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1. ¿Quiénes se benefician de las ventajas de un sistema de gestión de calidad?

Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Implica ventajas tanto para el cliente como para la organización.
EL CLIENTE
Porque el producto o servicio que recibe será siempre el mismo, con independencia del
momento o de la persona que lo sirve o presta.
LA EMPRESA
Es el reverso del planteamiento hacia el cliente: mismo producto, mismo servicio a lo largo
del tiempo y con independencia de las personas que lo atiendan.
Esto se basa en la repetición de los procesos de acuerdo a unos protocolos de actuación
establecidos.

2. ¿En qué consiste la certificación de la calidad? Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Es un reconocimiento formal y público de que la empresa cuenta con un SGC (sistema de
gestión de calidad) enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes.
La certificación, materializada en un sello que la organización puede exhibir públicamente,
la debe otorgar un organismo capacitado para ello

3. En un SGC ¿sirven para algo las medidas preventivas? ¿Por qué? Argumenta y
aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Las medidas preventivas tienen como objetivo anticipar fallos del sistema antes de que se
produzcan o avancen.

4. En un sistema de gestión de la calidad, ¿qué es el manual de procedimientos?

Aporta ejemplos.

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RESPUESTA:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es un conjunto de documentos donde se detallan los
procesos a seguir en la prestación de cada servicio, en función de los objetivos
establecidos en el manual de calidad.

5. El control de calidad implica costes empresariales, entonces, ¿por qué se hace?

Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Porque los controles son imprescindibles para asegurar la calidad porque detectan
desviaciones. No se pueden prescindir del control, si se eliminan los controles, no se tiene
información sobre cómo se desarrollan los procesos, y el SGC resultará perjudicado.

6. En un sistema de gestión de calidad, ¿qué son los indicadores de medida?

Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
INDICADOR DE MEDIDA. Es un parámetro que se elige y estable de antemano para
medir la información que se obtiene en los procesos de control de un SGC. El tiempo de
ejecución, por ejemplo, puede ser un indicador.

7. ¿Qué es una auditoria de calidad?

RESPUESTA:
Es un procedimiento (examen amplio de tareas, procedimientos y documentación) que se
realiza para comprobar que la calidad programa se cumple en todas y cada una de las
fases.

8. En un sistema de gestión de calidad, ¿qué implica la existencia de

disconformidades? Argumenta y aporta ejemplos.

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RESPUESTA:
DISCONFORMIDAD (en un SGC) indica que un resultado no se ajusta a lo que se
estableció y planificó en cuanto a requerimientos de calidad. Las disconformidades suelen
acarrear fallos y/o errores.

9. ¿Qué implica un certificado ISO? Aporta ejemplos

RESPUESTA:
Es una acreditación o reconocimiento, formal y público, de que la empresa cuenta con un
SGC enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes que, además, cumple con los
requerimientos de una norma ISO concreta

10. Define el concepto “calidad”. Aporta ejemplos

RESPUESTA:
CALIDAD: Conjunto de propiedades y características del producto o servicio que le hacen
apto para satisfacer las necesidades del cliente.
El producto o servicio cumple unos requisitos (internos o externos, implícitos o explícitos)
que le producen ese grado de satisfacción.

11. Responde las preguntas siguientes en relación con el manual de procedimientos.

Aporta ejemplos.
1. ¿Qué es?
2. ¿Cuál es su objetivo dentro del sistema de gestión de calidad? ¿Para qué
sirve?
3. ¿Es lo mismo que las instrucciones de trabajo?

RESPUESTA:
1. Es un conjunto documental donde se detallan, paso a paso y en orden, los
procesos que se deberán seguir para fabricar el producto o prestar el servicio,
siempre de acuerdo con los objetivos establecidos en el manual de calidad.

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2. Garantizar que el procedimiento se realiza siempre del mismo modo, aunque lo

lleven a cabo personas diferentes, pues uno de los requerimientos de la calidad es
que el resultado sea siempre el mismo. Sirve para asegurar la calidad y
homogeneidad del resultado final.
3. No son lo mismo. Las instrucciones de trabajo son normas, instrucciones y
especificaciones precisas, relacionadas con una actividad determinada y concreta.
Sirven para dejar de manifiesto quién, cómo y cuándo se realizan las tareas.

12. Indica las relaciones que puedan existir entre las medidas preventivas y las
correctoras en el marco de un plan de calidad. Apoya tus argumentos con ejemplos.

RESPUESTA:
PREVENTIVAS. Para detectar fallos del sistema antes de que se produzcan o avancen.
CORRECTORAS. Una vez detectados los fallos, acciones que se ponen en marcha para
solucionarlos y evitar que se repitan en el futuro.

13. Calidad y excelencia, ¿son términos sinónimos? Explica en qué consisten las
semejanzas y diferencias, en caso de que existan. Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
No son sinónimos.
CALIDAD: Dar lo que se promete, lo que el cliente espera, cubrir sus expectativas.
EXCELENCIA: Dar más de lo prometido o de lo que el cliente espera. Sorprender y
exceder las expectativas del cliente.
SEMEJANZAS: Ambos conceptos se refieren a la calidad que el cliente percibe.
DIFERENCIAS: LA excelencia es un punto más allá de la calidad. Calidad es dar al cliente
lo que espera, excelencia es darle más.

14. ¿Qué papel representa el control en un SGC, (sistema de gestión de calidad)?

Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
El control es imprescindible en el SGC. El objetivo del control es comprobar que todo
funciona de acuerdo con lo planificado; que los productos tienen la calidad requerida; que
no existen fallos, y si existen poderlos corregir a tiempo. El control es uno de los pilares de
un SGC para garantizar que el producto tiene siempre las mismas características de
calidad.

15. Responde las siguientes preguntas referidas al desarrollo del SGC (sistema de
gestión de calidad). Aporta ejemplos.
1. ¿Para qué sirven los registros?
2. ¿Quiénes deben cumplimentar dichos registros?

RESPUESTA:
1. Para seguir el desarrollo de los procesos y tener constancia de cómo, cuándo se
han realizado y el resultado obtenido.También para detectar disconformidades o
fallos, tanto en el propio servicio, como en la prestación del mismo.
2. Las personas que están al cargo de los procesos.
 

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16. Define los términos que se proponen seguidamente e indica qué relación tienen
con el SGC (sistema de gestión de calidad). Aporta ejemplos.
1. Anomalía
2. Discrepancia
3. Disconformidad

RESPUESTA:
1. Es la discrepancia respecto de una regla o costumbre.
2. Es la diferencia o desigualdad que resulta de comparar las cosas entre sí.
3. Es la diferencia de unas cosas con otras en cuanto a su esencia, forma o fin.
RELACIÓN
Los diversos procedimientos de control, en el desarrollo y cumplimiento del SGC tienen
como objetivo detectar estas desviaciones respecto a los resultados previstos.

17. Responde las siguientes preguntas referidas a la calidad. Aporta ejemplos.

1. ¿En qué consiste la política de calidad?
2. ¿Qué es el plan de calidad?
3. ¿En qué consiste el sistema de gestión de calidad (SGC)?

RESPUESTA:
1. POLÍTICA: Es la base de la calidad. Es la filosofía de empresa que se orienta en
ese sentido.
2. PLAN: Es el documento en el que se plasma la política de calidad. Especifica los
objetivos (qué) y lo que se hará para lograrlos (cómo)
3. SGC (sistema de gestión de calidad) Es el conjunto de normas y procedimientos
de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma. De los tres niveles éste es el más concreto.

18. Responde las preguntas siguientes referidas a las normas ISO. Aporte ejemplos.
1. ¿A qué se refieren dichas normas?
2. ¿Con qué sectores se relacionan?
3. ¿Cuál es su objetivo?

RESPUESTA:
1. Conjunto de normas referidas a la fabricación, comercio y comunicación, que
afectan a la mayoría de las actividades empresariales.
2. Con el secundario y terciario. Afectan a la mayoría de actividades empresariales.¡
3. Tienen como objetivo la estandarización de productos y la seguridad para las
empresas y organizaciones.

19. Responde las siguientes preguntas relacionadas con la calidad y los costes que
conlleva. Argumenta y aporta ejemplos.
1. Los costes asociados a la implantación y seguimiento de un SGC, ¿se
pueden considerar como una inversión? ¿Por qué?
2. ¿Los costes asociados a la prevención son equiparables a los relacionados
con las acciones correctoras? ¿Por qué?

RESPUESTA:
1. SI, porque son costes que redundarán en mayor beneficio, porque al incrementar
el nivel de calidad, es muy probable que ello repercuta en las ventas, en el
prestigio empresarial y que se amplíe la cartera de clientes.

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2. Los costes de la prevención son COSTES DE GESTIÓN, relacionados con

salarios, documentación, procesos, etc.. y están en la proporción del resto de
costes empresariales.
Los costes de las accione correctoras son COSTES DE DISCONFORMIDAD, y tienen que
ver con devolución de productos, repetición de procesos, sustitución de productos,
reclamaciones, etc.. Son mayores que los costes de gestión y pueden incluir (en los casos
más graves) la pérdida del cliente.

20. Responde las siguientes preguntas sobre las normas ISO? Argumenta y aporta
ejemplos.
1. ¿Qué significan las siglas ISO?
2. ¿Existe alguna relación entre ISO y calidad?

RESPUESTA:
1. ISO, siglas que corresponden al nombre en Inglés, International Organization for
Standardization. Organización que tiene como misión elaborar normas que puedan
ser adoptadas por todos los países en el mundo.
2. Las normas ISO se refieren a fabricación, comercio y comunicación y afectan a la
mayoría de las actividades empresariales. Su objetivo es buscar la estandarización
de productos y la seguridad para las empresas u organizaciones; entre estas
normas se encuentra la familia de Normas ISO 9000, que se refieren a la calidad.

21. Si una empresa quiere certificar la calidad según una norma ISO 9000 ¿cuál es la
secuencia de actuaciones a seguir? Explica, brevemente, en qué consiste cada uno
de esos pasos.

RESPUESTA:
Primero: hacer un PLAN de calidad
Segundo: Establecer un SGC
Tercero: Poner en marcha el SGC y probar su efectividad durante un tiempo
Cuarto: Solicitar la certificación a una empresa certificadora
Quinto: Pasar el examen. Sólo entonces se consigue el certificado.

22. Responde las preguntas siguientes referidas a un SGC (sistema de gestión de

calidad). Aporta ejemplos que apoyen tus argumentos.
1. ¿Es necesario el control?
2. ¿Qué es una auditoria de calidad?
3. ¿Cuál es la finalidad de las auditorías?
4. ¿En qué fase del SGC (sistema de gestión de calidad) encajan las auditorías?

RESPUESTA:
1. ES IMPRESCINDIBLE. Para comprobar que todo funciona de acuerdo con lo
planificado; que los productos tienen la calidad requerida; que no existen fallos, y si
existen poderlos corregir a tiempo. El control es uno de los pilares de un SGC para
garantizar que el producto tiene siempre las mismas características de calidad.
2. Es un procedimiento (examen amplio de tareas, procedimientos y documentación)
que se realiza para comprobar que la calidad programa se cumple en todas y cada
una de las fases.
3. Tiene como objetivo comprobar si existen desviaciones, anomalías discrepancias o
disconformidades en el desarrollo del SGC, con el fin de implementar las medidas
correctoras que procedan.
4. Las auditorías se enmarcan en las acciones de control.

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23. Responde las preguntas siguientes referidas a los procesos de control en un
SGC (sistema de gestión de calidad). Aporta ejemplos.
1. ¿En qué consisten los procesos de medición y evaluación?
2. ¿Qué son los indicadores de medida? ¿Cómo se determinan?
3. Indica (al menos) seis parámetros que deberán controlarse en un servicio de
atención al cliente.

RESPUESTA:
1. En la recogida de datos, registro, análisis y valoración de los mismos, de acuerdo a los
parámetros o indicadores de medida que se establecen en un SGC
2. Son parámetros, establecidos de antemano en el SGC, que sirven para medir o
comparar lo que se ha planificado dentro del SGC con los resultados que se vienen
obteniendo.
3. A la hora de determinar los indicadores hay que tener en cuenta lo siguiente:
 
 Que sean adecuados; que estén en relación directa con el aspecto a valorar.
 Combinar entre externos (valoración que nos dan personas ajenas a la empresa) e
internos (datos que proceden de la propia organización).
 El tiempo (de ejecución, de espera, de resolución, de demora, etc.) siempre es un
indicador significativo de los procesos.
 Que aporten información sobre la calidad de prestación del servicio.
 Que sirvan para prevenir y detectar errores o fallos del sistema.
 Que ayuden a determinar las acciones de mejora a poner en marcha.
 Cómo se desarrollan los procesos.
 Tiempos de atención.
 Fallos que se producen.
 Cantidad y tipo de quejas o protestas.
 Cantidad y tipo de reclamaciones.
 Porcentaje de reclamaciones resueltas.
 Número y tipo de devoluciones.
 Porcentaje que representan las devoluciones sobre las ventas.
 Número de llamadas para consulta.
 Número de llamadas de clientes potenciales.
 Medios por los que nos contactan los clientes.
 Forma en que nos han conocido los nuevos clientes.
 Atención al servicio posventa.
 Encuestas sobre satisfacción de los clientes, etc.

n la recogida de datos, registro, análisis y valoración de los mismos, de acuerdo a los

parámetros o indicadores de medida que se establecen en un SGC
Son parámetros, establecidos de antemano en el SGC, que sirven para medir o comparar
lo que se ha planificado dentro del SGC con los resultados que se vienen obteniendo.
A la hora de determinar los indicadores hay que tener en cuenta lo siguiente:
        Que sean adecuados; que estén en relación directa con el aspecto a valorar.
        Combinar entre externos (valoración que nos dan personas ajenas a la empresa) e
internos (datos que proceden de la propia organización).
        El tiempo (de ejecución, de espera, de resolución, de demora, etc.) siempre es un
indicador significativo de los procesos.
        Que aporten información sobre la calidad de prestación del servicio.
        Que sirvan para prevenir y detectar errores o fallos del sistema.
        Que ayuden a determinar las acciones de mejora a poner en marcha.
        Cómo se desarrollan los procesos.
        Tiempos de atención.
        Fallos que se producen.

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        Cantidad y tipo de quejas o protestas.

        Cantidad y tipo de reclamaciones.
        Porcentaje de reclamaciones resueltas.
        Número y tipo de devoluciones.
        Porcentaje que representan las devoluciones sobre las ventas.
        Número de llamadas para consulta.
        Número de llamadas de clientes potenciales.
        Medios por los que nos contactan los clientes.
        Forma en que nos han conocido los nuevos clientes.
        Atención al servicio posventa.
        Encuestas sobre satisfacción de los clientes, etc.
24. Responde las preguntas siguientes referidas a una empresa que quiere poner en
marcha un SGC (sistema de gestión de calidad). Aporta ejemplos.
1. ¿Por dónde deberá empezar?
2. ¿Qué elementos de la organización estarán implicados en el proceso?
3. ¿Cómo a la empresa la implantación de un SGC?
 

RESPUESTA:
1. Lo primero es elaboran el PLAN DE CALIDAD, y en función de lo que se quiere
conseguir, elaborar las líneas maestras del SGC, que deberá contener:
Primero: Establecer normas de actuación claras.
Segundo: Analizar y detallar los procesos.
Tercero: Asegurarse la repetición de los procedimientos, según los dos puntos
anteriores.
Cuarto: Medición y evaluación de los resultados.
2. La organización en su totalidad (todos los departamentos y todo el personal) deberá
estar implicada y comprometida con el SGC, y con el aseguramiento de la calidad, cada
cual en las áreas y procesos que sean de su competencia.
3. Asegura que los procesos se realizan de acuerdo al plan previsto, y que los resultados
también son los esperados. Pero de no ser así, el propio SGC establece las acciones que
deben implementarse para lograrlo, porque el objetivo final es asegurar la calidad de los
productos o servicios.
La utilidad máxima consistirá en el aseguramiento de la calidad, con todo lo que ello
conlleva.
 

25. Responde las siguientes preguntas referidas a las auditorías de calidad. Aporta
ejemplos.
1. ¿En qué consisten?
2. ¿Cuáles son sus objetivos?
3. ¿En qué momento de la implantación del SGC (sistema de gestión de calidad)
tienen lugar?
4. ¿Quién las realiza?

RESPUESTA:
1. En un conjunto de procesos de seguimiento, inspección y control respecto a la
implantación y cumplimiento del SGC
2. Detectar e identificar los puntos fuertes que servirán de refuerzo y apoyo.
Detectar las áreas en las que se precisan mejoras.
Detectar y anticiparse (si es posible) a los fallos
3. Se realizan de forma periódica, de acuerdo con lo que establezca el propio SGC
4. Pueden ser:
INTERNAS: Por parte de la propia organización.
EXTERNAS: Realizadas por agentes ajenos a la organización.

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26. Explica la relación que existe entre: política de calidad, plan de calidad y SGC
(sistema de gestión de calidad). Apoya tus argumentos con ejemplos.

RESPUESTA:
POLÍTICA: Es la base de la calidad. Es la filosofía de empresa que se orienta en ese
sentido.
PLAN: Es el documento en el que se plasma la política de calidad. Especifica los objetivos
(qué) y lo que se hará para lograrlos (cómo)
SGC (sistema de gestión de calidad) Es el conjunto de normas y procedimientos de una
empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma. De los tres niveles éste es el más concreto.

27. Define los términos siguientes referidos a la calidad. Argumenta y aporta

ejemplos:
1. Política de calidad
2. Disconformidad,
3. indicador de medida.
4. Certificación

RESPUESTA:
1. Está en relación con la filosofía empresarial. Es el compromiso de la empresa para
trabajar por la calidad. Se resume en un conjunto de principios, recogidos en un
documento que sirve a la empresa como carta de presentación, donde informa de
aspectos como:
 
 Lo que hace (en términos de calidad).
 Hacia dónde va (qué quiere lograr).
 Cómo lo hace.
 
2. DISCONFORMIDAD Se refiere a un resultado “no conforme”, que no se ajusta a lo
que se estableció y planificó en cuanto a requerimientos de calidad. Muchas veces las
anomalías o disconformidades se concretan en fallos o errores.
3. INDICADOR DE MEDIDA. Es un parámetro que se elige y estable de antemano
para medir la información que se obtiene en los procesos de control de un SGC. El
tiempo de ejecución, por ejemplo, puede ser un indicador.
4. Es un proceso mediante el cual se produce el reconocimiento formal y público de
que la empresa cuenta con un SGC enfocado a satisfacer las necesidades de los
clientes.
5. El certificado de calidad lo otorga una empresa habilitada para ello por ENAC
(Entidad Nacional de Acreditación), y se materializa en un sello de calidad que puede
exhibirse públicamente, como elementos de diferenciación.

28. Indica la secuencia de requisitos a cumplir para lograr la calidad de un producto

o servicio. Explica, brevemente, cada uno de esos procesos. Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
 
 Contacto con los clientes
 Compromiso de satisfacer al cliente
 Planificar para dar el mejor de los servicios “a la primera”
 Buena comunicación interna..
 Estar en disposición de mejorar continuamente..
 Implicar a todo el personal.

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 Medir.
 Establecer sistemas de seguimiento y control

29. Responde las preguntas siguientes sobre el Certificado ISO. Aporta ejemplos.
1. ¿Qué es?
2. ¿Quién lo otorga?
3. ¿Qué utilidad tiene para las organizaciones?

RESPUESTA:
1. Es un reconocimiento formal y público de que la empresa cuenta con un SGC
enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes.
2. Lo otorga una empresa de certificación que esté autoriza para hacerlo; en España
por la ENAC, Entidad Nacional de Acreditación es la que autoriza a empresas
como AENOR u otras.
3. Sirve como garantizar a los clientes la calidad de los productos/servicios. Se utiliza
como herramienta de diferenciación y competitividad, y se publicita.

30. Describe los tipos de documentación necesarios para la implantación y

desarrollo de un SGC (sistema de gestión de calidad). Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
EL MANUAL DE CALIDAD: Es el documento donde se definen las políticas y objetivos, así
como la estructura organizativa de la empresa. Lo elabora la gerencia y especifica lo que
se espera de cada una de las áreas o departamentos.
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es un conjunto de documentos donde se detallan
los procesos que se deberán seguir en la prestación de cada servicio, en función de los
objetivos establecidos en el manual de calidad.
LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Son normas, especificaciones e instrucciones de
una actividad determinada. Establecen quién, cómo y cuándo lleva a cabo actividades
específicas.
LOS REGISTROS: Son todos los documentos que sirven para demostrar que se han
llevado a cabo las actividades de acuerdo con los compromisos establecidos en pautas e
instrucciones. Estos documentos están a cargo del personal.
OTROS necesarios para obtener información de los clientes, tales como encuestas de
satisfacción, hojas de sugerencias, propuestas, hojas de reclamaciones, etc.

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