.

 Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
 La retroalimentación del cliente, a través del seguimiento de los reclamos.
 La medición del nivel de satisfacción de nuestros clientes mediante encuestas realizadas.
 El asesoramiento técnico.

5.3 DISEÑO Y DESARROLLO

La empresa excluye el requisito de diseño y desarrollo (requisito 7.3 de la norma ISO 9001 cuando el
producto se fabrica con un diseño suministrado por el cliente. Sin embargo, aplica para los diseños creados
por la empresa que se lleva a cabo en los laboratorios de desarrollo de Fragancia y Aroma.

5.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La planificación y control del diseño y desarrollo de productos inician en los Laboratorios de Desarrollo
de Aromas y Fragancias, con personal preparado y adiestrado en el área. En la etapa de diseño de
productos interviene directamente el Departamento de Ventas, quien maneja toda la información
relacionada a los criterios, especificaciones y expectativas de los productos que son solicitados por los
clientes. Durante el desarrollo de productos se revisa, verifica y se valida cada una de las etapas del
diseño. Los resultados del diseño deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el
desarrollo. De acuerdo a los requisitos del producto se mantienen los registros que incluyen los
requisitos funcionales, legales y reglamentarios aplicables, de igual manera se mantiene la información
apropiada para la compra, la producción y el control de calidad, para finalmente prestar un servicio de
alta calidad, además se especifican las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto. Luego hay un proceso de revisión que involucra al Laboratorio de Control de
Calidad y se mantienen los resultados de las revisiones y de cualquier acción tomada que sea
necesaria. Algún cambio en el diseño y desarrollo se identifica manteniendo los registros, para luego
revisarse, verificarse y validarse según sea el caso para ser aprobado antes de la entrega del
producto.

5.4 COMPRAS

5.4.1 Proceso de compras

La Gerencia de Compras es responsable de asegurar que todos los productos adquiridos y los
servicios contratados que tengan algún impacto en la realización del producto final cumplan con los
requisitos de compra especificados. Igualmente las actividades de compras de insumos nacionales e
internacionales se llevan a cabo basadas en los procesos documentados establecidos.

PRODUCTOS QUÍMICOS ZOAROMA, C.A, a través de la Gerencia de Compras mantiene un Listado

de Proveedores Aprobados CP-FR-001 actualizado en base a la aptitud y capacidad del proveedor
para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad tomando en cuenta factores como
calidad del insumo, precios, tiempos de entrega, record de compras exitosas, etc. En el caso de
proveedores alternos se maneja el formato CP-FR-002, donde se toman en consideración estos

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mismos criterios para la evaluación, selección y clasificación de otros proveedores, con el fin de
verificar si el proveedor alterno cubre las expectativas de calidad.

La Gerencia de Compras y la Gerencia de Control de Calidad son responsables de programar y

planificar en conjunto “La Evaluación de Proveedores” (CP-PO-002) tanto para nacionales como
internacionales, coordinar la reuniones con el equipo de auditores internos, según “Registros de
Auditores Internos de Calidad Aprobados” (CC-FR-026) para así discutir sobre el programa de
Auditoría a Proveedores presentando fechas, propuestas, horarios. La Gerencia General es
responsable de revisar y aprobar el Programa de Auditoría a Proveedores presentado y discutido por
el equipo de auditores. La Gerencia de Compras, Gerencia de Control de Calidad y el Equipo de
Auditores Internos evalúan los resultados obtenidos y definen el estatus de cumplimiento del
proveedor, según el Anexo II y hacen seguimiento al plan de acciones correctivas y/o preventivas
generadas por el proveedor a raíz de la auditoría de calidad realizada.

Anexo II. Estatus de Cumplimiento y Calificación del Proveedor

% DE CUMPLIMIENTO CALIFICACION

86- 100 % APROBADO

66- 85 % APROBADO CON OPORTUNIDADES DE MEJORA

50- 65 % CONDICIONAL

< 50% NO APROBADO

5.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

5.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

En PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, se realiza la planificación y se lleva a cabo la

producción y la prestación del servicio bajo las siguientes condiciones controladas:

 Disponibilidad de información que describa las características del producto.

 Empleo de equipos adecuados para la fabricación, inspección o ensayo del producto,
así como personal calificado para operarlo bajo las condiciones ambientales
requeridas, además, se cuenta con planes, procedimientos e instrucciones de trabajo
que permitan la ejecución del mantenimiento adecuado a los equipos con la finalidad
de asegurar la capacidad del proceso.
 Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

5.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La empresa valida aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, esto
incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que
el producto este siendo utilizado o se haya prestado el servicio como en el caso de los productos del
área de zootecnia (antimicóticos, antioxidantes, promotores de crecimiento, etc.) en la que la
efectividad de los mismos es evidenciada sobre la aplicación directa del producto por parte del

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cliente. Los resultados son conocidos a través de nuestros representantes de venta lo cual son los
responsables de hacer el seguimiento de la efectividad del producto.

5.5.3 Identificación y trazabilidad

La empresa garantiza un sistema de trazabilidad sólido, confiable y eficiente a través de los registros
de calidad, teniendo la capacidad de realizar trazabilidad “hacia delante” y “hacia atrás” según se
requiera. El sistema de trazabilidad de PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, se toma en
cuenta cada vez que se genera la necesidad de recibir, solicitar, generar y/o completar registros y
documentación relacionada a las materias primas, productos intermedios y productos terminados. El
Departamento de Almacén cada vez que procede a la recepción de materias primas, realiza el
chequeo del material y la documentación que lo acompaña comparando con la Orden de Compra,
reflejando información del Código Interno del Material, Nombre del Proveedor, Número de Lote del
Proveedor, Fecha de Recepción y Caducidad. Con estos datos indispensables se solicita la
evaluación del material al Departamento de Control de Calidad para su aprobación o rechazo,
registrando los resultados en el cuaderno de análisis para emitir la respuesta de aceptación o
rechazo a los Departamentos de Almacén y Logística a través de correo interno.

Todo el personal que labora en PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, y/o cualquier persona
autorizada que lo requiera podrá realizar la trazabilidad entrelazando la información indispensable
registrada en cada uno de los documentos y registros de la calidad, hallando todo el historial de
todas las etapas del proceso para un producto especifico. La información trazada pudiera ir desde los
proveedores de materias primas utilizadas para cada proceso de fabricación, pasando por las fechas
y horas de fabricación, los operadores que fabricaron el producto, los equipos productivos utilizados
y llegando hasta el cliente final que recibe el producto.

5.5.4 Propiedad del cliente

La empresa no recibe ningún tipo de productos de sus clientes para incorporarlos en la producción o
para actividades relacionadas, lo cual identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son
propiedad del cliente.

5.5.5 Preservación del producto

PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, establece y mantiene procedimientos documentados para

la preservación del producto desde el proceso interno hasta la entrega a destino para la manipulación,
almacenamiento, embalaje, protección y entrega de productos (materias primas, productos químicos,
materiales de empaque de productos terminados) con la finalidad de asegurar la calidad requerida,
encontrándose referenciados en el procedimiento “Sistema de Trazabilidad para Materiales, Productos
Intermedios y Productos Terminados” (CC-PO-013).

5.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

La empresa determina el seguimiento, la medición a realizar y garantiza que los dispositivos de medición
sean verificados y calibrados a través de un “Programa de Verificación y Calibración” que incluye las áreas
de Producción, Calidad y Desarrollo, con el fin de proporcionar evidencia de conformidad del producto con
los requisitos determinados. El equipo de medición debe estar calibrado antes de su utilización, comparar
con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no exista
tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación. El laboratorio de

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PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, cuenta con instrucciones de trabajos específicos para darle un
buen uso a los equipos de inspección, medición y ensayo.

6. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

6.1 GENERALIDADES

En PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, se planifican e implementan los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad
del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la misma.

6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

6.2.1 Satisfacción del cliente

La empresa realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa basándose en las especificaciones del
producto, los tiempos de entrega del producto, desarrollando a cabalidad las actividades de
producción, cumpliendo con el plan de la producción, para la entrega del producto en la fecha pautada
con el cliente, el servicio post-venta y la atención a reclamos.

6.2.2 Auditoria interna

En PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, se llevan a cabo a intervalos planificados Auditorias

Internas de Calidad, soportadas por el procedimiento CC-PO-008 “Auditorías Internas de Calidad”,
para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra conforme a lo establecido en la
Norma ISO 9001. De esta manera se ha establecido un programa de auditorias tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos en las áreas a auditar, así como los
resultados de auditoria previas. En el procedimiento de la auditoria, se definen los criterios, el alcance,
frecuencia y metodología, asegurando la imparcialidad y objetividad del proceso de auditoria. Para este
fin las Auditorias Internas son realizadas por personal independiente y externo de las diferentes
unidades de aquellos que tienen responsabilidad directa por la actividad que se audite. Luego el
Equipo de Auditores Internos informa de los resultados y se mantienen los registros de las auditorias y
se transmiten al responsable de cada área auditada, quienes tienen la responsabilidad de aplicar las
medidas correctivas y preventivas que se amerite por cada caso.

6.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

En la empresa se aplican métodos apropiados para el seguimiento y cuando es aplicable, la medición

de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados,
se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.

6.2.4 Seguimiento y medición del producto

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El Laboratorio de Control de Calidad de PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, mide y hace un

seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplan los requisitos del mismo.
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas (5.1). Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación en la documentación técnica de cada producto (certificados de análisis, fichas técnicas,
etc.). Los registros indican las personas que evalúan y autorizan la liberación del producto.

6.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

En PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, se asegura que el producto que no este conforme con los
requisitos se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme esta definido en el
procedimiento CC-PO-004 “Manejo y Control de Materias Primas y Productos No Conformes”. Es
responsabilidad de la Gerencia de Control de Calidad la revisión de los productos no conformes para tomar
decisiones respecto a la no conformidad detectada y poder autorizar su uso bajo concesión de una autoridad
pertinente cuando sea aplicable por el cliente. Se mantienen los registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido, estableciendo las medidas correctivas y determinando las medidas preventivas para evitar la
recurrencia de la no conformidad, según el procedimiento CC-PO-005 “Seguimiento de Acciones Correctivas
y Preventivas”. Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos, ahora cuando se detecta un producto no conforme después de
la entrega o cuando ha comenzado su uso, el cliente tramita su reclamo, rechazo o devolución a través de
nuestros representantes de ventas y se registra la no conformidad expresada por el cliente en el formato
CC-FR-008 y se procede a tomar acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales de la no
conformidad.

6.4 MEJORA

6.4.1 Mejora continua

PRODUCTOS QUĺMICOS ZOAROMA, C.A, mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión
de la Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas-preventivas y la revisión por la dirección.

6.4.2 Acción correctiva

La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas, estableciendo un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

 Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes.

 Determinar las causas de las no conformidades.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.

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 Registrar los resultados de las acciones tomadas.

 Revisar las acciones correctivas tomadas.

6.4.3 Acción preventiva

La empresa determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir que ocurran. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales, estableciendo un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar las acciones preventivas tomadas.

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