Cultura del servicio al cliente

Calidad de servicio
Capacitación Tipos de clientes

en "Técnicas Técnicas de atención al cliente

de atención Comunicación efectiva

al cliente"
Presentado por Daniela Albitres
Cultura del
servicio al cliente
¿Quiénes intervienen en
la cultura del servicio al
cliente?
Cultura Organizacional

Forma de ser y hacer de la Organización

Conjunto de valores, creencias, actitudes y
comportamientos que se comparten en la organización.
Reflejo de la educación, conductas y valores de su
gente.
«El servicio al cliente no debe ser solo
un departamento: debe ser toda la
empresa»
 ¿Qué es?
Cultura del La cultura de servicio al cliente es el
sistema de creencias y valores que
servicio al comparten los colaboradores de una
cliente organización con respecto a las
relaciones que establecen con el
consumidor.
Elementos

Misión y visión Comportamientos

Valores Creencias
"Las palabras que la organización utilice tienen un gran
impacto en la satisfacción del cliente, directa e
indirectamente."
 Relación con los clientes
Los pronombres que utiliza el personal de contacto con
el cliente reflejan directamente su relación con ellos.
Relación
Yo y nosotros cercana, el
cliente forma
parte del
Nosotros ..... estamos a su disposición ante cualquier duda.
grupo de
Relación
influencias
Usted y lo suyo lejana, el
cliente no
forma parte
Usted.... va continuar en la habitación?
del grupo de
influencias
 Relación con el cliente

Las organizaciones con baja Las enfocadas en el cliente emplean

orientación al cliente utilizan la menos el "usted" por que la han
palabra "usted" reemplazado por el nombre de la
persona.
 "Enfoque al cliente"
Mensaje:
“Está prenda es propiedad del
hotel. No la saque de la
habitación. Después de
realizado el inventario en la
habitación, las prendas que
hagan falta serán cargadas a
su cuenta por un valor de $75
dólares cada una”
Traducción:
“Está prenda es nuestra no suya: Le
permitimos que la utilice, Si no la
encontramos en su habitación
quiere decir que usted la tiene y se
la cobraremos sin reclamo ni
consulta alguna"
Enfoque correcto

“Está prenda está disponible para

su comodidad” En la etiqueta
puede leer: “Está prenda está
disponible a la venta a través de
nuestra administración”
 Cadena de servicio
El servicio es el resultado del trabajo de todos.

Todo empleado de una organización depende de

alguien más para que haga el trabajo. Así que cada
área y persona es una cadena interna, que es
reflejada al cliente externo que consume sus
productos y servicios.
¿Qué debería hacer cómo empresa para
mejorar la cultura de atención al cliente?

Hagamos un check
list
Misión/Visión

Valores de la empresa

Trabajo en equipo

Cadena de servicio
 ¿Qué es?
Relacionado con el grado o nivel de
satisfacción que se proporciona al
Calidad del cliente, considerar que el cliente es
servicio distinto, por lo tanto sus necesidades
también.
 La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo
continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a
través del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros mismos,
a la región en la que vivimos y a nuestro destino.
Calidad del servicio

las organizaciones turísticas

deben garantizar a los
clientes que son capaces de
responder a sus necesidades,
deseos y expectativas, mejor
que los competidores
Importancia de la calidad del servicio
Para brindar un servicio de
calidad, hay que tener en
cuenta lo visible
(instalaciones, la limpieza y el
cuidado) y lo perceptible
(actitud del personal, la
capacidad de brindar
información de manera
oportuna y adecuada del
servicio)
 Es el nivel de conformidad de una persona cuando
Satisfacción realiza una compra o solicita un servicio, la lógica
indica que a mayor satisfacción mayor posibilidad
del cliente que el cliente vuelva a comprar o contratar el
mismo servicio.
Nivel de
satisfacción:

REGIÓN: UCAYALI Fuente: Mincetur (2019)

¿Por qué es
importante
conocer el tipo
de cliente?
 ¿El cliente?
Es la razón de ser de
la empresa La persona más
importante del
negocio

El negocio depende
del cliente Como empresa
debemos cubrir las
necesidades y superar
Es el motor para que
las expectativas del
la empresa tenga valor
servicio al cliente
hy sea rentable
TIPOS DE CLIENTES
LOS LOS
INTROVERTIDOS EXTROVERTIDOS
Amigables,
Reservados, cordiales y
dudosos conversadores.

Tiempo, paciencia
y mucha empatía Expresivos sin
incomodar
LOS LOS
INFORMADOS INEXPERTOS
Seguros de si No saben que
mismos, saben a lugar visitar
donde van

Perzonalización
Con amabilidad y del servicio,
firmeza asesorarlos
LOS MIEDOSO

No saben manejar sus

emociones,
desconfian.

Trato calmado y
profesional

LOS CONFLICTIVOS

Piensan que siempre

tienen la razon.

Requieren un plan de
acción establecido.
¿Qué busca el
cliente en el
servicio?
Hagamos un check list

Empatía

Amabilidad

Respuesta rápida

Buena experiencia de compra

Precio y calidad

Personalización
 Técnicas de Atención al cliente

ASPECTOS CONDUCTUALES ASPECTOS TÉCNICOS

• Presentación personal • Tiempo y materiales

• Amabilidad y cortesía • Sistema de trabajo
• Conocimiento de otros
• Manejo de quejas
idiomas
• Actitudes correctas
 • La presentación personal es la apariencia visual de cómo te
presentas ante el cliente, esto pueda generar la primera impresión al
Presentación momento de tratarte.
• Según tu área si tienen un uniforme o presentación de oficina
Personal (Usarlos de manera adecuada según las políticas de la empresa).
• La higiene personal es muy importante al momento de tener
contacto con los clientes.
 • Dar la bienvenida
• Sonreír y tener una actitud de servicio
• Predisposición para ayudarlo en sus requerimientos
Amabilidad y • Escucha activa
• En la medida de lo posible utilizar el nombre del cliente (mostrar
cortesía educación)
• Amabilidad al momento de responder sus consultas
• Evitar involucrar asuntos personales al momento de atender al cliente
 • Al momento de recibir alguna queja, se debe escuchar y mostrar interés y predisposición
para ayudar al cliente.
• Brindar una solución al momento y si hay una solución ofrecer inmediatamente mejorar la
Manejo de experiencia.
• Hacer seguimiento de la queja de manera continua para saber la situación y buscar la
quejas mejor solución.
• Asegurar que el reclamo o queja haya sido solucionado y que no vuelva a ocurrir si es
parte de un proceso de la empresa.
• Buscar la mejora continua de la atención del cliente.
• Brindar algún beneficio por lo ocurrido para que regrese con nosotros (Fidelizar)- vídeo
¿Sabías que?
Los gestos influyen
positiva o negativamente
en las personas

35% verbal
65% no verbal
 Comunicación no verbal
Factores asociados al comportamiento

• Expresiones faciales/ gestos

• Mirada
• Postura
• Proximidad / Espacio personal
Dinámica
¿Qué es la comunicación efectiva?
Expresar el
mensaje
apropiado

Comunicación
eficiente y efectiva

Comprender
el mensaje
 Dinámica
• Objetivo: Reconocer las diferencias individuales en percibir la
información
 5 pasos para establecer una
comunicación efectiva
• Escucha activa: Capacidad de escuchar, entender y responder.
• Una idea por vez: Expresarnos de una forma ordenada, consecuente
• Ser específico: Ser claro, puntual, coherente y sincero. Expresar
adecuadamente.
• Palabras, voz y cuerpo: Sincronizar lo que digo, el tono de voz que
uso y el lenguaje corporal que utilizo. Lenguaje no verbal coherente.
• Ajustarnos a la realidad del cliente: Ponernos en el lugar del otro-
Empatía
Haz del recorrido de tus clientes una experiencia
de calidad; esto aumenta la posibilidad de que
recomienden tu producto o tu servicio
Walt Disney

La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que

hiciste... pero nunca olvidará lo que le hiciste
sentir
Gracias por su atención
Daniela Lucero Albitres Gonzales
Lic. en Adm. en turismo y hotelería
lucero.albi.gonz@gmail.com
Celular: 970810358