Test del tema 19

La calidad. Concepto de calidad.

Calidad del servicio y calidad percibida
por el cliente. Medición de la calidad y
costes de la no calidad. Evaluación de
la calidad de los servicios. Definición y
finalidad. Modalidades de evaluación.
Las cartas de servicio. Definición.
Estructura y contenido. Elaboración,
aprobación, publicación, divulgación
y actualización. Seguimiento y
suspensión. Competencias en materia
de calidad
1. El factor determinante de la calidad de un servicio que se garantiza la confi-
dencialidad es:
a) Fiabilidad. c) Seguridad.
b) Accesibilidad. d) Soporte físico.

2. El factor determinante de la calidad de un servicio que hace referencia al en-

torno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad se garan-
tiza es:
a) Fiabilidad. c) Seguridad.
b) Accesibilidad. d) Soporte físico.

3. El factor determinante de la calidad de un servicio que hace referencia al tra-

bajo bien hecho es:
a) Fiabilidad. c) Seguridad.
b) Accesibilidad. d) Soporte físico.

4. El factor determinante de la calidad de un servicio que hace referencia a que

los servicios son cómodos y fáciles de obtener trabajo bien hecho es:
a) Fiabilidad. c) Seguridad.
b) Accesibilidad. d) Soporte físico.

5. En la ponderación de la importancia que dan los usuarios de servicios a los

diferentes factores determinantes de la calidad de un servicio, es cierto que:
a) La Fiabilidad se pondera en un 32%.
b) Capacidad de respuesta se pondera en un 32%.
c) Seguridad se pondera en un 10%.
d) Todas las respuestas son ciertas.

6. En la ponderación de la importancia que dan los usuarios de servicios a los

diferentes factores determinantes de la calidad de un servicio, es cierto que:
a) Cortesía se pondera en un 32%.
b) Competencia se pondera en un 21%.
c) Credibilidad se pondera en un 19 %.
d) Todas son incorrectas.

7. El sistema de gestión de calidad que se identifica con el cumplimiento de unos

requisitos que vienen establecidos en unas normas o guías elaboradas por or-
ganismos de ámbito internacional es el:
a) Sistemas “Performance.
b) Modelo EFQM Sector Público.
c) Sistemas “Conformance.
d) MODELO EFQM.
8. El Sistema “Performance de gestión de calidad es:
a) Donde la calidad se identifica con el cumplimiento de unos requisitos que
vienen establecidos en unas normas o guías elaboradas por organismos de
ámbito internacional.
b) Donde se busca la excelencia tanto en las actividades clave como en los resul-
tados, tratándose de alcanzar los estándares más altos en todas las actividades
de la organización.
c) Ambas respuestas, a) y b) son correctas.
d) Las dos respuestas, a) y b), son incorrectas.

9. Son ejemplos de sistemas de gestión de calidad total:

a) El MODELO DEMING.
b) El MODELO MALCOLM BALDRIGE.
c) El MODELO EFQM.
d) Todas son correctas.

10. En el ámbito de la Junta de Andalucía, la evaluación de la calidad de los servi-

cios se articulará:
a) El conjunto de normas establecidas en UNE-EN ISO 9000.
b) Mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base
del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público.
c) El Modelo DEMING.
d) El Modelo MALCOLM BALDRIGE.

11. El modelo de evaluación de calidad en el ámbito de la Junta de Andalucía, es

elaborado:
a) La Consejería competente en materia de Administración Pública.
b) El Consejo de Gobierno.
c) La Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones sectoriales
del mismo.
d) La Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.

12. La modalidad de autoevaluación:

a) La modalidad que proporciona la información agregada necesaria para la
adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas gene-
rales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de
calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.
b) Es un examen que permite conocer a los empleados públicos que intervienen
en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora, y a los res-
ponsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado
adoptando medidas correctoras y planes de mejora.
c) Ambas respuestas, a) y b) son correctas.
d) Ambas respuestas, a) y b) son incorrectas.
13. La modalidad que proporciona la información agregada necesaria para la
adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas gene-
rales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de
calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos es:
a) Modalidad de evaluación interna.
b) El Modelo DEMING.
c) El Modelo MALCOLM BALDRIGE.
d) Modalidad de evaluación externa.

14. La norma por la que se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos:
a) Decreto 245/1997, de 15 de octubre.
b) Decreto 156/2012, de 12 de junio.
c) Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública de 1 de diciem-
bre de 2004.
d) El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.

15. El premio que tiene como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y
unidades que mediante su actividad de mejora hayan incrementado la cali-
dad de los servicios que prestan a los ciudadanos, y tengan aprobadas y publi-
cadas las correspondientes Cartas de Servicios:
a) Premio a la excelencia.
b) Premios a las mejores prácticas de calidad.
c) Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos.
d) Premio de los servicios públicos.

16. En el marco de la Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos de la

Junta de Andalucía, se crea:
a) El Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos.
b) El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos.
c) El Observatorio para la Calidad y Mejora de los Servicios Públicos.
d) El Observatorio para la Calidad, Mejora y Modernización de los Servicios
Públicos.

17. Los Premios a las mejores prácticas de calidad:

a) Tiene como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y unidades que
mediante su actividad de mejora hayan incrementado la calidad de los servi-
cios que prestan a los ciudadanos, y tengan aprobadas y publicadas las corres-
pondientes Cartas de Servicios.
b) Tienen como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y unidades que
más se hayan distinguido en la implantación de técnicas o instrumentos de
mejora que hayan contribuido a incrementar la calidad con la que se prestan
los servicios públicos.
 c) Tienen como fin el reconocimiento a aquellos empleados de la Administra-
ción General de la Junta de Andalucía y sus organismos que se hayan dis-
tinguido especialmente en la presentación formal de iniciativas, sugerencias,
o informes que, por ser innovadores o suponer un importante esfuerzo de
análisis y obtención de resultados, conlleven directa o indirectamente una
mejora en la calidad de los servicios o en la atención de los ciudadanos.
d) Tiene como fin identificar todas aquellas cuestiones que permiten orientar
la mejora de la calidad de los Servicios Públicos andaluces relacionadas, por
un lado, con los resultados de los servicios públicos y, por otro lado, con las
necesidades y expectativas manifestadas para la ciudadanía.

18. Se crean unidades de calidad:

a) La Consejería competente en materia de Administración Pública para el apoyo
y puesta en marcha de las Cartas de Servicio y de la evaluación de la calidad.
b) La Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públi-
cos para el apoyo y puesta en marcha de las Cartas de Servicio y de la evalua-
ción de la calidad.
c) La Dirección General competente en materia de consumo para el apoyo y
puesta en marcha de las Cartas de Servicio y de la evaluación de la calidad.
d) En las Consejerías y agencias administrativas, para el apoyo y puesta en mar-
cha de las Cartas de Servicio y de la evaluación de la calidad.

19. Con la finalidad de impulsar el acercamiento y facilitar tanto la intervención

de la ciudadanía como de los profesionales de la administración, así como
de todos aquellos agentes interesados en materia de calidad de los servicios
públicos, administración electrónica y gestión de los asuntos públicos:
a) El Portal para la Calidad de los Servicios Públicos.
b) El Portal para la Modernización de los Servicios Públicos.
c) La aplicación ÁGORA.
d) El Portal para la Mejora de los Servicios Públicos.

20. La aplicación Web desarrollada por la Consejería de Hacienda y Administra-

ción Pública que facilita la planificación, ejecución y seguimiento de proyec-
tos de Cartas de Servicio, Autoevaluaciones, Gestión de Procesos, Planes de
Mejora y Memorias se llama:
a) El Portal para la Calidad de los Servicios Públicos.
b) El Portal para la Modernización de los Servicios Públicos.
c) La aplicación ÁGORA.
d) El Portal para la Mejora de los Servicios Públicos.

21. La norma que aprobó el logotipo de la calidad de los servicios y se establecen

las normas para su utilización:
a) Decreto 245/1997, de 15 de octubre.
b) Decreto 156/2012, de 12 de junio.
 c) Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública de 1 de diciem-
bre de 2004.
d) El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.

22. Las Cartas de Servicios se encuentran reguladas en:

a) Decreto 245/1997, de 15 de octubre.
b) Decreto 156/2012, de 12 de junio.
c) Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública de 1 de diciem-
bre de 2004.
d) El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.

23. En las Cartas de Servicios:

a) Tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestio-
na la Comunidad Autónoma de Andalucía y las condiciones en que se prestan.
b) Tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que ges-
tiona la Comunidad Autónoma de Andalucía y los derechos de los ciudada-
nos en relación con estos servicios.
c) Tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que ges-
tiona la Comunidad Autónoma de Andalucía y los compromisos de calidad
que se ofrecen en relación con su prestación.
d) Todas las actuaciones descritas serán objeto de las Cartas de los Servicios.

24. Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la

mejora de los servicios se encontrará en el siguiente apartado de las Cartas de
los Servicios:
a) De carácter general.
b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
c) De carácter complementario.
d) De carácter específico.

25. Los derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los ser-
vicios prestados se encontrarán en el siguiente apartado de las Cartas de los
Servicios:
a) De carácter general.
b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
c) De carácter complementario.
d) De carácter específico.

26. La relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las presta-
ciones y servicios se encontrarán en el siguiente apartado de las Cartas de los
Servicios:
a) De carácter general.
b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
 c) De carácter complementario.
d) De carácter específico.

27. El Horario de atención al público se encontrarán en el siguiente apartado de

las Cartas de los Servicios:
a) De carácter general.
b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
c) De carácter complementario.
d) De carácter específico.

28. Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la

calidad se encontrarán en el siguiente apartado de las Cartas de los Servicios:
a) De carácter general.
b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
c) De carácter complementario.
d) De carácter específico.

29. Los Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de ries-

gos laborales que, en su caso, existan se encontrarán en el siguiente apartado
de las Cartas de los Servicios:
a) De carácter general.
b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
c) De carácter complementario.
d) De carácter específico.

30. Elaborarán la Carta de Servicios en el ámbito de las Consejerías:

a) Corresponderá a los titulares de la Consejería competente en materia de Ad-
ministración Públicas, determinar el órganos, organismos o unidades que en
ningún caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Servicio.
b) Corresponderá a los titulares de la Consejería competente en materia de Ad-
ministración Públicas, determinar los órganos, organismos o unidades en
ningún caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Director General.
c) Corresponderá a los titulares de las respectivas Viceconsejerías o a los Presi-
dentes y Directores de las Agencias Administrativas, en su caso, determinar
los órganos, organismos o unidades en ningún caso, el rango o nivel pueda
ser inferior a Servicio.
d) Corresponderá a los titulares de las respectivas Viceconsejerías o a los Presi-
dentes y Directores de las Agencias Administrativas, en su caso, determinar
los órganos, organismos o unidades en ningún caso, el rango o nivel pueda
ser inferior a Director General.
31. Velará por una correcta elaboración de las Cartas de Servicios y colaborará
técnicamente con las unidades designadas responsables para su elaboración,
cuando así lo requieran:
a) La Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la Dirección
General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.
b) La Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de las respecti-
vas Viceconsejerías.
c) La Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públi-
cos a través de las respectivas Viceconsejerías.
d) El Consejo de Gobierno a través a través de la Dirección General de Planifi-
cación y Organización de los Servicios Públicos.

32. Las Cartas de Servicios serán aprobadas por:

a) Por resolución de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, pre-
vio informe de la Dirección General de Planificación y Organización de los
Servicios Públicos.
b) Por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o uni-
dad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo informe de la Consejería de
Hacienda y Administración Pública.
c) Por resolución de Dirección General de Planificación y Organización de los
Servicios a propuesta del titular o máximo responsable del órgano, organismo
o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas.
d) Por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o uni-
dad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo informe de la Dirección
General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.

33. Las Cartas de Servicios:

a) Se incluirán en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía.
b) Deberán ser facilitadas por las unidades responsables a las Oficinas de Infor-
mación al Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía.
c) Ambas respuestas, a) y b) son correctas.
d) Ambas respuestas, a) y b) son incorrectas.

34. Se establecerán los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas
sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes:
a) Por la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios
Públicos.
b) Por la Consejería de Hacienda y Administración Pública.
c) Por el Consejo de Gobierno.
d) Por el titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad.
35. El informe detallado sobre la observancia analizando resultados e indicado-
res y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan
aplicar, que serán tenidos en cuenta para la actualización de los compromisos
previstos en las Cartas de Servicios se realizará:
a) En el primer semestre del año de las actuaciones y observaciones del año an-
terior.
b) En el primer trimestre del año de las actuaciones y observaciones del año
anterior.
c) En el primer mes del año de las actuaciones y observaciones del año anterior.
d) En el primer cuatrimestre del año de las actuaciones y observaciones del año
anterior.

36. El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios:

a) Se remitirá por el titular o máximo responsable del órgano, a la Consejería de
Hacienda y Administración Pública y se incluirá en la Memoria anual de cada
Consejería.
b) Se remitirá por el titular o máximo responsable del órgano, al Consejo de
Gobierno y se incluirá en la Memoria anual de cada Consejería.
c) Se remitirá por la Dirección General de Planificación y Organización de los
Servicios Públicos a la Consejería de Hacienda y Administración Pública y se
incluirá en la Memoria anual de cada Consejería.
d) Se remitirá por el titular o máximo responsable del órgano, a la Dirección Ge-
neral de Planificación y Organización de los Servicios Públicos, y se incluirá
en la Memoria anual de cada Consejería.
 Solución al test del tema 19

1. c) Seguridad.

2. d) Soporte físico.
3. a) Fiabilidad.
4. b) Accesibilidad.
5. a) La Fiabilidad se pondera en un 32%.
6. c) Credibilidad se pondera en un 19 %.
7. c) Sistemas “Conformance.
8. b) Donde se busca la excelencia tanto en las actividades clave como en los resul-
tados, tratándose de alcanzar los estándares más altos en todas las actividades
de la organización.
9. d) Todas son correctas.
10. b) Mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base
del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público.
11. c) La Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones sectoriales
del mismo.
12. b) Es un examen que permite conocer a los empleados públicos que intervienen
en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora, y a los res-
ponsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado
adoptando medidas correctoras y planes de mejora.
13. d) Modalidad de evaluación externa.
14. d) El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.
15. a) Premio a la excelencia.
16. b) El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos.
17. b) Tienen como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y unidades que
más se hayan distinguido en la implantación de técnicas o instrumentos de
mejora que hayan contribuido a incrementar la calidad con la que se prestan
los servicios públicos.
18. d) En las Consejerías y agencias administrativas, para el apoyo y puesta en mar-
cha de las Cartas de Servicio y de la evaluación de la calidad.

19. d) El Portal para la Mejora de los Servicios Públicos.

20. c) La aplicación ÁGORA.

21. c) Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública de 1 de diciem-

bre de 2004.

22. d) El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.

23. d) Todas las actuaciones descritas serán objeto de las Cartas de los Servicios.

24. a) De carácter general.

25. a) De carácter general.

26. a) De carácter general.

27. b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

28. b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
29. b) Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
30. c) Corresponderá a los titulares de las respectivas Viceconsejerías o a los Presi-
dentes y Directores de las Agencias Administrativas, en su caso, determinar
los órganos, organismos o unidades en ningún caso, el rango o nivel pueda
ser inferior a Servicio.
31. a) La Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la Dirección
General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.
32. d) Por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o uni-
dad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo informe de la Dirección
General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.
33. c) Ambas respuestas, a) y b) son correctas.
34. a) Por la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios
Públicos.
35. b) En el primer trimestre del año de las actuaciones y observaciones del año
anterior.
36. d) Se remitirá por el titular o máximo responsable del órgano, a la Dirección Ge-
neral de Planificación y Organización de los Servicios Públicos, y se incluirá
en la Memoria anual de cada Consejería.