TRABAJO PERSONAL DE LA SEM. 09 HASTA LA SEM.

12

NORMAS DE CORTESÍA EN
SEMANA ATENCIÓN AL CLIENTE
09

¿SABE QUE ES LA CORTESÍA?

Es un comportamiento humado de buena costumbre. Es utilizada para demostrar agradecimiento y nos

ayudan a integrarnos a la sociedad.

QUE DEBE CARACTERIZAR LA CORTESÍA Y BUENOS MODALES

 Nos ayuda a establecer el primer contacto agradable y correcto. Saludar indica

educación como amabilidad.
 El que llega es el que saluda y el que se va, es el que se despide, el saludo no les
cuesta nada.
 Trate a todas las personas con respeto para que también le traten con respeto a
usted.
 Emplee expresiones corteses, y no interrumpa cuando una persona está
ocupada.
 Cuide su apariencia personal, la higiene y aseo son fundamental, demuestran su
agrado de educación.

¿POR QUE ES IMPORTANTE UNA SONRISA?

 Una sonrisa no cuesta nada, la sonrisa proporciona bienestar físico.

 Se utiliza 17 músculos para una sonrisa y 40 para fruncir el ceño.

YO SOY SU CLIENTE NO SU “AMOR”

 Soy su cliente le agradezco su atención por que me hace sentir bien, no soy su “amor”
 Es de mal gusto “siga mi amor”, “dime amor”, “que se le ofrece corazón”.
 Con su familia y seres queridos utilice las expresiones como “mi amor”, “tesoro”, “corazón” son
palabras que expresan un sentimiento especial.
 No utilice con desconocidos que no es su amor, es su cliente.
 No confunda amabilidad con la meloseria.
 No utilice el “tu” con personas mayores de edad, rango o jerarquía.

SEGAMA PAQUIYAURI LUZ ARACELI

SEMANA
10

PROTOCOLOS EN
LA
ORGANIZACIÓN
EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN Y EL
¿QUE ES LA MANEJO DE LAS QUEJAS
CORTESÍA? LA COMUNICACIÓN, cumple una
importante función ya que es el
mecanismo mediante el cual, se ofrece
no solo información sino también que
Desarrollar una cultura se interactúa con el público objetivo.
de atención de calidad a
PROCEDIMIENTO DE LA
los clientes, ya que los COMUNICACIÓN EFECTIVA
mismos constituyen a la
 Saludar al cliente con calidez,
razón principal de nuestra Brindar precisión en lo que
existencia institucional. ofrece.
 No omitir algún detalle, Conocer
al interlocutor.

1. El cliente puede 1. Dale un valor MANEJO MANEJO

solicitar información agregado El manejo de las quejas EFICIENTE,
por diferentes medios al cliente. es un proceso que se TAMBIÉN DEBE
de comunicación, 2. No acepte regalos y califica como crítico, ya TOMARSE EN
internet, telefónico, obsequios por su que es la valoración CUENTA LO SGTE.
por correo y atención. efectiva del servicio
personalmente. Si la queja es muy
3. Cumpla siempre con percibido.
2. Escuche su petición los procedimientos
grave, es conveniente
PROCESO DE
con atención, clara y establecidos en su tratar el problema en
CORRECTO MANEJO DE
cortésmente. dirección, para la forma confidencial,
QUEJAS
1. Prestar atención al
3. Algunos clientes son atención de tramites. llevar al cliente a una
momento de recibir
aprehensivos, sobre oficina aparte y tratar
4. Al recibir quejas, una queja.
todo cuando deben
situémonos en el 2. Mostrar interés en el asunto en privado.
realizar tramites en
lugar del cliente. querer ayudar al
las oficinas públicas.
cliente.
 “ATENCION TELEFÓNICA”

SEMANA
NORMAS DE CORTESÍA TELEFONICA
El teléfono
es uno de

SEPA ESCUCHAR INTERÉSESE VIVAMENTE EN SEA UTILICE LAS PALABRAS

LO QUE DICE SU APROPIADOS
INTERLOCUTOR Identifíquese con
Escuche a su claridad y
interlocutor, pregunte con Hable claramente y sin
concentre sus cinco gentileza a su rodeos utilizando
Concentre la atención en la
sentidos en la interlocutor el buenos modales
idea principal, no se
comunicación. distraiga. objetivo de
llamada.

SEA CORTES UTILICE BIEN LOS APARATOS CONOZCA Y APROVECHE A TRATAR CON
TELEFÓNICOS SUS RECURSOS LLAMADAS
TELEFÓNICOS EXIGENTES
Utilice siempre las
Marque cuidadosamente los
fórmulas de
números para no Tenga siempre en la Ser cortes, atenta y
cortesía: “por
equivocarse mano una guía dar la información
favor” y “gracias”
telefónica de su ciudad y correcta.
de los números
telefónicos que más
utilice.

DISCRECIÓN NO DEJE LAS LLAMADAS LIMÍTESE A SU MANTENGA SU BUEN

Y CORTESÍA EN ESPERA TRABAJO ANIMO

Coloque los modales de Responda Se amigable al

Dejar a una persona en
su compañía a un nivel sencillamente y de responder cada
espera es desagradable
que evite todo reproche manera directa llamada telefónica

EJERCITE SU SUS PRACTIQUE ADMINISTRE BIEN SU

VOZ MENSAJES LA VIRTUD Y TIEMPO

Una voz atractiva  Fecha y hora Los comentarios negativos acerca de Una causa común de
por teléfono  Nombre completo su compañía, productos y servicios la tensión para
transmite una de la persona que algunas veces le incitan a defenderse, muchas personas es la
imagen positiva de llamo contrólese. mala administración
la organización  Mensaje breve de tiempo.
que presenta.
SEGAMA
PAQUIYAU
CLIENTE EXTERNO Y INTERNO LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ACTITUD
 Buena experiencia.
 EL CLIENTE EXTERNO: Manera de
 Servicio excelente.
Todo aquel que requiere los comportarse ante
 Satisfacción del cliente.
productos o servicios que distintas
ofrecemos. situaciones,
 EL CLIENTE INTERNO: (conocimientos,
Cualquier persona dentro de pensamientos, e
 Mala experiencia
la organización con la cual  Servicio deficiente ideas que se
tiene relación con nuestro  Insatisfacción del cliente muestran ante la
trabajo. persona)

¿QUE ES LA ATENCION AL CLIENTE?

SEMANA Acto de
12
asistenc
NUEVAS
CARACTE
Les gusta ser escuchados
“EVALUACIÓN Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y
compromiso
DE LA Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelva sus
ATENCION” problemas

LAS DOS
FACETAS
 Elementos tangibles (son los materiales)
 Elementos intangibles (no son concretos)

COMUNI DISTRIBUCIÓN DE LA
CAMBIO
CACIÓN COMUNICACIÓN
DE
 Volumen de voz o Tono de voz 15%
 Tono de voz o Facial 10 %
El cambio de actitud o Verbal 20 %
 Silencios o Corporal 55%
es lo que está a
 Velocidad con la que habla
nuestro alcance, todo  PASO 1: Establezca una
depende de nosotros. relación personal.
La comunicación no  PASO 2: Identifique las
FACTORES EXTERNOS verbal incluye sin duda necesidades del cliente.
FACTORES INTERNOS en la primera expresión  PASO 3: Ocúpese de las
necesidades del cliente.
 PASO 4: Trabaje para
lograr que sus clientes
regresen.