Código: MAX- Fecha de

M001 Aprobación:
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA 30/04/2021
CALIDAD Versión: 01
CC

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Elabora: Revisa: Aprueba:

Jefe de SGC Gerente General Gerente General

Firma Firma Firma

CAPÍTUL DESCRIPCIÓ Pági
O N na
1. INTRODUCCIÓN
1. Presentación 5
1
2. ENFOQUE ESTRATÉGICO
2. Visión 5
1
2. Misión 5
2
2. Valores 5
3
2. Propósito 6
4
2. Estructura Organizacional 6
5
3. SIGLAS Y DEFINICIONES
3.1 Alta Dirección 6
3.2 Sistema de Gestión de la Calidad 6
3.3 Partes Interesadas 6
3.4 Responsables de Proceso 6
3.5 Objetivos Estratégicos 6
3.6 Objetivos de Calidad 6
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4. La organización y su contexto 7
1
4. Necesidades y expectativas de partes interesadas 7
2
4. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 8
3
5. LIDERAZGO
5. Liderazgo y compromiso 10
1
5. Política del SGC 12
2
5. Roles, responsabilidades y autoridades 13
3
6. PLANIFICACION PARA EL SGC
6. Acciones para abordar los riesgos y oportunidades 15
1
6. Objetivos de la calidad y acciones para lograrlos 15
2
6. Planificación de cambios 15
3
7. APOYO
7. Recursos 16
1
7.1.1 Personal 16
7.1.2 Infraestructura 17
7.1.3 Ambiente para la operación de los procesos 17
7.1.4 Recursos de seguimiento y medición 17
7.1.5 Conocimientos 18
CAPÍTUL DESCRIPCIÓ Pági
O N na
7. Competencia 18
2
7. Toma de conciencia 19
3
7. Comunicación 19
4
7. Información documentada 21
5
8. OPERACIÓN

8. Planificación y control operacional 21

1
8. Requisitos para los productos y servicios 22
2
8.2. Comunicación con el cliente 22
1
8.2. Determinación de los requisitos de los productos 23
2
8.2. Revisión de los requisitos de los productos 24
3
8.2. Cambios en los requisitos de los productos 24
4
8. Diseño y desarrollo de productos 25
3
8. Control de los procesos, productos y servicios proporcionados 25
4 externamente
8. Producción 26
5
8.5. Control de la producción y provisión dl servicio 26
1
8.5. Identificación y trazabilidad 26
2
8.5. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos 26
3
8.5. Preservación 27
4
8.5. Actividades posteriores a la entrega 27
5
8.5. Control de los cambios en la producción 28
6
8. Liberación de los productos 28
6
8. Control de las salidas no conformes 28
7
9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9. Seguimiento, medición, análisis y evaluación 28
1
9.1. Generalidades 28
1
9.1. Satisfacción del cliente 29
2
9.1. Medición de los productos 29
3
9.1. Medición de los procesos 29
4
9.1. Desempeño de los proveedores 29
5
9.1. Análisis y evaluación 29
6
9. Auditoría interna del SGC 29
2
CAPÍTUL DESCRIPCIÓ Pági
O N na
9. Revisiones del SGC 30
3
10 MEJORA
1 Generalidades 31
0.
1
1 No conformidades y acciones correctivas 31
0.
2
1 Mejora continua 31
0.
3
 1. INTRODUCCIÓN
1.1 PRESENTACIÓN
MAX FAMILY es una empresa cárnica dentro del mercado peruano que ofrece a sus clientes y
consumidores productos cárnicos. Nuestro crecimiento progresivo se debe a la importancia que
toma la empresa en aplicar políticas de aseguramiento y gestión de calidad en sus productos y
procesos; asimismo, busca continuamente la aplicación de nuevas tecnologías.
En la actualidad MAX FAMILY cuenta con las siguientes instalaciones:
 Planta de Corte de Cerdo, que transformación y distribuye cortes de cerdo empacado
al vacío.

 Oficinas administrativas para la ejecución de las actividades de soporte y

ventas. Adicionalmente cuenta con un valioso grupo humano competente y
comprometido con la empresa.

2. ENFOQUE ESTRATÉGICO
2.1 VISIÓN
Ser la empresa líder en el mercado de productos cárnicos empacados al vacío, agregando valor
a nuestros clientes y consumidores a nivel nacional y con proyección internacional.
2.2 MISIÓN
Producir y comercializar productos cárnicos, actuando de acuerdo a nuestros valores,
satisfaciendo a nuestros clientes y consumidores, brindando a nuestros colaboradores un medio
para su desarrollo y bienestar y generando valor para nuestros accionistas.
2.3 VALORES
 Pasión por la Excelencia
 Compromiso
 Integridad
2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional de MAX FAMILY se encuentra definida en un Organigrama
General y en los Organigramas de Área. La Gerencia de Gestión de Personas, mediante su
unidad de Desarrollo de Personas es responsable de mantener la información documentada
vigente, las versiones electrónicas pueden ser consultadas en la intranet de la organización.

3. SIGLAS Y DEFINICIONES
3.1 ALTA DIRECCIÓN (CAD)

Persona o grupo de personas que dirige y gestiona MAX FAMILY al más alto nivel. Esta
función corresponde al Gerente General.

3.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

Parte del sistema de gestión de MAX FAMILY utilizado para gestionar la capacidad de la
organización, otorgar productos y servicios de calidad; es decir, proporcionar valor mediante
el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
3.3 PARTES INTERESADAS

Persona (s) u organizaciones que afectan o se ven afectadas por las actividades y decisiones
de
MAX FAMILY en relación a la realización del producto y servicio.

3.4 RESPONSABLE DE PROCESO

Persona que especifica las características de un proceso y los administra.

3.5 OBJETIVO ESTRATÉGICO

Resultados esperados que se derivan del Planeamiento Estratégico.

3.6 OBJETIVO DE LA CALIDAD

Resultados esperados relacionados con el cumplimiento de requisitos para los productos,

servicios y procesos; y que se vinculan con los objetivos estratégicos.
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
La Alta Dirección determina los factores internos y externos que son pertinentes para el
propósito y la dirección estratégica de MAX FAMILY y que tienen el potencial de afectar su
capacidad para lograr resultados previstos, incluidas aquellas relacionadas con el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.

Esencialmente, la Alta Dirección realiza un análisis del contexto interno considerando

cuestiones relativas a la misión, visión, propósito, valores, cultura y el desempeño de la
organización. Asimismo, analiza cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico,
competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea nacional e internacional.

Resultado de este análisis la Alta Dirección identifica Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas4\MAX-F003 MATRIZ FODA.xlsx y las aborda estableciendo
estrategias, objetivos y actividades.

La Jefatura de Gestión de la Calidad es responsable de mantener actualizada esta

información, de acuerdo a coordinaciones con la Alta Dirección. Asimismo, realiza el
seguimiento del cumplimiento de actividades y objetivos definidos. Las estrategias de negocio
y los objetivos por área son revisadas durante las revisiones del Planeamiento Estratégico
para asegurar su pertinencia.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES

INTERESADAS
La Alta Dirección determina las partes interesadas que impactan en el propósito y la dirección
estratégica de MAX FAMILY y que pueden influir en la capacidad de la organización para
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios.

La Alta Dirección básicamente realiza un análisis de la comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas vinculadas a MAX FAMILY e identifica las pertinentes,
incluyendo sus requisitos. En la siguiente imagen se muestra el resultado de esta
determinación.
Los responsables del cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas pertinentes para el
Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran definidas en el documento: Matriz de
Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
El Coordinador de Gestión de Calidad es responsable de mantener actualizada esta información,
de acuerdo a coordinaciones con la Alta Dirección. Asimismo, realiza el seguimiento del
cumplimiento de los requisitos mediante auditorías internas.
La revisión de la vigencia de información sobre las partes interesadas es llevada a cabo por la
Alta Dirección, como mínimo una vez al año, durante las revisiones del SGC.
4.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
La Alta Dirección considera como alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de MAX FAMILY los
procesos relacionados con las siguientes actividades:

Producción, comercialización y distribución de cortes de carne de cerdo empacados al vacío.

Ubicada en Av. Nicolas Ayllón – Ate.
Los procesos involucrados son:
 Alta dirección
 SGC
 Producción.
 Ventas
 Planificación
 Compras
 Logística.
 Almacén
 Distribución.

Justificación de NO Aplicabilidad de Requisito:

 Cláusula 8.3 de la ISO 9001 2015, Diseño y desarrollo de productos y servicios, Max
Family, elabora productos de acuerdo a lo establecido en la NTP 201.003 – 2012, por
lo que no se realiza actividades de diseño o desarrollo de productos de acuerdo a lo
establecido en la norma ISO 9001.
 Cláusula 8.5.1 f, de la ISO 9001 – 2015, validación y re validación de procesos: la
norma define la necesidad de aplicar la validación y re validación periódica de los
procesos cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades
de seguimiento o mediciones posteriores. Sin embrago la salida de los productos de
MAX FAMILY, es monitoreada permanentemente en cuantos a los parámetros de
calidad (Temperatura, pH, características sensoriales) y periódicamente el análisis de
antibióticos (anual), microbiológicos(Salmonella, Aerobio Mesofilos - semanal), por lo
que este requisito no es aplicable.
En la siguiente imagen se determina procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad.

IMAGÉN N°2: SISTEMA DE CALIDAD Y SUS

PROCESOS

Fuente: Mapa Integral de Secuencia e Interacción de Procesos

Con la finalidad de facilitar la descripción y aplicación de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad de MAX FAMILY se ha desarrollado, cuando sea necesario, los siguientes
documentos:

 Matrices de caracterización de los procesos , que incluye entradas y salidas de los

procesos, secuencia e interacción, criterios y métodos para asegurar la operación
eficaz y control de los procesos, recursos necesarios, responsables y otros).
  Información documentada para apoyar la operación y control de los procesos,
para proporcionar confianza que los procesos se realizan según lo platicado como:
Procedimientos e instrucciones de trabajo y registros.

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a través de la realización de las
siguientes actividades:

ACTIVIDADE EVIDENCIA
S S
a) Asumiendo la responsabilidad y la  Revisión del Sistema de Gestión de la
rendición de cuentas con respecto Calidad.
a la eficacia del Sistema de
Gestión de
Calidad.
b) Asegurándose que se establezca  Establecimiento y aprobación de la
una política de gestión de calidad y Política de Calidad.
los objetivos, y que estos sean  Establecimiento y aprobación de
compatibles con la dirección los objetivos de Calidad.
estratégica y el contexto
de la organización
c) Asegurándose que la política de  Disponibilidad de la versión vigente de
gestión de calidad es comunicada, la Política de Calidad en: el Intranet;
entendida y aplicada dentro de la cuadros en lugares públicos de la
organización. organización.
 Registros de difusión del Sistema de
Gestión de Calidad, que incluye la
Política de Calidad.
 Guía de interpretación de la Política
de
Calidad.
d) Asegurándose de la integración de  Mapa de procesos documentado e
los requisitos del Sistema de integrado (incluido en manual del
Gestión de Calidad en los Sistema de Gestión de Calidad.)
procesos de negocio de la donde se identifican los procesos
organización. principales o de negocio.
 ACTIVIDADE EVIDENCIA
S S
e) Promoviendo el uso del enfoque  Establecimiento de Programa de
basado en procesos y el Concientización-Calidad:
pensamiento basado en riesgos. incluyendo enfoque de procesos y
requisitos del cliente.
 Establecimiento del Procedimiento de
Gestión de Riesgos.
 Establecimiento de Programa de
Concientización-Calidad:
incluyendo
pensamiento basado en riesgos.
f) Asegurándose que los  Aprobación del presupuesto
recursos operativo, presupuesto de inversión y
necesarios para el Sistema de head count.
Gestión de
Calidad estén disponibles
g) Comunicando la importancia de una  Publicaciones en medio de
gestión de la calidad eficaz y comunicación interna como: correo
conforme con los requisitos del corporativo de comunicaciones
Sistema de Gestión de Calidad. internas.
 Comunicados de Gerencia en
reuniones con las áreas.
h) Asegurándose que el Sistema de  Seguimiento de los resultados a través
Gestión de Calidad logre los de reuniones con la Gerencias y el
resultados previstos. coordinador de Gestión de Calidad.
 Apoyando la realización de
auditorías
internas al Sistema de Gestión de
Calidad.
i) Comprometiendo, dirigiendo y  Apoyo en la implementación y
apoyando a las personas, para mantenimiento del Sistema de
contribuir a la eficacia del Sistema Gestión de Calidad a través de
de Gestión de Calidad reuniones con el coordinador de
Gestión de calidad y personal
pertinente.
 Proporcionado recursos para el
mantenimiento y mejora del Sistema
de Gestión de Calidad.
 Estableciendo responsabilidades a
través de procedimientos
documentados.
 ACTIVIDADE EVIDENCIA
S S
j) Promoviendo la mejora  Promueve los Programas de
continua del Sistema de Excelencia, programa de
Gestión de Calidad. infraestructura, mejora
de procesos, entre otros.
k) Apoyando otros roles pertinentes  Respaldo a las comunicaciones
de la dirección, para demostrar enviadas por el Coordinador de
su liderazgo aplicado a sus Calidad a las áreas pertinentes.
áreas de responsabilidad  Apoyo en la constitución del Club
de Auditores.

l) Demostrando liderazgo y  Revisión de los Planes de Producción

compromiso con respecto al para el cumplimiento de los requisitos
enfoque al cliente. del cliente y otros aplicables (legales,
reglamentarios, de la organización e
implícitos).

 Realización de reuniones técnicas

entre la Gerencia General, Gerencias
y Jefaturas para evaluar la
conformidad de los productos e
identificar posibles riesgos y
oportunidades.

 Revisión de los reclamos de los

clientes.

 Revisión de la medición de la
satisfacción del cliente y toma de
decisiones.

5.2 POLITICA DE LA CALIDAD

La Alta Dirección ha determinado la Política de Calidad en función al propósito y contexto
de la organización, siendo un soporte para la dirección estratégica.
La implementación, mantenimiento de la Política de Calidad de MAX FAMILY se desarrolla
según las siguientes actividades:
 Sensibilizaciones al personal en su lugar de trabajo, por parte del área de Gestión
de calidad y/o los Responsables de Proceso.
 Difusión de la Política de Calidad a través de publicaciones impresas e Intranet.
El encargado de asegurar que estos mecanismos se implementen es el Jefe de Gestión
de Calidad
La difusión de la política para otras partes interesadas se realiza a solicitud de las mismas,
bajo responsabilidad del Jefe de Gestión de Calidad.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
La Alta dirección determina la estructura organizacional en el Organigrama General de
MAX FAMILY y en los Organigramas de Área. Recursos Humanos, es responsable de
mantener la información documentada vigente, las versiones electrónicas pueden ser
consultadas en la intranet de la organización.

Las responsabilidades y autoridades del personal para cada puesto de trabajo se

encuentran definidas en el Descriptor de Puesto que es administrado por el área de
Desarrollo de Personas. Las versiones electrónicas pueden ser consultadas en la intranet de
la organización.

Estas responsabilidades y autoridades, así como las recomendaciones para su puesto de

trabajo son comunicadas al trabajador al momento de su incorporación como parte de su
inducción específica.

En adición y para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, la Alta dirección ha

determinado los siguientes roles:

 Responsable de Área: conformada por los gerentes /sugerentes de área.

 Responsable de Proceso: conformada por los dueños de proceso.
 Asistente del Sistema de Gestión: personal designado por el gerente de división.
 Encargado de la documentación: personal designado por el gerente de división.
 Auditor interno del SGC: personal competente designado por el Jefe de Gestión
de Calidad.

La Alta Dirección ha definido las siguientes responsabilidades y autoridades para las

funciones descritas anteriormente:

ROL RESPOSABILIDADES Y AUTORIDADES

ES
 Asegurar la implementación,
mantenimiento y mejora del SGC en sus
áreas.
Responsable de Área  Proporcionar los recursos necesarios
para la implementación, mantenimiento
y mejora del SGC en sus áreas.

 Dirigiendo y apoyando a las personas,

para contribuir a la eficacia del Sistema
de Gestión de Calidad en sus áreas.
 ROL RESPOSABILIDADES Y AUTORIDADES
ES
 Asegurar la implementación de las
políticas y demás disposiciones del
SGC en sus áreas.

 Controlar la implementación,
mantenimiento y mejora del SGC en
sus áreas.

 Asegurar la implementación de los

objetivos de calidad pertinentes a sus
Responsable de Proceso
áreas.

 Reporta los resultados de sus

indicadores al Responsable de Área y
Coordinador del SGC.

 Asegurar la implementación y eficacia

de: la operación y control de sus
procesos, acciones para abordar los
riesgos, procedimientos e instrucciones
de trabajo.

 Determinar y proporcionar
conocimientos necesarios en sus áreas
para lograr la operación de sus
procesos y la conformidad de los
productos y servicios.

 Asegurar la implementación de nuevas

políticas de estandarización y de
mejora de los procesos: Buenas
Prácticas de Calidad, Ideas,
Sugerencias y Proyectos de Mejora.

 Promover en sus áreas el

cumplimiento de los requisitos
aplicables a sus salidas.
 Brindar soporte en la
implementación, mantenimiento y
Jefe del Sistema de Gestión mejora del SGC en su área.

 Efectuar seguimiento del desempeño

del SGC en su área y retroalimentar a
los involucrados.

 Apoyar en la capacitación a los

 colaboradores de sus áreas.

ROL RESPOSABILIDADES Y AUTORIDADES

ES
 Asegurar el control de los
Administrador de la documentación documentos establecidos en sus áreas.

 Verificar el SGC mediante el

Auditor interno del SGC cumplimiento de los requisitos
establecidos en la organización.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La Alta Dirección determina los riesgos y oportunidades tomando como referencia los
resultados del análisis del contexto de la organización (sección 4.1), comprensión de las
necesidades y expectativas de partes interesadas (sección 4.2), y los procesos necesarios
para el Sistema de Gestión de la Calidad (sección 4.3).

La metodología descrita para identificar riesgos y oportunidades, y las acciones para

abordarlos se describe en el Procedimiento de Gestión de Riesgos y Oportunidades. En
general, la información documentada de este proceso se encuentra disponible en los
siguientes documentos:

 Matriz de necesidades y expectativas de Partes Interesadas.

 Matriz de riesgos y oportunidades

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y ACCIONES PARA LOGRARLOS

La Alta Dirección en consulta con la Coordinadora de Gestión de Calidad determina los

objetivos de la calidad para los niveles y funciones pertinentes. La planificación del logro de
estos objetivos es documentada en la Matriz Objetivos de calidad, que es mantenida y
controlada por la Coordinadora de Gestión de la Calidad.

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

En general, cuando exista una necesidad de efectuar un cambio significativo en el Sistema de

Gestión de la Calidad el Responsable de Proceso debe asegurar que se realiza de forma
controlada según lo definido en el Procedimiento de Gestión de Cambios.
 7. APOYO

7.1 RECURSOS
La Alta Dirección en consulta con los Responsables de Área y Proceso determina los
recursos esenciales para el Sistema de Gestión de Calidad entre los que se considera:

 Personal: personal operativo, administrativo, y ejecutivo.

 Infraestructura: edificios, almacenes, vehículos de transporte, tecnología de la

información, equipos, incluyendo hardware y software y otros.

 Servicios asociados a las operaciones: agua, desagüe, iluminación, internet y otros.

 Condiciones ambientales: iluminación, temperatura, humedad, limpieza y otros.

 Materia prima e Insumos.

Las siguientes gerencias son responsables de la provisión de los recursos:

 Personas: Gerencia de Gestión de personas

 Infraestructuras, servicios asociados, materias primas: Gerencia General.

 Condiciones ambientales: Responsables de Área.

La provisión de recursos está respaldada mediante el Presupuesto Operativo y Presupuesto

de Inversión aprobado por parte la Gerencia General. El control y seguimiento de estos
presupuestos los realizan las áreas de Planificación y control de Gestión, Compras, según
los procedimientos establecidos de estas áreas

7.1.1 PERSONAL

La Gerencia General en consulta con los Responsables de Áreas, determinan el personal

necesario para realizar sus operaciones. Esta determinación está en función de las
capacidades económicas y productivas de la organización.

El resultado de esta determinación se documenta en el Head Count Anual que es

mantenido en la Jefatura de Recursos Humanos.

Cada año, en el último trimestre, la Jefatura de Recursos Humanos en consulta con los
Responsables de Área elaboran el Head Count Anual que es revisado y validado por la por
la Gerencia General para su implementación en el ejercicio del próximo año.

La Jefatura de Recursos Humanos realiza mensualmente el seguimiento del Head Count

Anual en virtud de los cambios que pudieran ocurrir debido a: movimiento de personas,
renuncias, cambios en los volúmenes de producción, entre otros.
7.1.2 INFRAESTRUCTURA

La Gerencia Central en consulta con los Responsables de Área, determinan la

infraestructura necesaria para realizar sus actividades. El mantenimiento de esta
infraestructura: edificios, almacenes, vehículos de transporte, tecnología de la información,
equipos (incluyendo hardware y software) y otros es realizado por las unidades de
Mantenimiento, Servicios Generales de Logística y Proyectos y Tecnología de la
Información, según corresponda, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
mantenimiento de las instalaciones.

Generalmente, la determinación de la infraestructura necesaria es documentada en:

 Procedimientos operativos.

 Presupuestos de inversión.

 Programas de mantenimiento preventivo.

7.1.3 AMBIENTE DE TRABAJO NECESARIO PARA LAS OPERACIONES

La Gerencia de Sanidad en consulta con los Responsables de Área, determinan y gestionan

las condiciones de bioseguridad en la organización.

Las Jefaturas de Aseguramiento de la Calidad en consulta con las unidades de producción

son responsables de determinar y gestionar las condiciones higiénico-sanitarias en la planta.

Otras condiciones de trabajo como humedad, iluminación, temperatura ambiental son

determinadas y gestionadas por los responsables de área.

La información documentada de estas condiciones, se encuentra en Procedimientos

Operativos y Matrices de Caracterización de Procesos.

7.1.4 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Los Responsables de Proceso determinan los recursos de medición y seguimiento

necesarios para sus operaciones, entre los que se considera: termómetros, balanzas,
higrómetros, material volumétrico, pH meter, refractómetros, entre otros, de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de control de equipos.

Las especificaciones de estos recursos es determinada considerando las condiciones de

proceso que se encuentran documentas en los Instructivos o Procedimientos Operativos.

Los Responsables de Proceso determinan los equipos que requieren calibraciones o

verificaciones*. Esta determinación se encuentra documentada en “Cronograma de
calibración y/o verificación”. Los registros de tales actividades son conservados por los
responsables de área.

(*) Nota: se requiere que un equipo este calibrado o verificado cuando existe la
necesidad de obtener mediciones correctas/confiables/exactas, o voluntariamente el
Responsable de Proceso determina la necesidad de su calibración o verificación
para tener mayor confianza en las mediciones.
7.1.5 CONOCIMIENTOS

MAX FAMILY adquiere y actualiza sus conocimientos tomando como referencia las
siguientes fuentes:
 Fuentes internas: entrenamientos, experiencias, lecciones aprendidas de los
problemas o éxitos; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y
servicios.
 Fuentes externas: manuales, normas, cursos, conferencias, ferias, clientes o proveedores.

La Jefatura de Recursos Humanos en conjunto con los Responsables de Área y Procesos

determinan los conocimientos generales y específicos necesarios para la operación de los
procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. La provisión de estos
conocimientos se realiza a través de los siguientes mecanismos:

 Inducción General, conocimiento general de la organización, determinada y

administrada por la unidad de Desarrollo de Personas.

 Inducción Específica, conocimiento específico para la operación de los procesos y

para lograr la conformidad de los productos y servicios, determinada y administrada
por los Responsables de Proceso o personal vinculado al área.

 Visitas Guiadas, si amerita, el contenido y naturaleza de los conocimientos en estas

visitas es determinado y administrado por la unidad de Desarrollo de Personas en
consulta con las áreas involucradas.

 Entrenamiento (Formación en el puesto de trabajo), conocimiento impartido por

una persona con mayor experiencia quién transferirá el conocimiento de la
organización a los demás. El Entrenamiento es administrado por los Responsables
de Proceso o personal vinculado al área.

 Formación Continua, conocimiento impartido y administrado por la unidad de

Desarrollo de Personas y por el Responsable de Proceso, según lo definido en el
Procedimiento de evaluación del desempeño laboral.

La retención del conocimiento adquirido en MAX FAMILY es mantenida y puesta a disposición en

Información documentada como: procedimientos, instructivos, presentaciones, y similares.

7.2 COMPETENCIA

Todo personal de MAX FAMILY es seleccionado en relación a las competencias definidas

para el puesto. El Procedimiento de Selección del personal describe las actividades
para el desarrollo de la selección del personal en base a requisitos de formación, educación
y experiencia; y este prevee la conservación de la información documentada.

La competencia del personal se encuentra determinada en el documento Descriptor de

puesto que es establecida por los Responsables de Área y validada, para asegurar su
conveniencia/pertinencia, por la Jefatura de Desarrollo de Personas. En cualquier caso, los
perfiles de puestos son aprobados por la Gerencia de Área.

La identificación de brechas en el cumplimiento de competencias del puesto es cubiertas mediante el

Procedimiento de Selección del personal

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

EL Jefe de Gestión de Calidad y los Responsables de Área y Procesos aseguran la toma de

conciencia del personal implicado en el Sistema de Gestión de la Calidad, a través de las
siguientes actividades:

 Charlas de Sensibilización General, impartida por el área de Gestión de la Calidad.

 Charla de Sensibilización Especifica, impartida por los Responsables de Proceso y

Asistente de Sistemas de Gestión.

 Publicación de material impreso: Revistas.

 Publicación Virtual: boletines y comunicados internos-Comunicaciones Internas.

7.4 COMUNICACIÓN
En MAX FAMILY se ha determinado los siguientes canales y formas para la comunicación
de información relevante para al Sistema de Gestión de la Calidad: Procedimiento de
Comunicación interna y externa

Información Frecuencia Emisor Destinatari Me

relevante o dio
Generación o cambios Cada vez Personal Por
en un método o de un que se vinculado escrito/Correo
Respons
control operacional / genera o al electrónico/Ch
able de
procedimiento de realiza un procedimie arla s/ Intranet
Proceso
trabajo cambio en nto. Max Family
s
los métodos.

Cambio de roles, Cada vez Desarrollo Gerente Por

responsabilidades y/o que se de de escrito/Correo
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realiza un s. onsa ble de Intranet Max
cambio proceso. Family
 Información Frecuencia Emisor Destinatari Medio
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Max Family
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Max
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Cada vez Respons

que se able de
Establecimiento o Por
genera o proceso/
cambios en requisitos escrito/H
Proveedor
realiza un
de los Productos Responsa es ojas
cambio
suministrados bles de Técnicas
externamente. Logística

Cada vez Jefe de Todo el Revistas,

que se Gestión personal correo de
Cambios y mejoras
genera o de involucrad Comunicaci
en los elementos
realiza un Calidad / o en el ones
del SGC
cambio Responsa SGC Internas
ble de
área
Nota: Otra información que los responsables de área consideren relevantes al SGC
deberán seguir los mismos lineamientos descritos en la tabla presentada.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

MAX FAMILY ha determinado los siguientes tipos de información documenta necesaria para
mantener la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad:

 Políticas: Son declaraciones de principios que rigen el comportamiento del personal y

orientan los esfuerzos en todos los niveles de la empresa.

 Objetivos: Son resultados esperados en diferentes aspectos de la operación,

incluyendo metas para los mismos que serán actualizadas.

 Guías: Documentos que contienen información detallada de cómo se ejecutan los

procesos específicamente.

 Instructivo. Documentos que describen tareas.

 Procedimientos. Documentos que describen actividades y procesos.

 Manuales: Documentos que, en su mayoría, contienen información universal de la

organización.

 Formatos: Documentos que contienen datos específicos vinculados a las

operaciones rutinarias.

 Registros: Documentos que contienen información de las operaciones o información

histórica de parámetros o actividades.

 Documentos de origen externo: como manuales de equipos, requisitos legales y similares.

Las versiones vigentes de los documentos están disponibles en intranet de MAX FAMILY
Todo cambio en algún documento, sea por creación, modificación, eliminación es gestionado
según el Procedimiento para el Control de documentos y registros.

8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

Las operaciones que se desarrollan en MAX FAMILY se encuentran planificadas y
controladas por los Responsables Área y Proceso, con el propósito de determinar lo
siguiente:
a. Los requisitos que deben cumplir los productos y servicios ofrecidos.
b. Los criterios operacionales y controles para los procesos.
c. Los criterios para la aceptación de los productos y servicios.
d. Los recursos necesarios para lograr la conformidad de los productos y servicios.
 e. La información documentada que debe mantenerse para asegurar una producción y
prestación de servicios eficaz, y demostrar la conformidad con requisitos
especificados.
Dicha planificación se encuentran descritas en:
 Matrices de Caracterización de Procesos
 Planes de Calidad
 Fichas técnicas de Productos
 Planes de Producción.
 Procedimientos e instructivos.

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La Alta Dirección ha determinado las siguientes formas de comunicación con los clientes,
según las necesidades que surjan de las relaciones con estos:
Situaciones previstas Formas previstas de comunicación
Para proporcionar la información relativa  Publicidad en la web
a los productos y servicios.  Uso Hojas Técnicas de los productos.
 Verbalmente en las visitas de los
ejecutivos de ventas.
Para tratar las consultas, los contratos o  Verbalmente en las visitas de los
los pedidos, incluyendo los cambios en ejecutivos de ventas.
estos.  Formalmente utilizando correos
electrónicos
 Documentos formales de acuerdos
(contratos, órdenes de compra).
 Aplicación de plataforma
electrónica
atenciónalalcliente@maxfamily.com.pe
, línea atención al cliente para
atención de
consultas relativas al producto.
 Situaciones previstas Formas previstas de comunicación
Para obtener la retroalimentación de los  Verbalmente en las visitas de los
clientes relativa a los productos y ejecutivos de ventas.
servicios, incluyendo las quejas de los  Uso de encuestas de Satisfacción del
Cliente.
clientes.
 Aplicación del Procedimiento de
Atención de Reclamos y Quejas del
Cliente
 Correos electrónicos
Manipular o controlar la propiedad del  Verbalmente a través del área
cliente.
de aseguramiento de la calidad
Para establecer los requisitos específicos  Correos electrónicos.
para las acciones de contingencia, cuando  Aplicación del Procedimiento de
sea pertinente Atención de Reclamos y Quejas del
Cliente.
 Aplicación del Procedimiento de
Salidas No Conformes
 Aplicación del Procedimiento de
Retiro del producto del Mercado.

8.2.2DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS

Los requisitos de los productos, según su naturaleza, generalmente son establecidos en:
 Fichas técnicas de productos: Que son documentos técnicos establecidos por el
Jefe de Aseguramiento de la calidad. Generalmente contienen requisitos físicos,
químicos, microbiológicos, sensoriales, condiciones de almacenamiento y vida útil
del producto. Este tipo de documentos es proporcionado al área Comercial para
viabilizar los procesos de venta, o facilitar la consulta de los clientes

 Acuerdos comerciales entre MAX FAMILY y sus clientes: Dependiendo de la

naturaleza de los clientes y volúmenes de venta se gestionan acuerdos comerciales
legalmente ejecutables (contratos u órdenes de compra aceptadas). Estos acuerdos
son gestionados por el área Comercial, incluyendo cualquier modificación posterior
que ocurra.

 Reglamentación asociada a los productos: Son documentos de origen externo

(leyes, reglamentos) que contienen requisitos a los productos y/o condiciones de
producción. Estos son identificados y controlado por el área de Aseguramiento de la
calidad, y son considerados en el establecimiento procesos de producción.
8.2.3REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La revisión de los requisitos de los productos y servicios antes de comprometerse a

suministrarlos a un cliente, es realizada por:

 Hojas técnicas de productos: Jefe de Aseguramiento de la calidad.

 Acuerdos comerciales entre MAX FAMILY y sus clientes: Jefes de Ventas.

 Reglamentación asociada a los productos: Jefe de Aseguramiento de la

Calidad.

Estas revisiones tienen como propósito:

 Asegurar que los requisitos del producto están definidos con claridad, incluidas los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
 Resolver las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
 Confirmar la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Para el caso de acuerdos comerciales estos pueden incluir, cuando sea aplicable lo siguiente:
precio, cantidades, presentación, fecha de entrega y otros.
El área Comercial, cuando aplique, conservada la información documentada de los
resultados de la revisión y cualquier cambio de requisito para los productos y servicios, según
la línea de negocio.

8.2.4CAMBIOS EN LOS REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los cambios en los requisitos de los productos son gestionados y controlados por:

 Hojas técnicas de productos: Jefe de Aseguramiento de la calidad-Procesamiento.

La identificación de los cambios se realiza a través de nuevas versiones y se
comunican al área Comercial y otras usuarias de MAX FAMILY

Las versiones obsoletas de las hojas técnicas son controladas de acuerdo al

Procedimiento para el Control de Información Documentada.

 Acuerdos comerciales entre MAX FAMILY y sus clientes: Jefes de Ventas. Los
cambios son realizados entre personal autorizado por el área Comercial, y por el
cliente. Estos deben ser conservados en un nuevo documento que contenga los
cambios realizados. Los cambios son comunicados a las áreas que se vean
afectadas por los cambio para su implementación.
 Versiones obsoletas de los acuerdos son controlados por el área Comercial para que
no se pierda la trazabilidad de la operación comercial.

 Reglamentación asociada a los productos: Jefe de Aseguramiento de la Calidad.

Los cambios identificados son comunicados a todas las áreas comprometidas con el
cumplimiento de estos requisitos. De ser necesario en consulta con las áreas
planifican los cambios que se considere necesario y se modifican procesos,
procedimientos u otro aspecto.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS

Cláusula 8.3 de la ISO 9001 2015, Diseño y desarrollo de productos y servicios, Max Family, elabora
productos de acuerdo a lo establecido en la NTP 201.003 – 2012, por lo que no se realiza actividades
de diseño o desarrollo de productos de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

MAX FAMILY mediante el área de Logística; y los Responsables de Proceso han

determinado el tipo y alcance de los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la siguiente información documentada:
 Procedimiento de Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores.

Este documentos incluyen la información necesaria de los requisitos solicitados por MAX FAMILY
a los proveedores de productos y servicios.

Adicionalmente, se ha definido criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del

desempeño y la reevaluación de los proveedores externos; el proceso se encuentra definido
en el Procedimiento de Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores. La
unidad de Logística conserva la información documentada de estas actividades y de
cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

MAX FAMILY planifica y controla las operaciones de producción, a través

de:
 La disponibilidad de información documentada que describe las características del
proceso y del producto a través de las especificaciones técnicas, procedimientos e
instructivos, según corresponda.
 La disponibilidad de información documentada, donde se describa todo el proceso a
través de procedimientos e instructivos.
 La disponibilidad y utilización de recursos apropiados, tales como equipos, recurso
humano, equipos de seguimiento y medición, infraestructura y ambiente para la
operación, identificada en procedimientos e instructivos y programas de
mantenimiento preventivo.
 La implementación de acciones para prevenir los errores humanos, mediante
actividades de concientización previa a las actividades de producción, supervisiones,
afiches, reuniones y capacitaciones, entre otros.
 La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del producto, según lo descrito en los puntos 8.5.5. y 8.5.7 del presente Manual.

8.5.2IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

MAX FAMILY identifica durante toda las etapas de producción las materias primas, insumos,
envases y otros, los productos en proceso y productos terminados según lo establecido en
los Procedimientos de Identificación y trazabilidad que evidencian la trazabilidad

8.5.3PROPIEDADES PERTENECIENTES A LOS CLIENTES Y

PROVEEDORES EXTERNOS

MAX FAMILY identifica como propiedad del cliente la siguiente información documentada:
hojas técnicas, fórmulas, insumos, parámetros de producción (especificaciones técnicas),
parámetros de calidad, arte de etiquetas, entre otros. El control de la propiedad del cliente se
realiza en cumplimiento de las políticas de confidencialidad y ética, y otros lineamientos
propuestos por la Jefa de Gestión de la Calidad.

Para el caso del arte de etiquetas enviado por el cliente, la unidad de Logística (Compras)
comunica al proveedor asegurando las políticas de confidencialidad y ética.
En caso de pérdidas, deterioros, mal manejo de la propiedad del cliente, Jefe de Gestión de
la Calidad, es el responsable de comunicar mediantes correo electrónico al cliente, el evento
o daño y proponer las acciones respectivas.

En adición, la información digital es conservada mediante Backups realizados por el área de

Tecnología de la Información.

Con respecto a propiedad del proveedor, MAX FAMILY ha identificado equipos “en
comodato” usados y controlados por los responsables de las áreas productivas usuarias.
Las condiciones básicas para el cuidado de los equipos contemplan el almacenamiento en
un ambiente que garantice su estado e integridad.

Para el caso de muestras proporcionadas voluntariamente por los proveedores externos (sin
valor para el proveedor) y que son usados para validación de procesos o pruebas como:
insumos, desinfectantes, vacunas, estos son administrados con “Guía de remisión con valor
cero”, previa conformación de la unidad de Logística.

MAX FAMILY establece los controles pertinentes a estas muestras según sus lineamientos
de operación existentes.

8.5.4PRESERVACIÓN

MAX FAMILY preserva la conformidad de los productos durante el proceso interno y la

entrega hasta destino previsto, así como la preservación de las partes constitutiva del
producto (insumos, aditivos, empaques, otros) de acuerdo a lo establecido en los
Procedimientos de Transporte, Almacenamiento y Distribución de las unidades de Logística
y Despacho, estos documentos incluyen lineamientos para su identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección.

8.5.5ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

MAX FAMILY tiene como actividades posteriores a la entrega, las siguientes:

 Atención de reclamos, según el Procedimiento de Atención de Reclamos y

Quejas del Cliente, bajo responsabilidad de la Gerencia Comercial.

 Facturación, según el Procedimiento de Facturación, bajo responsabilidad del área

de Créditos y Cobranzas.

En adición, el área Comercial, puede identificar otras actividades posteriores a la

entrega y las comunica a las áreas que sean pertinentes.
8.5.6CONTROL DE LOS CAMBIOS EN LA PRODUCCIÓN

En general, cuando exista una necesidad de efectuar un cambio en la producción como:

modificación de parámetros, práctica de trabajo y similar, el Responsable de Proceso debe
asegurar que se realiza de forma controlada según definido en el Procedimiento de Gestión de
Cambios.

8.6 LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

MAX FAMILY mide y realiza el seguimiento de las características de calidad de sus

productos para verificar que se cumplen los sus requisitos, a través de la medición de los
criterios de aceptación definidos en los Procedimientos Operativos, de Inspección y Ensayo
de las áreas de producción. Cada Responsable de Proceso conserva información
documentada de la conformidad de los criterios de aceptación en los registros respectivos, y
procede a la liberación del producto.

En caso de detectar un producto fuera de los criterios se procede a la toma de acciones según
el
Procedimiento de Salidas No Conformes

8.7 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES

MAX FAMILY asegura que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan según lo descrito en el Procedimiento Control de Salidas No
Conformes, para prevenir su uso o entrega no intencionada.

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 GENERALIDADES
MAX FAMILY ha establecido un esquema de seguimiento, medición, análisis y evaluación en
los siguientes aspectos:
 Satisfacción del cliente.

 Conformidad de los productos.

 Desempeño de los procesos.

 Desempeño de los Proveedores.

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MAX FAMILY para determinar el nivel de satisfacción de los clientes, anualmente los Jefes
de Venta del área Comercial, realizan las encuestas a los clientes representativos de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Satisfacción de Cliente registrándose la
información en el Formato de Satisfacción del cliente. Una vez recabada toda la
información
analizan y establecen las acciones de mejora.

9.1.3 MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS

MAX FAMILY mide y realiza el seguimiento de las características de calidad de sus productos
para verificar que se cumplan los requisitos según lo establecido en el ítem 8.6 del presente
manual.

9.1.4 MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

MAX FAMILY aplica métodos para el control y seguimiento de los procesos, los cuales se
encuentran definidos en las Matrices de Caracterización de los Procesos, asimismo, ha
establecido la medición de indicadores de gestión, mediante el uso de la Ficha de Indicadores
de Gestión, Tableros de Control de Indicadores y el aplicativo de Qlik View.
En caso que no se alcancen los resultados planificados, los Responsables de Proceso
efectúan correcciones o acciones correctivas según corresponda y son responsables de
mantener la información documentada de las acciones tomadas.

9.1.5 DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES

MAX FAMILY mide y realiza el seguimiento del desempeño de los proveedores según lo
establecido el Procedimiento de Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores.

9.1.6 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

MAX FAMILY analiza y evalúa los datos y la información que surgen por el seguimiento y la
medición con la finalidad de asegurar la eficacia y mejoramiento en el Sistema de Gestión
de la Calidad, siendo los aspectos a analizar y evaluar los siguientes:

 La conformidad de los productos y servicios.

 El grado de satisfacción del cliente.

 El desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.

 El desempeño de los proveedores externos.

9.2 AUDITORIA INTERNA

MAX FAMILY ha establecido el Procedimiento de Auditoría Interna para determinar si el

Sistema de Gestión de la Calidad:

 Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos establecidos por
la organización (incluye los requisitos de las Normas ISO 9001).

 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Para planificar el programa de auditorías se toma en consideración la importancia de los
procesos, cambios en la organización y los resultados de auditorías previas; y se definen los
criterios de auditoría, el alcance, su frecuencia y la metodología.

9.3 REVISIÓN DE L SISTEMA DE GESTIÓN D E LA CALIDAD

La Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad de MAX FAMILY es realizada al menos

una vez al año por la Alta Dirección. Para esto el Coordinador de Gestión de Calidad,
recopila y dispone la siguiente información:

 Resultado del seguimiento de acciones propuestas en revisiones del SGC previas.

 Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al

sistema de gestión de la calidad.

 La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, incluida las tendencias relativas a:

• La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

• El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.

• El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.

• Las no conformidades y acciones correctivas.

• Los resultados de seguimiento y medición.

• Los resultados de las auditorías.

• El desempeño de los proveedores externos.

 La adecuación de los recursos.

 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.

 Las oportunidades de mejora.

Los resultados de estas revisiones se documentan en el Plan de Acción-Revisión del SGC que
son conservados por el Coordinador de Gestión de Calidad e incluye como mínimo.

 Las oportunidades de mejora.

 Cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Las necesidades de recursos.

 10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

MAX FAMILY determina y selecciona las oportunidades de mejora con respecto a:

 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar
las necesidades y expectativas futuras.

 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.

 Mejorar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

De manera general, MAX FAMILY establece como acciones de mejora la inclusión de

conceptos corrección, acción correctiva y mejora continua.

10.2 NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

MAX FAMILY con la finalidad de abordar las no conformidades ha establecido el

Procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas con la finalidad de tomar acciones
para corregirlas, hacer frente a las consecuencias y evitar su repetición y/o y prevenir su
ocurrencia.

10.3 MEJORA CONTÍNUA

La Alta Dirección es responsable de asegurar que toda acción y propuesta de mejora que
tenga efectos sobre el SGC implementado, haya sido generada considerando los siguientes
los elementos del SGC como:

 Política de Calidad.

 Objetivos y desempeño del SGC y sus procesos.

 Conformidad de los productos.

 Análisis y evaluación.

 Revisión del SGC.

MAX FAMILY. establece como mecanismos para el desarrollo del mejoramiento continuo del
Sistema de Gestión de la Calidad la implementación del Programa de Excelencia MAX
FAMILY (PEX), que incluye: el Programa de Buenas Prácticas de Calidad, Programa de Ideas
y Sugerencia de Mejora y Proyectos de Mejora.