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MOMENTOS DE VERDAD

Adriana Bernal, Sandra Milena Zapata y Lizeth Bermudez Ruiz.

Técnico en Atención Integral al Cliente, Ficha – 2896367

SENA

Instructor: Jhon Jairo Padilla Navarrete,

25 de febrero del 2024

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INTRODUCCION

Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que

un consumidor interactúa con una marca, producto o servicio. Su objetivo es formar o

cambiar la opinión de las personas a través de estrategias que satisfagan las

expectativas de cada circunstancia.

Con este trabajo queremos dar a conocer 2 momentos verdad uno negativo y

otro positivo que se convirtieron en una nueva oportunidad de llegar de manera más

asertiva al cliente, ya que estas estrategias se ponen en práctica si llega a pasar esta

situación nuevamente para que se lleve una experiencia positiva y pueda seguir

contando con nuestro buen servicio.

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CONTEXTUALIZACIÓN

En los trajes típicos y disfraces EYANDI hemos podido observar en nuestro

diario vivir, que nuestra clientela está muy satisfecha con el servicio que le préstamos a

la comunidad. Muchas familias y colegios se han beneficiado del gran apoyo y

conocimiento que les hemos compartido durante estos años. Mas sin embargo hace

muchos años nos ocurrieron estas dos situaciones, las cuales nos ayudaron a tener

alternativas de cambio positivo y pronta solución para que el cliente se vaya satisfecho

y podamos tener una fidelización con ellos.

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MOMENTOS DE VERDAD

Experiencia Negativa por Llamada Telefónica

El Sr Yecid Rodríguez necesita un disfraz para ir al Festival internacional de cine

en Cartagena, Bolívar en marzo. Entonces decide buscar en las redes sociales y le

llama la atención una página llamada Típicos y Trajes EYANDI. Decide contactarse a

través de vía telefónica.

La agente lizeth responde la llamada con los protocolos de saludo, pero con un

tono de voz elevado. El Sr Yecid Rodríguez en ese momento hace caso omiso a el

saludo, y decide hacer el pedido. La Agente Lizeth Bermúdez le dice que espere en

línea para verificar si tiene el pedido, pero dura más de 10 minutos en espera. Al

retomar la llamada la Agente lizeth Bermúdez le dice al cliente que no tiene lo que el

busca. El cliente se enfurece porque primero le respondió mal y más encima no le dio

una solución de lo que el necesitaba, entonces le dice a la Agente que tiene un mal

servicio y que no deberían hacer esperar tanto a un cliente para que al final le digan

que no hay, y cuelga inmediatamente. Finalmente, el Sr Yecid Rodríguez se dirige a la

página y coloca su reseña de mal servicio al cliente.

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Propuesta a Mejorar

El saludo: se debe manejar un tono de voz que genere confianza al cliente.

Tener un toque personal para hacer sentir bien al cliente, ser educada al responder la

llamada y tener un adecuado entrenamiento en el manejo telefónico para así tener

destrezas en el ámbito.

TMO: tener un tiempo de llamada para que el cliente no se vaya a impacientar, o

tener (short call) llamada cortas responder al cliente y agilizar la llamada con el fin de

darle pronta respuesta. Si la llamada se pone demorada, preguntarle al cliente si está

dispuesto a esperar.

La venta: la idea es que cuando el cliente necesite un producto, el agente tenga

datos de inventario de los productos que hay en la tienda para que sea más ágil en el

proceso y no se demore en dar una respuesta, para que el cliente quede satisfecho con

el fin de que se vaya con un recuerdo positivo de la empresa.

Despedida: cerrar la conversación con cortesía, seriedad y tacto. Luego esperar

que el cliente cuelgue primero.

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Experiencia Positiva en Servicio al Cliente

En la empresa de Típicos y Trajes EYANDI, nosotras manejamos un horario de

atención al cliente, de 9 am a 5 pm. Se hace la apertura del local a la hora estipulada.

Los clientes que ingresan les ofrecemos un buen servicio, realizamos los protocolos.

Nosotras siempre estamos con excelente presentación, manejamos un vocabulario con

un tono de voz confiable y con claridad. Les ayudamos a buscar lo que el cliente

necesita, la atención es rápida, somos educadas y respetuosas cuando nos dirigimos

hacia ellos. Lo importante para nosotras es que el cliente encuentra lo que necesita la

talla, el estilo, etc. Estamos atentas a que el cliente se vaya satisfecho con la compra.

Les damos la facilidad de pago y entrega del producto. Para las personas con

problemas de salud o cualquier tipo de discapacidad estamos entrenadas para

ofrecerles un mejor servicio. Prestamos un excelente servicio para la comodidad del

cliente mientras que espera el producto. Nosotras sabemos que el cliente es primero y

hay quedarles una buena impresión, tener disponible el producto que necesita el

cliente, tener una estrategia para que el cliente no se vaya con las manos vacías. Darle

la información concreta y eficaz, para que el cliente tenga un recuerdo positivo.