Manual de Gestion de La Calidad ISO 9001-2015

Nombre: MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD Pág.
: 1 de 33
Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01
Manual de Gestión de
la Calidad
Una vez impreso este documento se considera Copia No Controlada, es responsabilidad de quien lo imprime comprobar que
sigue vigente consultando la red interna del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2015
Nombre: MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD Pág.: 2 de 33
CONTENIDO
Página
PRESENTACION DE LA EMPRESA
0 Autorización del Manual de Gestión de la Calidad 5
1.1 Datos de la empresa 6
1.2 Antecedentes 6
1.3 Organigrama 10
FUNDAMENTOS
2.1 Principios del Sistema de Gestión de Calidad 9
2.2 Enfoque a Procesos 11
2.3 Esquema de Administración 11
2.4 Política y Objetivos de Calidad 12
PROPOSITO Y CAMPO DE APLICACION
3.1 Propósito 13
3.2 Campo de aplicación 13
3.3 Exclusiones 13
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto 14
Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes
4.2 14
Interesadas.
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 14
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos 14
LIDERAZGO.
5.1 Liderazgo y Compromiso 15
5.1.2 Enfoque del Cliente 16
5.2 Política 16
5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad 16
5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad 16
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización 16
PLANIFICACIÓN.
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 17
6.2 Objetivos de Calidad y Planificación para Abordarlos 17
6.2.1 Objetivos de Calidad 17
6.3 Planificación de los Cambios 18
ISO 9001:2015
APOYO.
7.1 Recursos 18
7.1.1 Generalidades 18
7.1.2 Personas 18
7.1.3 Infraestructura 18
7.1.4 Ambiente para la Operación del Proceso 19
7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición 19
7.1.5.1 Generalidades 19
7.1.5.2 Trazabilidad de las Mediciones 19
7.1.6 Conocimiento de la Organización 20
7.2 Competencia 20
7.3 Toma de Conciencia 20
7.4 Comunicación 20
7.5 Información Documentada 22
7.5.2 Creación y Actualización 22
7.5.3 Control de la Información Documentada 22
OPERACIÓN.
8.1 Planificación y Control Operacional 23
8.2 Requisitos para los Productos y Servicios 23
8.2.1 Comunicación con el Cliente 23
8.2.2 Determinación de los Requisitos para los productos y Servicios 24
8.2.3 Revisión de los Requisitos para los Productos y Servicio 24

8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio 24
Control de los Procesos, Procesos y Servicios Suministrados
8.4 25
Externamente
8.4.2 Tipo y Alcance del Control 25
8.4.3 Información para los Proveedores Externos 25
8.5 Producción y Provisión del Servicio 26
8.5.1 Control de la Producción y la Provisión del Servicio 26
8.5.2 Identificación y Trazabilidad 27
Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores
8.5.3 27
Externos
8.5.4 Preservación 27
ISO 9001:2015
8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega 28

8.5.6 Control de los Cambios 28
8.6 Liberación de los Productos y Servicios 28
8.7 Control de las Salidas no Conforme 28
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación 29
9.1.2 Satisfacción del Cliente 29
9.1.3 Análisis y evaluación 29
9.2 Auditoría Interna 30
9.3 Revisión por la Dirección 31
9.3.2 Entradas de la Revisión por la Dirección 31
9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección 31
MEJORA.
10.1 Generalidades 32
10.2 No Conformidad y Acción Correctiva 32
10.3 Mejora Continua 33
ANEXOS -
A1 Organigrama -
A3 Fichas de Proceso -
A4 Política de Calidad -
A5 Objetivos de Calidad -
ISO 9001:2015
0. Autorización del Manual de Gestión de la Calidad:
PUESTOS RESPONSABLES FIRMA
ELABORO Y Ing. Brenda Carolina Ramirez Díaz.

Coordinador de Calidad
REVISO:
AUTORIZO: Ing. César Humberto Cadena Canales

Dirección General
0.1 Control de Cambios:
Fecha Revisión Descripción
13-Agosto-2014 7 Clausulas: 1.4, 2.1, 2.4, 3.1, 3.3, 4.2.4, 5.1, 5.3, 5.4.2, 5.6.1, 6.3
20-Mayo-2015 8 Clausulas: 2.3, 3.3, 4.2.3, 4.2.4, 5.6.1, 7.3, 7.4.3, 7.5.2
31-Octubre-2016 9 Actualización por cambio de la versión de la norma
ISO 9001:2015
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA (CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN)
1.1 DATOS DE LA EMPRESA:

NOMBRE: Grupo Energético
DIRECCION PLANTA 1: Libramiento Martínez Domínguez Km. 0.5 int. B, Cadereyta Jiménez, N.L.
DIRECCION PLANTA 2: Libramiento Martínez Domínguez Km. 4 Cadereyta Jiménez, N.L.
1.2 ANTECEDENTES:
Grupo Energéticos es una entidad formada por 3 empresas interrelacionadas, dedicada a la Venta, Manufactura y
Transporte de Productos Petrolíferos, atendiendo a las necesidades de nuestros clientes a lo largo de todo el
territorio nacional.
Las empresas son:

 Energéticos Internacionales: Empresa dedicada a la Adquisición, comercialización y distribución de Diesel
 Asfaltos Energex: Empresa dedicada al procesamiento, comercialización y distribución de combustibles para
usos especiales, entre los que se incluyen Combustóleo Pesado, Combustóleo Ligero y Combustibles
Alternos. Sus productos cumplen con las normas de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y el
Sistema de Transporte.
 Transenergéticos. Es una empresa dedicada a la transportación especializada de Combustóleos Pesado y
Ligero, Combustibles Alternos y Diesel.
En Grupo Energéticos nos dedicamos a proveer soluciones de energía a la medida específica de cada uno de
nuestros clientes, para que en conjunto logremos los resultados más eficientes en su consumo energético.
Nuestra estrategia está fundamentada en crear soluciones energéticas basándonos en el gran aporte que hemos
hecho en el Desarrollo e Investigación de nuevos productos en donde contamos con personal altamente
calificado y certificado en combustibles, hidrocarburos y procesos de combustión.
Empresa dedicada a la adquisición, procesamiento, comercialización y distribución de productos Petrolíferos.

La propuesta de Valor es:
 Desarrollo de productos que aseguren el mejoramiento de resultados operativos a nuestros clientes
 Cobertura dentro de todo el país, y liderazgo en la zona norte.
 Se cuenta con unidades propias de transporte, que permiten asegurar la satisfacción de las necesidades de
nuestros clientes.
 Brindamos apoyo técnico a nuestros clientes para la reparación y mantenimiento de sus instalaciones, así
como al adecuado uso de nuestros combustibles.
ISO 9001:2015
Nuestros productos son:

DIESEL
 Diésel Pemex: Combustible utilizado en motores de combustión interna para vehículos de carga y
transportes de pasajeros.
 Diésel Industrial Bajo Azufre: Combustible de uso industrial con bajas emisiones de contaminantes.
GAS NATURAL
 Combustible utilizado en procesos industriales tales como calderas, hornos y secadores, así como
generadores de energía eléctrica.
Nota: lo referente al proceso Gas Natural está fuera del alcance del Sistema de Gestión de Calidad de Grupo
Energéticos.
COMBUSTOLEO PESADO
 Combustible utilizado en procesos industriales en quemadores, calentadores, calderas, generadores de
energía eléctrica y embarcaciones mayores.
COMBUSTOLEO LIGERO
 Se utiliza para la combustión de flama abierta en equipos de generación de vapor como: Calderas de
todas las capacidades, hornos verticales, horizontales y rotatorios, así como secadores de diversas
configuraciones. En general todo equipo que requiera de una combustión en flama abierta es un
candidato perfecto para el Combustóleo Ligero.
COMBUSTIBLE ALTERNO
 Producto alterno al Diesel Industrial, que cuenta con un poder calorífico Volumétrico mayor al Diesel, lo
que implica un mayor rendimiento, más el beneficio de un precio menor al Diesel Industrial.
Grupo Energéticos es administrado de forma sistemática y trasparente por un grupo de ejecutivos

denominado Comité de Calidad, el cual está integrado por:
 Ing Cesar Humberto Cadena Canales

 M.C Javier Aranda Alarcón
 Ing Brenda Carolina Ramírez Díaz
ISO 9001:2015
En forma anual el Comité de Calidad elabora la Planeación estratégica de la empresa, apoyados en el análisis de
la situación actual de la misma, identificando las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas; enseguida
se muestra el resultado:
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Sueldos Competitivos al personal  Apertura de mercado (desatendidos,
 Experiencia en el ramo desabastos, vacíos de mercado)
 Mayor distribuidor de PEMEX en México  Localidad
 Sistema de Gestión de Calidad Certificado
 Realiza investigación y desarrollo de
productos
 Cuenta con personal Capacitado y
especializado en el tema
 Realiza inversiones
 Activos propios
 Ofrece producto y servicio 24/7
DEBILIDADES AMENAZAS
 Realiza actividades a mano o en office (no  Escases de combustible en el mercado
en sistemas que se comuniquen con otras  Tramites de requerimientos legales
áreas) imprevistos
 Cultura de trabajo, aún dependemos del  Apertura de fronteras
Responsable del área para toma de decisiones  Inseguridad
 Espacios de oficina reducidos vs número  Combustible de ángel ilícito
de trabajadores  Competencia nueva
El Comité de Calidad se asegura que el Sistema de Gestión de Calidad de Grupo Energéticos sea adecuado,
conveniente, eficaz y este alineado a la estrategia de la empresa mediante el establecimiento de los objetivos
estratégicos, objetivos de calidad y los indicadores de desempeño por proceso.
ISO 9001:2015
Objetivos • Corto, Mediano y

Largo Plazo
Estrategicos
• Objetivos relativos
Objetivos de a la calidad,
alineados a la
Calidad Política de
Calidad.
Indicadores • Resultado
medible por
de proceso (eficacia
Desempeño / eficiencia)
Dentro de los objetivos estratégicos se encuentran:

 Ser la mejor opción en suministros energéticos.
 Porcentaje de clientes sin combustibles por razones ajenas a crédito
 Capacidad de atender emergencias
 Días de inventario en momentos de escases de combustible
 Flota disponible
 Crecimiento anual
 Mínimo 2 puntos en construcción
 Capacidad de almacenamiento
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables la organización determina
las necesidades y expectativas de las partes interesadas, tales como:
Parte Interesada Requisito o Expectativa

Accionistas  Cumplimiento a los lineamientos de lo que esperan del negocio
 Utilidad neta del negocio
Trabajadores  Cumplimento a lo referido en el contrato laboral
 Condiciones adecuadas para realizar las actividades
 Permanencia
 Desarrollo Profesional
Proveedores  Cumplir con lo acordado en contrato u orden de compra
Clientes / Distribuidores  Cumplir con lo acordado en contrato u orden de compra
Usuarios  Producto de calidad
PEMEX  Cumplimiento a los requerimientos acordados, legales y
reglamentarios
Comunidad  Realizar las operaciones en condiciones controladas y seguras
 Oportunidades de trabajo
ISO 9001:2015
1.3 ORGANIGRAMA
La organización de Grupo Energéticos. Se muestra en el Anexo A1- Organigrama
2. FUNDAMENTOS
2.1 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Grupo Energéticos es dirigido y controlado en forma sistemática y transparente, con lineamientos enfocados a
proceso y apoyado con la metodología de Planear, Hacer, Verificar y Actuar (Ciclo de Deming); PENSAMIENTO
BASADO EN RIESGO así mismo adoptan como forma de trabajo los siete principios de gestión de calidad
señalados en la Norma ISO 9001:2015 con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
El Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo Energéticos aplica los Principios de Gestión de la Calidad como
se muestra:
PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD SISTEMA GRUPO ENERGETIOS
Enfoque al Cliente: El enfoque principal dela gestión de la calidad es

cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las Procedimiento de Ventas.PD-VTA-01
expectativas del cliente.
Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de Política de Calidad,
propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se Objetivos de Calidad, Indicadores de
implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. Desempeño
Compromiso de las personas: Las personas competentes,
empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales Documentación del SGC, Descripciones y
para aumentar la capacidad de la organización para generar y Perfiles de Puesto.
proporcionar valor.
Enfoque a Procesos: Se alcanzan resultados coherentes y
previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se Mapeo de Procesos y
entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan Documentación del SGC
como un sistema coherente.
Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo Política de Calidad,
hacia la mejora. Procedimiento Mejora Continua PD-GPT-02.
Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones Procedimiento Revisión Gerencial PD-GPT-
basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen 01, Procedimiento Auditorías Internas PD-
mayor probabilidad de producir los resultados deseados. SGC-02, Procedimiento de Ventas PD-VTA-
01, Objetivos de Calidad.
Gestión de las Relaciones: Para el éxito sostenido, las
Presentación de la empresa (contexto de la
organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
organización).
pertinentes, tales como los proveedores.
ISO 9001:2015
2.2 ENFOQUE A PROCESOS
El personal de Grupo Energéticos, teniendo como finalidad que ésta funcione de una manera eficaz y eficiente,
labora bajo un ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, el cual identifica y gestiona actividades relacionadas entre sí
que permiten mejoras en el desempeño de la organización. Entendiendo como proceso una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de elementos de entrada en productos o servicios.
Usualmente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso como
se muestra en la Fig. 1.
Figura 1
2.3 ESQUEMA DE ADMINISTRACIÓN Para administrar el Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo

Energéticos. De acuerdo al enfoque basado en procesos mencionado anteriormente y conforme a los
requerimientos (Cláusulas) de la Norma Internacional ISO 9001:2015 la organización adopta el siguiente esquema
de administración (Fig. 2).
ISO 9001:2015
2.4 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD.
El personal de Grupo Energéticos enfoca su trabajo hacia el cumplimiento de la Política de Calidad, los Objetivos
de Calidad y la Satisfacción del Cliente. (Ver Anexo A4 Política de Calidad y Anexo A5 Objetivos de Calidad).
La Dirección General de Grupo Energéticos. Designa la responsabilidad y autoridad del personal de la organización
en la Descripción y Perfil del Puesto en custodia del departamento de Talento Humano.
ISO 9001:2015
3. PROPOSITO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3.1 PROPÓSITO
Establece y describe el Sistema de Gestión de Calidad de Grupo Energéticos, basado en la Norma Internacional
ISO 9001:2015 con el fin de demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente productos o servicios
que cumplan con los requisitos de nuestros clientes finales y con los objetivos establecidos.
3.2 CAMPO DE APLICACIÓN
La Dirección General define el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo Energéticos al proceso de
Venta, Manufactura y Transporte de Productos Petrolíferos que ocurren en las plantas 1 y 2 (Ver Anexo A3
Fichas de Proceso).
Este proceso se ejecuta en los emplazamientos (Oficinas y Plantas 1 y 2) en Cadereyta, N.L. y oficinas en
Monterrey, N.L.
El Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo Energéticos está integrado por los lineamientos de las Normas
Gubernamentales aplicables al giro de esta organización y la Norma Internacional ISO 9001:215, los cuales se
encuentran declarados en las siguientes secciones del Manual de Calidad.
3.3 EXCLUSIONES PERMITIDAS
Debido a la naturaleza de nuestra operación y de nuestros productos/servicios, las siguientes cláusulas de la Norma
ISO 9001:2015 quedan excluidas de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

Debido a que nuestro proceso de Venta, Manufactura y Transporte de Productos Petrolíferos no incluye diseño y
desarrollo.
Tal exclusión no afecta nuestra capacidad o responsabilidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con
los requerimientos del cliente y los reglamentarios.
ISO 9001:2015
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION.
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
La organización determina cuales son aquellas situaciones externas e internas que impactan en su estrategia de
negocio y que afectan la capacidad para obtener los resultados esperados del sistema de gestión de calidad. Para lo
cual se aplica la matriz FODA y es una herramienta que permite conocer Debilidades, Fortalezas, Amenazas y
Oportunidades que se consideran en el contexto de la organización. (Ver sección Presentación de la empresa del
presente manual)
a) Se consideran factores positivos y negativos
b) Para la parte externa se consideran factores: legales, tecnológicos, competitivo, social y económico.
c) Para la parte interna se consideran factores: conocimientos, la satisfacción del cliente, costos y estrategias.
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
La organización determina cuales son aquellas partes interesadas y sus requisitos, que se consideran de gran
importancia para el sistema de gestión de calidad. (Ver sección Presentación de la empresa del presente manual)
La organización realiza el seguimiento y una revisión anual en lo que respecta a las partes interesadas y sus
requisitos.
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El alcance del sistema de gestión de calidad implementado por Grupo Energéticos contempla los procesos de la
Planta 1 y 2 para la Venta, Manufactura y Transporte de Productos Petrolíferos, de acuerdo a los requisitos de
calidad basados en la Norma ISO 9001:2015
a) La organización determina los aspectos internos y externos que son pertinentes para su planeación
estratégica.
b) La organización determina cuales son lar partes interesadas para el sistema de gestión de calidad.
c) La organización determina cuales son los productos y servicios
4.4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS
Para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en
Grupo Energéticos se realizan las siguientes actividades:
a) Determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la
organización, los cuales se muestran en la Fig. 2 (del presente manual).
b) Determina la secuencia e interacción de sus procesos. (Ver Fig. 2, ver Anexo A3 Fichas de Proceso).
ISO 9001:2015
c) Aplica el criterio y métodos necesarios, tales como Técnicas Estadísticas, Auditorías Internas y Revisiones
Gerenciales para asegurar la eficacia de la operación y control de los procesos.
d) Asegura la disponibilidad de los recursos (infraestructura, personal, capacitación, ambiente para la operación,
etc.) e información documentada necesaria (procedimientos, instructivos, registros, documentación externa,
etc.) para dar soporte a la operación y el seguimiento de los procesos.
e) Asigna las responsabilidades y quien tiene autoridad sobre los procesos.
f) Se analizan e identifican los riesgos y oportunidades y se toman las acciones necesarias
g) Monitorea, mide, analiza los procesos e implementa los cambios requeridos del presente manual de calidad.
h) Implementa acciones necesarias para la mejora del sistema de gestión de calidad y procesos.
i) La empresa garantiza tener la información documentada como respaldo de la operación de los procesos. (ver
Anexo A3 Fichas de Proceso)
j) Se conserva la información documentada para generar la confianza necesaria de que los procesos se
realizan según lo planificado
5. LIDERAZGO.
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
La Dirección General de Grupo Energéticos provee la evidencia de que existe un liderazgo y compromiso con el
sistema de gestión de calidad mediante las siguientes acciones:
a) Se asume la responsabilidad y compromiso al demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

b) Se establece una política de calidad y objetivos para el sistema de gestión los cuales son acorde con el
contexto de la organización y su dirección estratégica.
c) Se hace la integración de todos los requerimientos del sistema de gestión de calidad para cada uno de los
procesos establecidos.
d) Establece como requisito un enfoque hacia los procesos mediante la mejora continua del sistema de gestión
de calidad y la aplicación del pensamiento basado en riesgos.
e) Asegura la disponibilidad de los recursos que son requeridos para el funcionamiento del sistema de gestión
de calidad.
f) Asegura que el sistema de gestión de calidad arroje los resultados esperados de manera positiva.
g) Se compromete, dirige y da el apoyo necesario a todo el recurso humano con el fin de garantizar la eficacia
del sistema de gestión de calidad.
h) Promueve las mejoras necesarias del sistema de gestión de calidad.
i) Demuestra su liderazgo apoyando los roles que son permitentes a la dirección y que estén dentro de sus
responsabilidades.
ISO 9001:2015
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección mediante su liderazgo y compromiso con enfoque al cliente asegura lo siguiente:
a) Se Asegura que se determina, comprende y se cumple con los requisitos exigidos por el cliente y todos los
que son de aspecto legal y reglamentario aplicables.
b) Se Asegura que se determinen y se consideren los riesgos y las oportunidades que afectan al producto y
servicios y la capacidad de satisfacción del cliente.
c) Se asegura que se mantiene un enfoque que garantice el aumento de la satisfacción del cliente.
5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD
El Comité de Calidad establece implementa y mantiene la política de calidad la cual cumple con lo siguiente:
a) La política establecida es apropiada al propósito y al contexto de la organización y sirve de apoyo a la

dirección estratégica
b) La política de calidad es la referencia para la creación de los objetivos de calidad
c) En la política de calidad se establece el compromiso de cumplir los requisitos que son aplicable al
sistema de gestión de calidad
d) En la política de calidad se establece el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de
calidad (ver anexo A4)
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD
e) La política de calidad está disponible y se mantiene como información documentada (ver anexo A4)
f) La política de calidad es comunicada y entendida en los niveles apropiados de la institución, mediante
inducción al personal, capacitaciones, folletos, carteles estratégicos, entre otros. Para su respectiva
aplicación dentro de la organización.
g) La política de calidad se mantiene disponible a las partes interesadas pertinentes a la organización,
según corresponda.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACION
El Comité de Calidad asegura que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignan, se
comunican y son extendidas a todos los niveles de la organización.
El Comité de Calidad asigna las responsabilidades y autoridades para lo siguiente:
a) Asegurar que el sistema de gestión de calidad implementado cumple con los requisitos establecidos en
la norma ISO 9001:2015
ISO 9001:2015
b) Asegura que los procesos definidos en el sistema de gestión de calidad generan y proporcionan los
productos y servicios previstos.
c) Mantiene informada a toda la organización, particularmente a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de calidad y las oportunidades de mejora que sean identificadas para cumplir con los
requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
d) Asegura que en toda la organización se promueve el enfoque al cliente.
e) Asegura que cuando se planifican y se implementan cambios en el sistema de gestión de calidad,
siempre se mantenga la integridad del sistema de gestión de calidad
6 PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
La organización considera los aspectos internos y externos que impactan la capacidad del sistema de gestión de
calidad para el logro de sus resultados, las partes interesadas, los riesgos y oportunidades que deben ser
identificados para cumplir con lo siguiente:
a) El sistema de gestión de calidad implementado permite lograr los resultados requeridos.

b) La organización promueve el aumento de los efectos deseables
c) Previene y reduce todos aquellos efectos no deseados
d) Lograr la mejora continua en los procesos
e) La organización planifica las acciones necesarias para abordar los riesgos y las oportunidades
f) La organización planifica la integración e implementación de las acciones en los procesos que forman
parte del sistema de gestión de calidad.
g) La organización hace la evaluación correspondiente de la eficacia de las acciones tomadas para abordar
los riesgos y oportunidades.
Ver procedimiento Identificación y análisis de riesgos PD-SGC-05
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACION PARA ABORDARLOS
6.2.1 Objetivos de Calidad: son establecidos por el Comité de Calidad en las funciones y niveles relevantes dentro
de la empresa, (Objetivos generales de la organización ver Anexo A5 Objetivos de Calidad y Anexo A3 Fichas
de Proceso).
Los Objetivos de Calidad e indicadores de desempeño por proceso son medibles y consistentes con la Política
de Calidad incluyendo el compromiso para la mejora continua, cuyo seguimiento se realiza a través del
Procedimiento Para la Revisión Gerencial PD-GPT-01.
ISO 9001:2015
La organización determina mediante la planificación de los objetivos de calidad lo siguiente:
a) Planea lo que se va a hacer

b) Los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos
c) Los responsables para el logro de los objetivos.
d) La frecuencia para cada objetivo
e) La metodología aplicada para la evaluación de los objetivos
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Los cambios que requiera el sistema de gestión de calidad se hacen de manera planificada, considerando cual es el
propósito y las consecuencias. Manteniendo la integridad del sistema de gestión de calidad, la disponibilidad de los
recursos necesarios y se asignan las responsabilidades y autoridades correspondientes.
7 APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
La organización determina en tiempo y provee, a corto, mediano y largo plazo los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Considerando las capacidades, limitaciones de los recursos internos existentes y lo que se requiere de parte de los
proveedores externos.
7.1.2 PERSONAS
El personal de Grupo Energéticos cuyo trabajo afecta la conformidad con los requisitos del producto/servicio
proporcionado, es competente sobre las bases de educación apropiada, entrenamiento, habilidades y experiencia.
Lo anterior soportado en los Procedimientos de Talento Humano: Capacitación PD-THM-01 y Reclutamiento,
Selección y contratación de personal PD-THM-02.
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
Grupo Energéticos, identifica, provee y mantiene las instalaciones necesarias para lograr la conformidad con los
requisitos del producto/servicio, incluyendo:
a) Edificios, lugar de trabajo y servicios asociados Procedimiento de Mantenimiento de planta 1 PD-

MTP-01, Seguridad Patrimonial PD-SPT-01 y Procedimiento de Mantenimiento de planta 2 PD-
MTP-02.
b) Equipos de proceso (tanto hardware como software); Procedimiento de Mantenimiento de Sistemas PD-
SIS-01 y Seguimiento a Redes PD-SIS-02.
c) Servicios de soporte, tales como transporte, comunicación o sistemas de información.
d) Tecnologías relacionadas con la información y comunicación.
ISO 9001:2015
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DEL PROCESO
Grupo Energéticos determina y administra el medio ambiente de trabajo en el desarrollo de sus actividades, cuenta
con las instalaciones y las herramientas necesarias para mejorar el desempeño de la organización y así alcanzar la
conformidad de los requerimientos del producto/servicio.
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
7.1.5.1 GENERALIDADES
La organización a través del Gerente de Mantenimiento de Unidades y Gerente de Logística identifican las mediciones
a ser realizadas y los equipos de medición y monitoreo requeridos que afectan la calidad del producto/servicio para
asegurar la conformidad del mismo con los requisitos especificados Procedimiento de Mantenimiento y Control de
Dispositivos PD-MTO-01 y Procedimiento de logística PD-LOG-01.
Existen procesos dentro de Grupo Energéticos para asegurar que el seguimiento y medición pueden realizarse y se
efectúan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición debidamente documentados en el
Procedimiento de Mantenimiento y Control de Dispositivos PD-MTO-01, Procedimiento Para Análisis de
Laboratorio PD-LAB-01 y Calibración de Instrumentos y equipos PD-LAB-02.
7.1.5.2 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES
Donde sea aplicable, los equipos de medición y monitoreo:

a) Son calibrados o verificados periódicamente o previos a su uso, contra estándares internacionales o
nacionales, donde no existen tales estándares, las bases usadas para calibración son registradas;
b) Son ajustados o reajustados según se requiere;
c) Son identificados para poder determinar el estado de calibración;
d) Son mantenidos para evitar ajustes que pudieran invalidar la calibración;
e) Están protegidos de daño y deterioro durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento;
Se evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores, cuándo se detecte que el equipo no
cubre (o cumple) los requisitos; tomando las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto/servicio
afectado, manteniendo registros de los resultados de calibración y la verificación. Lo anterior soportado en el
Procedimiento de Mantenimiento y Control de Dispositivos PD-MTO-01y Procedimiento Para Análisis de
Laboratorio PD-LAB-01.
En el caso que aplique el personal de Mantenimiento de Unidades y de Logística confirma la capacidad de los
programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilizan en las actividades de
seguimiento y medición de los requisitos especificados. Lo anterior será realizado antes de iniciar su utilización y de
confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
ISO 9001:2015
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACION
La organización determina cuales son los conocimientos necesarios para realizar la operación de sus procesos y lograr
la conformidad de los productos y servicios.
La organización mantiene los conocimientos para cuando sea necesario su aplicación.
La organización actualiza sus conocimientos en función a las necesidades y tendencias cambiantes
7.2 COMPETENCIA
Grupo Energéticos en las plantas 1 y 2 cuenta con personal competente para:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que desempeña un trabajo que afecta la conformidad
del producto/servicio con los requerimientos. (ver Descripción y Perfil del Puesto)
b) Asegura que el recurso humano es competente según la educación o experiencia apropiada.
c) Donde sea aplicable, proveer el entrenamiento o tomar otras acciones para alcanzar la competencia
necesaria.
d) Evaluar la efectividad de las acciones tomadas.
e) La organización mantiene la información documentada con respecto a la competencia.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización asegura que el personal conozca la importancia de sus actividades mediante tomando conciencia
de:
a) La política de calidad establecida por la alta dirección

b) Los objetivos de calidad pertinentes a la política
c) La relevancia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad
d) Las consecuencias del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
Lo anterior soportado en los Procedimientos Capacitación PD-THM-01 y Reclutamiento, selección y

contratación de personal PD-THM-02.
7.4 COMUNICACIÓN
7.4.1 GENERALIDADES
La organización establece lo correspondiente a las comunicaciones internas y externas según lo establece el

sistema de gestión de calidad, donde se incluye lo siguiente:
ISO 9001:2015
MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA

¿QUÉ SE ¿CÓMO SE ¿QUIÉN
¿CUÁNDO? ¿A QUIÉN?
COMUNICA? COMUNICA? COMUNICA?
A todos los
En cartelones, políticas
colaboradores, visitas, Coordinador del SGC /
individuales y cuadros dentro Permanentemente
proveedores, clientes, Recursos Humanos
de toda la organización
etc.
Política de Calidad Revisión Gerencial/ A Comité de Calidad, Coordinador del SGC /
Presentaciones Inducción / colaboradores de la personal de Recursos
Capacitaciones empresa Humanos
Al público en general / Coordinador del SGC /
A través de la página web Permanentemente
partes interesadas personal de Sistemas
En cartelones en los A todos los
Objetivos de Mensualmente Coordinador del SGC
pizarrones de la organización Colaboradores
Calidad
Revisiones Gerenciales Anual Al Comité de Calidad Coordinador del SGC
Al ingresar a la
organización / Cada A todos los Responsable de área /
Descripciones de puestos
vez que se presente colaboradores Recursos Humanos
Responsabilidades
y autoridades un cambio
Información documentada: A todos los Coordinador del SGC /

Permanentemente
procedimientos, instructivos colaboradores Responsable de área
Accidentes de Cada vez que se
A través de un comunicado IMSS Recursos Humanos
trabajo presenta un evento
Al público en general /
A través de la página web Permanentemente Personal de Ventas
Clientes
Productos A Clientes /
Durante la visita a
Presentaciones Prospectos de Personal de Ventas
clientes
Clientes
Estatus de Correo electrónico /
Permanentemente Al cliente Personal de Ventas
pedidos al Cliente Telefónico
Daño, perdida y/o
deterioro A través de correo Cuando se presente
A Clientes Personal de Ventas
propiedad del electrónico el caso
cliente
Los A través de correo
Cada vez que se Personal de Compras
requerimientos a electrónico, orden de compra Proveedores
presenta un evento
los proveedores y/o contrato
Resultado de
A través de correo
evaluaciones Cada año Proveedores Personal de Compras
electrónico
proveedores
Inconformidad de
A través de correo Cada vez que se
los productos de Proveedores Personal de Compras
electrónico presente un caso
Proveedores
Publicaciones en periódico / A nuestros diversas
Cada vez que se Personal de
Reconocimientos revistas / página web / redes partes interesadas / al
presente un evento Mercadotecnia
y/o logros sociales público en general
importantes A través de correo Cada vez que se A nuestros Personal de
electrónico presente un evento colaboradores Mercadotecnia
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
La organización mediante el sistema de gestión de calidad establece incluir lo siguiente:
a) Toda la información documentada requerida por la norma internacional
ISO 9001:2015
b) Toda la información documentada que se considere necesaria para tener un sistema de gestión de calidad
más eficiente.
7.5.2 CREACION Y ACTUALIZACION
La organización asegura que al crear o actualizar la información cumple con lo siguiente:
a) Se identifican y se hace la descripción correspondiente para la información documentada

b) Se define el formato y los medios bajo los cuales se soporta la información documentada
c) Se hace la respectiva revisión y aprobación de la información documentada
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACION DOCUMENTADA
Los documentos requeridos en el Sistema de Gestión de la Calidad son controlados a través del Procedimiento de
Control de Documentos y Registros PD-SGC-01 y los instructivos documentados derivados del mismo y
establecidos para:
a) Asegurar que la información documentada está disponible y adecuada para su uso mediante los
procedimientos e instrucciones de trabajo (ver Lista Maestra de Documentos y Registros bajo custodia
del Coordinador de Calidad)
b) Asegurar que está protegida de forma adecuada para evitar la pérdida de confidencialidad, uso indebido
de la información o pérdida de la integridad de la información.
7.5.3.2 PARA EL CONTROL DE LA INFORMACION DOCUMENTADA LA ORGANIZACIÓN CONSIDERA LAS

SIGUIENTAES ACTIVIDADES:
a) La organización asegura la distribución, el acceso y el uso de la información documentada.

b) La organización asegura que la información documentada es almacenada, su preservación y su legibilidad.
c) La organización asegura que las versiones relevantes de los documentos aplicables están disponibles en los
puntos de uso.
d) La organización asegura la conservación y disposición de la información documentada.
La organización asegura que la información documentada de origen externo necesarios para la planeación y
operación del Sistema de Gestión de Calidad son identificados y su distribución es controlada.
La información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad permanece legible e identificable por medio de la
clave y nombre asignado, los registros son recuperables mediante la Lista Maestra de Documentos y Registros FO-
SGC-01 la cual indica el responsable de su almacenamiento.
La organización asegura que la información documentada que se conserva como evidencia de la no conformidad se
protege contra las modificaciones no intencionadas.
ISO 9001:2015
8 OPERACION
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
Grupo Energéticos planifica y controla las operaciones de las Plantas 1 y 2 para los productos y servicios. La
planeación de los procesos de realización es consistente con los requisitos de los productos y servicios, y para
implementar las acciones para los riesgos y oportunidades. La información está documentada en forma conveniente
para los métodos de operación de la organización: Procedimiento de producción de asfalto PD-OP1-01,
Procedimiento de producción de diésel PD-OP1-02, Procedimiento de proceso tren 0 PD-OP2-01,
Procedimiento de proceso tren 1 y 2 PD-OP2-02, Procedimiento de Control de Operaciones PD-TRF-01. Para
llevar a cabo la planificación y control operacional se hace lo siguiente:
a) La organización cumple con la determinación de los requisitos para los productos y servicios.
b) Se establecen los criterios para los procesos y los criterios para la aceptación de los productos y servicios.
c) Se determina cuáles son los recursos que se requieren para tener conformidad con respecto a los requisitos
de los productos y servicios.
d) Se implementan los controles para el proceso de acuerdo con los criterios establecidos.
e) La organización determina, hace el mantenimiento y conserva la información documentada para poder tener
confianza de que se cumple con la planificación realizada y poder demostrar la conformidad de los productos y
servicios.
El resultado de la planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de operación del proceso de
Venta, Manufactura y Transporte de Productos Petrolíferos que se llevan a cabo en las planta 1 y 2 a lo largo de
la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo Energéticos.
La organización se asegura de que los procesos que contrata externamente se controlan para garantizar que se
cumplan con los requisitos establecidos.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El personal de ventas identifica e implementa acuerdos para la comunicación con los clientes relacionada a:
a) Información del producto/servicio,
b) Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones; y
c) Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, monitoreo de la Satisfacción del Cliente y Quejas y
Reclamaciones.
d) La manipulación y controlar la propiedad del cliente
e) Los requisitos específicos para cuando haya que tomar acciones ante una contingencia.
ISO 9001:2015
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
El Personal del Área Comercial en coordinación con el Gerente de Planta determinan los requisitos con el cliente para
los productos y servicios (ver procedimiento de Ventas PD-VTA-01) identificando:
a. Los requisitos del producto y servicio establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando es conocido (de acuerdo a normatividad aplicable)
b. Los requisitos que la organización considera necesarios cumplir para los productos y servicios.
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTO Y SERVICIO
8.2.3.1 El Personal del Área Comercial en coordinación con el Gerente de Planta son los responsables de revisar los
requisitos relacionados con los productos y servicios. Esta revisión es efectuada antes de que Grupo Energéticos, se
comprometa a proporcionar los productos y servicios al cliente, para incluir lo siguiente:
a) Los requisitos establecidos por el cliente, incluyendo lo requerido para su entrega y posteriores a esta.
b) Los requisitos que no sean establecidos por el cliente pero que se considera necesario, siempre que se sea
del conocimiento de la organización.
c) Los requisitos que las organización define que se deben cumplir
d) La organización cumple con los requisitos legales y reglamentarios que aplican para los productos y servicios.
e) La organización evalúa si existe alguna diferencia entre los requisitos establecidos en el contrato o pedido y
los expresados previamente, y se asegura de resolverlos cuando existen diferencias.
La organización confirma los requisitos del cliente antes de su aceptación para los casos cuando el cliente no
proporciona la información documentada de los requisitos.
8.2.3.2 En Grupo Energéticos, se cuenta con registros de los resultados de la revisión, de acuerdo al procedimiento
de Ventas PD-VTA-01, la formalización de las ventas es mediante contratos o convenios según corresponda.
En caso de que el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos del producto/servicio, el
Personal de Ventas confirma los requisitos del cliente antes de aceptarlos.
8.2.4 Cuando se cambien los requisitos del producto y servicio, el personal de ventas se asegura que la documentación
pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. (Ver
procedimiento de Ventas PD-VTA-01)
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PROCESOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES
La organización asegura que los procesos, productos y servicios externos se ajustan a los requisitos pertinentes.
La organización aplica los requisitos en el control de productos y servicios externos cuando:
ISO 9001:2015
a) Son suministrados por proveedores externos a la organización para incorporarlos a ella.

b) Son suministrados por proveedores externos directamente al cliente en nombre de la organización.
c) Como resultado de la externalización de un proceso o función éste será suministrado por un proveedor
externo.
La organización implementa criterios para la evaluación, la selección y el seguimiento del rendimiento de proveedores
externos para comprobar su ajuste o no a los requisitos pertinentes de los productos y servicios que manejan.
Para controlar la prestación del producto/servicio de la planta 1 y 2 se realiza lo referido en los procedimientos de
operación (ver lista maestra de documentos FO-SGC-01):
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios que son suministrados de manera adversa a la
capacidad de la organización de entregar productos y servicios conforme de manera coherente a sus clientes.
a) La organización se asegura que los procesos que son suministrados externamente forman parte del sistema
de gestión de calidad.
b) Las funciones contratadas externamente también forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, por tanto
además de hacer las consideraciones anteriores la organización deberá definir los controles que quieren
solicitar al proveedor y los que pretenden aplicar a la salida del proceso resultante.
c) La organización tiene las siguientes consideraciones:
a. El impacto potencial de la prestación externa en la capacidad de la organización de cumplir con los

requisitos del cliente.
b. La eficacia de los controles aplicados al proveedor externo.
d) La organización se asegura de tener la habilidad, capacidad y responsabilidad de cumplir con los requisitos
definidos previos a su contratación. (ver procedimiento de Ventas PD-VTA-01)
8.4.3 INFORMACION PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La organización, asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance
del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto en la realización del producto/servicio o
sobre el producto/servicio final, Procedimiento de Compras PD-COM-01.
La organización comunica a los proveedores externos cuales son los requisitos para cumplir con lo siguiente:
a) Procesos, productos y servicios
ISO 9001:2015
b) Aprobación del producto, servicios, metodología, procesos, equipo y la liberación de los productos y servicios
c) La competencia
d) Las interacciones del proveedor externo con la organización.
e) Los criterios de evaluación aplicados por la organización para proveedores son definidos en el instructivo
trabajo Evaluación de Proveedores IT-COM-01,
f) La organización comunica a los proveedores lo relacionado a las actividades de verificación o validación que
se llevaran a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y LA PROVISION DEL SERVICIO
La organización implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas donde se incluye lo
siguiente:
a) Se dispone de la información documentada en la cual se definen:

 Las características de todos los productos que se deben producir, los servicios que se deben prestar y las
actividades que van a realizar.
 Todos los resultados que se quieren alcanzar
b) Se tiene la disponibilidad para la utilización de recursos de seguimiento y las mediciones adecuadas.
c) Se implementan las actividades de seguimiento y medición para todas las etapas apropiadas para que se
verifique el cumplimiento de los criterios para el control de los procesos y los criterios de aceptación para los
productos y servicios que ofrece.
d) Se controla que utilización de la infraestructura es adecuada para la operación de los procesos que se
realizan.
e) Se designan personas competentes de acuerdo al área y las actividades, incluyendo la calificación que se
requiera.
f) La organización hace la validación y revalidación de forma periódica con respecto a la capacidad para
conseguir los resultados planificados en todos los procesos de producción y en los que se prestan servicios, en
caso de que las salidas no puedan ser verificadas realizando actividades de seguimiento y medición.
g) Se implementan las acciones necesarias para prevenir los posibles errores humanos.
h) Se implementan controles que permiten verificar la conformidad para realizar la liberación, entrega y post
entrega de los productos y servicios.
Lo anterior soportado con los procedimientos de Operaciones, Monitoreo e Instalaciones (ver Lista Maestra
de Documentos FO-SGC-01)
8.5.2 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
ISO 9001:2015
Grupo Energéticos a través de los procedimientos y registros implantados que son los medios adecuados para la
identificación y trazabilidad de los productos/servicios así como su identificación del estado de los productos/servicios
con respecto a los requisitos de seguimiento y medición Procedimiento de producción de asfalto PD-OP1-01,
Procedimiento de producción de diésel PD-OP1-02, Procedimiento de proceso tren 0 PD-OP2-01,
Procedimiento de proceso tren 1 y 2 PD-OP2-02, Procedimiento de Control de Operaciones PD-TRF-01.
En el caso en que la trazabilidad sea un requisito, Grupo Energéticos controla y registra la identificación única del
producto/servicio. (Número de pedido, remisiones, nombre del cliente, etc.)
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
Los bienes que son propiedad del cliente final constituyen una parte fundamental de nuestro proceso, por lo cual
mientras están bajo nuestro control, dichos bienes son identificados, verificados, protegidos y salvaguardados. Así
mismo, cualquier bien que sea propiedad del cliente final que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere
inadecuado para su uso es registrado y notificado al cliente.
Se considera propiedad del cliente:
 Producto del cliente que se transporta (carga y entrega)
 Unidades del cliente que se encuentran dentro de las instalaciones
 Información y documentación del cliente
Lo anterior es soportado por el Procedimiento de producción de asfalto PD-OP1-01, Procedimiento de producción

de diésel PD-OP1-02, Procedimiento de proceso tren 0 PD-OP2-01, Procedimiento de proceso tren 1 y 2 PD-
OP2-02, Procedimiento de Control de Operaciones PD-TRF-01.
En Grupo Energéticos resguardamos la información de nuestros clientes tal como: nombre del cliente, nombre del
contacto, producto/servicio proporcionado, dirección, razón social, costos, etc.; la cual se encuentra en custodia de
personal autorizado (personal de ventas y operaciones), quienes se aseguran de que dicha información permanezca
dentro de la base de datos de la empresa y que solo tenga acceso el personal autorizado.
8.5.4 PRESERVACIÓN
El personal de Operaciones y personal de planta mantiene la conformidad del producto propiedad del cliente y del
servicio de acuerdo a los requisitos del cliente y reglamentos aplicables durante el proceso interno y la entrega en el
destino acordado, esto incluye identificación, manejo, almacenamiento y protección ver Procedimiento Control de
Almacén PD-ALM-01, producción de asfalto PD-OP1-01, Procedimiento de producción de diésel PD-OP1-02,
Procedimiento de proceso tren 0 PD-OP2-01, Procedimiento de proceso tren 1 y 2 PD-OP2-02, Procedimiento
de Control de Operaciones PD-TRF-01.
8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
La organización cumple con requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y
servicios. Considerando lo siguiente:
ISO 9001:2015
a) Los requisitos legales y reglamentaros.

b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios
c) La organización considera los requisitos del cliente
8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS
La organización revisa y controla los cambios para la producción y para el servicio que presta, en la extensión
necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Se conserva la información
documentada donde se describe los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización implementa disposiciones planificadas, en las diferentes etapas del proceso para garantizar que se
cumple con los requisitos para los productos y servicios.
La organización establece que la liberación de los producto y servicio al cliente no realiza hasta que se haya
cumplido con todas las disposiciones planificadas.
La organización conservar toda la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios, la cual
incluye:
 La evidencia de conformidad con los criterios de aceptación
 La trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORME
8.7.1 La organización se asegura que el producto y servicio no conforme a los requisitos es identificado y
controlado para prevenir su uso o entrega no intencionada. Estas actividades están definidas en el Procedimiento
de Control de Producto No Conforme PD-SGC-03.
La organización toma acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en el efecto que
causa sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto también es aplicado a los productos y servicios
detectados no conforme posterior a su entrega, durante o después de las provisiones de los servicios.
La organización trata los productos y servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Haciendo las correcciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) Haciendo la separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) Dándole al cliente la información necesaria;
d) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable,
por el cliente; y
La organización verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
8.7.2 la organización debe conservar la información documentada correspondiente a:
ISO 9001:2015
a) Descripción de la no conformidad;
b) Descripción de las acciones tomadas;
c) Descripción de todas las concesiones obtenidas;
d) Identificación de la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
9 EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 GENERALIDADES
La organización para llevar a cabo la evaluación del desempeño determina lo siguiente:
a) Cuáles son las etapas del proceso donde se debe realizar seguimiento y medición;
b) La metodología que se aplicara para el seguimiento, medición, análisis, evaluación y que nos permitan
obtener resultados validos;
c) La frecuencia para llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) Cuando se debe analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición;
La organización evalúa el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, Estas actividades para la
evaluación están descritas en el Procedimiento de Auditoria Interna PD-SGC-02.
La organización conserva toda la información documentada que sirve de evidencia para los resultados.
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La organización hace el seguimiento de las percepciones de los diferentes clientes para ver en qué grado se
cumplen sus necesidades y expectativas. Las metodologías para la obtención y el uso de esta información son
determinadas en el procedimiento Ventas PD-VTA-01.
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
Los responsables de área determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evalúa dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición; así
como cualquier otra fuente pertinente.
La organización analiza los datos apoyados en Técnicas Estadísticas, tales como gráficas de control,
histogramas, paretos, muestreos, etc.
Los resultados obtenidos de los análisis son utilizados para:
a) Demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos;

ISO 9001:2015
b) Evaluar y aumentar la satisfacción del cliente;

c) Asegurarse de la conformidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad
d) Demostrar que lo planificado se ha implementado de manera eficaz;
e) Evaluar el desempeño de los procesos en lo que respecta a los riesgos y las oportunidades;
f) Evaluar el desempeño de los proveedores externos;
g) Determinar la necesidad de las oportunidades de mejorar dentro del sistema de gestión de calidad.
9.2 AUDITORÍA INTERNA
Es responsabilidad del comité de calidad verificar y autorizar los programas que conducen periódicamente
auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y con los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización;
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
Para dar cumplimiento a lo antes planteado la organización realiza lo siguiente:
a) El comité de calidad se encarga de planificar, establecer, implementar y mantener el programa de
auditorías internas donde se establecen las frecuencias, los métodos, las responsabilidades, los requisitos
de planificación y elaboración de informes, considerando la importancia de los procesos, los cambios que
afectan la organización, así como los resultados de auditorías previas;
b) Para cada auditoria, se define los criterios y el alcance;
c) Se hace la selección de los auditores internos para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoría, siempre estableciendo la interdependencia entre el auditor y el área auditada;
d) El comité de calidad informa el resultado de la auditoria a la dirección;
e) El Responsable del área que es auditada se asegura de tomar las acciones sin demora injustificada, para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación;
f) El comité de calidad conserva la información documentada con respecto a la evidencia de la
implementación del programa de auditoria y de los resultados obtenidos.
Conservar la información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los
resultados de auditoría.
Tales actividades se encuentran soportadas en el Procedimiento de Auditoria Interna PD-SGC-02, además se
definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los
resultados y para mantener los registros.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
ISO 9001:2015
9.3.1 GENERALIDADES
El comité de calidad revisa el Sistema de Gestión de la Calidad asegurando su conveniente continuidad,

adecuación y efectividad de manera anual, quedando a consideración de la Dirección General realizar reuniones
extraordinarias.
En la Revisión Gerencial, el comité de calidad en coordinación con los responsables de las áreas evalúan la
necesidad de hacer cambios en la organización del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo Política de
Calidad y Objetivos de Calidad (ver Procedimiento Para La Revisión Gerencial PD-GPT-01).
9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION
Las entradas de la Revisión Gerencial se planifican considerando lo siguiente:

a) El estado de las acciones desde las anteriores revisiones hechas por la dirección.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de calidad,
incluyendo su dirección estratégica.
c) La información sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos a:
1) satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas;
2) Cumplimiento de los objetivos de calidad;
3) Desempeño del proceso y conformidad de los productos y servicios;
4) No conformidades y acciones correctivas;
5) Resultados del seguimiento y medición;
6) Resultados de las auditorías internas;
7) Cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes;
a) La adecuación de los recursos;
b) La eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1);
c) Nuevas oportunidades de mejoras potenciales.
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION

Las salidas de la Revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
a) Las nuevas oportunidades de mejora;
b) Las necesidades de cambio en el sistema de gestión de calidad de la organización;
c) La necesidad de recursos.
La organización conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la
dirección
ISO 9001:2015
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora para implementar las acciones necesarias
para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, considerando lo siguiente:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos ya establecidos y los previstos;
b) Mejorar los procesos para prevenir no conformidades;
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
10.2.1 Para los casos cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organización
mediante la información documentada en El Procedimiento Acción Correctiva PD-SGC-04 y el Procedimiento
de Auditoria Interna PD-SGC-02 define toma las siguientes acciones:
a) Reaccionas ante la no conformidad, y según sea aplicable
1) Tomar las acciones correctivas necesarias para controlarla y corregirla;
2) Hacer frente a las consecuencias;
b) La organización evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, para que
no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) Se hace la revisión y análisis de la no conformidad;
2) Se determinan las causas de la no conformidad;
3) Se evalúa para conocer si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan
ocurrir;
c) Se toman las acciones necesarias;
d) Se revisa la eficacia de las acciones correctivas tomadas;
e) Se evalúa para determinar si existe la necesidad de actualizar los riesgos y oportunidades determinadas
durante la planificación;
f) Cuando se requiera, se hacen los cambios del sistema de gestión de calidad;
La organización toma las acciones correctivas que son apropiadas para las no conformidades encontradas.
10.2.2 La organización conserva la información documentada para tener evidencia de:

a) Lo correspondiente a la naturaleza de las no conformidades y de las acciones que se toman
posteriormente;
b) Resultados de las acciones correctivas tomadas.
ISO 9001:2015
10.3 MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora
continua.
Los Responsables de área mejoran continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión
de la Calidad mediante el uso de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y el resultado de la revisión gerencial para determinar si
hay necesidades u oportunidades para incluirlas en la mejora continua.
Lo anterior se muestra en el Procedimiento de Revisión Gerencial PD-GPT-01 y Mejora Continua PD-GPT-02
ISO 9001:2015

Manual de Gestion de La Calidad ISO 9001-2015

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Gestion de La Calidad ISO 9001-2015

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Nombre: MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD Pág.

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

8.2.3 Revisión de los Requisitos para los Productos y Servicio 24

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega 28

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

0. Autorización del Manual de Gestión de la Calidad:

PUESTOS RESPONSABLES FIRMA

ELABORO Y Ing. Brenda Carolina Ramirez Díaz.

AUTORIZO: Ing. César Humberto Cadena Canales

0.1 Control de Cambios:

Fecha Revisión Descripción

31-Octubre-2016 9 Actualización por cambio de la versión de la norma

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA (CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN)

1.1 DATOS DE LA EMPRESA:

Las empresas son:

Empresa dedicada a la adquisición, procesamiento, comercialización y distribución de productos Petrolíferos.

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

Nuestros productos son:

Grupo Energéticos es administrado de forma sistemática y trasparente por un grupo de ejecutivos

 Ing Cesar Humberto Cadena Canales

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

Objetivos • Corto, Mediano y

Dentro de los objetivos estratégicos se encuentran:

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y

Parte Interesada Requisito o Expectativa

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

2.1 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD SISTEMA GRUPO ENERGETIOS

Enfoque al Cliente: El enfoque principal dela gestión de la calidad es

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

2.2 ENFOQUE A PROCESOS

2.3 ESQUEMA DE ADMINISTRACIÓN Para administrar el Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

2.4 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD.

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

3. PROPOSITO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3.2 CAMPO DE APLICACIÓN

3.3 EXCLUSIONES PERMITIDAS

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

a) Se consideran factores positivos y negativos

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

a) Se asume la responsabilidad y compromiso al demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Dirección mediante su liderazgo y compromiso con enfoque al cliente asegura lo siguiente:

5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD

a) La política establecida es apropiada al propósito y al contexto de la organización y sirve de apoyo a la

5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACION

El Comité de Calidad asigna las responsabilidades y autoridades para lo siguiente:

Emisión: 01-08-07 Fecha de Revisión: 31-10-16 Revisión: 9 Clave: MC-SGC-01