Técnicas de comunicación y de relaciones Curso:

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1. Un producto o servicio, con independencia de cualquier otra consideración,

¿goza, en sí mismo, de calidad? Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
No, calidad existe si el cliente la percibe.
Puede darse el caso de un producto excelente, que no sea de utilidad para el cliente, en
ese caso no tiene calidad para el mismo.
Pueden ocurrir otras circunstancias que hagan que un producto muy bueno no tenga
calidad par el cliente: que esté asociado a una mala atención empresarial; que no cubra
sus expectativas; que no esté disponible, etc.

2. Cuando un servicio carece de calidad, o ésta es deficiente ¿quién sale

perjudicado? Argumenta la respuesta.

RESPUESTA:
EL CONSUMIDOR, que no recibe la calidad necesaria
LA EMPRESA que presta el servicio, que empeora su imagen y puede llegar a perder su
clientela

3. Dadas las peculiaridades de los servicios, ¿es necesaria la atención posventa en

los mismos? Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Es NECESARIO e IMPRESCINDIBLE, porque aunque no precisen de asistencia técnica
en aspectos como puesta en marcha, instalación, etc, como sucede con ciertos bienes de
consumo, tras la prestación de los servicios pueden producirse incidencias que hagan
necesaria la intervención del vendedor, del fabricante, o de la propia empresa prestadora.

4. Los conceptos “servicio” y “atención” ¿tienen el mismo significado? Argumenta y

aporta ejemplos.

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Nombre: Fecha:

RESPUESTA:
No son sinónimos, precisamente los matices hacen que no lo sean.
El servicio lo brinda la empresa, que pone los medios y establece las condiciones
necesarias, incluso decreta normas para realizarlo.
La atención la dan las personas. Se materializa en la forma de prestar el servicio.
De manera que hay elementos del servicio que dependen de la aptitud y de la actitud de la
persona que lo lleva a cabo. La aptitud se refiere a los conocimientos, la experiencia, la
habilidad, etc.; mientras que la actitud está en relación con la disposición del individuo, su
carácter, sus modelos de conducta, etc.

5. El servicio postventa ¿tiene alguna relación con la calidad ofrecida? Argumenta y

aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Atención al cliente después de la entrega del bien o la prestación del servicio que hemos
vendido. Se refiere a aspectos como: información adicional, aclaraciones sobre el uso,
garantía, reparaciones, reclamaciones, etc.
Influye también en la calidad. Si todo transcurre correctamente pero el servicio postventa
es malo: cuando el cliente necesita que se le atienda no se hace, y éste no percibirá
calidad.

6. ¿Qué se entiende por “fidelizar” al cliente? Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Fidelizar: Utilizar diferentes métodos para ganarnos su confianza y conseguir que el cliente
permanezca fiel (incondicional) a nuestra empresa.

7. ¿Qué es la garantía de un producto o servicio? ¿Para quién es útil? ¿Por qué?

RESPUESTA:
Es un compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar
gratuitamente algo vendido en caso de avería.

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Es una manera de asegurarle al cliente, que está cubierto (temporalmente) frente a
posibles eventualidades.
La legislación de consumo, al establecer la garantías mínimas que deben existir, protege
los derechos de los consumidores y usuarios.

8. ¿Puede considerarse la calidad como un elemento de competitividad? ¿Y de

diferenciación? Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
La respuesta en ambos casos es SI, es elemento de competitividad y también de
diferenciación respecto a la competencia, ya que el mercado se inclinará por el producto o
servicio que mejor cubra sus expectativas, tanto en el producto en sí mismo como en la
atención y servicio posventa asociado al mismo; en definitiva, optará (ante la igualdad de
otros elementos) por el que tenga mayor calidad.

9. Argumenta sobre la frase siguiente: “La calidad es inmutable”. Aporta ejemplos

para apoyar tus planteamientos.

RESPUESTA:
No es cierta. La calidad actual puede no ser tal mañana. Porque los tiempos cambian y los
requerimientos de los productos y servicios, así como las necesidades cambian así mismo.
La calidad es dinámica, por eso las organizaciones deben estar en un proceso continuo y
permanente de mejora y búsqueda de la calidad.

10. ¿En qué consiste el servicio postventa? ¿A qué se refiere? Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
Todo servicio o atención que se presta al cliente después de la entrega del bien o la
prestación del servicio vendido. Se refiere a aspectos como: información adicional,
aclaraciones sobre el uso, garantía, reparaciones, reclamaciones, etc.

11. Responde las preguntas siguientes en relación con la “diferenciación”. Aporta

argumentos y ejemplos.
1. ¿Qué se entiende por factor de diferenciación?
2. ¿La calidad puede ser un factor de diferenciación? ¿por qué?

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Nombre: Fecha:

RESPUESTA:
1. Es algo que una organización posee y otras no, de manera que disponer de tal
factor la diferencia del resto y le hace estar en una posición más ventajosa.
2. Porque la calidad siempre es un valor añadido.

12. Responde las preguntas siguientes sobre la calidad en los servicios. Argumenta
las respuestas y aporta ejemplos.
1. ¿Es posible medir la calidad en la prestación de un servicio?
2. En caso de que la respuesta (a) sea afirmativa, indica cómo.se podría medir
¿Qué tipo de parámetros de emplean medirla?
3. En caso de que la respuesta (a) sea negativa, explica el por qué.

RESPUESTA:
1. Hay dificultades para hacerlo, pero se puede hacer, y hay que hacerlo para
garantizar la prestación.
2. Se mide en función del grado de satisfacción alcanzado por el cliente, comparando
lo que espera y lo que recibe. Los parámetros que se han de emplean serán de
tipo subjetivo, no cuantitativo.
3. NO HAY RESPUESTA.

13. Indica cinco tipos (como mínimo) de actuaciones que no deberían presentarse en
un servicio posventa. Aporta argumentos en cada uno de los casos.

RESPUESTA:
 
 Deficiencias en las entregas (retrasos, averías, errores, etc.).
 Falta de instrucciones (o deficiencia).
 Incumplimientos de la garantía.
 Falta de atención a las reclamaciones.
 Demoras excesivas en las respuestas.
 Trámites innecesarios.
 Falta de suministro en consumibles y/o repuestos, o calidad deficiente de estos.
 Precios desproporcionados (respecto al producto principal) de los repuestos y/o
consumibles.
 Servicio técnico poco accesible, escaso o demasiado caro.
 Atención técnica de baja cualificación profesional.

14. Responde las siguientes preguntas respecto a la “fidelización”. Apoya tus

argumentos con ejemplos.
1. ¿En qué consiste?
2. “Fidelizar” ¿es sinónimo de retener a los clientes?

RESPUESTA:
1. Fidelizar a los clientes consiste en utilizar diferentes métodos para conseguir que
permanezcan fieles a la empresa
2. No, fidelizar es algo más que retener.

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Nombre: Fecha:
Se retiene a un cliente cuando se frena su marcha a la competencia, debido a que está
insatisfecho o que quiere mejorar. Para retenerle se le ofrece algún incentivo que le
compense. El cliente fiel (fidelizado) permanece en la organización por propia voluntad,
satisfecho con lo que recibe, sin necesidad de que se pongan en marcha acciones para
retenerle.

15. Responde las siguientes preguntas sobre los servicios. Aporta argumentos y
ejemplos.
1. Menciona las características de los servicios y explica su naturaleza.
2. ¿A quién interesa que un servicio tenga calidad? ¿A quién beneficia?
3. ¿Es posible medir la calidad en la prestación de un servicio?

RESPUESTA:
1. Los servicios son:  
 INTANGIBLES. No se pueden percibir por los sentidos hasta que no se han
prestado.
 PERECEDEROS. Se consumen con la propia prestación. De ahí deriva la
característica siguiente.
 NO SE PUEDEN ALMACENAR.
 TIENE CARÁCTER ÚNICO. Nunca hay dos servicios iguales.
 VARIABILIDAD, debido a su carácter único y exclusivo
2. Interesa y beneficia:  
 AL CONSUMIDOR, recibe calidad
 A LA EMPRESA QUE LOS PRESTA, porque mantiene y refuerza su imagen
3. Hay dificultades para hacerlo, pero se puede hacer, y hay que hacerlo para garantizar la
prestación.
16. Responde las siguientes preguntas en relación con la garantía. Aporta ejemplos.
1. Define el concepto “garantía”.
2. La fijación de la garantía en los productos o servicios ¿es potestativa de la
empresa?
3. ¿Existe alguna relación entre la atención a la clientela y la garantía?

RESPUESTA:
1. Compromiso temporal (del fabricante o del vendedor), por el que se obliga a
reparar gratuitamente algo vendido, en caso de avería.
2. NO. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece las
garantías mínimas que se deben prestar a los clientes.
3. La prestación de la garantía es ya en sí un servicio a los clientes. La forma, plazos,
coberturas, etc., que cubre la garantía es parte del servicio posventa, tan
importante para la transmisión de la imagen corporativa. Las empresas se pueden
limitar a la garantía mínima legal o por el contrario ampliarla, en este último caso el
compromiso con el cliente es mayor y también lo será el servicio que le presta.

17. Responde las preguntas siguientes sobre el control en la calidad en los

servicios. Argumenta y aporta ejemplos.
1. ¿Se pueden controlar los servicios de atención al cliente? ¿Existe algún
método de control?
2. ¿Es conveniente establecer sistemas para el control en la prestación de los
servicios? ¿por qué?
3. ¿De qué tipo será el control de los servicios?

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Nombre: Fecha:

RESPUESTA:
1. Se puede controlar, por ejemplo: registrando y estudiando las quejas que se
reciben por dificultad en contactar con la empresa; contabilizando el número y
duración de llamadas; llevando cuenta de las visitas que se atienden, etc..
2. Es conveniente el control. Se deben controlar, porque son determinantes en la
percepción de la calidad por parte del cliente.
3. EXTERNO: A través de las opiniones de los clientes, las encuestas de satisfacción,
las quejas, etc.
INTERNO: Fruto de la observación; del análisis de los registros y otros documentos.
También fruto de las auditorías internas.

18. ¿Podría considerarle la calidad como un concepto estático a lo largo del tiempo?
Argumenta la respuesta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
La calidad no es estática, es DINÁMICA, porque cambia en función de los requisitos que
tomen en consideración para determinarla, del producto o servicio de que se trate, del
sujeto que la valore; le influyen también los cambios espaciales y temporales, y porque
evoluciona.

19. Responde las preguntas siguientes en relación con la posventa. Argumenta y

aporta ejemplos.
1. ¿Qué es un servicio postventa?
2. ¿Hay alguna relación entre la calidad y las políticas de posventa? ¿Por qué?
3. ¿Es necesaria la atención posventa en los servicios? ¿Por qué?

RESPUESTA:
1. Servicio POSVENTA: El que se presta al cliente después de la entrega del bien o
la prestación del servicio que hemos vendido. Se refiere a aspectos como:
información adicional, aclaraciones sobre el uso, garantía, reparaciones,
reclamaciones, etc.
2. Las políticas y acciones llevadas a cabo en la posventa nfluyen también en la
calidad final del producto o servicio. Si todo transcurre correctamente pero el
servicio postventa es malo: cuando el cliente necesita que se le atienda no se
hace, y éste no percibirá calidad.
3. SI es imprescindible, porque aunque no precisen de asistencia técnica, pueden
producirse incidencias que hagan necesaria la intervención del vendedor, del
fabricante o del propio prestador del servicio.

20. Cita cinco actividades (al menos) que puedan considerarse “servicio posventa”.
Aporta ejemplos.

RESPUESTA:
 
 Entrega (o prestación) puntual, en el lugar y forma acordados.
 Garantía de calidad.

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 Resolución de las posibles dudas y consultas.

 Ayuda y asesoramiento profesional y especializado.
 Atención ante eventuales incidencias.
 Solución de reclamaciones.
 Atención de peticiones.
 Instrucciones sobre el uso y manejo.
 Orientaciones para optimizar el producto.
 Instalación del producto.
 Servicio de reparación.
 Servicio de mantenimiento.
 Soporte técnico de calidad.
 Disponibilidad de consumibles, recambios, piezas o accesorios.

21. Elabora un esquema con las instrucciones que conviene tener presentes a la
hora de ofrecer un buen servicio posventa; organiza dichas instrucciones en dos
grupos: conductas a fomentar y conductas a evitar. Aporta ejemplos

RESPUESTA:
ACTUACIONES POSITIVAS QUE CONVIENE FOMENTAR
 
 Prometer solo lo que se pueda cumplir.
 Cumplir lo prometido.
 Entregar en tiempo y forma acordados.
 Facilitar la comunicación con el cliente: teléfonos de atención, web, e-mail, etc.
 Habilitar teléfonos de contacto e incluirlos en toda la información facilitada.
 Facilitar el acceso a un banco de consultas FAQ.
 Rapidez en las respuestas.
 Si no se puede resolver en tiempo breve, informar de ello.
 Seriedad y coherencia en el trato.
 Posibilitar las devoluciones.
 Ofrecer garantías suficientes.
 Habilitar un buen servicio técnico.
 Demostrar compromiso.
 Estimular la confianza.

22. ¿Existe alguna relación entre la gestión de la calidad en la propia organización y

la competencia del mercado? Argumenta y aporta ejemplos.

RESPUESTA:
RELACIÓN. los niveles de calidad de la competencia obligan al resto de las empresas del
sector a mejorar sus productos o servicios para no quedar en desventaja competitiva
Y También le obligan a implementar políticas de fidelización.

23. Responde las preguntas siguientes sobre fidelización. Aporta ejemplos.

1. Indica seis ventajas (al menos) que puedan derivarse de la fidelización de los
clientes.
2. ¿Qué métodos se emplean para fidelizar?
3. ¿En qué forma se relacionan los conceptos calidad, fidelización y
satisfacción?

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Nombre: Fecha:

RESPUESTA:
1. Ventajas que puedan derivarse de la fidelización de los clientes son:
 
 Mayor lealtad de los consumidores y usuarios. Les afectan menos los cambios en
los productos o en los precios.
 Retener y consolidar a la clientela, rentabilizando el esfuerzo empleado.
 Conocimiento más profundo de los clientes, de sus gustos y necesidades.
 Incremento del número de compradores. Es más fácil captar nuevos clientes
cuando ya tenemos muchos, por el efecto expansivo de la publicidad boca a boca.
 Aumento de las ventas, por repetición en la compra de clientes habituales y por
ventas nuevas a clientes recientes.
 Mejores resultados debidos, por un lado, al aumento de las ventas y, por otro, a la
posibilidad de incrementar los precios cuando es necesario.
 Menores costes en campañas de marketing. Recuerda que la satisfacción también
se comunica, y el boca a boca funciona en el mercado.
 Disminución de las quejas y reclamaciones, que reduce los costes debidos a fallos,
errores y pérdidas.
 Mejorar la comunicación interna y las relaciones entre el personal, ya que todos
trabajan para un mismo fin: la satisfacción del cliente.
 Mejorar el clima interno de la empresa, porque disminuyen las tensiones derivadas
de conflictos y quejas.
 
 Proyección al exterior de una buena imagen corporativa, lo que influye en la
aceptación social de la empresa.
 
2. Los métodos se emplean para fidelizar son:
 
 Descuentos exclusivos
 Otorgar puntos y/o cupones canjeables
 Vales descuento
 Regalos
 Promociones especiales
 Sorteos
 Concursos
 Trato preferente en el servicio
 Servicios extras, etc..
En general, consisten en programas cuyo objetivo es “dar algo más”, en premiar la lealtad
de la clientela.
 
3. Satisfacción y fidelización son dos conceptos que aunque son diferentes están muy
unidos. Un cliente satisfecho suele repetir la compra y, si la satisfacción se mantiene
puede llegar a convertirse en un comprador habitual, en un cliente fiel.
Por otro lado, la calidad la determina el cliente cuando obtiene satisfacción con el producto
o servicio; así que una clientela fiel, de alguna manera, está determinando el nivel de
calidad que percibe el mercado.
Así, podemos asegurar que los tres conceptos están muy relacionados.

24. Responde las siguientes preguntas sobre la medición de la calidad. Aporta

ejemplos.
1. ¿En qué consiste el método de la “ecuación de la calidad?
2. ¿Qué es “la escala de KASSET”?

RESPUESTA:
1. Compara el nivel de calidad alcanzado, el que percibe el cliente, con la prestación del
servicio minorado por las expectativas del cliente, que se relacionan de la siguiente forma:
C=P–E
C = Nivel de calidad alcanzado P = Prestación del servicio

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E = Expectativas del cliente
El resultado se mide de la siguiente forma:
Si C>0 MUY BUENO, EXCELENTE
Si C=0 REGULAR, ACEPTABLE
Si c
2. Consiste en una gráfica que compara la percepción del servicio recibido con lo que el
cliente esperaba.
Tiene el mismo fundamento que la ecuación, pero la escala de valoración es la siguiente:
ASOMBRADO: El cliente percibe mucho más de lo que espera.
COMPLACIDO: El cliente percibe algo más de lo que espera.
SATISFECHO. El cliente percibe lo que espera.
DESCONTENTO: El cliente percibe algo menos de lo que espera.
DESESPERADO: El cliente percibe mucho menos de lo que espera.

25. Qué tienen en común la ecuación de la calidad y la escala KASSET?

RESPUESTA:
Ambos son métodos para medir el grado de calidad percibida por los clientes.
Ambos, también, tienen como elementos de comparación: LAS EXPECTATIVAS de los
clientes, y EL RESULTADO percibido, la diferencia entre estos parámetros subjetivos,
indica el grado de satisfacción alcanzado en el servicio.

26. Responde las preguntas siguientes sobre “fidelización”. Aporta ejemplos.

1. ¿Existe alguna relación entre fidelización y calidad?
2. Si la fidelización supone un coste empresarial, ¿resulta rentable?
3. Comenta la siguiente afirmación: “Fidelizar a la clientela consiste en
retenerla frente a los competidores”. Argumenta y aporta ejemplos para
apoyar sus planteamientos.

RESPUESTA:
1. SI. Cuando el producto/servicio es de calidad (responde a las expectativas del
cliente), y esa calidad se mantiene a lo largo del tiempo (o se incrementa) hay
muchas probabilidades de que el cliente no abandone la empresa para marchar a
la competencia, de que nos sea fiel. Y lo contrario, a falta de calidad, falta de
fidelidad.
2. SI, porque son mayores las ventajas que reporta que los costes que pueda
suponer, y a la larga es mejor para la empresa contar con clientes incondicionales.
3. No es correcto ya que fidelizar es algo más que retener.
Se retiene a un cliente cuando se frena su marcha a la competencia, debido a que está
insatisfecho o que quiere mejorar. Para retenerle se le ofrece algún incentivo que le
compense.
El cliente fiel (fidelizado) permanece en la organización por propia voluntad, satisfecho con
lo que recibe, sin necesidad de que se pongan en marcha acciones para retenerle.

27. Enumera y explica (al menos) cinco estrategias que contribuyan a dar un servicio
de calidad.

RESPUESTA:
 
 Estar en contacto con los clientes, para conocer sus necesidades y detectar
posibles cambios en sus expectativas.

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 Comprometerse en satisfacer al cliente (necesidades y expectativas). Comienza en

la gerencia pero se transmite (descendiendo) a todo el personal.
 Planificar para dar el mejor de los servicios «a la primera». Teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes internos, para desarrollar un buen trabajo en equipo y
obtener el mejor resultado posible.
 Tener buena comunicación interna. Establecer normas claras, informar a cada
persona de lo que se espera de ella y cuál es su responsabilidad. Definir en qué
consiste un trabajo bien realizado y cuál es el resultado esperado.
 Estar en disposición de mejorar continuamente. Incorporar procesos de mejora que
comprometan a toda la empresa.
 Implicar a todo el personal en los procesos de mejora. Todo el mundo debe
considerar que cualquier resultado, por bueno que sea, siempre puede mejorarse.
 Medir resultados para conocer, en cada momento, qué está pasando.
 Establecer sistemas de seguimiento y control para comprobar que las cosas se
han hecho y que los resultados son los esperados.
 

28. Responde las siguientes preguntas sobre calidad. Aporta ejemplos y argumenta
las respuestas.
1. Explica la distinción entre “calidad producida”, “calidad diseñada” y “calidad
requerida”.
2. ¿Existe algún tipo de relación entre los tres tipos de calidad a los que se
refiere el punto (a)

RESPUESTA:
1. C. PRODUCIDA. La determina la empresa, es el nivel alcanzado en la producción del
bien o servicio.
C. DISEÑADA. También la establece la empresa y es el ideal al que tiende, lo que está en
el diseño y en el objetivo, pero que la mayoría de las veces no llega a alcanzarse.
C. REQUERIDA. La que necesita, desea y percibe el cliente.
 
2. Se ponen en relación en el diagrama de las tres calidades, para valorar las zonas de
satisfacción e insatisfacción por parte de los clientes y consumidores.

29. Responde las preguntas siguientes respecto del servicio posventa. Argumenta y
aporta ejemplos.
1. ¿Qué debemos considerar como expectativas de los clientes?
2. ¿Todos los clientes esperan las mismas cosas? ¿Las expectativas son
iguales en todos los casos?

RESPUESTA:
1. Lo que el cliente espera obtener de la empresa, de manera segura, una vez que la
entrega del producto o servicio se ha realizado. Se refieren al apoyo, asesoramiento,
garantías, servicio técnico, suministro de piezas y consumibles, etc., y también a la
resolución de lo problemas que pueden plantearse en una relación comercial.
 
2. NO. Depende del tipo de empresa, del propio cliente y, sobre todo, del producto o
servicio.
EN TODOS LOS CASOS espera:
 
 Entrega (o prestación) puntual, en el lugar y forma acordados.
 Garantía de calidad.
 Resolución de las posibles dudas y consultas.
 Ayuda y asesoramiento profesional y especializado.

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 Técnicas de comunicación y de relaciones Curso:
Nombre: Fecha:

 Atención ante eventuales incidencias.

 Solución de reclamaciones.
 Atención de peticiones.
 
PARA CIERTOS PRODUCTOS O SERVICIOS espera:
 
 Instrucciones sobre el uso y manejo.
 Orientaciones para optimizar el producto.
 Instalación del producto.
 Servicio de reparación.
 Servicio de mantenimiento.
 Soporte técnico de calidad.
 Disponibilidad de consumibles, recambios, piezas o accesorios.
 
 

30. Responde las siguientes preguntas en relación con el servicio posventa.

Argumenta y aporta ejemplos para apoyar las respuestas.
1. ¿Existe algún tipo de relación entre el servicio posventa, el grado de
satisfacción obtenido y la confiabilidad.
2. Cita y explica cinco actuaciones (al menos) que hay que eliminar de un
servicio posventa.

RESPUESTA:
1. SI: Un buen servicio posventa produce SATISFACCIÓN en el cliente, transmite
SEGURIDAD y hace que el cliente CONFIE en la empresa para relaciones futuras.
 
2. ACTUACIONES NEGATIVAS EN LAS QUE NO SE DEBE CAER
 
 Deficiencias en las entregas (retrasos, averías, errores, etc.).
 Falta de instrucciones (o deficiencia).
 Incumplimientos de la garantía.
 Falta de atención a las reclamaciones.
 Demoras excesivas en las respuestas.
 Trámites innecesarios.
 Falta de suministro en consumibles y/o repuestos, o calidad deficiente de estos.
 Precios desproporcionados (respecto al producto principal) de los repuestos y/o
consumibles.
 Servicio técnico poco accesible, escaso o demasiado caro.
 Atención técnica de baja cualificación profesional.

31. En el caso de los servicios, ¿qué aspectos toman en consideración los clientes
para valorar y juzgar la calidad del mismo? Cita seis, al menos.

RESPUESTA:
 
 Elementos perceptibles asociados al servicio
 Profesionalidad en la prestación
 Fiabilidad del propio servicio y de la empresa
 Capacidad y rapidez de respuesta de la organización
 Seguridad que ofrecen el servicio y la empresa
 Accesibilidad al servicio

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Nombre: Fecha:

 Cortesía y amabilidad de las personas que atienden

 Empatía con sus necesidades y deseos
 Fluidez en la comunicación

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